Jaké typy indikátorů napětí existují? Indikátor napětí: jednopólový, použití. Indikátorový šroubovák - indikátor napětí se světelnou výstrahou, typ kontaktu
podle disciplíny: Praktické vedení
předmět: Organizace poprodejního servisu pro spotřebitele produktů podniku
Učitel
Tyapukhin A.P.
"___"___________2016
Vykonavatel
Blur I.Y.
studna III specialita 080200.62 šifra 1112
"____"_________2016
Orenburg 2016
Úvod…………………………………………………………………………....3
………………………………………………………………………5
1.1 Možnosti pořadatelské služby………………………………………………………...7
1.2 Konkurenceschopnost produktu…………………………………………..10
Kapitola 2: Vývoj strategie poprodejních služeb…..…..17
2.1 Životní cyklus služeb …………………………………………..18
2.2 Vlastnosti rozvoje souvisejících služeb……………….……24
2.3 Vývoj produktů na průsečíku technologie a služeb………27
Kapitola 3. Organizace poprodejního servisu……………..…..30
3.1 Strategie služeb……………………………………………….31
3.2 Dobývání nových trhů a nových spotřebitelů………………..….33
Závěr………………………………………………………………………37
Bibliografie……………………………………………………………..39
Úvod
V moderní svět mezi výrobci zboží přichází tvrdý konkurenční boj o preference spotřebitelů. Každá výrobní společnost se snaží, aby její produkt byl v očích spotřebitele co nejatraktivnější. Většina efektivní metody jsou metody necenové konkurence - zlepšování kvality zboží, reklama, image firmy, pořádání prezentací, servis.
Přítomnost nebo nepřítomnost služby spolu s dalšími podmínkami hraje obrovskou roli při výběru spotřebitele. Proto každá společnost, která vyrábí širokou škálu produktů, a především automobily, komplexní domácí spotřebiče, stroje, stroje a zařízení, poskytuje určité služby nezbytné k zajištění prodeje a provozu tohoto zboží. Souhrn těchto služeb určuje tzv servisní údržba zboží.
Poprodejní servis- jedná se o soubor opatření prováděných výrobcem nebo prodejcem pro instalaci, instalaci a uvedení do provozu, odstranění vad výrobků (zboží) v záruční době, pozáruční opravy. Ale to jsou pouze obecné a základní prvky poprodejní servis. Podnik, který se snaží získat sympatie spotřebitelů, vyvíjí nové formy a standardy služeb. V oblasti technicky složitých produktů (zboží) by se kupující po nákupu neměl cítit „opuštěný“. Výrobci a prodejci by se proto měli snažit o „opatrování“ spotřebitele v různých formách. Například pro výrobce a prodejce počítačů je běžnou formou poprodejního servisu instalace software a obecné školení spotřebitelů v používání jednotlivých softwarových produktů. Sami výrobci softwarových produktů(Například, informační základny data) zaručují poprodejní servis ve formě pravidelných aktualizací informací, odstraňování problémů, aktualizací verzí atd. Výrobci a prodejci automobilů vytvářejí poprodejní servisní střediska, která zahrnují služby, oddělení originální náhradní díly a komponent, instalační oddělení (zabývající se instalací systémů poplašné zařízení proti vloupání, antény, satelit navigační systémy, atd.).
Je však třeba rozlišovat povinné záruční servis a službu jako prodej služeb spotřebitelům. Jaký typ podpory zvolit - prostřednictvím firemních prodejen, prostřednictvím záručních dílen (existujících jako samostatné podniky a organizace) nebo otevřít si vlastní divizi (v rámci struktury podniku) - je na marketingovém řediteli a manažerovi poprodejního servisu. rozhodni se. K jeho zodpovědnosti bude patřit nejen práce na výběru forem, metod a komponent poprodejního servisu, ale také jeho organizace.
Vytvoření servisního oddělení pro klienty (kupující, spotřebitele) je povinnou marketingovou podmínkou pro organizaci nabídky produktů. Pokud je tržní produkt konkurenceschopný s jinými podobnými produkty na trhu, kupující dávají přednost nákupu produktu, který je kombinován se službou.
Účelem této práce je prostudovat principy a organizaci servisní činnosti, charakterizovat její fáze a identifikovat hlavní rysy spojené s předprodejním, prodejním a poprodejním servisem v obchodě, zvážit proces vývoje, přípravy a realizace efektivních forem zákaznického servisu. K dosažení tohoto cíle je nutné řešit následující úkoly: charakterizovat obslužné činnosti a prostudovat charakter služby; charakterizovat roli každé fáze služby při prodeji zboží; studovat metody interakce se spotřebiteli na různé fáze servis.
