Indicador de voltaje con lámpara de neón. Indicador de tensión: dispositivos unipolares y bipolares. Propósito de los indicadores de voltaje.

SERVICIO POSTVENTA

SERVICIO POSTVENTA

(servicio postventa) Proporcionar servicios a los clientes después de venderles bienes, haciendo que esos bienes sean aún más útiles para sus propietarios. El servicio posventa puede incluir: consultoría y capacitación en el uso del producto; mantenimiento y reparación en caso de avería; suministro de consumibles y repuestos; sustitución de productos defectuosos en garantía; actualizar el producto si se mejora aún más. Un servicio postventa económico y eficaz es de gran importancia para aumentar la competitividad del producto; La falta de confianza de los compradores en la calidad y el precio del servicio postventa puede hacer que el producto no se pueda vender. Ver también: competitividad.

Economía. Diccionario explicativo. - M.: "INFRA-M", Editorial "Ves Mir". J. Negro. edición general: Doctor en Economía Osadchaya I.M.. 2000 .

Diccionario económico. 2000 .

Vea qué es “SERVICIO POSTVENTA” en otros diccionarios:

- (servicio posventa) Servicio de un producto por parte del fabricante o su agente después de que el producto haya sido vendido. A menudo, dicho servicio toma la forma de una garantía (ver: garantía) y se aplica a cierto tiempo, durante... ... Diccionario de términos comerciales.

Mantenimiento de equipos y electrodomésticos vendidos con el fin de incrementar el volumen de ventas. Diccionario de términos comerciales. Akademik.ru. 2001... Diccionario de términos comerciales.

- (servicio al cliente) Servicios que ofrecen las organizaciones a sus clientes, especialmente en la venta de bienes de inversión y bienes de consumo costosos como automóviles o computadoras. El servicio al cliente toma muchas formas, incluyendo... Diccionario de términos comerciales.

SERVICIO, POSTVENTA- una estrategia de mercado utilizada por los fabricantes de equipos, vehículos, electrodomésticos y otros productos técnicamente complejos para incrementar las ventas. Consiste en crear un servicio especial de mantenimiento y reparación... ...

mantenimiento postventa y reparación de equipos- - [A.S.Goldberg. Diccionario de energía inglés-ruso. 2006] Temas: energía en general EN servicio posventa... Guía del traductor técnico

MANTENIMIENTO TÉCNICO- una gama de servicios relacionados con la venta y operación de productos de ingeniería y otros productos. Eso. incluye trabajos para eliminar defectos que surgieron durante el transporte de la mercancía al lugar de venta, durante el almacenamiento; puesta en marcha, etc... Gran diccionario de contabilidad

MANTENIMIENTO TÉCNICO- una gama de servicios relacionados con la venta y operación de productos de ingeniería y otros productos. Eso. incluye trabajos para eliminar defectos que surgieron durante el transporte de la mercancía al lugar de venta, durante el almacenamiento; puesta en marcha, etc... Gran diccionario económico

El economista estadounidense T. Levitt dijo que en nuestra época de exceso de oferta, no son los bienes los que compiten entre sí, sino beneficios adicionales, con el que los fabricantes suministraban sus productos. Un servicio posventa de alta calidad puede ser un importante activo a favor de su empresa.

Valor fundamental del servicio postventa

Vender un producto es el primer paso para construir una relación exitosa con un cliente. Un servicio postventa adecuado convertirá a un cliente ocasional en uno permanente.

Beneficios:

• Es más probable que un cliente que ya compró un producto o utilizó los servicios de la empresa se comunique con usted nuevamente.
• Costos de renovar la demanda o la oferta. bienes adicionales menos que el costo de atraer un nuevo cliente.
• Durante períodos de bajas ventas estacionales o de crisis, es mucho más fácil convencer a los clientes habituales para que realicen un pedido.

Más de la mitad de los clientes acuden a la competencia porque no reciben la atención adecuada por parte de la empresa. La introducción del servicio posventa ayudará a frenar la pérdida de clientes y a aumentar significativamente las ventas.

Veamos dos enfoques que hemos implementado en TriggMine y ofrecemos a nuestros clientes. Estos métodos ayudarán a motivar a sus clientes a comprarle nuevamente, dos, tres veces o más.

Reanudación de la demanda

Con información sobre las compras y el ciclo de vida del producto, los especialistas en marketing pueden predecir cuándo un cliente necesitará su próxima compra. Al ofrecer rápidamente recomprar un producto o recomendar una alternativa, aumentará el número de ventas.

En cada área de negocio se pueden encontrar ejemplos de productos similares. Su ciclo vital Siempre diferente, para algunos se calcula en días y semanas, para otros en años, pero siempre se puede calcular.

Por ejemplo, productos para niños: comida para bebe y pañales. El vendedor sabe que estos productos se agotan rápidamente y deben comprarse con regularidad, por lo que puede enviar una oferta para reponer existencias dentro de 1 a 2 semanas después de la compra.

Las tiendas de equipos siempre venden no solo el producto principal, sino también productos adicionales. consumibles a él. Un buen ejemplo de cartuchos de impresora, películas protectoras Los teléfonos tienen una vida útil de 2 a 3 meses, por lo que después de este tiempo definitivamente es necesario reemplazarlos.

Un ejemplo de un ciclo de vida largo de un producto son los muebles para niños. Los padres cariñosos compran sus niño pequeño muebles para la habitación. Al cabo de unos años, el niño crece, va a la escuela y necesita muebles nuevos, con una cama más grande y un escritorio. Conociendo la edad del niño, el vendedor puede hacer una oferta por una nueva habitación infantil exactamente cuando el cliente esté más dispuesto a comprarla.

Un ejemplo de carta de renovación de demanda que proporcionamos a nuestros clientes:

Los correos electrónicos personalizados no irritan a los clientes: las estadísticas compiladas por WindsorCircle muestran que se abren un 66% más a menudo y tienen una tasa de clics un 125% más alta que los correos electrónicos normales.

En dicha carta puedes agregar:

• gracias por registrarse o comprar;
• ofrecer otros productos que puedan ser de interés para el comprador;
• alentar a los clientes habituales;
• una oferta para comprar bienes con descuento.

Los resultados son impresionantes: por ejemplo, gracias a la implementación del sistema envío automático cartas a los clientes para renovar la demanda, CoffeeForLess logró aumentar las ventas en $500 mil en 6 meses. Los clientes compraron un paquete de granos de café en la tienda, la tienda, conociendo el ciclo de vida del producto, envió una oferta de compra un mes después. nuevo embalaje el mismo o probar una nueva variedad. ¡A largo plazo, puede contar con ganancias aún mayores al implementar una campaña de este tipo!

Ayudar a los clientes y ofrecer productos adicionales.

El objetivo de la campaña de marketing por correo electrónico era reducir el número de devoluciones de botas de esquí. Para ello, se enviaron cartas que contenían enlaces a información sobre el uso correcto de los equipos y productos relacionados que serían de utilidad para los clientes.

Servicio postventa- un conjunto de servicios comerciales que garantizan la seguridad de los bienes para el consumidor durante su entrega, almacenamiento, operación y uso. El objetivo de estos servicios es crear una actitud posventa positiva de los consumidores hacia el producto y el fabricante y/o vendedor a expensas de

Capítulo 7.

Servicio postventa

Satisfacer más plenamente las necesidades al usar u operar bienes debido a la preservación a largo plazo de la funcionalidad, la seguridad y otras propiedades del consumidor que son importantes para el consumidor.

El servicio posventa incluye las siguientes operaciones: entrega de mercancías, instalación (montaje), ajuste y mantenimiento de productos técnicos complejos, corte de telas, ajuste y alteración de prendas terminadas, reparaciones en garantía, sustitución o aceptación de productos de baja calidad con productos ocultos o defectos evidentes, así como de alta calidad, pero no aptos por determinadas razones para el comprador y sujetos a devolución de conformidad con la Ley Federal "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor". Estas operaciones tienen diferentes efectos para garantizar la cantidad y calidad de los bienes.

entrega de mercancias- servicio comercial para el transporte de bienes adquiridos a la dirección especificada por el consumidor. Su finalidad es asegurar la conservación de las mercancías durante el transporte. Para ello, las mercancías se embalan adicionalmente en contenedores de transporte o se utilizan dispositivos especiales, transporte y trabajadores capacitados para estos fines.

Al entregar mercancías, las organizaciones de transporte son responsables de la conservación de las mercancías durante las operaciones de carga y descarga y en tránsito, y el vendedor es responsable de la liberación de las mercancías. de calidad adecuada, cantidad y exhaustividad.

La entrega de bienes puede realizarse desde el fabricante a intermediarios (mayoristas o minoristas) o directamente a los consumidores finales. Durante el transporte la mercancía se almacena independientemente del plazo de transporte, por lo que las condiciones y plazos de entrega deben corresponder a las condiciones y plazos de almacenamiento de la mercancía específica. No se permite el transporte de mercancías si el plazo de entrega es superior a la fecha de vencimiento.

Instalación (montaje), ajuste de productos técnicos complejos, corte de tejidos, ajuste y modificación de prendas terminadas.- servicios comerciales que crean propiedades de consumo nuevas o modificadas de bienes que satisfacen más plenamente las necesidades reales de los compradores.

Durante la instalación y puesta en marcha, los electrodomésticos, muebles prefabricados, etc. adquieren la capacidad de cumplir una finalidad funcional. Por tanto, las lavadoras automáticas no se pueden utilizar sin conexión.

a la red eléctrica, abastecimiento de agua y alcantarillado. El ajuste o alteración de la ropa proporciona las propiedades ergonómicas y estéticas del producto necesarias para el consumidor, teniendo en cuenta sus necesidades.

Mantenimiento- un conjunto de servicios prestados por el vendedor u organizaciones de servicios especiales y destinados a preservar y/o restaurar la calidad de los bienes durante su operación.

La lista de dichos servicios depende de las características de los productos técnicos complejos. Así, el mantenimiento del coche incluye los siguientes servicios: pintura, instalación de ruedas, dispositivos antirrobo, equilibrado de ruedas, etc.

Reparación de garantía-- un servicio proporcionado al consumidor por el fabricante, y/o vendedor, y/u organizaciones de servicios especiales para restaurar el propósito funcional de bienes reparables para los cuales se establecen garantías del fabricante (o proveedor).

En consecuencia, el objetivo principal de la reparación en garantía es restaurar la calidad de los bienes de consumo que la han perdido parcialmente dentro de los plazos de garantía establecidos.

Si los defectos detectados clasificados como críticos e irreparables se deben a culpa del fabricante o del vendedor, entonces el producto está sujeto a aceptación y posterior sustitución por uno similar para el fin previsto. Si no hay un producto análogo o el consumidor se niega a reemplazar el producto de baja calidad devuelto, el fabricante o el vendedor está obligado a devolver el monto de la compra, teniendo en cuenta la indexación de precios.

El servicio especificado: la aceptación de productos de baja calidad no afecta la calidad y cantidad de los productos y, por lo tanto, no se relaciona con los factores que forman o mantienen la calidad. Sin embargo, durante la prestación de este servicio, la evaluación de los productos de baja calidad es extremadamente importante para identificar las causas de los defectos detectados y presentar reclamaciones a los responsables de su ocurrencia.

En caso de negarse a aceptar productos de baja calidad, el comerciante debe justificar hábilmente su decisión y ponerla en conocimiento del consumidor y, si es necesario, de los organismos gubernamentales u organizaciones públicas involucradas en la protección de los derechos del consumidor.

212 Capítulo 7. Garantizar la calidad y cantidad de los bienes.

Consumo

El consumo es un conjunto de operaciones que aseguran el uso de bienes con fines funcionales y/o sociales.

Hay dos tipos de consumo de bienes: a corto plazo con pérdida total o parcial de bienes y a largo plazo sin signos visibles de pérdida de bienes durante un período bastante largo.

Consumo a corto plazo Con Pérdida total o parcial de la mercancía. típico de todos los productos alimenticios, perfumes y cosméticos, productos químicos domésticos, productos farmacéuticos. Estos bienes, según la naturaleza de su uso, se dividen en bienes para consumo humano interior o exterior.

El primer grupo incluye todos los productos alimenticios, algunos medicamentos y productos del tabaco. Se caracterizan por que los componentes incluidos en su composición tienen suficiente alto grado asimilación. Por eso, la seguridad es extremadamente importante para ellos. Las sustancias no digeribles, junto con otros productos de desecho, se excretan del cuerpo.

El segundo grupo de bienes de consumo humano externo lo representan los perfumes y cosméticos, así como algunos medicamentos. La seguridad de estos productos también es importante, pero menos importante que la de los productos del primer grupo. Por tanto, el alcohol de la farmacopea, apto para uso externo, no puede utilizarse como alcohol alimentario. Se conocen casos de intoxicación por su uso como producto alimenticio.

El consumo a corto plazo de bienes puede alternarse con períodos de almacenamiento a más o menos largo plazo si los bienes se pierden sólo parcialmente durante su uso. Por ejemplo, los productos alimenticios comprados para uso futuro se pueden consumir en partes y el resto se puede almacenar hasta su uso completo. Los productos de perfumería y cosmética también se utilizan en pequeñas porciones (perfumes, cremas, jabones, champús, barnices), y el resto del tiempo se almacenan. Al mismo tiempo, los productos pueden sufrir cambios importantes que deterioren su calidad. En muchos casos se produce una pérdida total de las propiedades más importantes para el consumidor, incluida la seguridad.

La situación se ve agravada aún más por el hecho de que es extremadamente difícil crear las condiciones óptimas para el almacenamiento en casa de productos parcialmente consumidos. Relativamente cercanas a ellas están las condiciones creadas por el frío doméstico:

Consumo

dilnikami, pero incluso en ellos es imposible garantizar un régimen climático estable. Las características del régimen en los refrigeradores domésticos son cambios significativos de temperatura: de 0°C debajo del congelador a 5°C en los estantes inferiores, RHV reducido, cambios frecuentes de temperatura debido a la apertura de la puerta y la ausencia de intercambio de aire forzado. Además, en el frigorífico de casa se suelen guardar productos perecederos incompatibles.

Surgen condiciones aún más desfavorables cuando se almacenan productos con una vida útil limitada a temperatura ambiente. Como resultado, se reduce la vida útil de los productos y se puede perder su calidad.

En relación con lo anterior, queda claro cuánto necesita el consumidor información sobre las posibles fechas de caducidad de los productos en casa.

Así, el primer tipo de consumo puede caracterizarse como un consumo único, parcial o uso completo mercancías con posterior almacenamiento de la parte restante.

El segundo tipo de consumo prolongado y repetido sin signos visibles de pérdida de bienes. generalmente llamado explotación.

Durante el funcionamiento, los productos se utilizan para el fin previsto y, en la mayoría de los casos, no se detectan signos visibles de pérdida parcial. Sin embargo, cada período de operación está necesariamente asociado con la pérdida de ciertos recursos de bienes. Por ejemplo, la ropa y los zapatos se desgastan, las piezas individuales de los electrodomésticos se desgastan y los recursos para su funcionamiento se agotan.

La explotación es típica de muchos grupos de surtido de bienes duraderos no alimentarios. La peculiaridad de esta etapa del ciclo tecnológico del producto son dos etapas:

trabajo - por ejemplo, usar ropa, zapatos, operar electrodomésticos, etc.;

no laborables: descanso y almacenamiento. La última etapa se caracteriza por restauración parcial(relajación) de los recursos gastados, lo que aumenta la durabilidad de los productos usados.

Así, la operación es una etapa del ciclo tecnológico, caracterizada por la alternancia de etapas de trabajo con las etapas de reposo y almacenamiento, lo que influye en la calidad del producto para el consumidor.

Capítulo 7.

La preservación de las propiedades de consumo de los bienes durante su funcionamiento se expresa a través de su durabilidad, cuyos indicadores son la vida útil. En algunos casos, para los electrodomésticos, los documentos operativos indican la duración máxima de funcionamiento continuo y la duración de la etapa de reposo cuando los dispositivos no funcionan.

La durabilidad se ve significativamente afectada por la duración de las etapas de trabajo y no trabajo. Cuanto mayor sea la duración de la etapa de trabajo y las cargas que experimente el producto, menor será la durabilidad y confiabilidad del producto.

Para garantizar la calidad y cantidad de los bienes en la etapa de consumo es importante que el consumidor cumpla con las condiciones de uso del producto para el fin previsto, sobre las cuales debe ser informado.

Pérdidas de producto

En varias etapas Durante el ciclo tecnológico de circulación de mercancías, se observan diversas pérdidas de materias primas, productos semiacabados, recursos energéticos, productos terminados y luego bienes. Estas pérdidas se pueden medir en especie y en términos monetarios, según lo cual se dividen en dos grupos: productos básicos y materiales.

Pérdidas de producto- pérdidas causadas por la pérdida parcial o total de las características cuantitativas y cualitativas de los bienes en especie.

Pérdidas materiales- pérdidas causadas por la pérdida parcial o total de las características de valor en términos monetarios.

Estos dos grupos de pérdidas están interrelacionados, pero las pérdidas de productos básicos son primarias y las pérdidas materiales - - secundaria, consecuencia de las pérdidas de materias primas.

Los objetos de la ciencia de los productos básicos son únicamente las pérdidas de productos básicos y aquellas que son causadas por procesos que ocurren durante el almacenamiento y el procesamiento previo a la venta de bienes. En la ciencia de los productos básicos, no se consideran las pérdidas de productos básicos por razones subjetivas (robo, contabilidad incorrecta, etc.). Esta parte de las pérdidas de productos básicos, así como todas las pérdidas materiales, están sujetas al derecho contable y administrativo.

Las pérdidas de productos se dividen según el tipo de características perdidas de los bienes en dos subgrupos: cuantitativos y cualitativos.

Pérdidas cuantitativas (estandarizadas)

Pérdidas cuantitativas- reducción de peso, volumen, longitud y otras características cuantitativas de las mercancías.

Las pérdidas de este subgrupo son causadas por procesos naturales característicos de un producto en particular que ocurren durante el almacenamiento y procesamiento del producto. Por lo tanto, en una serie de documentos reglamentarios también se les llama naturales y, según el orden de cancelación, normalizados.

Las pérdidas cuantitativas o naturales se consideran inevitables. Se pueden reducir o cambiar el lugar de aparición regulando deliberadamente los factores del entorno externo o interno del producto, pero no se pueden eliminar por completo. Esto explica el establecimiento de normas para las pérdidas naturales.

Las pérdidas cuantitativas, según las razones de su aparición, se dividen en dos tipos: pérdidas naturales y pérdidas preventivas (Fig. 21).

Declive natural- pérdidas cuantitativas provocadas por procesos característicos de las mercancías y que se producen durante su transporte y almacenamiento.

Las causas de la pérdida natural son los siguientes procesos: evaporación del agua o contracción; rociar (espolvorear, rociar); verter (untar); volatilización de sustancias; absorción de la fracción líquida del producto alimenticio en el envase; respiración (sólo para bienes que sean objetos vivos); romper vidrio o triturar recipientes de polímero.

Echemos un vistazo más de cerca razones expuestas ocurrencia de pérdidas naturales.

Contracción- una de las principales razones de la pérdida natural de bienes de consumo que contienen agua, incluso en pequeñas cantidades. Este proceso representa del 50 al 100% de todas las pérdidas naturales. La contracción se produce incluso si el producto está cerrado herméticamente (conservas, bebidas, etc.). Otra cosa es que el agua evaporada no se pierda al medio ambiente, sino que quede en la parte del recipiente libre de producto. Tanto los productos empaquetados como los artículos en piezas se secan, pero para ellos no se aplican las normas de pérdida natural, por lo que el consumidor realmente paga por la pérdida natural de estos productos. La contracción provoca una pérdida natural no solo de alimentos, sino también de productos no alimentarios. Estos procesos son prácticamente los únicos que provocan la pérdida natural durante el almacenamiento tanto de productos cárnicos, pescados, lácteos y repostería, como de tejidos, cueros, cremas, etc.

Capítulo 7. Garantizar la calidad y cantidad de los bienes.

Pérdidas de productos: tipos, procedimiento de cancelación.

Arroz. 21. Clasificación de las pérdidas de productos básicos.

Cuanta más agua haya en un producto, menor será su capacidad de retención de agua y cuanto menos seguro sea el embalaje, mayor será la pérdida natural por contracción.

Pulverización(trituración, pulverización) es característico únicamente de productos finamente molidos y se produce debido a la eliminación de parte del producto en forma de partículas ligeras de polvo durante el reenvasado, embalaje y pesaje, así como debido a la adhesión de partículas a las paredes de el contenedor. Utruska es más típico en harina, almidón, azúcar en polvo y arena, sal de mesa, cereales, productos en polvo (leche en polvo, concentrados a granel, detergentes en polvo, tiza, cemento, etc.).

Verter (manchar)- pérdidas cuantitativas de productos líquidos, viscosos y pastosos debido a la adhesión de partículas a las paredes del recipiente, así como a los medios auxiliares;

Materiales para mover mercancías de un tipo de contenedor a otro. Este proceso provoca pérdida de bebidas, miel, pinturas, aceite secante, etc.

Volatilización de sustancias.- pérdidas cuantitativas de mercancías debido a la transferencia de algunas sustancias volátiles al medio ambiente. Las mayores pérdidas por volatilización de sustancias se observan en bebidas alcoholicas(volatilización del alcohol etílico), perfumes y cosméticos (alcohol, sustancias aromáticas), pinturas y aceites secantes.

Absorción de la fracción líquida del producto en el envase. Esto es típico de productos que contienen una fracción de agua o grasa de alta movilidad, lo que no solo reduce el peso, sino que también cambia otras propiedades de consumo del producto. Los productos para los cuales este proceso es esencial para la pérdida natural incluyen verduras encurtidas (col, pepinos, etc.), pescado salado, productos de confitería de harina, halva, carnes refrigeradas, pescado, etc.

Aliento- el proceso biológico de descomposición de sustancias energéticas y liberación de energía, parcialmente utilizada para asegurar la vida de los objetos vivos (frutas y verduras frescas, harina, cereales crudos, huevos, pescado vivo). Las pérdidas debidas a la respiración representan entre el 10 y el 50% de todas las pérdidas naturales de productos alimenticios. Este proceso es inusual para la mayoría de los productos no alimentarios.

Envases de vidrio rotos estandarizado solo para bebidas alcohólicas, bajas en alcohol y no alcohólicas, perfumes y cosméticos, aceites secantes en envases de vidrio, así como platos, espejos, etc. La rotura de los envases de vidrio se produce debido al impacto de cargas dinámicas y estáticas que exceden su resistencia mecánica. Para otros tipos de envases, incluidas las botellas de plástico, las pérdidas por rotura y aplastamiento no están estandarizadas, aunque los casos de aplastamiento ocurren con bastante frecuencia.

Pérdidas de productos básicos antes de la venta, o desperdiciar, Causar procesos (operaciones) asociados con la preparación de bienes para la venta. Estas pérdidas pueden ser líquidas o ilíquidas. Los residuos incluyen:

eliminación de partes de bajo valor del producto que pueden venderse a un precio más bajo o enviarse para procesamiento industrial. Por ejemplo, los desechos líquidos se producen al quitar la mantequilla pesada al personal, separar la piel y los huesos de las carnes ahumadas, o quitar la cabeza y las aletas. pescado, recortando los extremos de las telas;

218 Capítulo 7. Garantizar la calidad y cantidad de los bienes.

Rama componentes bienes que no lo tienen propósito funcional o aquellos que lo han perdido. Así, los desechos ilíquidos surgen debido a los materiales de embalaje y acabado, la retirada de contenedores, el llenado de líquidos, el rechazo de muestras con defectos críticos irreparables (pudrición, moho, etc.);

desmenuzamiento de la mercancía al dividirla en partes (cortar carne, cortar quesos, carnes ahumadas, etc.) o durante el transporte, almacenamiento, pesaje (galletas, galletas saladas, pasta, halva, etc.);

separación de la mayor parte del producto de sus componentes constituyentes: agua, grasas y otros (separación del caldo de las salchichas hervidas, suero de leche de la mantequilla, suero de queso de los quesos, glaseado espolvoreado de galletas de jengibre, dulces, parafina de las cabezas de queso y otras conchas protectoras).

Pérdidas cualitativas (activadas)

A diferencia de las pérdidas cuantitativas, las pérdidas cualitativas no se amortizan según normas, sino según actos, por lo que también se les llama activadas.

Pérdidas de calidad- pérdidas causadas por procesos microbiológicos, biológicos, bioquímicos, químicos, físicos y fisicoquímicos. La lista de estos grupos de procesos está clasificada en orden descendente según su importancia.

Procesos microbiológicos causar daños a los bienes, reducir significativamente su calidad, hacer imposible su uso para el propósito previsto o reducir la confiabilidad. El deterioro de los alimentos se produce debido a diversos tipos de fermentación (ácido butírico, ácido propiónico, alcohólico, acético, láctico), pudrición, mucosidad, moho y el desarrollo de bacteriosis tóxicas (botulina, salmonelosis, etc.). Los productos no alimentarios (telas, cuero, pieles y productos elaborados con ellos) se caracterizan únicamente por el moho.

Los procesos microbiológicos son una de las causas del daño biológico.

Procesos biológicos- daños (procesos) causados ​​por insectos: polillas (polillas de la tela, polillas de la fruta, polillas de granero, etc.), escarabajos (fragojos, gorgojos, etc.), orugas (polillas de la manzana, polillas de la manzana, polillas de la ciruela, polillas de las nueces), larvas (polillas, gusanos de alambre, moscas del queso, chocolate, zanahoria).

Pérdidas de productos: tipos, procedimiento de cancelación.

Los roedores parecidos a ratones, que comen y contaminan no solo los productos alimenticios, sino que también dañan las pieles, el cuero, las telas y los productos elaborados con ellos, causan daños importantes a los bienes de consumo durante el almacenamiento.

Procesos bioquímicos Característica principalmente de productos alimenticios, así como de productos no alimenticios que son objetos biológicos (por ejemplo, flores frescas y animales). