conexión VK Cómo configurar mi página en la red social VKontakte. Tor para dispositivos móviles

Los especialistas de Digital Guru estudiaron las actividades de tiendas en línea más grandes ropa en sus grupos VKontakte.

Hechos clave y conclusiones

• La audiencia mensual total de las 10 principales tiendas de ropa online es de más de 30 millones de personas.
• 10 de cada 10 tiendas consideradas líderes en el segmento de ropa tienen sus oficinas de representación en los principales países rusos. red social"VKontakte" (VK).
• Los grupos más grandes en número pertenecen a los minoristas en línea Wilbberries.ru (94 mil suscriptores) y Lamoda.ru (90 mil suscriptores), el menor grupo desarrollado el sitio web de la tienda Club-Sale.ru tiene mil usuarios de VK.
• Desde principios de noviembre de 2012 hasta finales de enero de 2013, el mayor aumento en el número de grupos lo demostraron los sitios Redoute.ru (+37%), Kupivip.ru (+23%) y Butik.ru (+22 %). Durante el mismo período, el número de comunidades en las tiendas VK Otto.ru (+1%) y Club-sale.ru (+2%) prácticamente no aumentó.
• Más del 90% de la actividad de la audiencia en los grupos de tiendas de ropa online VK se concentra en la parte del foro, este bloque se llama "Discusiones".
• El contenido editorial temático en las paredes casi no tiene interés, aunque el humor salva un poco la situación.
• El mayor número de comentarios de usuarios en la sección "Discusión" se registró en los grupos de sitios Wildberries.ru (33 mil) y Quelle.ru (11 mil). La tienda en línea Club-sale.ru es el único representante en la lista de los 10 principales minoristas de ropa en línea que no ofrecía dicha sección en su comunidad VK.
• Los líderes en número de publicaciones de visitantes del grupo VK por mes (enero de 2013) fueron: Wildberries.ru (2,6 mil) y Nazya.com (1,1 mil).
• Casi el 60% de todas las preguntas de las personas que dejan comentarios en los grupos VK del TOP 10 de tiendas de ropa online están relacionadas con el estado de los pedidos online, así como con los plazos de entrega.
• El segundo grupo de preguntas más popular (15%) está relacionado con quejas, reseñas y sugerencias, y 9/10 de esta categoría son quejas.
• A menudo, las quejas las publican usuarios que recientemente preguntaron sobre los plazos de entrega y el estado de los pedidos.
• El 12% de las preguntas se refieren a tallas de ropa: los usuarios hacen preguntas a los representantes de las tiendas y también comparten activamente sus experiencias entre ellos.
• Los aspectos de intercambio y devolución interesan al 11% de los visitantes del grupo, este tema está lógicamente relacionado con el tema anterior sobre tamaños; Muchos clientes, al recibir los artículos, descubren que o no cumplen con sus expectativas o no tienen la talla adecuada.
• El resto de temas, que suelen ser iniciados por las tiendas online en el bloque “Discusión”, no encuentran una amplia respuesta por parte de la audiencia.
• Durante el estudio, se observó que ni el contenido editorial del grupo (fotos, videos, collages), ni los intentos de aumentar la lealtad o atraer la atención de la audiencia en los grupos VK por parte de las tiendas de ropa en línea recibieron una respuesta tangible de la audiencia.
• Los visitantes de la página tienden a ver el grupo de una tienda en línea en VK solo como una herramienta para una rápida y comunicación interactiva con minoristas en línea.
• Sólo el 20% de los comentarios de la audiencia no requieren ninguna respuesta por parte de la tienda online; El 80% de los mensajes de los usuarios implican comentarios.
• 9 de cada 10 preguntas y comentarios en el grupo VK los dejan clientes reales de tiendas de ropa online, solo una de cada diez preguntas proviene de clientes potenciales.
• Teniendo en cuenta el enorme flujo de mensajes, la tienda Wildberries.ru en general hace frente a la tarea de comunicarse con los clientes a través del grupo VK, respondiendo al 78% de las solicitudes que requieren respuesta. Lo mismo puede decirse de las siguientes tiendas online: Otto.ru (86% de las respuestas a 67 solicitudes), Nazya.com (82% a 520), Quelle.ru (75% a 310).
• El grado de interacción con los clientes del grupo VK por parte de los minoristas en línea Lamoda.ru (59% de las respuestas a 390 solicitudes) y Redoute.ru (48% de las respuestas a 250 solicitudes) debe considerarse insatisfactorio.
• Mayoría respuesta rápida Las tiendas online Quelle y Wildberries se diferencian en su respuesta a las solicitudes de los clientes: en horario comercial y “alrededor del horario comercial” (de 8:00 a 20:00), sus clientes reciben respuestas en promedio en 1:11 horas y 1:31 horas, respectivamente. . Teniendo en cuenta las “emisiones nocturnas” (de 20:00 a 8:00 horas), el tiempo medio de espera de los clientes de estos comercios es de 2:48 horas y 2:57 horas.
• Las tiendas Nazya.com y Butik.ru tienen los peores indicadores en términos de velocidad de respuesta a las solicitudes de los clientes, incluso en horas de trabajo Los visitantes del grupo esperan un promedio de 16 a 17 horas para recibir una respuesta.
• Sólo 3 de los 10 mayores minoristas de ropa online responden sistemáticamente a las solicitudes de los clientes en VK durante el fin de semana, pero el flujo de preguntas de los clientes durante el fin de semana no disminuye en absoluto.
• Los clientes de aquellas tiendas que se comunican con el público a través del grupo VK los fines de semana esperan una respuesta a su pregunta en un promedio de 3 a 5 horas, y no de 2 a 3 días, como los clientes de otros participantes del TOP-10.
• Los clientes de las tiendas online y de los propios sitios viven según diferentes "relojes biológicos", especialmente cuando se trata de la hora de 18:00 a 24:00.
• Después de la medianoche y antes de las 9 a.m., los clientes dejan solo el 12% de las solicitudes en los grupos VK, que representan en promedio el 7% de las respuestas.
• La actividad máxima de las tiendas en línea en el procesamiento de solicitudes de clientes en grupos VK (34% de las respuestas) ocurre en el período de 9 a 12 horas, cuando, con el inicio de la jornada laboral, los administradores del grupo responden frenéticamente a las preguntas de la tarde y de la noche.
• Una vez finalizada la jornada laboral (de 18:00 a 24:00), los representantes oficiales de las tiendas online interrumpen por completo la comunicación o se muestran extremadamente inactivos (10% de las respuestas).
• Durante el período de 18 a 24 horas, los grupos de tiendas online reciben 1/3 de todas las solicitudes de los clientes, que en su gran mayoría quedan sin respuesta hasta las 10-11 horas del día siguiente.
• Sería un error considerar el volumen y la dinámica del número de grupos de tiendas de ropa en VK como un indicador clave que determina el nivel de éxito de los minoristas online en esta red social.
• Existe una cierta regla tácita de que el tamaño del grupo de capital riesgo es uno de los indicadores más importantes y obligatorios. Casi siempre, el indicador del tamaño del grupo aparece en un conjunto de KPI diseñados para evaluar la calidad del trabajo en redes sociales.
• El estudio mostró que el 90% de las personas que hacen preguntas en los grupos VK del TOP 10 de tiendas de ropa online no son miembros de estos grupos. Al mismo tiempo, en su mayoría son clientes de la tienda que tienen dudas sobre sus pedidos.
• este hecho Una vez más, esto indica que a los ojos de la audiencia, el grupo minorista en línea de VK es, ante todo, canal conveniente comunicaciones, situándose al mismo nivel que el teléfono, forma comentario en el sitio web y por correo electrónico.