Kapitola 1. Podstata a koncepce organizace poprodejního servisu pro spotřebitele produktů podniku
Výroba produktů zahrnuje riziko investování obrovského množství peněz během krátké doby. Prodej hotových výrobků má zase tyto náklady pokrýt a zajistit zisk. Ale to je prohlášení Všeobecné; Spolu s tím se lze ptát, zda je skutečný cíl průmyslová produkce je uspokojit určité požadavky spotřebitelů tak, aby mezi klientem a dodavatelem vznikly trvalé vztahy založené na důvěře a vzájemném prospěchu. V tomto případě lze „produkt“ považovat za kombinaci hmotného produktu a údržby, která je nedílnou součástí a je prováděna v průběhu celého procesu spotřeby produktu, i když životnost zařízení výrazně překračuje jeho komerční životnost. .
Na pozadí technologických aktualizací a dobývání nových trhů se věřilo, že služba nepřináší okamžité výhody. Poprodejní servis byl často spojován s fenoménem selhání zařízení, a to natolik, že byl nakonec označen jako „nutné zlo“. Právě z tohoto důvodu bylo dosud o problematice poprodejního servisu vydáváno málo literatury a u nás se tento problém zřejmě vůbec nepovažoval za problém, protože i odborná literatura se tohoto typu služeb dotkla povrchně. Nyní se však stále více ukazuje, že zlepšování kvality průmyslových výrobků v žádném případě nevede ke snížení role služby, a to zejména v předprodejním a poprodejním období. Právě díky současnému nasazení činností ve dvou oblastech u nejproduktivnějších podniků lze koncept „totální kvality“ uvést do praxe. Zájem ze strany manažerů o různé formy služeb poskytovaných klientům je v souladu s rychlým rozvojem trhu služeb, který je pozorován v průmyslových zemích.
Každá společnost, která vyrábí širokou škálu produktů, především jako jsou automobily, komplexní domácí spotřebiče, stroje, stroje a zařízení, poskytuje určité služby nezbytné pro zajištění prodeje a provozu tohoto zboží.
Vytvoření oddělení služeb zákazníkům je povinnou marketingovou podmínkou pro organizaci nabídky produktů. Pokud je tržní produkt konkurenceschopný s jinými podobnými produkty na trhu, kupující dávají přednost nákupu produktu, který je kombinován se službou.
Službu lze organizovat jak před zakoupením produktu, tak během jeho prodeje, tak i po dobu provozu produktu. S ohledem na to se rozlišují následující:
- předprodejní servis;
- poprodejní servis.
Na druhé straně se poprodejní servis dělí na:
- pro záruční servis;
- pro pozáruční servis.
Předprodejní servis zahrnuje poradenství zákazníkům, určitou přípravu zboží k prodeji a provozu a případně i poskytnutí příslušné dokumentace. Tato služba je vždy zdarma. Jeho hlavním účelem je minimalizovat úsilí kupujícího při výběru, vyzkoušení a nákupu produktu.
Záruční servis zahrnuje celý soubor prací nezbytných pro provoz výrobku po dobu platnosti záruční povinnosti jeho výrobce. I když se má za to, že taková služba je poskytována zdarma, ve skutečnosti jsou náklady na provedené práce, jakož i použité náhradní díly a materiály zahrnuty v prodejní ceně produktu.
Záruční doba spotřeba produktu může trvat několik měsíců nebo několik let. Záruční servis často zahrnuje školení personálu kupujícího, kontrolu provozu prodávaného zařízení a výměnu jednotlivých dílů, dílů a sestav. Proto se některé typy poprodejního servisu nazývají technická údržba.
Pozáruční servis je poskytován za poplatek a v podstatě se neliší od záručního servisu. Provádí se zpravidla v souladu s uzavřenými smlouvami, které stanoví poskytované služby, jejich objem a cenu.
Možnosti organizace služeb
Existovat různé možnosti servisní organizace. Nejčastěji se však používají následující:
· požadovaný servis zajišťuje výhradně personál výrobce;
· servis provádějí pracovníci jednotlivých divizí výrobce;
· k provedení servisní práce vzniká konsorcium výrobců jednotlivého zboží, zařízení, dílů a sestav;
· výkon servisních činností je svěřen specializovaným firmám;
· zprostředkovatelé jsou zapojeni do provádění servisních prací, zaručujících úplnost a kvalitu služby;
· část servisních činností vykonává kupující zboží a další část vykonává některá z obchodních struktur.
