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Servicio de TI como servicio. Modelo funcional y de procesos de organización de servicios de TI. Planificación y organización. Gestión de sistemas de información modernos.

Los sistemas de gestión de tecnologías de la información (TI) de empresas y organizaciones (en adelante se utiliza el término "empresa") son bastante complejos, ya que requieren tener en cuenta los intereses de muchos participantes involucrados en la creación y uso de recursos de TI (patrocinadores de la creación de un sistema de información, usuarios finales y desarrolladores).

Concepto " tecnologías de la información" se usa comúnmente, pero al mismo tiempo no existe una definición generalmente aceptada de este concepto. Nos adheriremos a la definición dada en la enciclopedia. Wikipedia(en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): " Tecnología de la información (TI), o tecnologías de la información y la comunicación (TIC), - Estas son tecnologías utilizadas para procesar información. En particular, utilizan ordenadores y software para convertir, almacenar, proteger, transmitir y recuperar información en cualquier lugar y en cualquier momento."[1.1]. Dada esta definición gestión de TI Cubre la gestión de todos los recursos informáticos y de comunicación de la empresa.. Su tarea principal es crear y mantener en condiciones de trabajo aplicaciones y la infraestructura en la que se ejecutan. Dicha gestión se puede dividir en tres niveles: operativo, táctico y estratégico. A nivel estratégico, se asegura una correspondencia entre las funciones de información del sistema y su contenido, lo que se reduce a la atribución de tareas en el campo. política de información, definiendo el contenido de las funciones de información y soporte informático. En los niveles operativos y tácticos de la gestión de TI se debe garantizar niveles especificados Operabilidad y confiabilidad del funcionamiento de las aplicaciones del sistema de información (IS) durante todo el proceso. ciclo vital sistemas.

La creación de un sistema de gestión de TI, como cualquier otro sistema de gestión, implica identificar objetos controlados y acciones de control (Fig. 1.1).

Arroz. 1.1.

Los objetos de la gestión de TI son:

infraestructura;
aplicaciones;
estructura organizativa del servicio de TI;
Proyectos TI.

infraestructura de TI Incluye software técnico y de sistema. Apoyo técnico TI consta de servidores, computadoras personales, sistemas de almacenamiento, redes y aplicaciones de comunicaciones. Software caracterizado por sistemas operativos, entornos de desarrollo, programas de soporte a la gestión de TI y herramientas de seguridad de la información.

Aplicaciones Brindar soporte para los procesos de negocios empresariales y la funcionalidad de estaciones de trabajo automatizadas individuales.

Estructura organizativa de servicios de TI determina la composición de los departamentos, la distribución de funciones y tareas entre ellos. La función de TI debe garantizar el desarrollo, implementación y operación del sistema de información a través de actividades coordinadas que aseguren la continuidad del sistema existente de acuerdo con reglas y procedimientos acordados durante todo el ciclo de vida de TI.

proyectos de TI representan proyectos para la implementación de nuevos sistemas de información, así como la modernización de los existentes. En este caso, la modernización (cambios, adiciones) se considera el resultado de acciones realizadas a pedido y relacionadas con requisitos funcionales o no funcionales que no fueron especificados inicialmente durante el desarrollo e implementación del sistema.

Actualmente, los negocios se caracterizan por una alta dinámica (fusiones, adquisiciones, cambios en objetivos estratégicos). Esto lleva al hecho de que sistemas de información Las empresas se encuentran en condiciones de constantes cambios provocados por los siguientes factores:

cambios tanto dentro de las empresas como en el medio ambiente;
desarrollo de tecnologías, aparición de soluciones técnicas fundamentalmente nuevas;
surgimiento de nuevos tecnologías de la información;
cambios sociales.

Además, el estado actual de los negocios en relación con la tecnología de la información se caracteriza por un control bastante estricto de las inversiones asignadas a TI y una mayor demanda de TI por parte de las empresas. Teniendo esto en cuenta, pasan a primer plano los requisitos de los sistemas de información, que definen un sistema de gestión de la información capaz de modificar las TI de una empresa u organización sincrónicamente con los cambios del negocio [1.2]. De acuerdo con estos requisitos, el papel principal de TI en una empresa se define como servicios de información para sus departamentos con el fin de mejorar la eficiencia empresarial. Los servicios de información empresarial consisten en proporcionar servicios de información (servicios de TI) de una calidad determinada a las divisiones empresariales.

servicio de TI en un entorno corporativo, es un servicio de TI que una unidad de TI (departamento, departamento, servicio) o un proveedor externo proporciona a las unidades de negocio de una empresa para respaldar sus procesos de negocio.

Ejemplos de servicios de TI empresariales incluyen correo electrónico, infraestructura de red, sistemas de almacenamiento de datos, aplicaciones comerciales (nómina, generación de facturas), funciones comerciales (cancelación/devengo dinero en la cuenta del cliente).

Un conjunto de servicios de TI, necesario para la organizacion, es individual y depende en gran medida de la industria, el tamaño de la organización, el nivel de automatización, las calificaciones del personal, la estrategia de desarrollo, etc. Los servicios de TI corporativos se pueden dividir en tres grupos grandes:

soporte de infraestructura de TI;
soporte de aplicaciones comerciales;
soporte al usuario.

En general, un servicio de TI se caracteriza por una serie de parámetros [1.3]:

funcionalidad;
tiempo de servicio;
accesibilidad;
fiabilidad;
actuación;
confidencialidad;
escala;
costo.

Funcionalidad define el problema a resolver (informatización de una operación comercial, función comercial, proceso comercial) y el área temática de su uso.

tiempo de servicio determina el período de tiempo durante el cual el departamento de TI respalda este servicio, es decir es responsable de su funcionamiento continuo. El tiempo de mantenimiento se mide por la fracción de día y la fracción de semana calendario durante la cual el departamento de TI mantiene un servicio de TI. Por ejemplo, el tiempo de servicio 24 horas al día, 7 días a la semana significa que el servicio de TI cuenta con soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, 8 horas al día, 5 días a la semana, 5 días a la semana durante 8 horas al día, es decir, durante la jornada laboral.

Disponibilidad determina la proporción del tiempo de servicio acordado, que se mide como un porcentaje, y caracteriza cuánto tiempo está disponible el servicio de TI; Por ejemplo, una disponibilidad del 95% con un tiempo de servicio acordado de 8x5 significa que el servicio está inactivo 2 horas por semana (5% de 40 horas).

Fiabilidad está determinado por el tiempo medio entre fallas de un servicio de TI, es decir el período de tiempo promedio entre dos fallas en la prestación de servicios de TI. Por ejemplo, en el ejemplo anterior (tiempo de servicio 8x5, disponibilidad del 95%), si hay un promedio de dos fallas en el servicio de TI por semana, el MTBF es de 19 horas.

Actuación Caracteriza la capacidad de un sistema de información para cumplir con los requisitos de puntualidad. Para varios servicios de TI, los indicadores de desempeño pueden ser el tiempo de respuesta (tiempo para completar una transacción comercial) o rendimiento sistemas. Por ejemplo, al configurar el tiempo de respuesta del sistema

Fundamentos metodológicos para la gestión de la infraestructura de TI empresarial, basados en la biblioteca de mejores prácticas ITIL y el modelo ITSM. La principal tarea de la gestión de TI es la creación y el mantenimiento de las aplicaciones y la infraestructura en la que se ejecutan.

En el nivel estratégico de la gestión de TI, se asegura el establecimiento de correspondencia entre las funciones de información del sistema y su contenido, lo que se reduce a la atribución de tareas en el campo de la política de información, la determinación del contenido de las funciones de información y el soporte de TI. . En los niveles operativo y táctico de la gestión de TI, se deben garantizar niveles específicos de operatividad y confiabilidad del funcionamiento de las aplicaciones del sistema de información (SI) durante todo el ciclo de vida del sistema.

Infraestructura de TI La infraestructura de TI incluye hardware y software del sistema. El hardware de TI consta de servidores, computadoras personales, sistemas de almacenamiento, redes y aplicaciones de comunicaciones. El software se caracteriza por sistemas operativos, entornos de desarrollo, programas de soporte a la gestión de TI y herramientas de seguridad de la información.

Estructura organizativa del servicio de TI La estructura organizativa del servicio de TI determina la composición de los departamentos y la distribución de funciones y tareas entre ellos. La función de TI debe garantizar el desarrollo, implementación y operación del sistema de información a través de actividades coordinadas que aseguren la continuidad del sistema existente de acuerdo con reglas y procedimientos acordados durante todo el ciclo de vida de TI.

Proyectos TI Los proyectos TI son proyectos para la implementación de nuevos sistemas de información, así como la modernización de los existentes. En este caso, la modernización (cambios, adiciones) se considera el resultado de acciones realizadas a pedido y relacionadas con requisitos funcionales o no funcionales que no fueron especificados inicialmente durante el desarrollo e implementación del sistema.

La función principal de TI en una empresa son los servicios de información para sus departamentos con el fin de aumentar la eficiencia empresarial. Los servicios de información empresarial consisten en proporcionar servicios de información (servicios de TI) de una calidad determinada a unidades de negocio.

Servicio de TI Un servicio de TI en un entorno corporativo es un servicio de TI que una unidad de TI (departamento, división, servicio) o un proveedor externo proporciona a las unidades de negocio de una empresa para respaldar sus procesos de negocio. El conjunto de servicios de TI requeridos por una organización es individual y depende de la industria, el tamaño de la organización, el nivel de automatización, las calificaciones del personal, la estrategia de desarrollo, etc.

Los servicios de TI corporativos se pueden dividir en grupos: soporte de infraestructura de TI; soporte de aplicaciones comerciales; soporte al usuario.

Parámetros de un servicio de TI La funcionalidad determina la tarea que se resuelve (informatización de una operación comercial, función comercial, proceso comercial) y el área temática de su uso. El tiempo de mantenimiento define el período de tiempo durante el cual el departamento de TI da soporte a un servicio determinado, es decir, es responsable de su funcionamiento continuo. – El tiempo de servicio se mide por la fracción de día y la fracción de semana calendario durante las cuales el departamento de TI mantiene un servicio de TI. – Por ejemplo, el tiempo de servicio 24×7 significa que el servicio de TI está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, – 8× 5 - 5 días a la semana de lunes a viernes durante 8 horas al día, es decir, durante la jornada laboral.