TOP 10 tiendas de ropa en VK

Audiencia

El líder indiscutible en el ranking de los sitios más visitados para tiendas de ropa online es Wildberries.ru, cuya audiencia mensual alcanza los 11,6 millones. visitantes únicos. La audiencia mensual total de las 10 principales tiendas de ropa online supera los 30 millones de personas.

Grupos VKontakte

10 de cada 10 tiendas consideradas líderes en el segmento de ropa tienen sus oficinas de representación en la principal red social rusa, VKontakte (en adelante, VK). Los grupos más grandes en términos de números pertenecen a los minoristas en línea Wilbberries.ru (94 mil suscriptores) y Lamoda.ru (90 mil suscriptores), el grupo menos desarrollado es el sitio web de la tienda Club-Sale.ru - 1 mil usuarios de VK. Desde principios de noviembre de 2012 hasta finales de enero de 2013, el mayor aumento en el número de grupos lo demostraron los sitios Redoute.ru (+37%), Kupivip.ru (+23%) y Butik.ru (+22 %). Durante el mismo período, el número de comunidades en las tiendas VK Otto.ru (+1%) y Club-sale.ru (+2%) prácticamente no aumentó.

Actividad en grupos

Sería un error considerar el volumen y la dinámica del número de grupos de tiendas de ropa en VK como el único indicador que determina el nivel de éxito de los minoristas online en esta red social. Por el contrario, como mostraremos a continuación, el tamaño de las comunidades de VC de ninguna manera nos permite estimar situación real negocio Cabe señalar que la principal actividad de la audiencia (más del 90%) en los grupos de tiendas de ropa VK se concentra en la parte del foro, este bloque se llama “Discusiones”. Por eso el foco de nuestra investigación fue precisamente esta parte de la vida comunitaria.

Mientras tanto, la actividad de los usuarios a la hora de publicar contenidos, comentar y utilizar “me gusta” en todas las plataformas consideradas es extremadamente baja. El contenido editorial temático en las paredes genera poco o ningún interés, y si bien el humor ayuda de alguna manera a salvar la situación, tiene poco interés para la investigación. Como uno de los indicadores que determina el nivel de actividad de la audiencia en los grupos VK, se eligió el indicador del número total de mensajes en la sección "Discusiones" durante todo el período de existencia del grupo. Dado que las comunidades de las 10 mejores tiendas de ropa existen durante diferentes períodos de tiempo, también calculamos la cantidad de publicaciones de usuarios durante el último mes.

El mayor número de comentarios de usuarios en la sección "Discusión" se registró en los grupos de sitios Wildberries.ru (33 mil) y Quelle.ru (11 mil). La tienda en línea Club-sale.ru es el único representante en la lista de los 10 principales minoristas de ropa en línea que no ofrecía dicha sección en su comunidad VK. Los líderes en número de publicaciones de visitantes del grupo VK por mes (enero de 2013) fueron: el mismo Wildberries.ru (2,6 mil) y Nazya.com (1,1 mil).

Sin embargo, si en el caso de la primera tienda esto sólo refleja su liderazgo incondicional, entonces la intensidad de la comunicación en el grupo Nazya.com se debe a razones mucho menos positivas. Esta tienda en línea simplemente no puede hacer frente a la avalancha de preguntas y grandes cantidades negatividad asociada con plazos de entrega incumplidos, mal funcionamiento del sitio web, quejas sobre la calidad del producto, etc.

Destacamos especialmente que hasta ahora hemos estado hablando solo del número total de mensajes publicados en las "Discusiones" de los grupos de los sitios estudiados en VK.

Intereses de la audiencia

Ha llegado el momento de responder a la pregunta de qué le interesa a la audiencia de las tiendas de ropa online que visitan las oficinas de los minoristas en VK. Casi el 60% de todas las preguntas de las personas que dejan comentarios en los grupos VK del TOP 10 de tiendas de ropa online están relacionadas con el estado de los pedidos online, así como con los plazos de entrega.

Algunas preguntas típicas en esta categoría:

• "Mi número de pedido..., ¿dime cuándo será procesado?"
• "¿Puedo cancelar el número de pedido...?"
• “Prometieron entregar las cosas el 4 de enero, pero hoy ya es el 10… ¿y cuándo?”

El segundo grupo de preguntas más popular (15%) está relacionado con quejas, reseñas y sugerencias, y 9/10 de esta categoría son quejas. A menudo, las quejas las publican usuarios que recientemente preguntaron sobre los plazos de entrega y el estado de los pedidos. El 12% de las preguntas están relacionadas con las tallas de ropa; resulta que este es un tema candente para las tiendas de ropa en línea: los usuarios hacen preguntas a los representantes de las tiendas y también comparten activamente sus experiencias entre ellos. Los aspectos de intercambio y devolución interesan al 11% de los visitantes del grupo, este tema está lógicamente relacionado con el tema anterior sobre tamaños; Muchos usuarios, después de recibir cosas, descubren que no cumplen con sus expectativas (“en la imagen” y “en la vida” - dos grandes diferencias), o simplemente no se ajustan a la talla.