Je poněkud obtížnější vybudovat službu ve vztahu ke službám, které fungují jako tržní produkt, protože jejich realizace je zpravidla neoddělitelná od výroby. Ale zde, pokud si to přejete, můžete využít různé doprovodné služby. Tak, Finanční služby lze provést přímo, tzn. přímým kontaktem s klientem, nebo nepřímo - prostřednictvím pro klienta výhodných zprostředkovatelů. Mohou být poskytnuty v kanceláři finanční společnost, bankou nebo v místě pro klienta vhodném a z hlediska formy platby - na základě jednorázové nebo předplacené služby, s platbou po dokončení služby nebo na úvěr apod.
V současné době velké číslo podniky zavádějí a posilují svou síť poprodejních služeb. Cílem je maximalizovat využití přímých zdrojů příjmů a těžit z vytvoření loajální klientely tím, že jim poskytneme různé služby.
Pečlivá pozornost by měla být věnována obrannému postoji, který mohou zaujmout poprodejní profesionálové, kteří mají přímý kontakt se zákazníky a často pracují v nestabilním prostředí. Po stanovení možných linií chování stran transakce je tedy důležité přezkoumat přijatá opatření s cílem přeorientovat jejich chování směrem k posílení image společnosti v očích klientů a oddanosti technických pracovníků do své firmy.
Na stanovení potenciálu role služby při posilování konkurenční pozice firmy navazuje definování strategie poprodejního servisu, která musí být aplikována v praxi.
Moderní servis je postaven podle určitých zásad:
· povinná nabídka, ale volitelné použití. Tento princip naznačuje, že služba nemůže postrádat pozornost vůči klientovi, ale zároveň by neměla být rušivá;
· služba musí mít elasticitu, tzn. poskytovat široký balíček služeb: od minima nezbytných po nejvhodnější;
· pohodlí obsluhy. Služba musí být poskytnuta v místě, formě a čase, které jsou pro spotřebitele vhodné;
· technologická přiměřenost služby. Smyslem této zásady je, že technická a technologická úroveň služeb musí odpovídat stanoveným požadavkům výrobce. Tento princip také vyžaduje vývoj a implementaci určitý typ technologie a zařízení pro podniky služeb;
· informační vrácení služby. Tento princip představuje nutnost zohlednit názor spotřebitele, stav trhu služeb, informovat spotřebitele o pravidlech používání produktu apod.;
· v sektoru služeb rozumné cenová politika, tj. Zisk by se neměl stát hlavním cílem služby. Měl by být zaměřen na vytvoření touhy klienta konzumovat produkt této konkrétní společnosti;
· výroba musí být zaručena v souladu se službou. Tento princip znamená soulad produktivní kapacity se schopnostmi služeb.
Potřeba servisu je spojena především s přáním výrobce vytvořit stabilní trh pro svůj produkt. Při dobré organizaci práce může být služba nezávislým zdrojem příjmů společnosti. Proto vytvoření silné servisní oddělení a její efektivní fungování je předmětem zájmu všech společností úspěšně působících na globálním trhu.
Výraz "smíšená služba" se dokonale hodí k popisu všechny možné kombinace služby poskytované tak, aby vyhovovaly vícenásobnému použití zařízení po dobu jeho životnosti. Koncepce „smíšených služeb“ plněji pokrývá tento typ služeb a směřuje myšlenky na cestu komplexního hledání úsilí, které je vynaloženo na maximalizaci hodnoty produktů dodávaných na trh. Různé typy základní služby, které jsou součástí „smíšeného“ nebo „poprodejního servisu“, lze seskupit do několika typů hlavních činností.
Příprava k použití zahrnuje činnosti, které pomohou klientovi zakoupit hmotný produkt, přizpůsobit jej stávajícím pracovním podmínkám a následně jej uvést do provozu. Půjčky kupujícím, stejně jako přímý prodej komponentů a pomocných zařízení, se řídí stejnou logikou.
Informování klientů je důležitý pohledčinnosti zahrnující shromažďování a šíření informací; Současně je prováděn vývoj a distribuce technické dokumentace související s uvedením zboží na trh, provozem a opravami zařízení. Důležité jsou také služby jako předvádění zařízení a především vzdělávání zákazníků.
Každá z uvedených oblastí odpovídá specifickému druhu činnosti, která má svou vlastní strategii a je propojena s jinými druhy činnosti; v důsledku toho vzniká řada nových služeb tvořících určitý uspořádaný soubor nazývaný smíšené služby.
Spotřebitelská hodnota produktu přímo souvisí s komplexem Doplňkové služby(konzultace, záruky, údržba, instalace atd.).