Parámetros del servicio de TI La disponibilidad determina la proporción del tiempo de servicio acordado, que se mide como un porcentaje, y caracteriza cuánto tiempo está disponible el servicio de TI; . Por ejemplo, una disponibilidad del 95% con un tiempo de servicio acordado de 8×5 significa que el servicio está caído 2 horas por semana (5% de 40 horas). La confiabilidad está determinada por el tiempo medio entre fallas de un servicio de TI, es decir, el período de tiempo promedio entre dos fallas en la prestación de un servicio de TI. – Por ejemplo, si bajo las condiciones del ejemplo anterior (tiempo de servicio 8x5, 95% de disponibilidad) hay un promedio de dos fallas del servicio de TI por semana, el tiempo medio entre fallas es de 19 horas.

Parámetros del servicio de TI El desempeño caracteriza la capacidad de un sistema de información para cumplir con los requisitos de puntualidad. Para diversos servicios de TI, las métricas de rendimiento pueden ser el tiempo de respuesta (el tiempo que lleva completar una transacción comercial) o el rendimiento del sistema. – Por ejemplo, al configurar el tiempo de respuesta del sistema, el usuario puede exigir que el tiempo de publicación en la cuenta del cliente no sea superior a 5 segundos. , y al configurar el rendimiento, el número de transacciones en la cuenta del cliente fue de al menos 20 en 1 hora, es decir, 20 transacciones/hora. Para establecer el rendimiento de un servicio de TI, se deben utilizar operaciones comerciales (funciones comerciales) que sean importantes para el usuario final: entrada de documentos, preparación de informes, etc.

Parámetros del servicio de TI La escala caracteriza el volumen y la complejidad del trabajo para respaldar el servicio de TI. No existe una medida única de escala; sus indicadores incluyen la cantidad de trabajos, la cantidad de sitios remotos, la complejidad de las aplicaciones utilizadas, etc.

Parámetros del servicio de TI Costos: el costo de todo el conjunto de recursos involucrados en el mantenimiento del servicio de TI, así como las pérdidas por el tiempo de inactividad del servicio de TI. Los recursos incluyen el costo de los equipos, el software, los recursos SCS utilizados y los canales de comunicación, los servicios externos, los salarios de los empleados de la organización (incluidos los gastos relacionados), etc.

Los parámetros del servicio están determinados no solo por las propiedades del SI que lo proporciona, sino también por la calidad del trabajo del servicio SI en sí, así como por el nivel de regulación de las actividades del servicio SI y los usuarios finales de Servicios de TI. Un factor importante en la eficiencia del servicio de SI es el apoyo instrumental para la automatización de los procesos de gestión de tecnología de la información empresarial, lo que puede ayudar significativamente a reducir los costos de gestión y monitoreo de SI para proporcionar servicios de TI de la calidad requerida.

Enfoque de proceso para la gestión de servicios de SI Un proceso implica la presencia de una meta, un criterio de resultado y recursos para una determinada secuencia de trabajo (es decir, pasos del proceso).

Metas y objetivos del servicio de TI En relación con los procesos de servicio de TI, el objetivo es proporcionar al cliente un servicio de TI de un nivel de calidad aceptable. Para lograr el objetivo se resuelven las siguientes tareas: determinar y acordar los parámetros del servicio de TI; garantizar el cumplimiento parámetros reales Acuerdos de servicios TI alcanzados.

La gestión de procesos implica los siguientes pasos: determinar el objetivo del proceso y los indicadores para lograr este objetivo (cuantitativos o cualitativos); nombramiento de un responsable del proceso, cuya tarea es lograr el objetivo del proceso; regulación del proceso en su conjunto y sus obras constitutivas; si es necesario, automatización de procesos mediante herramientas desarrolladas dentro de la propia organización o adquiridas externamente.

La transición a un modelo de procesos se puede lograr de dos maneras: la primera es formalizar la experiencia de una organización determinada; el segundo implica el uso de mejores prácticas en la gestión de servicios IP, que se implementan en modelos estándar procesos de negocio de este servicio.

Biblioteca ITIL ITIL/ITSM - la base metodológica del modelo de proceso - un enfoque basado en la recopilación y sistematización de las mejores prácticas en la gestión de servicios de SI durante los últimos 20 años. ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI - biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) Según el proyecto ITIL, se desarrolló una biblioteca que describe las mejores formas prácticas de organizar el trabajo de departamentos o empresas que brindan servicios en el campo de la tecnología de la información.

Biblioteca ITIL ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) es una biblioteca que describe las mejores formas prácticas de organizar el trabajo de departamentos o empresas que brindan servicios de tecnología de la información. Los siete volúmenes de la biblioteca describen la gama completa de procesos necesarios para garantizar servicios de TI consistentes y de alta calidad y mejorar la satisfacción del usuario. El enfoque de proceso utilizado en la biblioteca cumple totalmente con los estándares de la serie ISO 9000 (GOST R ISO 9000). El enfoque de procesos centra la atención de la empresa en el logro de sus objetivos, analizando los indicadores clave de desempeño (KPI), así como los recursos gastados para lograr estos objetivos.

Estructura de ITIL La segunda edición de ITIL incluye siete libros: 1. Soporte de servicios 2. Entrega de servicios 3. Planificación para implementar la gestión de servicios 4. Gestión de aplicaciones Gestión de aplicaciones 5. Gestión de infraestructura de TIC 6. Gestión de seguridad 7. La perspectiva empresarial 8. Configuración de software Gestión .Gestión de Activos de Software). La tercera edición de ITIL (ITIL v. 3) se lanzó en mayo de 2007. Rediseñó y reorganizó completamente las secciones para admitir nuevo enfoque"formato de ciclo de vida del servicio". ITIL v. 3 ya contiene solo cinco libros y consta de: 1. Estrategia de servicio 2. Diseño de servicio 3. Transición del servicio 4. Operación del servicio 5. Mejora continua del servicio

ITSM La parte más conocida de ITIL son diez procesos básicos que brindan soporte y provisión de servicios de TI: Gestión de Servicios de TI o ITSM: 1. Proceso de gestión de incidentes 2. Proceso de gestión de problemas 3. Proceso de gestión de configuración 4. Proceso de gestión de cambios 5. Proceso de gestión de versiones 6. Proceso de gestión del nivel de servicio 7. Proceso de gestión de capacidad 8. Proceso de gestión de disponibilidad 9. Proceso de gestión de continuidad 10. Proceso de gestión financiera Además, en la estructura del proceso ITSM papel importante El servicio de atención al usuario está funcionando: Service Desk.

ISO 20000 Actualmente desarrollado en base a ITIL estándar británico BSI 15.000, que prácticamente sin cambios pasó a la categoría de estándar internacional con el nombre ISO 20000. Según las recomendaciones de ITIL, se han implementado una serie de herramientas de software para automatizar el trabajo de los servicios de soporte técnico de TI.

Metodología ITSM El modelo ITSM, desarrollado como parte del proyecto ITIL, describe un enfoque de proceso para la provisión y soporte de servicios de TI. En contraste con el enfoque funcional para organizar un servicio de TI, ITSM recomienda centrarse en el cliente y sus necesidades, en. los servicios informáticos prestados al usuario por las tecnologías de la información, y no sobre sí mismos. Al mismo tiempo, la organización del proceso de prestación de servicios y la presencia de niveles preacordados de parámetros de eficiencia permiten que el servicio de TI brinde servicios de TI de alta calidad, mida y mejore su calidad.

Según las directrices de ITIL, el departamento de TI debe considerarse como una subdivisión de las actividades comerciales principales. Las relaciones entre TI y otros departamentos deben construirse de la misma manera que con organizaciones de terceros, con una indicación precisa de la parte de responsabilidad en la prestación del servicio. El tema de ITIL es la provisión y soporte de servicios de TI que satisfagan las necesidades comerciales de la empresa. Son los servicios proporcionados por el servicio de TI los que se consideran los componentes centrales de ITIL. La orientación al servicio define el enfoque de interacción entre el departamento de TI y las unidades de negocios e implica la provisión de servicios de TI a las unidades de negocios, en contraste con el enfoque "tecnológico", en el que el departamento de TI proporciona sistemas, programas, módulos, etc. descrito y caracterizado en términos y desde el punto de vista de los procesos de negocio. También se determina el nivel al que se prestan los servicios.

Esto crea la base para una interacción efectiva, en la que, por un lado, la infraestructura de TI cumple con los requisitos y expectativas del negocio y, por otro, se determinan los criterios para evaluar la calidad del trabajo de TI.

Los niveles de interacción entre las unidades de negocio y el departamento de TI en el modelo de procesos ITIL son estratégicos (coordinación de los objetivos de negocio y de TI). táctico (interacción con clientes) operativo (interacción con usuarios)

Los procesos a nivel táctico y operativo pertenecen a la sección ITSM - Gestión de servicios de TI (gestión de servicios) y ocupan un lugar central en la biblioteca ITIL. La sección consta de dos libros y describe 10 procesos básicos.

LOS PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS están diseñados para asegurar la prestación de servicios de una determinada calidad. El libro ITIL sobre prestación de servicios describe los requisitos necesarios para prestar servicios.

PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS 1. Gestión del Nivel de Servicio El principal documento que regula la relación entre el servicio de SI y las unidades de negocio de una empresa es el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). EN este documento Se da una descripción cualitativa y cuantitativa de los servicios de TI, tanto desde el punto de vista del servicio de SI como desde el punto de vista de las unidades de negocio.

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) define las responsabilidades mutuas del proveedor de servicios de TI y los usuarios de ese servicio y debe incluir las siguientes secciones: definición del servicio proporcionado, las partes involucradas en el acuerdo y la duración del acuerdo; disponibilidad de servicios de TI; el número y ubicación de los usuarios y/o equipos que utilizan este servicio de TI; una descripción del procedimiento de notificación de problemas; Descripción del procedimiento de solicitud de cambio.

2. La gestión de la disponibilidad garantiza que los recursos, métodos y tecnologías se implementen adecuadamente para respaldar el nivel de disponibilidad de los servicios de TI acordado por el cliente. Se trata de optimizar el servicio, desarrollar formas de minimizar el número de incidencias.

3. Gestión de la continuidad de los servicios de TI, preparación y planificación de formas de afrontar situaciones de emergencia con los servicios de TI en caso de interrupción del negocio. El proceso se centra en las conexiones entre todos los componentes necesarios para proteger la continuidad de las operaciones de una empresa durante desastres (es decir, gestión de la continuidad del negocio). La gestión de la continuidad del servicio de TI es el proceso de planificación y coordinación de los recursos técnicos, financieros y de gestión necesarios para garantizar la continuidad del servicio después de un desastre, según lo acordado con el cliente.

4. Gestión de la capacidad: uso óptimo de los recursos de infraestructura de acuerdo con los requisitos comerciales para los niveles de servicio y las tendencias de desarrollo de la infraestructura.