En este sentido, existe un interés razonable entre los clientes por las posibilidades de cambio y devolución de los artículos adquiridos. Otros temas, que suelen ser iniciados por las tiendas online, no encuentran una amplia respuesta por parte de la audiencia. Entre ellos:

• Anuncios sobre promociones y descuentos.
• Juegos (“asociaciones”, “ciudades”, etc.)
• Competiciones
• Consejos de estilista

Por otra parte, cabe destacar el tema "Encuestas", que atrae a la audiencia sólo si se aplica la pregunta y no personaje entretenido(“¿Qué hay que mejorar en la tienda online?”, “¿Está satisfecho con la calidad de los artículos?”, “¿Qué marcas faltan en nuestro surtido?”, etc.). Durante el estudio, se observó que ni el contenido editorial del grupo (fotos, videos, collages), ni los intentos de aumentar la lealtad o atraer la atención de la audiencia en los grupos VK por parte de las tiendas de ropa en línea recibieron una respuesta tangible de la audiencia. Por el contrario, los visitantes de la página tienden a ver al grupo VK sólo como una herramienta para una comunicación rápida e interactiva con los minoristas en línea. Como se verá a continuación, estos últimos no son rápidos.

Calidad de la comunicación

A continuación se muestran los indicadores de los grupos de tiendas en línea en cuestión en VK según la cantidad de comentarios y preguntas de la audiencia, así como el nivel de respuesta del vendedor, representado por cuenta oficial tienda en línea.

Según nuestros cálculos, sólo el 20% de los comentarios de la audiencia no requieren ninguna respuesta por parte de la tienda online; En consecuencia, el 80% de los mensajes de los usuarios implican comentarios. ¿Qué tan preparadas están las tiendas de ropa más grandes de Runet para comunicarse con su audiencia en VK? Como muestra la práctica, el diálogo a menudo fracasa.

Si no tenemos en cuenta los indicadores de Otto.ru y Butik.ru, en cuyos grupos aparece una pequeña cantidad de preguntas por mes y que afrontan con bastante éxito este pequeño flujo de solicitudes de clientes, entonces el porcentaje de preguntas y comentarios al que se recibieron respuestas no debe considerarse demasiado alto. La situación ideal es cuando el 100% de las preguntas y comentarios de los usuarios (entre los que requieren respuesta) reciben respuesta de un representante oficial de la tienda online.

¿Por qué es esto tan importante? Descubrimos que 9 de cada 10 preguntas y comentarios en el grupo VK los dejan clientes reales de tiendas de ropa online, solo una de cada diez preguntas proviene de clientes potenciales. Teniendo en cuenta el enorme flujo de mensajes, la tienda Wildberries.ru en general hace frente a la tarea de comunicarse con los clientes a través del grupo VK, respondiendo al 78% de las solicitudes que requieren respuesta. Lo mismo puede decirse de las siguientes tiendas online: Otto.ru (86% de las respuestas a 67 solicitudes), Nazya.com (82% a 520), Quelle.ru (75% a 310). El grado de interacción con los clientes del grupo VK por parte de los minoristas en línea Lamoda.ru (59% de las respuestas a 390 solicitudes) y Redoute.ru (48% de las respuestas a 250 solicitudes) debe considerarse insatisfactorio.

a otros indicador importante, que determina el nivel de calidad de la comunicación entre una tienda online y los clientes del grupo VK, es la velocidad de respuesta a una pregunta o comentario.

Resultó que solo 3 de los 10 mayores minoristas de ropa en línea responden constantemente a las solicitudes de los clientes en VK durante el fin de semana, mientras que el flujo de preguntas de los clientes durante el fin de semana no disminuye en absoluto. Como resultado, los clientes de aquellas tiendas que se comunican con el público a través del grupo VK los fines de semana esperan una respuesta a su pregunta en un promedio de 3 a 5 horas, y no de 2 a 3 días, como los clientes de otros participantes del TOP-10.

Las tiendas online Quelle y Wildberries tienen la respuesta más rápida a las solicitudes de los clientes: en horario comercial y “alrededor del horario comercial” (de 8:00 a 20:00), sus clientes reciben respuestas en promedio en 1:11 horas y 1:31 horas. , respectivamente. Teniendo en cuenta los “problemas nocturnos” (de 20:00 a 8:00), el tiempo medio de espera de los clientes de estos minoristas es de 2:48 horas y 2:57 horas, los peores indicadores en cuanto a velocidad de respuesta a las solicitudes de los clientes. son de las tiendas Nazya.com y Butik.ru, incluso durante el horario laboral, los visitantes del grupo esperan una respuesta en promedio entre 16 y 17 horas.

tiempo de comunicación

Como se muestra arriba, los clientes de las mayores tiendas de ropa online se ven obligados a esperar un tiempo extremadamente largo para recibir respuesta a sus solicitudes. ¿Por qué sucede esto? Resulta que los clientes de las tiendas online y de los propios sitios viven según diferentes "relojes biológicos", especialmente cuando se trata del horario de 18:00 a 24:00. Después de la medianoche y antes de las 9 a.m., los clientes dejan solo el 12% de las solicitudes en los grupos VK, que representan en promedio el 7% de las respuestas. La actividad máxima de las tiendas en línea en el procesamiento de solicitudes de clientes en grupos VK (34% de las respuestas) ocurre en el período de 9 a 12 horas, cuando, con el inicio de la jornada laboral, los administradores del grupo responden frenéticamente a las preguntas de la tarde y de la noche. Una vez finalizada la jornada laboral (de 18 a 24 horas), los representantes oficiales de las tiendas online interrumpen por completo la comunicación o se muestran extremadamente inactivos (10% de las respuestas).

A la misma hora del día, la audiencia es muy activa: durante el período de 18 a 24 horas, los grupos de tiendas en línea reciben 1/3 de todas las solicitudes, que en la inmensa mayoría permanecen sin respuesta hasta las 10-11 de la mañana del día siguiente.

¿Quiénes son todas estas personas?

Como se señaló anteriormente, sería un error considerar el volumen y la dinámica del número de grupos de tiendas de ropa en VK como un indicador clave que determina el nivel de éxito de los minoristas en línea en esta red social. Desafortunadamente, existe una regla tácita según la cual el tamaño del grupo de capital riesgo es uno de los indicadores más importantes y obligatorios. Casi siempre, el indicador del tamaño del grupo aparece en un conjunto de KPI diseñados para evaluar la calidad del trabajo en las redes sociales. Nuestra investigación nos permitió establecer otro hecho interesante.