Poprodejní servis (poprodejní servis) zahrnuje:
· dodání zboží - služba dopravy zakoupeného zboží na adresu určenou spotřebitelem. Jeho cílem je vytvořit pohodlí pro spotřebitele a zajistit bezpečnost zboží během přepravy.
vnesení zboží do provozní stav- instalace, stříhání látek, pasování hotových oděvů, montáž nábytku atd.;
· školení spotřebitelů správné fungování produkt a podpůrná služba;
· Údržba a oprava - soubor služeb určených k zachování a (nebo) obnovení kvality zboží během jeho provozu;
· dodávky náhradních dílů.
Poprodejní servis se dělí na záruční a pozáruční čistě formálně: „zdarma“ nebo za poplatek jsou poskytovány odpovídající služby. Označení je formální, protože náklady na práci, náhradní díly a materiál na údržbu a opravy v záruční době jsou zahrnuty v ceně výrobku.
Díky efektivní organizaci služeb tak podnik nejen podporuje a rozvíjí prodej zboží, ale také vytváří příznivé a důvěryhodné vztahy se spotřebiteli.
27.TECHNOLOGICKÉ CYKLUS ZBOŽÍ"
Hlavní fáze a fáze technologického cyklu zboží jsou: Předkomoditní fáze. Komoditní fáze. Fáze likvidace odpadu.
První fáze zahrnuje: Návrh a vývoj produktů; logistika; kontrola přejímky surovin; výroba výrobků; finální kontrola hotových výrobků.
2. etapa vč.: tvorba šarží produktů; skladování a přeprava zboží; předprodejní zpracování komodit; -prodej zboží; spotřeba (vykořisťování); poprodejní servis:
Fáze 3 zahrnuje opětovné použití nebo likvidaci odpadu.
Ve fázi před komoditou produkty jsou navrženy, vyvinuty a vyrobeny tak, aby vyhovovaly potřebám jiných výrobců nebo koncových spotřebitelů. Ne všechny vyrobené produkty se však stávají zbožím. Některé z nich mohou být během výroby odmítnuty. Při konečné kontrole kvality jsou vadné výrobky buď zničeny, nebo recyklovány.
Důležitá etapa předvýrobní etapou je materiálně technické zásobování. V každém podniku jsou oddělení materiálně-technického zásobování, která jsou pověřena zajišťováním výroby základními a pomocnými surovinami, součástmi a polotovary. oddělení technická kontrola je sledována jejich kvalita a množství. Přejímací kontrola surovin se provádí za účelem rozhodnutí o jejich vhodnosti pro uvedení do výroby.
Zboží zásilku musí sestávat z mnoha vysoce kvalitních jednotlivých kopií produktů, které si zachovávají svou integritu v množství a kvalitě.
Prodej výrobku předchází jeho spotřebě nebo použití. Spotřeba tzv. jednorázové použití zboží, vykořisťování- mnohonásobné použití.
Použité zboží, částečně nebo úplně zachovalé, ale ztracené spotřebitelské vlastnosti, přecházejí do kategorie odpad (tekutý nebo nelikvidní) a podléhají znovu použít(průmyslové zpracování) nebo zničení. Fáze likvidace odpadu završuje technologický cyklus zboží.
Americký ekonom T. Levitt řekl, že v naší době převisu nabídky si nekonkuruje zboží, ale další výhody, kterým výrobci dodávali své výrobky. Vysoce kvalitní poprodejní servis může být vážným přínosem ve prospěch vaší společnosti.
Základní hodnota poprodejního servisu
Prodej produktu je prvním krokem k vybudování úspěšného vztahu s klientem. Řádný poprodejní servis změní náhodného zákazníka na stálého zákazníka.
Výhody:
- Klient, který již zakoupil produkt nebo využil služeb společnosti, s spíše bude znovu kontaktovat.
- Náklady na obnovu poptávky nebo nabídky doplňkové zboží nižší než náklady na získání nového klienta.
- V období pomalých sezónních výprodejů nebo krize je mnohem jednodušší přesvědčit stálé zákazníky k objednávce.
Více než polovina zákazníků přechází ke konkurenci, protože se jim ze strany společnosti nedostává náležité pozornosti. Zavedení poprodejního servisu pomůže zastavit odliv zákazníků a výrazně zvýšit prodeje.
Podívejme se na dva přístupy, které jsme v TriggMine implementovali a nabízíme našim klientům. Tyto metody pomohou motivovat vaše zákazníky, aby u vás nakoupili znovu, dvakrát, třikrát nebo vícekrát.