5. La gestión financiera de TI aborda las cuestiones económicas de los servicios de TI prestados, como la información sobre los costos incurridos en la prestación de servicios o el costo de los servicios prestados. En consecuencia, al determinar cambios necesarios Infraestructura de TI o servicios de TI, es posible tener en cuenta factores financieros (correlación de gastos e ingresos, precio y resultado). La determinación, asignación, previsión y seguimiento de los costos, que se analizan en el capítulo de gestión financiera del libro de prestación de servicios, están cubiertos por el término costeo y se denominan presupuesto y contabilidad en la edición actual de ITIL. Esta actividad aumenta el conocimiento de los costos (dónde se incurren y en qué) y también se puede utilizar en la elaboración de presupuestos.

PROCESOS DE APOYO AL SERVICIO. El libro ITIL sobre soporte de servicios describe cómo un cliente puede acceder a los servicios adecuados para respaldar su negocio. El libro cubre los siguientes procesos.

1. Gestión de Incidentes. El proceso está diseñado para proporcionar recuperación rápida Servicio de TI. Un incidente es cualquier evento que no forma parte del funcionamiento normal de un servicio de TI. Los incidentes incluyen, por ejemplo, la imposibilidad de cargar Sistema operativo, corte de energía, falla disco duro en puesto de trabajo usuario, aparición de un virus informático en la red de la oficina local, falta de tóner o papel para un dispositivo de impresión, etc. Los indicadores de la calidad de la implementación del proceso son: el tiempo de duración de las incidencias; número de incidentes reportados.

Al implementar el proceso de gestión de incidentes se debe seguir lo siguiente: siguientes funciones: recibir solicitudes de usuarios; registro de incidentes; categorización de incidentes; priorización de incidentes; aislamiento de incidentes; escalada de incidentes; seguimiento del desarrollo del incidente; resolución de incidentes; notificación a los clientes; Incidencias de cierre.

3. Gestión de la Configuración. El proceso está diseñado para ayudar a gestionar la economía de los servicios de TI (la combinación de requisitos, calidad y costos del cliente) manteniendo un modelo lógico de la infraestructura y los servicios de TI y proporcionando información sobre ellos a otros procesos de negocio. Esto se implementa identificando, monitoreando, controlando y proporcionando información sobre los elementos de configuración (CI - Configuration Item) y sus versiones. Los elementos de configuración describen los componentes del sistema con sus atributos de configuración.

4. Gestión del cambio. El proceso está diseñado para brindar al gerente de TI la confianza de que todos los cambios son necesarios, planificados y acordados. El proceso implica registrar todos los cambios significativos en el entorno de propiedad intelectual de la empresa, permitir cambios, desarrollar un cronograma de trabajo para los cambios y organizar la interacción de recursos, y evaluar exhaustivamente el impacto del cambio en el entorno de propiedad intelectual y los riesgos asociados. El objetivo principal del proceso es llevar a cabo sólo cambios razonables en la infraestructura de TI y filtrar cambios mal concebidos o potencialmente riesgosos. El resultado final del proceso es un conjunto de cambios que son consistentes entre sí y con la configuración existente del sistema de información y no interrumpen el funcionamiento de los servicios existentes. Todos los cambios deben ser registrados por el proceso de gestión de configuración.

5. Gestión de lanzamientos. El proceso está diseñado para garantizar la coherencia de los cambios realizados en la infraestructura de TI de una empresa. Una versión es un conjunto de elementos de configuración que se prueban y lanzan conjuntamente en el estado activo. ambiente de trabajo. La tarea principal El proceso es garantizar la implementación exitosa de las versiones, incluida la integración, las pruebas y el almacenamiento. La gestión de versiones garantiza que solo se utilicen versiones probadas y correctas del software y hardware autorizados. Un área especial de responsabilidad del proceso de gestión de lanzamientos es la Biblioteca de software definitiva (DSL), un repositorio físico de copias probadas y listas para su distribución de software desarrollado y comprado, licencias para este último, así como documentación operativa y de usuario. La presencia de dicha biblioteca juega un papel importante en el proceso de gestión de lanzamientos, especialmente en la etapa de distribución e instalación del software.

ITSM es una estrategia y un enfoque para construir y organizar el trabajo de un servicio de TI con el fin de resolver de la manera más efectiva los problemas comerciales de la empresa. Al mismo tiempo, el departamento de TI no actúa como una unidad que mantiene la infraestructura de TI, sino como un proveedor de servicios de TI para las divisiones comerciales de la empresa.

Requisitos previos de ITSM organización adecuada el trabajo del servicio de TI y su interacción con otras unidades de negocio en base a procesos; posicionar al departamento de TI como un proveedor de servicios de calidad constante, y para ello el trabajo del departamento debe ser medible, gestionable y transparente.

Beneficios empresariales de la implementación y uso de ITSM: alineación de los objetivos empresariales y de TI; reducción de costos mediante reingeniería de procesos comerciales; aumentar la competitividad en el mercado; reducción del ciclo de producción; aumentar la satisfacción del cliente; mejorar la calidad de los servicios prestados por la empresa; reducir el tiempo para introducir nuevos servicios; optimización del uso de diversos recursos internos; mejorar el desempeño de los empleados; validez y mensurabilidad del costo de prestación de servicios; la capacidad de analizar un control transparente de los costos de TI; determinar el costo de nuevos productos y servicios; aumentar la confiabilidad y disponibilidad de los recursos de TI críticos; la capacidad de tomar decisiones de gestión basadas en información confiable.

Beneficios para TI de la implementación y uso de ITSM creación de un mecanismo que funcione bien para la operación de soporte y servicios de soporte de TI, dirigido a las necesidades de las unidades de negocio; reducir la cantidad de fallas en la infraestructura de TI; reducción del tiempo de recuperación del servicio; transición a una gestión proactiva de TI, previniendo fallas antes de que ocurran; controlabilidad de la infraestructura de TI y procesos de cambios en los sistemas operativos de TI; optimizar la carga de trabajo del personal del servicio de soporte de TI; transparencia del servicio de TI para la toma de decisiones de gestión sobre la asignación de los recursos necesarios, la modificación de los principios de organización del trabajo, etc.; aumentar la eficiencia de la gestión de TI; la capacidad de evaluar la eficacia del servicio de TI; aumentar la productividad de los sistemas de TI.

El enfoque de servicio para la gestión de servicios de SI requiere cierta madurez tanto para el servicio de SI en sí como para los clientes comerciales.

En Europa existen dos centros de certificación para especialistas basados en el modelo ITIL/ITSM: EXIN (Países Bajos, Instituto Holandés de Exámenes) e ISEB (The Information Systems Examination Board, una división del Reino Unido). Sociedad de Computación– Sociedad Británica de Computación). En Rusia, varias empresas consultoras participan en la implementación de procesos y formación ITIL/ITSM: Hewlett-Packard Consulting, I-Teco, IT-Expert.

El modelo ITIL/ITSM está respaldado por más de una docena productos de software y paquetes. Los líderes en el desarrollo de herramientas de software de gestión de infraestructura de TI son: Hewlett-Packard, Computer Associated, IBM, BMC Software Microsoft. Entre las empresas rusas que suministran sistemas de software para automatizar la gestión de servicios de TI, cabe destacar la empresa Soft. Integro e Itilio.

Un elemento importante de la infraestructura ITIL/ITSM son los llamados foros ITSM, que son comunidades de usuarios del modelo, consultores que implementan el modelo y fabricantes de software de herramientas. La comunidad, por regla general, tiene un sitio web en Internet (por ejemplo, ITSM PORTAL. RU) y también celebra conferencias y otros eventos que garantizan una comunicación real entre los participantes. Así, la asociación rusa "IT Service Management Forum" recibió la acreditación internacional de ITSMF y se convirtió en miembro de pleno derecho de la comunidad global. ITSMF International es una comunidad independiente de profesionales en el campo de la gestión de servicios de TI. Fue creado en el Reino Unido en 1991 y se dedica a promover ideas ITSM, desarrollar estándares en esta área y apoyar el intercambio de experiencias en decenas de países de todo el mundo. Hoy en día, las sucursales nacionales de ITSMF operan en 41 países de todo el mundo. ITSMF Rusia se fundó en 2005 y hoy reúne a unos 200 representantes de más de 45 empresas rusas.

El conjunto de servicios de TI requeridos por una organización es individual y depende en gran medida de la industria, el tamaño de la organización, el nivel de automatización, las calificaciones del personal, la estrategia de desarrollo, etc. Los servicios de TI corporativos se pueden dividir en tres grandes grupos:

* Soporte de infraestructura de TI;

* soporte para aplicaciones comerciales;

* soporte al usuario.

En general, el servicio de TI se caracteriza por una serie de parámetros:

* funcionalidad;

* tiempo de servicio;

* accesibilidad;

* fiabilidad;

* actuación;

* confidencialidad;

* escala;

*costos.

La funcionalidad define el problema que se resuelve (informatización de una operación comercial, función comercial, proceso comercial) y el área temática de su uso.

El tiempo de mantenimiento define el período de tiempo durante el cual el departamento de TI mantiene un servicio determinado, es decir, es responsable de su funcionamiento continuo. El tiempo de servicio se mide por la fracción de día y la fracción de semana calendario durante la cual el departamento de TI mantiene el servicio de TI. Por ejemplo, tiempo de servicio 24 horas al día, 7 días a la semana significa que el servicio de TI cuenta con soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las 5 horas al día, 8 días a la semana. 5 días a la semana de lunes a viernes, 8 horas al día, es decir. durante la jornada laboral.

La disponibilidad determina la proporción del tiempo de servicio acordado, que se mide como porcentaje, y caracteriza cuánto tiempo está disponible el servicio de TI. Por ejemplo, una disponibilidad del 95% con un tiempo de servicio acordado de 8?5 significa que el servicio está inactivo 2 horas por semana (5% de 40 horas).

La confiabilidad está determinada por el tiempo medio entre fallas de un servicio de TI, es decir. el período de tiempo promedio entre dos fallas en la prestación de servicios de TI. Por ejemplo, si bajo las condiciones del ejemplo anterior (tiempo de servicio 8?5, disponibilidad 95%) hay un promedio de dos fallas en el servicio de TI por semana, el tiempo promedio entre fallas es de 19 horas.