Resulta que el 90% de las personas que hacen preguntas en los grupos VK del TOP 10 de tiendas de ropa online no son miembros de estos grupos. Al mismo tiempo, en su mayoría son clientes de la tienda que tienen dudas sobre sus pedidos. Este hecho demuestra una vez más que a los ojos de los espectadores el grupo minorista online de VK es, ante todo, un canal de comunicación cómodo, junto con el teléfono, el formulario de comentarios en el sitio web y el correo electrónico. Al darse cuenta de este hecho, podrá echar un vistazo a cómo exactamente una tienda de ropa en línea debe establecer relaciones con los clientes.

Anuncio del grupo en el sitio web.

La ubicación de un botón, bloque promocional o widget VK en el sitio web de una tienda en línea es factor importante informar al cliente sobre este método comunicaciones. Desafortunadamente, la mayoría de las tiendas de ropa online revisadas tienden a colocar las prendas correspondientes en el sótano. pagina de inicio, muchos colocan botones en una sola lista, aunque, desde el punto de vista de la audiencia, las funciones de, por ejemplo, un grupo VK y una cuenta de YouTube son completamente diferentes.

La ubicación más armoniosa del botón VK en el sitio web la implementó la tienda en línea Boutique.ru.

También se implementa una buena solución en el sitio web Redoute.ru, aunque en este caso los botones son algo pequeños y se salen del estilo general del bloque.

El widget VK estándar está implementado en el sitio web Nazya.com. Mata dos pájaros de un tiro: te permite unirte instantáneamente al grupo y demuestra el impresionante volumen de suscriptores del grupo de la tienda, evocando confianza adicional en la audiencia.

Colocar bloques en un grupo

Teniendo en cuenta los intereses de la audiencia que visita el grupo, es recomendable colocar el bloque "Discusión" en la primera pantalla inmediatamente después del " Comunidad oficial" El bloque "Comunidad oficial" debe contener de forma estándar un enlace al sitio web de la tienda online, su breve descripción y datos de contacto. El bloque de discusión es el elemento más importante grupos, por lo que su posición central está plenamente justificada. Solo después se debe colocar el bloque “Mensajes”, que contiene noticias, anuncios y diversos temas y contenido de entretenimiento comunidades. En nuestra opinión, los grupos VK de 6 de las 10 tiendas de ropa consideradas TOP 10 se distinguen por la ubicación correcta del bloque "Discusiones".

Un ejemplo de colocación fallida del bloque "Discusión" es la página de la tienda Kupivip.ru. En este caso, esta sección está ubicada en la zona ciega, en la parte inferior de la segunda pantalla, a la derecha entre los bloques "Eventos" y "Álbumes".

Temas de discusión

En promedio, el bloque “Discusiones” de las tiendas online reseñadas contiene 22 temas, el más un gran número Los temas (43 cada uno) difieren de los grupos VK Otto.ru y Quelle.ru. Según nuestras estimaciones, entre 5 y 7 temas son verdaderamente relevantes y activos en los grupos de tiendas, el resto de temas no se han actualizado durante mucho tiempo, están dedicados a promociones pasadas o se duplican entre sí; En este sentido, se recomienda limpiar constantemente el contenido, eliminando temas irrelevantes y duplicados.

El número óptimo de temas en el bloque "Discusiones" es de 10 a 12, esto se debe a que otros temas caen en el área de la segunda pantalla, donde la mayoría de los usuarios ya no miran, prefiriendo comunicarse en la forma más grande y temas más concurridos. Los títulos de los temas deben ser simples y comprensibles. público objetivo. Es recomendable seleccionar los temas principales en función de los intereses de la audiencia, que comentamos anteriormente, por ejemplo: "Pedidos y entregas", "Reseñas", "Quejas y sugerencias", "Talla de ropa", "Cambio y devolución". , etc.

Respuestas a preguntas

Bajo ninguna circunstancia debes responder preguntas de varios clientes en un solo mensaje. Inconscientemente, esto es percibido negativamente por el público.

Incluso si las preguntas de los clientes son del mismo tipo, cada pregunta requiere una respuesta individual.

El número óptimo de representantes de la tienda en un grupo (o tema) que responden a las preguntas de los clientes es uno. Debes evitar situaciones en las que varias personas (cuentas) respondan las preguntas de los usuarios al mismo tiempo. Además, no abuse de la alternancia de cuentas que responden: una semana solo responde una, la siguiente, solo otra cuenta.

Fin de semana

Hay que reconocer que comunicarse con los clientes del grupo VK los fines de semana requerirá costos adicionales por parte de la tienda online, sin embargo, descubrimos que esto es necesario, porque el flujo de solicitudes no depende del día de la semana. . La respuesta inoportuna de una tienda a las solicitudes resultará en la decepción del cliente y en una reputación dañada.

¿Las 24 horas del día?

No es en absoluto necesario establecer un "deber" las 24 horas del día en el grupo VK, tratando de responder rápidamente a todas las preguntas de los clientes. Como ha demostrado nuestra investigación, entre las 0 y las 9 de la mañana el número de solicitudes de los clientes es relativamente pequeño. Por el contrario, el período vespertino de 18 a 24 horas requiere una mayor atención y una pronta respuesta.

Situaciones de conflicto

Como muestra la práctica, los grupos de tiendas online en VK a menudo se convierten en un campo de batalla entre clientes enojados y representantes de las tiendas. Los clientes especialmente activos e insatisfechos intentan organizar revoluciones en grupos, dirigiéndose a otros clientes con temas, disuadiéndolos de realizar una compra, incitándolos a presentar una demanda colectiva, etc. La mayoría de las tiendas intentan resolver el problema mediante correspondencia pública sobre el tema. A menudo, esa comunicación no conduce a ninguna parte. Los principales motivos de insatisfacción son:

• Incumplimiento de los plazos de entrega
• Respuesta tardía o ignorar la pregunta.
• Inconsistencia entre la imagen del producto y su apariencia real.

El cliente entiende perfectamente que no recibirá una respuesta a una pregunta en el grupo VK al instante, pero surgen sentimientos completamente diferentes cuando su solicitud simplemente pasa desapercibida. Resolver este problema es simple: debe esforzarse por responder al 100% de las solicitudes de los clientes. Es preferible resolver otras situaciones conflictivas (entrega, defectos, discrepancias) individualmente a través de correspondencia personal.

Un enfrentamiento público sobre un tema sólo dañará la imagen de la tienda. En público, en un tema, los clientes tienden a comportarse de manera bastante agresiva, mientras que en la comunicación personal es bastante fácil reducir su ardor; a menudo es mejor hacerlo con la ayuda de; conversación telefónica o incluso en una reunión personal (especialmente casos severos). Es recomendable tener una oferta estándar preparada para clientes insatisfechos, esta podría ser: descuento adicional en su próximo pedido, entrega de paquete gratuita, regalo de empresa (ropa, chucherías corporativas).

Número de participantes

Al final resultó que, el 90% de las preguntas del grupo las hacen clientes que no son miembros del mismo. En base a esto, se debe reconocer que el tamaño del grupo cumple más bien una función de imagen: los visitantes del sitio y los grupos creen inconscientemente que cuantos más suscriptores tiene una tienda en línea, más popular es y, por lo tanto, más confiable. El segundo efecto que tiene un gran ejército de suscriptores es un mayor número de “me gusta” en el contenido del grupo.

Allende, mayor actividad observado únicamente en relación con entretenimiento y contenido de actualidad que no esté directamente relacionado con las actividades de la tienda. En este sentido, no consideramos que la búsqueda del tamaño del grupo sea una medida necesaria. Un grupo de 10 mil suscriptores es bastante capaz de cumplir su función de imagen y tener el efecto psicológico deseado.

Hay otra ventaja de un gran número de participantes: en caso buen nombre grupos, la comunidad de la tienda en línea en VK ocupará un lugar destacado en los resultados de búsqueda de VK para palabras clave(dado que la clasificación de los resultados de búsqueda se produce en orden descendente según el número de suscriptores).

Contenido

A modo de ejemplo: en el muro del grupo Wildberries.ru (el número del grupo es de 94 mil personas) se publicaron aproximadamente al mismo tiempo dos materiales: “un gato divertido” y “una blusa de moda en la tienda Wildberries”. El primer tema obtuvo 120 "me gusta" en un día y medio, el segundo, solo 3 "me gusta". Definitivamente podemos decir que el contenido en el muro grupal de una tienda online debería aparecer con regularidad. Sin embargo, no es necesario publicar materiales francamente alejados del tema principal en busca de "me gusta".

Es más correcto alternar anuncios de ofertas de tiendas en línea y materiales similares en tema al público objetivo. Por ejemplo, en el muro del grupo Wildberries.ru hay manera interesante Trenzas de cabello, que recibió 39 “me gusta” en menos de 24 horas. Este tipo de contenido es mucho más útil para atraer la atención del público objetivo que las fotografías de un gato divertido.

Caso de bayas silvestres

El mejor

Según los resultados de nuestro estudio de la actividad de las 10 mejores tiendas de ropa online en VK, el minorista online Wildberries.ru debería ser reconocido como el mejor representante del segmento. esta tienda hace el uso más eficaz de sus capacidades grupo oficial Vk.

Oh bayas silvestres

La tienda de ropa online Wildberries se fundó en 2004. El núcleo del público eran mujeres trabajadoras residentes de las grandes ciudades. Hoy en día, el sitio presenta más de 60 mil prendas de vestir y cada día se realizan más de 12 mil pedidos. La audiencia mensual del sitio es de 11,6 millones de personas. Hay puntos de montaje y recogida de mercancías en más de 90 ciudades de Rusia. Wildberries.ru fue uno de los primeros en ofrecer a sus clientes un servicio de adaptación gratuito. En Moscú y San Petersburgo, para la emisión de pedidos se utilizan las denominadas terminales de paquetería ubicadas en los grandes centros comerciales. La empresa emplea a más de 3.000 personas y su facturación en 2012 alcanzó los 158 millones de dólares (estimaciones de la revista Forbes).

Componente social

La tienda online Wildberries presta gran atención a su presencia en redes sociales. Ningún otro minorista de ropa en línea puede presumir de una gama tan impresionante de canales utilizados:

Además, para comunicarnos con los clientes utilizamos las capacidades del foro de Internet (Forum. Wildberries.ru), cuya asistencia llega a mil personas por día.

Número de suscriptores de VK

Aunque, como descubrimos, el tamaño del grupo es un criterio ambiguo, según este indicador La tienda online Wildberries.ru es líder (más de 94 mil suscriptores). Un grupo de este tamaño cumple al 100% su función de imagen, demostrando la popularidad de la tienda.

Diseño y estructura

La estructura del grupo VK de la tienda Wildberries corresponde plenamente a las tareas realizadas. La primera pantalla contiene el bloque “Discusiones”, encima del cual normalmente hay una descripción de la tienda online. Con motivo de la proximidad de San Valentín, el lugar central de la primera pantalla lo ocupó la encuesta online “¿Qué le regalarás a tu media naranja el 14 de febrero?” Durante la primera hora de votación, participaron en la encuesta 157 personas. La redacción de las opciones de respuesta favorece la promoción de la marca Wildberries, ya que entre ellas se encuentra el elemento "Compraré algo en Wb.ru". El nombre del grupo fue elegido bien: “Wildberries.ru - tienda online de moda ropa."

Buscar "ropa" en barra de búsqueda En los resultados de búsqueda, la comunidad VK Wildberries.ru ocupa el primer lugar en la lista; esta es otra ventaja de la gran cantidad de participantes, ya que la clasificación de los resultados de la búsqueda se produce en orden descendente según el número de suscriptores. Para otras palabras clave y partes de palabras, Wildberries.ru también aparece en el TOP 5 resultados de búsqueda VK ("Internet", "mod-", "mag-", etc.). En el bloque promocional ubicado en la página del grupo en la parte superior derecha se indica brevemente la función principal de la tienda de ropa online (“Ropa para el hogar”), y una de las ventajas clave Wildberries.ru - « Envío gratis en la Federación Rusa."

En la parte superior del bloque está el nombre de la tienda en línea y su dirección corta de Internet (Wb.ru). A menudo, los creadores de un grupo intentan incluirlo en el bloque de promoción. volumen máximo información, debido a esto, ilegible fuente pequeña, fracasado paleta de colores o un conjunto de imágenes. En el caso de Wildberries.ru, se evitó tal error. Debajo del bloque "Discusiones" hay un bloque "Fotos" en el que se colocan las fotos. kits listos para usar ropa (zapatos, prendas de vestir, complementos); Todos los artículos de los conjuntos se combinan en color y estilo.