Obnovení poptávky
Díky informacím o nákupech a životním cyklu produktu mohou marketéři předvídat, jak brzy bude zákazník potřebovat svůj další nákup. Okamžitou nabídkou zpětného odkupu produktu nebo doporučením alternativy zvýšíte počet prodejů.
V každé oblasti podnikání můžete najít příklady podobných produktů. Jejich životní cyklus je vždy jiný, u někoho se počítá na dny a týdny, u jiného na roky, ale vždy se to dá spočítat.
Například produkty pro děti: dětská strava a plenky. Prodejce ví, že toto zboží rychle dochází a je potřeba jej pravidelně dokupovat, a tak může do 1-2 týdnů od nákupu zaslat nabídku na doplnění zásob.
Prodejny vybavení vždy prodávají nejen hlavní produkt, ale také další spotřební materiál k němu. Dobrý příklad náplně do tiskáren, ochranné fólie u telefonu je jejich životnost 2-3 měsíce, takže po této době určitě vyžadují výměnu.
Příklad dlouhého životní cyklus Výrobek může sloužit jako dětský nábytek. Starostliví rodiče kupují své malé dítě nábytek do pokoje. Po pár letech dítě vyroste, jde do školy a potřebuje nový nábytek s větší postelí a psacím stolem. S vědomím věku dítěte může prodávající udělat nabídku na nový dětský pokoj přesně ve chvíli, kdy je klient na koupi nejpřipravenější.
Příklad dopisu o obnovení požadavku, který poskytujeme našim klientům:
Personalizované e-maily zákazníky nedráždí: statistiky sestavené společností WindsorCircle ukazují, že jsou otevírány o 66 % častěji a mají o 125 % vyšší míru prokliku než běžné e-maily.
V takovém dopise můžete přidat:
- děkujeme za registraci nebo nákup;
- nabízení dalších produktů, které mohou být pro kupujícího zajímavé;
- povzbuzování stálých zákazníků;
- nabídka na nákup zboží se slevou.
Výsledky jsou působivé: například díky implementaci systému automatické odesílání dopisy zákazníkům za účelem obnovení poptávky se CoffeeForLess podařilo zvýšit tržby o 500 tisíc dolarů za 6 měsíců. Zákazníci si v obchodě koupili balíček kávových zrn, obchod, který znal životní cyklus produktu, poslal nabídku ke koupi o měsíc později nové balení stejný nebo vyzkoušejte novou odrůdu. Z dlouhodobého hlediska můžete počítat s ještě většími zisky z realizace takové kampaně!
Pomáhat zákazníkům a nabízet další produkty
Cílem e-mailové marketingové kampaně bylo snížit počet vrácených lyžařských bot. Za tímto účelem byly zaslány dopisy obsahující odkazy na informace o správném používání zařízení a souvisejících produktů, které by byly užitečné pro zákazníky.
Poprodejní servis byl často spojován s poruchou zařízení, takže skončil jako nutné zlo. Nyní se však ukázalo, že zlepšení kvality produktů v žádném případě nevede ke snížení role služeb, a to zejména v období po prodeji. Naopak, právě díky současnému nasazení činností ve dvou oblastech u nejproduktivnějších podniků lze koncept celkové kvality uplatnit v praxi.
Servisní politika je systém akcí a rozhodnutí souvisejících s vytvářením přesvědčení spotřebitele, že s nákupem konkrétní produkt nebo složitý, může se plně soustředit na své hlavní povinnosti.
Značkový servis- systém vztahů mezi výrobcem a spotřebitelem průmyslových výrobků, vyznačující se přímou účastí výrobce na zajišťování efektivní využití produktů během celého jejich životního cyklu, při udržování strojů, zařízení a zařízení v neustálé připravenosti k použití.
Standardy služeb jsou organizační, instruktážní a částečně metodické dokumenty, které odrážejí požadavky na cíle, organizaci, technologii a zajišťování určitých typů servisních prací, jejichž realizace zaručuje vysoký stupeň spokojenosti zákazníka.
Systém plánované preventivní údržby (PPR) je komplex organizačních a technické akce preventivní údržba (MRO) a oprava (R) opotřebovaných dílů a sestav prováděná podle vypracovaného plánu pro zajištění provozuschopnosti strojů po celou dobu jejich životnosti.
Systém technické údržby a oprav zařízení (STOIRT) je souborem vzájemně propojených nástrojů, dokumentace, údržby, oprav a výkonných pracovníků nezbytných k udržení a obnovení kvality výrobků zařazených do tohoto systému.