El desempeño caracteriza la capacidad de un sistema de información para cumplir con los requisitos de puntualidad. Para diversos servicios de TI, los indicadores de desempeño pueden ser el tiempo de respuesta (tiempo para completar una transacción comercial) o el rendimiento del sistema. Por ejemplo, al configurar el tiempo de respuesta del sistema, el usuario puede exigir que el tiempo de transacción en la cuenta del cliente no sea superior a 5 segundos, y al configurar el rendimiento, la cantidad de transacciones en la cuenta del cliente debe ser al menos 20 en 1 hora. , es decir. 20 transacciones/hora. Para establecer el rendimiento de un servicio de TI, se deben utilizar operaciones comerciales (funciones comerciales) que sean importantes para el usuario final. introducir documentos, preparar informes, etc.

La confidencialidad determina la probabilidad de acceso no autorizado a los datos y/o modificación no autorizada. Por lo general, no se realizan mediciones cuantitativas de este indicador. En cambio, la propiedad intelectual que proporciona servicios de TI se clasifica según el grado de confidencialidad. La pertenencia de un IP a una clase particular se confirma mediante una certificación independiente. La confidencialidad de un servicio de TI en su conjunto está determinada por la clase de seguridad del SI más débil que proporciona el servicio y también se ajusta teniendo en cuenta la calidad de las instrucciones para los usuarios finales y su formación.

La escala caracteriza el volumen y la complejidad del trabajo para respaldar el servicio de TI. No existe una medida única de escala; sus indicadores incluyen la cantidad de trabajos, la cantidad de sitios remotos, la complejidad de las aplicaciones utilizadas, etc.

¿Costo? el costo de todo el conjunto de recursos involucrados en el mantenimiento del servicio de TI, así como las pérdidas por el tiempo de inactividad del servicio de TI. Los recursos incluyen el costo de los equipos, el software, los recursos SCS utilizados y los canales de comunicación, los servicios externos, los salarios de los empleados de la organización (incluidos los gastos relacionados), etc.

Los parámetros del servicio están determinados no solo por las propiedades de los sistemas de información que lo brindan. La calidad del trabajo del servicio de SI en sí, así como el nivel de regulación de las actividades del servicio de SI y los usuarios finales de los servicios de TI, son esenciales.

Un factor importante en la eficiencia del servicio de SI es el soporte instrumental para la automatización de los procesos de gestión de tecnología de la información empresarial, que puede ayudar significativamente a reducir los costos de gestión y monitoreo de SI para brindar servicios de TI de la calidad requerida.

Áreas funcionales de la gestión de servicios de SI El sistema de información empresarial está diseñado para proporcionar soporte de información para los procesos comerciales.

Hoy en día la base negocio exitoso¿Es el funcionamiento ininterrumpido de los sistemas de información que aseguran la competitividad y rentabilidad de la empresa la principal tarea del servicio SI? Proporcionar a los procesos de negocio servicios de información de una calidad determinada utilizando tecnologías de la información adecuadas. Los procesos de información se soportan a través de servicios de TI con características específicas.

El servicio de IP empresarial, por regla general, organiza su trabajo en cuatro áreas funcionales:

* planificación y organización;

* desarrollo, adquisición e implementación;

* prestación y mantenimiento de servicios de TI;

* seguimiento.

En el marco de la dirección “Planificación y Organización”, las tareas de desarrollo de una estrategia de TI, coordinación del desarrollo de una organización de TI, planificación de recursos para el servicio de SI (presupuesto, recursos humanos, servicios externos, etc.), gestión de riesgos, y gestión de calidad están solucionados.

¿La principal tarea de la dirección “Desarrollo, adquisición e implementación”? introducción del nuevo SI.

La dirección funcional “Provisión y mantenimiento de servicios de TI” asegura la formalización de los requisitos de los departamentos de los clientes para los servicios de TI, la coordinación de los requisitos del servicio con los recursos de servicios de SI correspondientes y la prestación de servicios de TI a los usuarios finales que cumplan con los requisitos acordados.

¿La principal tarea de la dirección de “Seguimiento”? Auditoría de procesos de servicios de SI.

La estructura organizativa del servicio IP depende de muchos factores:

* ¿escala del servicio IS? ¡Los servicios de IP más grandes suelen tener una organización más compleja y extensa! estructura;

* afiliación industrial, que está asociada con la presencia o, por el contrario, la ausencia de determinadas divisiones estructurales;

*distribución de la organización por territorio? la presencia de divisiones y sucursales geográficamente remotas cambia significativamente la estructura organizativa del servicio de SI.

Esta lista no es de ninguna manera exhaustiva; también incluye otros factores, como la composición de la propiedad intelectual utilizada en la organización.

Para las pequeñas empresas, la estructura organizativa del servicio IS descrita en se presenta en la Fig. 1.2.

Las funciones de planificación en él las realiza el jefe del servicio de SI. Es por esta razón que dicha estructura sólo es adecuada para el servicio IS. tamaño pequeño? en más servicios principales El volumen de trabajo de planificación del SI requiere el aislamiento de funciones de planificación individuales.

Arroz. 1.2. Un ejemplo de una estructura plana de un servicio de SI, directamente subordinada al director de SI, es la gestión de desarrollo, que realiza las funciones de desarrollo, adquisición e implementación de sistemas de información, y la gestión de soporte, que realiza las funciones de proporcionar y mantener servicios de TI. La separación organizativa entre desarrollo y operación es de fundamental importancia. El funcionamiento exitoso de una IP durante un período prolongado sólo es posible cuando no requiere la intervención constante del desarrollador. Esto se garantiza mediante el cumplimiento de las metodologías de prueba y desarrollo de SI existentes, así como de la documentación operativa y de usuario adecuada. Durante la puesta en funcionamiento del sistema se garantiza la prueba del IP y su documentación para comprobar el cumplimiento de los requisitos de funcionamiento sostenible. Este proceso determina la importancia de separar las dos áreas funcionales. La transferencia de propiedad intelectual de un departamento de servicio de SI a otro igual al primero garantiza una prueba exhaustiva del SI creado y su documentación. Por el contrario, dentro de un departamento la puesta en funcionamiento suele realizarse formalmente, teniendo en cuenta la posibilidad de mejoras posteriores. Así, en el segundo caso, la calidad de la IP explotada suele ser menor. ¿Dentro del proceso de desarrollo es el mismo grupo? equipo de proyecto subordinado a un gerente, ? debe realizar consistentemente todas las funciones del proceso de desarrollo en relación con un SI específico. Por lo tanto, la distribución de funciones de desarrollo entre varios departamentos no tiene sentido. Por el contrario, tiene sentido asignar diferentes equipos de proyecto para diferentes tipos de SI que requieren diferentes conocimientos y habilidades por parte de los empleados.

Como resultado, ¿en nuestro ejemplo hay dos departamentos de desarrollo? departamento de sistemas de oficina y departamento de sistemas distribuidos. ¿Los sistemas ofimáticos desarrollados en el entorno MS Office son sistemas distribuidos? Los sistemas multiusuario especializados para realizar tareas individuales. En organizaciones pequeñas, un ejemplo típico de tales tareas y, en consecuencia, SI son los sistemas de contabilidad. El departamento de sistemas ofimáticos resuelve los problemas de la “pequeña automatización” de las tareas de los usuarios en el entorno de MS Office. ¿El departamento de sistemas distribuidos participa en la implementación de un sistema de contabilidad y, una vez completada la implementación, amplía su funcionalidad? implementación de módulos adicionales, redacción de informes y otros programas en el entorno de este sistema distribuido. Finalmente, se requiere al menos un director de proyecto en el personal de gestión del desarrollo. En el caso más sencillo, puede ser el jefe de gestión de desarrollo, pero la combinación de estos dos puestos puede convertirse en un cuello de botella para los proyectos de esta dirección. Por lo tanto, el director de SI debe monitorear la situación de la gestión del proyecto y, si es necesario, ampliar la gestión del desarrollo para incluir uno o más gerentes de proyecto.

En la gestión de soporte se distinguen grupos de especialistas con una base de cualificación similar. Los departamentos formados por empleados con cualificaciones similares son más fáciles de gestionar, ya que la homogeneidad facilita la contratación de personal, el envío del trabajo, el presupuesto, etc. Un conjunto típico de departamentos de gestión de mantenimiento en una estructura plana incluye un departamento de LAN (red de área local), un departamento de sistemas distribuidos, un departamento de comunicaciones y telecomunicaciones, un departamento de aplicaciones ofimáticas. El primer departamento soporta la red local, incluido el servidor y su sistema operativo, ¿el segundo? soporte para sistemas distribuidos, como la contabilidad, ¿tercero? comunicación, instalación telefónica y acceso a Internet, ¿cuarto? ¿Soporte para equipos de trabajo? ordenadores, impresoras, etc., así como aplicaciones de oficina.

Las funciones de seguimiento en una estructura plana las realiza el departamento de seguimiento (Service Desk), directamente subordinado al director de SI. Este departamento recibe informes de incidentes de los usuarios, también reporta el incidente a los departamentos relevantes del servicio de soporte y monitorea el progreso del trabajo para resolver el incidente. Finalmente, este departamento acumula un gran volumen de estadísticas sobre incidencias y su tiempo de resolución. ¿Funciones de monitoreo de nivel superior? ¿Control de planes de trabajo, cronogramas de proyectos, presupuesto del servicio de SI en su conjunto y sus divisiones individuales? realizado por el director de SI.

Un aumento en el tamaño de la organización y el volumen de trabajo del servicio de SI conduce a una complicación de su estructura organizativa. En este caso, se pueden utilizar estructuras ampliadas y divisionales del servicio IS.

Modelo de gestión funcional y estructura organizativa del servicio de SI en base al mismo. mucho tiempo representó el principal y único enfoque de gestión en este ámbito. Sin embargo, con el tiempo, surgieron una serie de limitaciones del enfoque funcional que redujeron la eficiencia de la gestión de servicios de SI.

Las funciones del servicio IP deben garantizar la creación. producto final? Servicios de TI que soportan la ejecución de ciertos procesos de negocio.

La funcionalidad del servicio de TI afecta gran número funciones del servicio SI. En la etapa de planificación de un servicio de TI, la funcionalidad se coordina con la estrategia, estándares y planes en el marco de las funciones estratégicas del servicio de SI: la conformidad del servicio creado con la estrategia de TI de la empresa, los estándares aceptados y Se monitorean las normas del servicio de TI, así como la disponibilidad de fondos en el presupuesto de la empresa. En la etapa de desarrollo e implementación, la funcionalidad del servicio de TI es proporcionada por todas las funciones de la dirección de desarrollo e implementación. Finalmente, durante la fase operativa del servicio de TI, la funcionalidad la proporcionan la gestión de datos, el hardware y el software del sistema y el soporte al usuario final. ¿Las funciones correspondientes del departamento de mantenimiento y operación aseguran la contabilidad de los costos asociados con el mantenimiento del servicio de TI y las funciones del departamento de monitoreo? ¿Cumplimiento de los términos de los acuerdos entre el cliente y el servicio de SI, por un lado, y el servicio de SI y los proveedores externos? por el otro.