En la descripción de la foto, debajo de los números, hay enlaces a los productos correspondientes en la tienda online de Wildberries, los números de artículo y el coste de los artículos. Es difícil imaginar más uso racional esta sección, porque muchas veces las tiendas de ropa online rellenan este apartado fotos generales desfiles de ropa y moda, o fotografías de productos, pero sin indicar el precio exacto, o sin enlace directo con el producto. Tampoco recomendamos permitir a los usuarios publicar sus fotos en esta sección, ya que su calidad y la calidad del producto en sí pueden presentar la tienda de manera desfavorable. Quizás estos sean todos los bloques principales, cuya presencia es obligatoria en el grupo de tiendas en línea VK, pero Wildberries no se limita a esto. El grupo correspondiente también contiene una sección "Video", que contiene 89 videos. El contenido del vídeo está dedicado a los eventos corporativos y de socios de la empresa, desfiles de moda bajo los auspicios de Wildberries, la participación de los equipos de la tienda online en diversos eventos deportivos, etc.

Contenido

Además del contenido ya comentado, es necesario hablar de la publicación diaria de materiales en el muro del grupo (apartado “Mensajes”). Cada día aparecen entre 10 y 20 materiales nuevos en el feed del evento. Wildberries.ru tiene una buena tradición en VK: cada mañana día laborable saludar a la audiencia imagen divertida con una inscripción temática (“Con buen día!”, “¡Viernes!”, “El lunes es un día duro”, etc.). El contenido del grupo aparece todos los días excepto los domingos. Alrededor del 55% de las entradas están directamente dedicadas a las ofertas de la tienda online en cuestión, el 33% son contenidos no temáticos (materiales abstractos: fotografías, horóscopos, collages, etc.), el 12% del contenido son contenidos casi temáticos. (peinados, complementos y bisutería). Como se señaló, aunque el contenido no temático recopila mayor numero“Me gusta”, su utilidad a la hora de atraer la atención directamente hacia la marca Wildberries es baja. Sin embargo, la tienda online consigue mantener un equilibrio en el que los contenidos temáticos ocupan una posición dominante.

Temas de discusión

El tema más popular en el bloque "Discusión" es el tema "Preguntas sobre pedidos" (12 mil mensajes). Los nombres de los temas no siempre están claramente definidos: a menudo la gente pregunta sobre los pedidos del tema “ Preguntas generales"(6 mil mensajes). A la entrega se dedican dos temas superpuestos: “Preguntas sobre la entrega” (6,4 mil mensajes) y “Entrega de mercancías” (0,5 mil). Es lamentable el título extenso del tema “Pregunta” (0,8 mil mensajes), en el que también se reciben solicitudes de los clientes relacionadas con el estado del pedido, la entrega, etc. En general, el número de temas es algo excesivo, sin embargo, esto no es un inconveniente crítico, que además puede eliminarse fácilmente.

Número de solicitudes y calidad de la respuesta.

La tienda en línea Wildberries es líder indiscutible en términos de volumen de solicitudes de clientes: en enero de 2013, aparecieron 2,6 mil comentarios en la sección "Discusión", de los cuales casi 1,6 mil. - solicitudes de clientes. Teniendo en cuenta el enorme flujo de mensajes, la tienda Wildberries.ru hace frente con bastante éxito a la tarea de comunicarse con los clientes a través del grupo VK, respondiendo al 78% de las solicitudes que requieren respuesta. Wildberries se encontraba entre 3 de las 10 tiendas de ropa en línea más grandes que responden a las solicitudes de los clientes los fines de semana, y este sitio lo hace con bastante rapidez (el tiempo promedio de espera para una respuesta los fines de semana es de 3 horas y 59 minutos). Durante el horario laboral y “alrededor del horario laboral” (de 8:00 a 20:00), el tiempo de espera para recibir una respuesta de un representante de Wildberries es de 1:11 horas en promedio, teniendo en cuenta las “preguntas nocturnas” (de 20:00 a 20:00). 8:00) - 2: 57 horas El tiempo de respuesta de Wildberries podría ser mucho más corto, de no ser por las solicitudes que aparecen en el grupo.

Los negocios a distancia hace tiempo que dejaron de ser un fenómeno inusual. Prueba de ello son las numerosas tiendas online, donde cualquier persona puede realizar una compra sin salir de casa. Ahorrar tiempo y dinero son definitivamente los beneficios de las compras online. En este artículo aprenderá cómo organizar de forma independiente un negocio de venta de ropa en línea, encontrar compradores potenciales y desarrollar su negocio con éxito.

¿Cómo empezar a vender ropa online?

Cualquiera puede iniciar el suyo propio en línea. A menudo esto ni siquiera requiere grandes inversiones. suficiente para tener tiempo libre, acceso permanente Internet y ganas de ganar dinero.

Por ejemplo, muchas amas de casa en baja por maternidad se sienten atraídas por la venta de ropa infantil en línea. Los compradores potenciales son otras madres que buscan cosas inusuales y económicas para sus hijos. Habiendo organizado su negocio en línea, las mujeres no tienen prisa por volver a su trabajo habitual y continuar desarrollando su negocio rentable incluso después de la baja por maternidad.

Para iniciar su negocio en línea, no es necesario realizar compras al por mayor y tener miedo de que el producto no tenga demanda. Vender ropa online te permite actuar como organizador de compras conjuntas. En otras palabras, las personas le pedirán el producto que les interesa, realizarán un pago por adelantado, usted se lo comprará al proveedor y ganará su porcentaje por el trabajo realizado. Hoy en día, muchos empresarios individuales trabajan de acuerdo con este esquema, para quienes es mucho más cómodo trabajar en casa frente a una computadora que comerciar en el mercado.

Decidir el surtido

Digamos que decides empezar a vender ropa online. En primer lugar, debes decidir el surtido. El criterio principal para el éxito de las ventas online es la demanda y relevancia de los artículos en la región donde vive. Quizás en su ciudad no haya hermosos vestidos de noche y de cóctel, o sea completamente imposible encontrar zapatos para niños de alta calidad. Es importante llevar a cabo análisis comparativo tiendas minoristas de ropa disponibles, lea foros y descubra las opiniones de sus amigos sobre lo que estarían más dispuestos a comprarle.

Un factor importante es el ingreso per cápita promedio en la región donde va a organizar su comercio en línea. Los precios inflados pueden desanimar a los compradores potenciales, y la ropa demasiado barata puede generar dudas sobre su calidad. Intente centrarse en aquellos productos para los que tendrá la menor competencia posible.

¿Cómo encontrar un proveedor de ropa?

La amplia variedad de proveedores de ropa puede resultar confusa para un nuevo minorista en línea. Hoy en día se puede pedir ropa tanto en los países de la CEI como más allá de las fronteras de la Commonwealth. Los proveedores más rentables son, por supuesto, fabricantes chinos ropa. Los líderes entre los recursos que ofrecen ventas online son AliExpress y TaoBao. Sin embargo, si este último sitio está dirigido a hablantes nativos idioma chino, entonces usuarios de todo el mundo pueden realizar compras en AliExpress.

La ventaja de los proveedores chinos es la ropa económica y de alta calidad. A través de Internet se pueden encargar artículos bastante exclusivos de China que no se pueden encontrar en ninguna tienda minorista de Rusia.

La regla principal para compras al por mayor en un sitio de este tipo es la calificación del vendedor seleccionado. Realice una transacción solo después de asegurarse de su integridad y calidad de los productos. Puede comprobarlo mirando las reseñas de clientes que ya han realizado pedidos a este proveedor.

El recurso AliExpress protege los derechos de ambas partes, como lo demuestra un sistema de pago bien pensado. Después de la selección el producto deseado el cliente paga el importe total de su coste, tras lo cual el vendedor envía la mercancía por correo. El dinero depositado en el sistema se transferirá a la cuenta del vendedor sólo después de que el cliente reciba su producto y confirme su calidad y seguridad durante el envío. De lo contrario, el comprador tiene derecho a solicitar un descuento o un reembolso completo. El sistema garantiza que cualquier paquete llegará sano y salvo, incluida la ropa comprada en la tienda. Internet en este caso simplifica enormemente el proceso de transacción.

¿Cómo encontrar compradores potenciales?

Una vez que se haya decidido por un proveedor de ropa, debe comenzar a buscar compradores potenciales que estén interesados ​​y rentables en su producto. Puedes intentar abrir tu propia tienda en línea, pero esto requerirá inversiones en efectivo(creación de sitios web, desarrollo de diseño, promoción en motores de búsqueda, buscando un administrador contratado, etc.) Por tanto, la forma más racional para que un novato encuentre compradores es un grupo o comunidad en las redes sociales.

Puede crear un grupo de este tipo de forma totalmente gratuita anunciando sus servicios y publicando una variedad de ropa hecha a medida. Al principio, amigos y conocidos pueden actuar como compradores potenciales. Gradualmente, la gente comenzará a conocer su comunidad de venta de ropa en línea y se lo contará a sus amigos. El principio del llamado “marketing boca a boca” funciona perfectamente hasta el día de hoy.

Sin embargo, si los recursos financieros lo permiten, la promoción de la comunidad se puede confiar a profesionales que invitarán a compradores potenciales basándose en el principio de focalización. En otras palabras, habrá personas en su grupo que realmente comenzarán a realizar pedidos. Recuerda que comprar ropa online debe ser lo más cómodo posible para tus potenciales compradores.

Métodos de pago para pedidos

Para facilitar las transacciones, es necesario ofrecer a los clientes. varias maneras pago de pedidos:

• Traducción a tarjeta bancaria o remesa a una cuenta bancaria.
• Pago moneda electrónica(WebMoney, Qiwi, YandexMoney).
• Giro postal o contra reembolso.
• Pago en efectivo al recibir la mercancía.

Además, para asegurarse contra la negativa del comprador a realizar el pedido, se puede introducir un sistema de prepago, que puede oscilar entre el 30 y el 50% del coste total de la mercancía. Este elemento puede incluso incluir hacer que las transacciones de pago sean mucho más fáciles y convenientes, lo que ahorra significativamente tiempo y dinero a los clientes.

Entrega del pedido al comprador.

La correcta organización de la entrega del pedido al comprador no sólo tendrá un buen efecto en la reputación de la tienda online, sino que también reducirá significativamente el tiempo necesario para completar la transacción. Puedes concertar la entrega de las siguientes formas:

• Entrega tú mismo el pedido en el domicilio del comprador.
• Entregar la mercancía en un lugar previamente acordado en territorio neutral.
• Pida a los compradores que recojan los productos directamente en la casa del vendedor.
• Contrate un mensajero que, por una tarifa nominal, entregará la mercancía a lugar correcto y tiempo.
• Envíe mercancías por correo con pago contra reembolso.

La ventaja de las compras online es que puedes comprar tal o cual artículo sin salir de casa. Por eso es mejor dar preferencia a la entrega en domicilio del comprador. Será conveniente que la entrega se posicione como gratuita y su coste real se incluya en costo total compras.

Acuerdo entre vendedor y comprador.

Un acuerdo de servicio bien redactado puede proteger al vendedor y al comprador de posibles malentendidos durante el proceso de transacción. Y no importa si será documento legal o un acuerdo verbal formal. Lo principal es que ambas partes cumplan con sus obligaciones.

Por ejemplo, una cláusula obligatoria de dicho acuerdo puede ser un pago por adelantado del 50% del precio de compra o un reembolso si el producto resulta defectuoso o no se ajusta a su tamaño. El comprador debe estar seguro de que no perderá su dinero y recibirá un pedido de calidad que cumplirá con sus expectativas.

Impuestos: ¿pagar o no pagar?

Cualquier actividad empresarial en el territorio. Federación Rusa debe estar legalmente formalizado y registrado ante la autoridad fiscal. Las contribuciones al tesoro estatal no solo le salvarán de posibles problemas, pero también ayudará a crear un futuro seguro. Después de todo, al registrarse como empresario individual, realizará pagos sociales y de pensión mensuales, a partir de los cuales se formará su pensión en el futuro.

Sin embargo, si aún no confía en el éxito de su negocio en línea, puede intentar realizar algunos pedidos de prueba para amigos o familiares. Si ve que vender ropa en línea está dando resultados positivos, entonces tiene sentido continuar desarrollando su negocio registrándolo legalmente. En los últimos años, es posible registrar empresas en línea de acuerdo con el código fiscal de la Federación de Rusia.

¿Qué más puedes vender online?

Vender ropa online no es la única forma de organizar el comercio online. Puedes vender cualquier cosa. Lo principal es que el producto tenga demanda y sea relevante entre los residentes de su ciudad o región. Por eso son muy populares las joyas y accesorios femeninos inusuales, diversos aparatos para la cocina y el hogar, accesorios para el automóvil y réplicas de relojes. marcas famosas. La gente siempre buscará cosas inusuales que puedan comprarse fácilmente sin tener que viajar al extranjero.

El negocio online es un trabajo responsable y duro. Vender ropa online o cualquier accesorio requiere una cierta cantidad de tiempo en las primeras etapas. Sin embargo, con un proyecto empresarial adecuadamente planificado, el resultado es ingresos estables no te hará esperar mucho.

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Buenos días, queridos lectores de mi blog. Las redes sociales son cada vez más populares entre la población, pero cada vez son más los empresarios que abandonan este canal de promoción. ¿Por qué es así? En primer lugar, los especialistas tienen la culpa de actuar incorrectamente o de dar consejos estúpidos.

VKontakte muestra claramente cuánto beneficio trajeron determinadas acciones y, por tanto, empresarios, no sean idiotas, abandonen el canal “ineficaz”, aunque el problema no es en absoluto con él, sino con los especialistas que no quieren trabajar con sus cabezas.

Hoy hablaremos de estar en contacto. Te contaré varios métodos y podrás comprobar por ti mismo lo importante que es la cabeza a la hora de tomar decisiones para crear. estrategia publicitaria En Internet.

Esto es algo que debe hacer cualquiera que quiera crear una tienda.

En primer lugar, debe decidir si vale la pena crear una tienda en línea en VKontakte o es mejor utilizar el sitio web. Mucho depende de qué tipo de tienda será y qué planes tengas para ello. Si está haciendo algo sin importancia y no sueña con grandes ganancias, entonces no es necesario que piense aquí. Absoluto e incondicional sí.

Si desea expandirse significativamente con el tiempo, debe pensar en una estrategia con anticipación. No hay que renunciar a las redes sociales, pero hay que entender que las acciones serán muy diferentes. Muy pronto entenderás lo que quiero decir.

¿Quién necesita principalmente una tienda en las redes sociales?

Las redes sociales son una opción ideal para las personas que venden productos hechos a mano o en pequeños lotes de algunos artículos exclusivos de su región. La comunidad es excelente para aumentar las ventas. Todo se puede hacer con sus propias manos, pero diré de inmediato que no se puede soñar con una expansión significativa durante mucho tiempo. No todo el mundo tiene suficiente paciencia, pero si no tienes mucha ambición y cada venta te hace feliz, entonces VK te impresionará.

Si es un empresario privado con una pequeña facturación, entonces organizar una tienda en las redes sociales en su caso es gran solución. Puede hacer esto de forma gratuita e invitar a aquellos que ya lo están visitando y comprando productos, ellos mismos se asegurarán de que la mayor cantidad posible de personas sepan sobre usted.

Entonces, en primer lugar, generalmente no existe una "tienda en línea VKontakte", necesita un grupo; Lo mejor es crearlo desde tu página, de modo que si el grupo está bloqueado por algún motivo, puedas contactar con el servicio. apoyo técnico y confirme sus derechos sobre su cuenta y comunidad.

Es probable que esto no sea necesario, pero tal medida no será superflua en ningún caso. Es mejor ir a lo seguro.

Además, le aconsejo que cree una o dos cuentas restantes y les otorgue derechos de administrador. Para esto necesitarás número adicional Número de teléfono en el que no está registrada ninguna página en esta red social. Es necesario hacer esto para que, incluso si le quitan o pierden su página, tenga acceso a la comunidad.

Cuando hay un par de miles de compradores activos, la pérdida de la comunidad se percibirá como una verdadera tragedia. Hablaré sobre cómo otorgar derechos de administrador a las personas un poco más adelante. Primero, hablemos de la comunidad misma.

Empecemos a crear

Así es como se ve mi cuenta para administrar la tienda en línea VKontakte. El pueblo debe confiar en este hombre. Sería una buena idea agregar más amigos, fotos y asegurarse de establecer un estado que indique que acepta pedidos de "tal o cual" comunidad.

¿Qué tiene de bueno utilizar una cuenta falsa o incluso varias? Puede agregar compradores potenciales como amigos (búsquelos mediante la búsqueda), compartir publicaciones del grupo en fuente de noticias e incluso si tus amigos no se han suscrito, seguirán viendo la información de su interés.

Cuidado, si alguna persona, en lugar de agregarte como amigo, escribe que eres spammer, tu cuenta será bloqueada. Aplica tu propia lógica y piensa cómo actuar para hacer más amigos y no acabar en la basura.

No te contaré todos mis secretos, pero lo único que tengo que decirte es. Si va a crear una tienda seria e impresionante con productos caros, bajo ninguna circunstancia intente enviar spam y agregar a todos como amigos. Las corporaciones prestigiosas nunca harían esto. Lo más importante para usted es la confianza y la reputación del cliente.

Entonces, crea un grupo desde cero solo desde tu página. Vaya a la sección "Mis grupos" y en la esquina superior derecha busque "Crear una comunidad".

Ingresa un nombre y selecciona el tipo “Grupo”, en este caso te resultará más conveniente comunicarte con los clientes.

puedes cambiarlo URL de la página, la parte que está resaltada en negro, también crea una descripción, selecciona un tema, activa los mensajes de la comunidad, abre un muro para crear oportunidad adicional comunicarse con los clientes.

Es más fácil eliminar mensajes de spammers que perder dinero de clientes cuyas vidas intentaste complicar y no permitiste. manera sencilla charlar contigo. Recuerde, usted está más interesado en sus clientes que ellos en usted.

Si alguien escribe cosas inapropiadas, bórralas o intenta de alguna otra manera reducir la negatividad de su parte. Si cierra completamente el muro, corre el riesgo de perder a un cliente que no ha encontrado la manera de aclarar alguna información que no comprende.

Mucha gente piensa que en las redes sociales todo es sencillo y claro. Nada de eso. No todas las personas son tan buenas en esto y aun así están dispuestas a pagar. Si eres demasiado inteligente para hacerles la vida más fácil, entonces prepárate para perder su dinero.