Při nákupu zařízení od britských a amerických společností je poprodejní technický servis výrobků jedním z hlavních kritérií pro výběr prodejce spotřebitelem. kde:
1. Pokud mluvíme o tom o produktu vyžadujícím speciální postup
použití, pak atraktivitu dodavatele určuje:
Snadnost použití;
Školení personálu výrobce k používání zařízení.
2. Výběr výrobce high-tech zařízení
kvůli:
Nabízená údržba;
Flexibilita výrobce;
Spolehlivost samotného zařízení.
Je třeba poznamenat, že v odvětvích, jako je výroba elektronických počítačových zařízení, kancelářského vybavení a nástrojů komunikace na dálku neustále se zvyšují příjmy z poprodejních služeb.
V roce 1983 byl pod záštitou Field Service Manager Association proveden průzkum mezi 800 uživateli počítačů, kancelářské techniky, lékařské přístroje a lékařské vybavení. Cílem studie bylo zjistit podíl faktorů spokojenosti zákazníků a zjistit vliv těchto faktorů na chování spotřebitelů. Výsledky studie lze prezentovat ve formě tabulky. 1.
Tabulka 1 – Kritéria pro výběr výrobce spotřebiteli při nákupu strojírenských výrobků
Poprodejní servis je jedním z nejdůležitější faktory, převyšující i faktor počáteční ceny zařízení. Výroba podle minimální cena již není jediným cílem výrobce, stejně jako cenová konkurence přestala být jedinou formou soutěž. Diferenciace produktu (poprodejní servis může fungovat jako jedna z proměnných diferenciace produktu) často umožňuje získat soupeře na trhu. Nákladová konkurence se stala jen jedním z mnoha nástrojů v arzenálu výrobce k udržení a posílení úspěchu společnosti. Diferenciace nabídky však s sebou nese vznik nových kritérií při rozhodování o nákupu, a to zase způsobuje diferenciaci tržních cen.
Koncept zvyšování konkurenceschopnosti podniku zahrnuje zajištění získání konkurenční výhody diferenciací celkové nabídky podniku zkvalitňováním a rozšiřováním škály nabízených služeb. (Například získávání konkurenčních výhod na bázi logistiky – logistiky).
Fáze a mechanismus pro získání konkurenčních výhod založených na MTO mohou být reprezentovány ve formě fází:
První etapa:
1. Produkty se v jednotlivých odvětvích liší vysoký stupeň srovnatelnost. Jinými slovy, prodejní cena každého produktu je víceméně pevná. Ale zároveň výrobní náklady různých výrobců nejsou stejné, což se vysvětluje rozsahem nashromážděných zkušeností.
2. Skrz určitý čas Po obdržení zisku (často spekulativního charakteru) si management společnosti uvědomí, že je nemožné pokračovat ve vydělávání peněz tímto způsobem, a snaží se hledat nové způsoby, jak vydělávat peníze prostřednictvím inovací.
Druhá fáze:
1. Zapnuto v tomto stádiu společnost se snaží rozsah své činnosti rozšiřovat postupným nahrazováním produktu řadou služeb.
2. Diferenciace nabídky znamená diferenciaci tržních cen.
Třetí fáze:
1. Zavádění novinek v oblasti nabídky doplňkových služeb se postupně rozšiřuje do všech společností v tomto odvětví. Na trhu se opět obnovuje status quo, ale na trochu jiné bázi.
2. V této fázi má opět prioritu snižování nákladů, nyní však ve vztahu k celkové nabídce zboží a služeb.
Jinými slovy, společnost může přijímat konkurenční výhodu zkvalitňováním a rozšiřováním rozsahu služeb nabízených klientovi.
V současnosti je role služeb jako jednoho z nejdůležitějších odvětví hospodářství velmi rozsáhlá a relevantní. Je to dáno rostoucí složitostí výroby, nasycením trhu zbožím každodenní i individuální poptávky a rychlým růstem vědeckotechnického pokroku, který vede k inovacím v životě společnosti. To vše je nemožné bez existence informačních, finančních, dopravních, pojišťovacích a dalších služeb.
Služby jsou nedílnou součástí obchodu se zbožím, zejména technicky složitým, neboť prodej zboží vyžaduje stále více rozvinutou síť, kterou tvoří především služby poskytované při prodeji a poprodejní služby.
V souvislosti s rozvojem tržních vztahů, ale i ekonomickými a politickými kataklyzmaty, ke kterým v naší zemi dochází, dochází v sektoru služeb k výrazným změnám. Za současných krizových okolností v Rusku se objem služeb, které jsou specificky vlastní tržní ekonomice, výrazně zvyšuje.
Rozšířil se rozsah služeb souvisejících se správou a údržbou orgánů státní správy, ale i orgánů činných v trestním řízení.
S integrací ekonomiky země do globálního ekonomického prostoru se rozvíjí import a export služeb a vznikají zásadně nové technologické základy pro fungování řady služeb včetně služeb informačních.
Stále více se rozšiřuje základna pro reprodukci tržních i netržních služeb. Stále významnější podíl na celkovém objemu služeb přitom získávají tržní služby.
Existuje řada obecně uznávaných norem, jejichž dodržování varuje před běžnými chybami:
1. Závaznost nabídky. Společnosti, které vyrábějí kvalitní produkty, ale špatně jim poskytují související služby, se evidentně velmi znevýhodňují.
2. Volitelné použití. Společnost by neměla vnucovat své služby klientovi.
3. Elasticita obsluhy. Balíček servisních činností společnosti může být poměrně široký – od minimálně nezbytných až po ty nejvhodnější.
4. Pohodlí obsluhy. Služba musí být poskytnuta v místě, čase a formou, které kupujícímu vyhovují.
5. Technická přiměřenost služby. Moderní podniky jsou stále více vybaveny nejnovější technologie, prudce komplikující skutečnou technologii výroby produktu, a pokud technická úroveň vybavení a servisní technologie nebudou adekvátní výrobě, těžko lze počítat s požadovanou kvalitou servisu.
6. Informační vrácení služby. Vedení společnosti by mělo naslouchat informacím, které může servisní oddělení poskytnout, ohledně provozu zboží, hodnocení a názorů zákazníků, chování a služebních metod konkurence atd.
7. Rozumná cenová politika v sektoru služeb. Služba by neměla být ani tak zdrojem dodatečného zisku, ale pobídkou k nákupu zboží společnosti a nástrojem k posílení důvěry zákazníků v ni.
8. Garantovaný soulad výroby se servisem. Výrobce, který se ke spotřebiteli chová svědomitě, bude přísně a rigidně vyvažovat svou výrobní kapacitu se servisními schopnostmi a nikdy neuvede klienta do situace „obsluhuj si“.
V obecný případ Hlavní cíle servisního systému jsou:
Konzultace s potenciálními kupci před nákupem produktů tohoto podniku umožnit jim činit informovaná rozhodnutí;
Příprava personálu kupujícího (nebo jeho samotného) na co nejefektivnější a bezpečný provoz zakoupené vybavení;
Přenos potřebné technické dokumentace umožňující specialistům kupujícího řádně vykonávat své funkce;
Předprodejní příprava produktu, aby se předešlo sebemenší možnosti selhání jeho provozu během předvádění potenciálnímu kupci;
Dodání produktu na místo provozu takovým způsobem, aby se minimalizovala pravděpodobnost poškození při přepravě;
Vnesení produktu (zařízení) do pracovní podmínky na místě provozu (instalace, instalace) a předvedení kupujícímu v akci;
Zajištění, aby byl výrobek plně připraven k použití po celou dobu, kdy je v držení spotřebitele.
Podle časových parametrů se služba dělí na předprodejní a poprodejní a ty na záruční a pozáruční.
Předprodejní servis je vždy zdarma a zahrnuje přípravu produktu k prezentaci potenciálnímu nebo skutečnému kupci. Předprodejní servis v zásadě zahrnuje šest hlavních prvků:
Zkouška;
Zachování;
Vybavení potřebným technická dokumentace, pokyny ke spuštění, provozu, údržbě, základním opravám atd. (v příslušném jazyce);
Konzervace a kontrola před prodejem;
Demonstrace;
Konzervace a přenos na spotřebitele.
Poprodejní servis zahrnuje provedení prací uvedených v servisním listu a dělí se na záruční a pozáruční čistě formálně: „zdarma“ (v prvním případě) nebo za poplatek (v druhém případě). Formální zde je, že cena práce, náhradních dílů a materiálu v záruční době je zahrnuta v prodejní ceně nebo jiných (pozáručních) službách.
Servis během záruční doby pokrývá druhy odpovědnosti přijaté po dobu záruky v závislosti na produktu, uzavřené smlouvě a politice konkurence. Servis v záruční době zahrnuje:
Dekonzervace před spotřebitelem;
Instalace a spuštění;
Kontrola a nastavení;
Školení pracovníků pro správnou obsluhu;
Školení spotřebitelských specialistů v podpůrných službách;
Sledování produktu (systému) v provozu;
Provádění předepsané údržby;
Provádění (v případě potřeby) oprav;
Dodávka náhradních dílů.
Navrhovaný seznam služeb se týká především složitých a drahých výrobních zařízení.
Servis v pozáruční době zahrnuje obdobné služby, z nichž nejčastější jsou:
Sledování produktu (komplexu) v provozu;
Přeškolení klientů;
Různá technická pomoc;
Poskytování náhradních dílů;
Oprava (v případě potřeby);
Modernizace produktů (dle dohody se zákazníkem).
Podstatný rozdíl mezi pozáručním servisem je v tom, že je poskytován za úplatu a jeho objem a ceny jsou určeny podmínkami smlouvy na tenhle typ služby, ceníky a další podobné dokumenty.
Politika služeb tedy pokrývá systém akcí a rozhodnutí souvisejících s vytvářením přesvědčení spotřebitele, že si nákupem konkrétního produktu nebo komplexu zaručuje spolehlivou podporu a může se soustředit na své hlavní povinnosti.
Je však třeba zdůraznit, že pro vytvoření konkurenční politiky marketingových služeb, a to i ve fázi vývoje produktu, je nutné provést následující kroky:
Studium spotřebitelské poptávky na trhu v té části, která souvisí s formami, metodami a podmínkami služeb přijatými konkurenty pro podobné produkty;
Systematizace, analýza a vyhodnocení shromážděných informací pro výběr řešení pro organizaci služby. Vývoj možností řešení s přihlédnutím k charakteristikám produktu, trhu a organizačním cílům;
Srovnávací analýza možností;
Účast servisních specialistů na projekční a inženýrské činnosti za účelem zlepšení produktu s přihlédnutím k následné údržbě.
POPRODEJNÍ SERVIS
POPRODEJNÍ SERVIS
(poprodejní servis) Poskytování služeb zákazníkům poté, co jim prodali zboží, aby bylo toto zboží pro jejich vlastníky ještě užitečnější. Poprodejní servis může zahrnovat: konzultace a školení v používání produktu; údržba a opravy v případě poruchy; zásobování spotřebního materiálu a náhradní díly; výměna vadných výrobků v rámci záruky; aktualizaci produktu, pokud je dále vylepšen. Levný a efektivní poprodejní servis má velký význam pro zvýšení konkurenceschopnosti produktu; Nedostatek důvěry mezi kupujícími v kvalitu a cenu poprodejního servisu může způsobit neprodejnost produktu. Viz také: konkurenceschopnost.
Ekonomika. Slovník. - M.: "INFRA-M", Nakladatelství "Ves Mir". J. Black. Obecné vydání: doktor ekonomie Osadchaya I.M.. 2000 .
Ekonomický slovník. 2000 .
Podívejte se, co je „POPRODEJNÍ SERVIS“ v jiných slovnících:
- (poprodejní servis) Servis produktu výrobcem nebo jeho zástupcem po prodeji produktu. Často má takový servis formu záruky (viz: záruka) a prodlužuje se na určitou dobu, na... ... Slovník obchodních podmínek
údržba prodávaného zařízení, domácí přístroje za účelem zvýšení objemu prodeje. Slovník obchodních podmínek. Akademik.ru. 2001... Slovník obchodních podmínek
- (služba zákazníkům) Služby nabízené organizacemi svým zákazníkům, zejména při prodeji investičního zboží a drahého spotřebního zboží, jako jsou automobily nebo počítače. Zákaznický servis má mnoho podob, včetně... Slovník obchodních podmínek
SERVIS, PO PRODEJI- tržní strategie používaná výrobci zařízení, vozidel, domácích spotřebičů a dalších technicky složitých výrobků za účelem zvýšení prodeje. Spočívá ve vytváření speciální služba na údržbu a opravy......
poprodejní údržba a opravy zařízení-- [A.S. Anglicko-ruský energetický slovník. 2006] Témata: Energie obecně EN aftermarket servis ... Technická příručka překladatele
ÚDRŽBA, TECHNICKÁ- nabídka služeb souvisejících s prodejem a provozem strojírenských výrobků a dalších výrobků. Že. zahrnuje práce na odstranění závad, které vznikly při přepravě zboží na místo prodeje, při skladování; uvedení do provozu atd... Velký účetní slovník
ÚDRŽBA, TECHNICKÁ- nabídka služeb souvisejících s prodejem a provozem strojírenských výrobků a dalších výrobků. Že. zahrnuje práce na odstranění závad, které vznikly při přepravě zboží na místo prodeje, při skladování; uvedení do provozu atd... Velký ekonomický slovník