Calculamos los indicadores de servicio de un QS multicanal a través del servicio QS:
1. Intensidad de carga.

La intensidad de carga ρ=2 muestra el grado de coherencia de los flujos de entrada y salida de solicitudes del canal de servicio y determina la estabilidad del sistema de colas.
2. tiempo de servicio.
mín.
3. Probabilidad de que el canal esté libre

En consecuencia, el 12% del canal estará inactivo dentro de una hora, el tiempo de inactividad es t pr = 6,9 minutos.
La probabilidad de que el servicio:
1 canal ocupado:
p 1 = ρ 1 /1! p0 = 2 1/1! 0,12 = 0,23
2 canales están ocupados:
p2 = ρ2/2! p0 = 2 2/2! 0,12 = 0,23
3 canales están ocupados:
p3 = ρ3/3! p0 = 2 3/3! 0,12 = 0,15
4. Proporción de solicitudes rechazadas.

Esto significa que el 0% de las solicitudes recibidas no son aceptadas para el servicio.
5. Probabilidad de atender las solicitudes entrantes.
En sistemas con fallas, los eventos de falla y mantenimiento constituyen un grupo completo de eventos, por lo tanto:
p abierto + p obs = 1
Rendimiento relativo: Q = p obs.
p obs = 1 - p abierto = 1 - 0 = 1
En consecuencia, se atenderá el 100% de las solicitudes recibidas. Un nivel de servicio aceptable debe estar por encima del 90%.
6. Número medio de canales ocupados por servicio.
n з = ρ p obs = 2 1 = 2 canales
Número promedio de canales inactivos.
n pr = n - n z = 3 - 2 = 1 canales
7. Tasa de ocupación del canal por servicio.

En consecuencia, el sistema está ocupado en un 70% con el mantenimiento.
8. Rendimiento absoluto.
A = p obs λ = 1 6 = 6 aplicaciones/min.
9. Tiempo medio de inactividad del QS.
t pr = p abierto ∙ t obs = 0 ∙ 0,33 = 0 min.
9. Número medio de solicitudes en cola.

10. Tiempo de inactividad promedio del QS(tiempo promedio de espera para que una solicitud sea atendida en la cola).
mín.
11. Número medio de solicitudes atendidas.
L obs = ρ Q = 2 1 = 2 unidades.
12. Número medio de solicitudes en el sistema.
L CMO = L och + L obs = 1,54 + 2 = 3,54 unidades.
13. Tiempo medio de permanencia de una aplicación en la CMO.
mín.
Número de solicitudes rechazadas en una hora: λ p 1 = 0 solicitudes por minuto.
Productividad nominal del sistema: 1/0,33 = 3 aplicaciones por minuto.
Rendimiento real del SMO: 6 / 3 = 200% de la capacidad nominal.

Gestión de contenidos y servicios TI.
Conferencia 1
Tema de la conferencia: “Clasificación y características de los servicios de TI empresariales”
1. Gestión de servicios TI empresariales.2. El concepto de servicio de TI. Parámetros del servicio TI.3. Servicios y calidad de los servicios TI.
1. GESTIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS EMPRESARIALES.
1.1.ITSM es una nueva ideología para la gestión de servicios de TI.
Las tecnologías de la información (TI) en un tiempo bastante corto han pasado de elementos auxiliares menores del funcionamiento de las organizaciones a sistemas completos de gestión de procesos empresariales. La llegada de las computadoras personales redes locales, las tecnologías cliente-servidor e Internet han permitido a las organizaciones llevar sus productos y servicios al mercado más rápidamente. La formación de un mercado estable para los servicios de TI comenzó a mediados de los años 50. Siglo XX. Los principales proveedores de servicios TI fueron servicios de información comunidades académica, profesional y científica y técnica, agencias gubernamentales, instituciones educativas. Hoy en día, en muchas empresas, los servicios de TI suelen ser proporcionados internamente por unidades de negocio y están vinculados a su infraestructura de TI.
La Gestión de Servicios de TI (ITSM) define un enfoque para gestionar y organizar servicios de TI destinados a satisfacer las necesidades empresariales.
La gestión de servicios de TI (ITSM) la implementan los proveedores de servicios de TI utilizando la combinación óptima de personas, procesos y tecnología de la información.
El estudio del sistema de gestión de servicios de TI está determinado por la búsqueda de un enfoque eficaz para organizar el trabajo de los departamentos de TI de las empresas, teniendo en cuenta la experiencia acumulada en este campo. El análisis de los estándares de gestión de servicios de TI existentes es el primer paso para modelar las actividades de un servicio de TI utilizando un enfoque de procesos. En el futuro, el sistema de procesos construido servirá como base para el desarrollo de soporte de información y documentación para el funcionamiento de sistema integrado TI en la empresa, lo que hará que esta actividad sea más transparente y, por tanto, accesible al control. En este sentido, las cuestiones de gestión de TI pasan a primer plano, no a nivel de sistemas o dispositivos individuales, sino a nivel de prestación de servicios de TI.
En áreas donde existe estandarización, es económicamente más rentable trabajar, ya que es más fácil lograr la interacción en diferentes niveles. Para TI, donde la dinámica es muy alta y no hay tiempo para “reinventar la rueda” varias veces, esto es extremadamente importante. No en vano, en muchas áreas de TI existen estándares de facto, los más importantes de los cuales, con el tiempo, se convierten en estándares de jure, lo que confirma la importancia de esta área del conocimiento. Durante los últimos quince o veinte años, se han creado y ganado importancia varios enfoques y metodologías estructurados diferentes en el campo de la gestión de servicios de TI.
Los intentos más serios de desarrollar métodos óptimos para gestionar la información y los sistemas informáticos (ICS) comenzaron a llevarse a cabo en los años 60 y 80. el siglo pasado. En los años 80 En el siglo XX, Gran Bretaña experimentó una grave crisis económica, por lo que los problemas de reducir el costo y aumentar la eficiencia de los trabajos de mantenimiento en los centros de detención temporal se volvieron especialmente urgentes. A la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del Reino Unido, ahora llamada Oficina de Comercio Gubernamental (OGC), se le ha encomendado la tarea de desarrollar principios para el uso eficiente y rentable de los recursos de TI en todas las agencias gubernamentales. El objetivo de esta campaña era desarrollar un enfoque unificado y neutral respecto a los proveedores.
Así se creó la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL), que se convirtió en la fuente principal en la gestión de servicios de TI.
La biblioteca ITIL es un conjunto de estándares para describir los aspectos más especies importantes Actividades del departamento de TI, así como una lista completa de responsabilidades, tareas, procedimientos y listas de verificación de acciones que se pueden adaptar a cualquier organización. La amplia área temática de las publicaciones ITIL hace que sea útil consultarlas periódicamente y utilizarlas para mejorar la estructura del servicio de TI. Los primeros libros de ITIL (V1) se completaron en 1995. Describen las funciones de gestión de servicios de TI y proporcionan enlaces a otros libros de la Biblioteca. Cada libro se puede leer por separado, del mismo modo que las organizaciones pueden utilizar las funciones descritas de forma independiente. Sin embargo, los mayores beneficios se pueden obtener viendo ITSM como un conjunto de funciones interrelacionadas, y los beneficios obtenidos al estudiar toda la Biblioteca son mayores que cuando se miran libros individuales. La segunda versión de la biblioteca ITIL (V2) se desarrolló a finales de los años 1990. Su núcleo es el concepto de gestión de servicios de TI, que se basa en el uso de procesos y funciones básicas de ITIL en relación con la organización de la prestación de servicios por parte de los departamentos de TI tanto a los empleados de la empresa como a sus clientes.
La versión ITIL (V2) incluye siete libros principales:
1. “Prestación de servicios” - “Provisión de servicios”, 2. “Soporte de servicios” - “Soporte de servicios”,
3. “Gestión de Infraestructura TIC” - “Gestión de infraestructura de tecnologías de la información y las comunicaciones”,
4. “Gestión de seguridad” - “Gestión de seguridad”,
5. “La Perspectiva Empresarial” - “Perspectiva Empresarial”,
6. “Gestión de aplicaciones” - “Gestión de aplicaciones”,
7. “Gestión de activos de software” - “Gestión de configuración de software”,
y dos libros adicionales: 1. “Planificación para implementar la gestión de servicios” - “Planificación de la implementación de tecnología de gestión de servicios”,
2. “Implementación de ITIL a pequeña escala” - “Uso de ITIL en pequeñas empresas”. En diciembre de 2005, OGC anunció el inicio del proyecto ITIL Refresh, cuyo objetivo era mejorar la usabilidad de la biblioteca y proporcionar orientación sobre la aplicación de los principios de ITIL. En 2007, se publicó una tercera versión ampliada y consolidada de la biblioteca ITIL (V3), en la que el énfasis no se puso en los procesos individuales, sino en su creación, soporte, desarrollo y mejora, es decir. para todo el ciclo de vida de los servicios. Esta versión demuestra de manera convincente la maduración de la industria de TI.
Promoción enfoque profesional La gestión de servicios de TI (ITSM) está a cargo de una organización independiente: el Foro de Gestión de Servicios de TI (itSMF).
itSMF es una organización sin fines de lucro con oficinas de representación en la mayoría de los países del mundo (sucursales de itSMF). itSMF y sus representantes promueven el desarrollo de ITIL y estándares relacionados de gestión de servicios de TI (ITSM).
itSMF Rusia (itSMF Rusia) - "Foro de Gestión de Servicios de TI", es una organización sin fines de lucro basada en la participación voluntaria establecida por individuos y entidades legales. Objetivos de itSMF Rusia:
- popularización de las mejores prácticas en gestión de servicios de TI (gestión de servicios de TI);
- celebración de debates y conferencias sobre este tema;
- asistencia a los miembros de itSMF Rusia en la implementación de enfoques de gestión de servicios de TI en sus empresas;
- organizar el intercambio de experiencias con organizaciones rusas e internacionales que se ocupan de cuestiones de gestión de servicios de TI;
- actividades como rama del Foro internacional ITSM.
Información detallada sobre itSMF Rusia está disponible en el sitio web oficial de esta organización: http://www.itsmforum.ru.
El 29 de julio de 2011, simultáneamente con la publicación de libros en la biblioteca ITIL actualizada, se publicó el Diccionario ITIL en ruso en el sitio web oficial de itSMF Rusia.
En diciembre de 2011 se publicó una nueva versión revisada del Diccionario de términos ITIL en ruso. En formato pdf, el Glosario ITIL en ruso tiene acceso libre para todos los especialistas interesados. Puede encontrar más información sobre el diccionario de términos ITIL en ruso, versión 2.0 (29 de julio de 2011) (basado en la versión 1.0 en inglés, 29 de julio de 2011) en el sitio web oficial de itSMF Rusia: http://www.itsmforum .ru/ZAM -prueba.
El ITSM moderno incluye los siguientes estándares internacionales principales.
El estándar internacional ISO/IEC 20000 es una especificación ISO y un código de prácticas para la gestión de servicios de TI (ITSM).
El estándar internacional ISO/IEC 20000 está alineado con las mejores prácticas de ITIL.
Puede encontrar más información sobre ISO/IEC 20000: GOST R ISO IEC 20000 (ISO/IEC 20000), parte 1, GOST R ISO IEC 20000 (ISO/IEC 20000), parte 2 (traducción de itSMF Rusia) en el sitio web oficial de itSMF Rusia: http://www.itsmforum.ru/reference/ISO20000.
Norma internacional ISO/IEC 27001. “Tecnologías de la información. Métodos de seguridad. Sistemas de gestión de seguridad de la información. Requisitos". Este estándar internacional está diseñado para crear un modelo para la creación, implementación, uso, monitoreo, verificación, soporte y mejora de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI).
El estándar internacional ISO/IEC 19770-1 (Procesos SAM) está diseñado para regular el proceso de gestión de activos de software en conjunto con las mejores prácticas de prestación de servicios de TI (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información - ITIL). Este estándar independiente del fabricante es compatible con la mayoría de las empresas de TI, incluida, por ejemplo, Microsoft. Lea más sobre este estándar en http://www.microsoft.com/ru-ru/sam/iso.aspx.
Norma internacional ISO/IEC 38500:2015 “Tecnologías de la información. Gestión de TI dentro de la organización” (fecha de publicación 11/02/2015, título en Inglés Tecnología de la información: la gobernanza de TI para la organización proporciona un marco para una gobernanza de TI eficaz que permite a la alta dirección de las organizaciones comprender y cumplir con sus obligaciones legales, éticas y regulatorias con respecto al uso de TI y evaluar, gestionar y monitorear el uso de TI. La norma también permitirá que la dirección de la organización se comprometa a garantizar el cumplimiento adecuado de los requisitos legales, del derecho consuetudinario, contractuales relacionados con el uso aceptable de TI y el buen gobierno corporativo.

2.EL CONCEPTO DE SERVICIO INFORMÁTICO. PARÁMETROS DEL SERVICIO DE TI.
2.1.El concepto de servicios TI (servicio TI).
En las últimas décadas, la tecnología de la información ha tenido gran influencia sobre los procesos de negocio. La llegada de las computadoras personales, las redes de área local, las tecnologías cliente-servidor e Internet permitieron a las organizaciones llevar sus productos y servicios al mercado más rápidamente. Estos acontecimientos anunciaron la transición de la era industrial a la era de la información. En la era de la información, todo sucede de forma mucho más dinámica. En el marco de la tradición organizaciones jerárquicas A menudo resulta difícil responder a mercados que cambian rápidamente y esto ha llevado al surgimiento de empresas más flexibles y con menos jerarquía. Dentro de las propias organizaciones, el enfoque ha pasado de las funciones o departamentos verticales tradicionales a procesos horizontales innovadores que operan en toda la organización, y el poder de toma de decisiones se transfiere cada vez más a niveles inferiores.
En este sentido, las cuestiones de gestión de TI pasan a primer plano, no a nivel de sistemas o dispositivos individuales, sino a nivel de prestación de servicios de TI.
La norma interestatal GOST ISO 9000-2011 entró en vigor como norma nacional de la Federación de Rusia el 1 de enero de 2013; Esta norma es idéntica a la norma internacional ISO 9000:2005. “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario."
El estándar GOST R ISO 9000-2011 define un servicio como una de cuatro posibles categorías generales de productos, junto con software, hardware y materiales procesados. Además, en el apartado 3.4. En los términos relativos a procesos y productos de esta norma se señala que “un servicio es el resultado de al menos una acción necesariamente realizada durante la interacción entre el proveedor y el consumidor” y suele ser intangible.
El diccionario de términos ITIL (fuente: http://www.itsmforum.ru/ZAM-test) ofrece la siguiente definición de Servicio de TI.
Un Servicio de TI es un servicio proporcionado por un proveedor de servicios de TI. Un servicio de TI incluye tecnología de la información, procesos y personas. Un servicio de TI de cara al cliente respalda directamente los procesos de negocio de uno o más clientes y sus objetivos deben definirse en un acuerdo de nivel de servicio. Otros servicios de TI, llamados servicios de soporte, no son utilizados directamente por la empresa, pero el proveedor de servicios los requiere para brindar servicios de cara al cliente. El término "servicio de TI" generalmente significa proporcionar a los consumidores un determinado conjunto de soluciones técnicas y organizativas que brindan soporte para una o más funciones comerciales (procesos comerciales) de los consumidores y son percibidas por ellos como un todo.
EJEMPLO.
Por ejemplo, actualmente el servicio informático "clásico" es la provisión de acceso a Internet.
La mayoría de los consumidores (usuarios) este servicio se percibe como un todo único. Sin embargo, para garantizar la prestación de este servicio, el proveedor de servicios de TI necesita:
- hardware (estaciones de trabajo, servidores, canales de comunicación);
- software (software de servidor para configurar el acceso a Internet, navegadores de Internet en las estaciones de trabajo de los usuarios, antivirus y cortafuegos por motivos de seguridad);
- acuerdos con proveedores de servicios de Internet, alquiler de un canal de acceso a Internet troncal, etc.;
- configuración de este software y hardware;
- mantener equipos y software en condiciones de funcionamiento, detectar y eliminar rápidamente fallas, consultar a los usuarios, etc.
Elemento de configuración (CI). Cualquier componente que necesite ser controlado para brindar un servicio de TI. La información sobre cada KU se registra en forma de registro KU en el sistema de gestión de configuración y se mantiene actualizada durante todo el ciclo de vida mediante el proceso de gestión de configuración. Los CI están bajo el control de la gestión del cambio.
EJEMPLO.
Los ejemplos típicos de CI incluyen servicios de TI, equipos, software, edificios, personas y documentos como documentos de proceso y acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Cliente. Comprador de bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios de TI es la persona o grupo de personas que definen y acuerdan objetivos de nivel de servicio. El término "clientes" también se utiliza a veces para referirse a los usuarios, por ejemplo en el contexto de una "organización centrada en el cliente".
Cliente externo. Un cliente que trabaja en interés de una empresa distinta del proveedor de servicios de TI.
Cliente interno. Un cliente que trabaja para la misma empresa que el proveedor de servicios de TI.
Cliente empresarial. El destinatario de productos o servicios proporcionados por una empresa.
EJEMPLO.
Por ejemplo, si la empresa fabrica automóviles, entonces el cliente empresarial es quien compra el automóvil.
Proveedor de servicios de TI. Un proveedor de servicios de TI que brinda servicios de TI a clientes internos o externos.
Proveedor de servicios externo. Un proveedor de servicios de TI que forma parte de una organización distinta del cliente. Un proveedor de servicios de TI puede tener clientes tanto internos como externos.
Proveedor de servicios internos. Un proveedor de servicios de TI que forma parte de la misma organización que el cliente. Un proveedor de servicios de TI puede tener clientes tanto internos como externos.
Incontratación interna. Un enfoque en el que los servicios de TI son administrados por un proveedor de servicios interno.
Proveedor de servicios de Internet (ISP). Un proveedor de servicios externo que proporciona acceso a Internet. La mayoría de los ISP también ofrecen otros servicios de TI, como servicios de hosting.
Unidad de Negocios. Un segmento empresarial que tiene su propia propios planes, métricas, ingresos y gastos. Cada unidad de negocio posee activos y los utiliza para crear valor para los clientes en forma de bienes y servicios.
El servicio empresarial es un servicio que proporcionan las unidades de negocio a los clientes empresariales.
EJEMPLO.
Por ejemplo, proporcionar servicios financieros a clientes bancarios o bienes a clientes de tiendas minoristas. La prestación exitosa de un servicio empresarial a menudo depende de uno o más servicios de TI.
Un servicio empresarial puede consistir casi exclusivamente en un servicio de TI, como un servicio de banca en línea o un sitio web externo en el que los clientes empresariales realizan pedidos de compra.
Proceso de negocio. Un proceso propiedad y controlado por una empresa. Un proceso de negocio facilita la entrega de un producto o servicio a un cliente empresarial. Por ejemplo, un minorista puede tener un proceso de compra que ayude a brindar servicios a sus clientes comerciales. Muchos procesos de negocio dependen de los servicios de TI.
Un servicio de soporte es un servicio de TI que la empresa no utiliza directamente, pero que el proveedor de servicios de TI requiere para proporcionar servicios de cara al cliente (por ejemplo, un servicio de directorio o respaldo). Los servicios de soporte también pueden incluir servicios de TI utilizados únicamente por el proveedor de servicios de TI. Todos los servicios de soporte que están en producción o listos para implementarse se registran en el catálogo de servicios (junto con información sobre sus relaciones con los servicios de atención al cliente y otros CI).
Servicio de Infraestructura. Un servicio de TI que no es utilizado directamente por una empresa, pero que un proveedor de servicios de TI requiere para proporcionar otros servicios de TI.
EJEMPLO.
Ejemplos de servicios de infraestructura son: servicios de directorio, servicios de nombres o servicios de comunicación.
Línea de Servicio (LOS). Servicio básico o paquete de servicios con un conjunto de opciones. La línea de servicio es administrada por el propietario del servicio. Cada opción de servicio está diseñada para respaldar un segmento de mercado específico.

2.2.Servicio TI en un entorno corporativo.
Un servicio de TI en un entorno corporativo es un servicio de TI que una unidad de TI (departamento, departamento, servicio) o un proveedor externo proporciona a las unidades de negocio de una empresa para respaldar sus procesos de negocio.
EJEMPLOS.
Ejemplos de servicios de TI corporativos incluyen correo electrónico, infraestructura de red, sistemas de almacenamiento de datos, aplicaciones comerciales (nómina, generación de facturas), funciones comerciales (débito/acreditación de fondos en la cuenta de un cliente).
El conjunto de servicios de TI requeridos por una organización es individual y depende en gran medida de la industria, el tamaño de la organización, el nivel de automatización, las calificaciones del personal, la estrategia de desarrollo, etc.
LOS SERVICIOS CORPORATIVOS DE TI SE PUEDEN DIVIDIR EN TRES GRANDES GRUPOS:
1) soporte de infraestructura de TI;
2) soporte para aplicaciones comerciales;
3)soporte al usuario.
Infraestructura TI. Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. necesarios para desarrollar, probar, entregar, monitorear, controlar o soportar servicios de TI. El término infraestructura de TI incluye todos los componentes de la tecnología de la información excepto las personas, los procesos y la documentación.
Usuario. Un empleado que utiliza un servicio de TI a diario. Los usuarios se diferencian de los clientes porque algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.
Grupo de apoyo. Un grupo de personas con habilidades técnicas específicas. Los grupos de apoyo proporcionan apoyo técnico necesario para todos los procesos de gestión de servicios de TI.
Punto único de contacto. Proporcionando una forma sencilla de comunicarse con su organización o unidad de negocio. Por ejemplo, un único punto de contacto para un proveedor de servicios de TI suele denominarse servicio de atención al cliente.
Servicio Escritorio. Punto de contacto único entre proveedor de servicios y usuarios. Un Service Desk típico gestiona incidentes, solicitudes de servicio e interactúa con los usuarios.
Interfaz de proveedor de servicios (SPI). La interfaz entre un proveedor de servicios de TI y un usuario, cliente, proceso de negocio o contratista. El análisis de las interfaces de los proveedores de servicios ayuda a coordinar la gestión de servicios de TI de un extremo a otro.
En general, un servicio de TI (servicio de TI) se caracteriza por una serie de parámetros.
2.3.Parámetros del servicio TI (servicio TI).

La funcionalidad define el problema que se resuelve (informatización de una operación comercial, función comercial, proceso comercial) y el área temática de su uso.
Service Utility es la funcionalidad de un servicio de TI desde el punto de vista del cliente. El valor empresarial de un servicio de TI se crea mediante la combinación de la utilidad del servicio (lo que hace el servicio) y la garantía del servicio (qué tan bien se hace).
El tiempo de mantenimiento define el período de tiempo durante el cual el departamento de TI mantiene un servicio determinado, es decir, es responsable de su funcionamiento continuo. El tiempo de mantenimiento se mide por la fracción de día y la fracción de semana calendario durante la cual el departamento de TI mantiene un servicio de TI.
EJEMPLO.
Por ejemplo, un tiempo de servicio 24×7 significa que el servicio de TI cuenta con soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de servicio 5x8 significa que el servicio de TI se brinda soporte 5 días a la semana, de lunes a viernes, durante 8 horas al día, es decir, durante la jornada laboral.
Facilidad de uso (Usabilidad). La facilidad con la que se puede utilizar una aplicación, producto o servicio de TI. Los requisitos de usabilidad suelen incluirse en el conjunto de requisitos.
La disponibilidad es la capacidad de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI para realizar una función acordada cuando sea necesario. La disponibilidad se define a través de la confiabilidad, la mantenibilidad, la mantenibilidad, el rendimiento y la seguridad. La disponibilidad generalmente se mide como un porcentaje. Esta medición suele basarse en el tiempo de servicio y el tiempo de inactividad acordados. Mejores prácticas es calcular la disponibilidad midiendo los resultados del servicio de TI que sean significativos para el negocio.
La Gestión de la Disponibilidad es el proceso responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidad de un servicio de TI. La gestión de la disponibilidad es responsable de garantizar que toda la infraestructura de TI, procesos, instalaciones, roles, etc. Cumplió los objetivos de nivel de servicio acordados para la accesibilidad.
La disponibilidad determina la proporción del tiempo de servicio acordado, que se mide como porcentaje, y caracteriza cuánto tiempo está disponible el servicio de TI.
EJEMPLO.
Por ejemplo, una disponibilidad del 95% con un tiempo de servicio acordado de 8x5 significa que el servicio está inactivo 2 horas por semana (5% de 40 horas).
La disponibilidad continua es un enfoque de diseño destinado a lograr el 100 % de disponibilidad. Un servicio de TI disponible continuamente no tiene tiempos de inactividad planificados o no planificados.
La confiabilidad es una medida de cuánto tiempo un elemento de configuración (CI) o servicio de TI puede permanecer operativo sin interrupción dentro de su funcionalidad acordada. Normalmente se mide mediante MTBF o MTBSI. El término confiabilidad también se puede aplicar a la probabilidad de que un proceso, función, etc. produzca los resultados requeridos.
La confiabilidad está determinada por el tiempo medio entre fallas de un servicio de TI, es decir. el período de tiempo promedio entre dos fallas en la prestación de servicios de TI.
EJEMPLO.
Por ejemplo, si bajo las condiciones del ejemplo anterior (tiempo de servicio 8x5, disponibilidad 95%) hay en promedio dos fallas en el servicio de TI por semana, entonces el tiempo promedio entre fallas es de 19 horas (es decir, en 38 horas de trabajo por semana). hay 2 fallas en el servicio TI y 2 horas a la semana el servicio TI está inactivo).
El desempeño caracteriza la capacidad de un sistema de información para cumplir con los requisitos de puntualidad. Para diversos servicios de TI, las métricas de rendimiento pueden ser el tiempo de respuesta (el tiempo que lleva completar una transacción comercial) o el rendimiento del sistema.
EJEMPLOS.
Por ejemplo, al configurar el tiempo de respuesta del sistema, el usuario puede exigir que el tiempo de transacción en la cuenta del cliente no sea superior a 5 segundos, y al configurar el rendimiento, la cantidad de transacciones en la cuenta del cliente debe ser al menos 20 en 1 hora. , es decir. 20 transacciones/hora.
Para establecer el rendimiento de un servicio de TI, debe utilizar operaciones comerciales (funciones comerciales) que sean importantes para el usuario final, como la entrada de documentos, la preparación de informes, etc.
La confidencialidad determina la probabilidad de acceso no autorizado a los datos y/o modificación no autorizada. Por lo general, no se realizan mediciones cuantitativas de este indicador. En cambio, la propiedad intelectual que proporciona servicios de TI se clasifica según el grado de confidencialidad. La pertenencia de un IP a una clase particular se confirma mediante una certificación independiente. La confidencialidad de un servicio de TI en su conjunto está determinada por la clase de seguridad del SI más débil que proporciona el servicio y también se ajusta teniendo en cuenta la calidad de las instrucciones para los usuarios finales y su formación.
La confidencialidad es un principio de seguridad que requiere que sólo los usuarios autorizados tengan acceso a los datos.
La escalabilidad es la capacidad de un servicio, proceso, elemento de configuración (CU), etc. de TI, para realizar su función previamente acordada si carga de trabajo o cambios de cobertura.
La escala caracteriza el volumen y la complejidad del trabajo para respaldar un servicio de TI. No existe una medida única de escala; sus indicadores incluyen la cantidad de trabajos, la cantidad de sitios remotos, la complejidad de las aplicaciones utilizadas, etc.
Los costos son el costo de todo el conjunto de recursos involucrados en el mantenimiento de un servicio de TI, así como las pérdidas por el tiempo de inactividad del servicio de TI. Los recursos incluyen el costo de los equipos, el software, los recursos SCS utilizados y los canales de comunicación, los servicios externos, los salarios de los empleados de la organización (incluidos los gastos relacionados), etc.
La valoración del servicio es la medición del costo total de proporcionar un servicio de TI y el valor total de ese servicio de TI para el negocio. La determinación del valor del servicio se utiliza para ayudar a la empresa y al proveedor de servicios de TI a acordar el valor de un servicio de TI.
La tolerancia a fallos es la capacidad de un servicio de TI o elemento de configuración (CU) de continuar funcionando correctamente después de la falla de parte de un componente.
La resiliencia es la capacidad de una Unidad de Configuración (CU) o servicio de TI para resistir una falla o recuperarse rápidamente de una falla.
Los parámetros del servicio están determinados no solo por las propiedades de los sistemas de información que lo brindan. La calidad del trabajo del servicio de SI en sí, así como el nivel de regulación de las actividades del servicio de SI y los usuarios finales de los servicios de TI, son esenciales.
Tiempo medio de reparación (MTTR). El tiempo promedio necesario para reparar un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla. El MTTR se mide desde el momento en que falla un elemento de configuración o servicio de TI hasta que se completa la reparación. El MTTR no incluye el tiempo necesario para la recuperación y reanudación. A veces, MTTR se interpreta incorrectamente como tiempo medio para restaurar el servicio (MTRS).
Tiempo medio de restauración del servicio (MTRS). El tiempo promedio requerido para restaurar un elemento de configuración o servicio de TI después de una falla. MTRS se mide desde el momento de la falla de un CI o servicio de TI hasta el momento recuperación completa y volver a la funcionalidad normal.
La mantenibilidad es una medida de la velocidad y eficiencia de restaurar el funcionamiento normal de una Unidad de Configuración (CU) o servicio de TI después de una falla. La mantenibilidad a menudo se mide y se informa como MTRS.
El término mantenibilidad también se utiliza en el contexto del desarrollo de software o servicios de TI para referirse a la capacidad de ser modificado o reparado.

3. SERVICIOS Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS.
3.1.Calidad de los servicios TI (servicio TI).
Las organizaciones suelen depender en gran medida de los servicios de TI. Esperan que los servicios de TI no sólo respalden a la organización, sino que también brinden nuevas oportunidades para alcanzar los objetivos comerciales. Además, las expectativas de los clientes pueden cambiar significativamente con el tiempo.
Los proveedores de servicios de TI tampoco pueden darse el lujo de centrarse únicamente en los aspectos tecnológicos y sus cuestiones organizativas internas. Actualmente, deben pensar en la calidad de los servicios prestados y las relaciones con sus clientes.
Centramiento en el cliente (Cultura de Servicio). Cultura centrada en el cliente. El objetivo principal de centrarse en el cliente es la satisfacción del cliente y ayudarlo a alcanzar sus objetivos comerciales.
La prestación de servicios de TI cubre todos los aspectos de la gestión de la infraestructura de TI, incluido el mantenimiento y el soporte. Los servicios se proporcionan en interacción directa con el cliente. La calidad de un servicio no se puede evaluar de antemano; esto se hace sólo cuando se presta.
Grupo Directivo de TI (ISG) El equipo responsable de asegurar que las estrategias y planes del negocio y del proveedor de servicios de TI estén alineados. El equipo de gobierno de TI incluye representantes de la dirección empresarial y del proveedor de servicios de TI. También puede denominarse "grupo de estrategia de TI" o "comité de gobierno de TI".
La calidad depende hasta cierto punto de cómo interactúa el proveedor con el cliente. A diferencia del proceso de producción, un servicio puede modificarse en la etapa de entrega al cliente. La forma en que el cliente percibe el servicio y lo que piensa el proveedor sobre lo que entrega dependen en gran medida de sus experiencias y expectativas personales.
El proceso de prestación de servicios es una combinación de producción y consumo en la que participan simultáneamente el proveedor y el cliente.
Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM). El proceso responsable de gestionar los riesgos que afectan los servicios de TI. La gestión de la continuidad del servicio de TI garantiza que el proveedor de servicios de TI sea capaz de proporcionar continuamente el nivel mínimo de servicio acordado reduciendo los riesgos a un nivel aceptable y planificando la recuperación de los servicios de TI. La gestión de la continuidad del servicio de TI debe respaldar el proceso de gestión de la continuidad del negocio.
La percepción del cliente es un factor importante en la prestación de servicios.
Normalmente, los clientes se hacen las siguientes preguntas al evaluar la calidad de un servicio:
1. ¿El servicio cumple con las expectativas asociadas al mismo?
2. ¿Puedo esperar recibir el mismo servicio la próxima vez?
3. ¿Se proporciona el servicio a un precio razonable?
El grado en que un servicio cumple con las expectativas depende más de qué tan bien se acordaron previamente los parámetros del servicio durante el diálogo con el cliente que de la prestación del servicio en sí.
El diálogo continuo con el cliente es esencial para mejorar el servicio y garantizar que tanto el cliente como el proveedor sepan qué esperar.
El Diccionario de términos ITIL (fuente: http://www.itsmforum.ru/ZAM-test) ofrece las siguientes definiciones.
La calidad es la capacidad de un producto, servicio o proceso para proporcionar el valor que el cliente espera.
EJEMPLO.
Por ejemplo, un componente puede ser de alta calidad si funciona como se espera y proporciona la confiabilidad requerida.
La calidad del proceso también requiere la capacidad de monitorear la efectividad y la eficiencia y mejorarlas cuando sea necesario.
Aseguramiento de la Calidad (QA). El proceso responsable de garantizar que la calidad de un producto, servicio o proceso alcance su valor esperado.
Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Un sistema de políticas, procesos, funciones, estándares, directrices y herramientas responsables de garantizar que la calidad de una organización se cumpla de manera confiable para lograr con confianza los objetivos comerciales o los niveles de servicio. Gestión Integrada de la Calidad (Gestión de la Calidad Total - TQM). Metodología para la gestión de la mejora continua mediante el Sistema de Gestión de la Calidad. TQM establece una Cultura de involucrar a todas las personas de la Organización en el Proceso monitoreo continuo y mejoras.
La calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que dan forma a la capacidad del producto para satisfacer las necesidades declaradas e implícitas (ISO-8402).
La calidad del servicio es un indicador de qué tan bien el servicio cumple con los requisitos y expectativas del cliente. Para garantizar la calidad, el proveedor debe evaluar continuamente cómo el cliente percibe el servicio y qué espera recibir en el futuro. Lo que es común para un cliente será algo especial para otro. Y al final el cliente puede acostumbrarse a lo que al principio consideraba especial. Los resultados de la evaluación se pueden utilizar para determinar si el servicio debe modificarse o proporcionarse al cliente. más información al respecto o debería cambiar su precio.
El concepto de "precio razonable" puede considerarse un concepto derivado. Una vez que se llega a un acuerdo sobre las expectativas del cliente, se puede negociar el precio. En esta etapa, el proveedor debe saber cuáles son sus costos por los servicios y cuáles son los precios actuales de mercado para servicios similares.
Un cliente estará insatisfecho con un proveedor que a veces se desempeña por encima de las expectativas pero que otras veces decepciona. Garantizar una calidad constante es uno de los aspectos más importantes, pero también el más difícil, del sector de servicios.
Al proporcionar servicios, la calidad general del servicio se compone de la calidad de los procesos componentes que juntos forman el servicio. Estos procesos componentes forman una cadena cuyos eslabones influyen entre sí y en la calidad del servicio en su conjunto.
La coordinación eficaz de los procesos componentes requiere no sólo una calidad adecuada en la ejecución de cada proceso, sino también la calidad de la coordinación de los procesos entre sí.
Indicador clave de rendimiento (KPI). Métrica que se utiliza para gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad de TI. Los indicadores clave de desempeño se utilizan para medir la implementación de factores clave de éxito. Sólo las más importantes de todas las métricas mensurables se definen como indicadores clave de rendimiento y se utilizan para informar y gestionar un proceso, servicio de TI o actividad. Se deben seleccionar indicadores clave de desempeño para garantizar que se gestionen la eficiencia, la eficacia y la rentabilidad.

3.2.Garantía de calidad.
La calidad de un producto o servicio depende en gran medida de cómo se organiza el trabajo.
El Dr. Edward Deming fue un estadístico estadounidense enviado por el general Douglas MacArthur a Japón después de la Segunda Guerra Mundial para ayudar a reconstruir su devastada economía. Desarrolló la teoría de la mayoría uso efectivo conocimiento y creatividad en las organizaciones estadounidenses en la década de 1930, pero debido a la Gran Depresión sus ideas no se implementaron. Sin embargo, los métodos de optimización de Deming se utilizaron con éxito en Japón.
Estas son algunas de las disposiciones de la teoría de Deming:
1. El cliente es la parte más importante del proceso de producción.
2. No basta con satisfacer al cliente una vez; las ganancias provienen de que los clientes regresen a usted y recomienden sus productos o servicios a sus amigos y conocidos.
3. La clave para lograr la calidad es reducir las fluctuaciones en la calidad de los servicios y productos.
4. Derribar barreras entre departamentos.
5. Un directivo debe poder asumir responsabilidades y ser un líder.
6. Mejorar constantemente.
7. Crear un programa eficaz de formación y autoaprendizaje.
8. Proporcionar formación en el puesto de trabajo.
9. La transformación es tarea de todos.
El ciclo de control de procesos desarrollado por Edward Deming consta de cuatro pasos:
Planificación - Ejecución - Verificación - Acción (Ajuste) (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, PDCA).
PLANIFICACIÓN: Diseñar o revisar procesos que soporten los servicios de TI.
EJECUCIÓN: Implementar el plan y gestionar el proceso.
VERIFICACIÓN: Medición de procesos y servicios TI, comparación con objetivos y obtención de informes.
ACCIÓN (AJUSTE): Planificar e implementar cambios para mejorar el proceso.
El ciclo de calidad de Deming (Figura 1) es un modelo simple y visual de gestión de calidad.

Figura 1. Ciclo de Deming.

Según este modelo, para proporcionar el nivel adecuado de calidad, se deben repetir continuamente los siguientes pasos:
. Planificación: qué hay que hacer, cuándo hay que hacerlo, quién debe hacerlo, cómo debe hacerse y con qué.
. Ejecución (Do): ejecución del trabajo planificado.
. Verificar: Determina si el trabajo ha producido el resultado esperado.
. Acción (Actuar): los planes se ajustan teniendo en cuenta la información obtenida durante la fase de verificación.
Para una gestión eficaz y oportuna, es necesario dividir las actividades durante la prestación de servicios en procesos para los cuales existen planes y capacidades de control. La organización debe definir claramente quién es responsable de este tipo actividades, y quiénes pueden cambiar planes y procedimientos no sólo para cada tipo de trabajo, sino también para cada uno de los procesos.
La gestión de la calidad es responsabilidad de cada empleado de una organización que presta servicios. Todos necesitan saber cómo su contribución a la organización afecta la calidad del trabajo de sus colegas y, en última instancia, la calidad de los servicios brindados por la organización. La gestión de la calidad también implica la búsqueda continua de oportunidades para mejorar la propia organización y la implementación de trabajos para mejorar la calidad.
Garantía. Garantizar que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados. Esto puede variar desde un acuerdo formal (como un acuerdo o contrato de nivel de servicio) hasta una declaración de marketing o una imagen de marca. La garantía caracteriza la capacidad de un servicio de estar disponible cuando se necesita, de tener la capacidad y confiabilidad necesarias (en términos de seguridad y continuidad). Una garantía es "cómo se proporciona un servicio" y puede utilizarse para determinar el cumplimiento de los términos y condiciones de uso del servicio. El valor empresarial de un servicio de TI se crea mediante una combinación de utilidad y seguridad.
El aseguramiento de la calidad es una cuestión de política interna de la organización. Es un conjunto de métodos y procedimientos utilizados en la organización que aseguran que los servicios prestados cumplan con las expectativas del cliente y los acuerdos existentes. El aseguramiento de la calidad significa que las mejoras resultantes de la gestión de la calidad se mantienen continuamente.
Un sistema de aseguramiento de la calidad es una estructura organizacional que define la distribución de responsabilidades, los procedimientos utilizados y los recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad. La serie de normas ISO-9000 se utiliza a menudo para desarrollar, evaluar y mejorar un sistema de calidad.
El 1 de enero de 2013 entró en vigor en la Federación de Rusia la norma interestatal GOST ISO 9001-2011 "Sistemas de gestión de calidad". Requisitos".
Algunas organizaciones exigen que sus proveedores estén certificados según las normas de la serie ISO-9000. El certificado confirma que el proveedor dispone de un sistema de calidad adecuado, cuya eficacia es evaluada periódicamente por auditores independientes.
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una organización internacional de normalización.
Un sistema de aseguramiento de calidad ISO garantiza lo siguiente:
- el proveedor toma medidas para garantizar la calidad acordada con los clientes;
- la dirección evalúa periódicamente el desempeño del sistema de garantía de calidad y, según sea necesario, utiliza los resultados de la auditoría interna para mejorar su funcionamiento;
- los procedimientos operativos del proveedor están documentados y comunicados a quienes dependen de ellos;
- las quejas de los clientes se registran, se examinan en un plazo razonable y, en la medida de lo posible, se tienen en cuenta a la hora de mejorar los servicios;
- el proveedor controla procesos de producción y poder mejorarlos.
Un certificado ISO no es una garantía absoluta de la calidad de los servicios prestados; sin embargo, sirve como indicador de que el proveedor se toma en serio los problemas de calidad y está dispuesto a discutirlos.
Información adicional sobre ISO está disponible en http://www.iso.org. 3.3.Madurez organizacional.
En el Glosario de términos de ITIL (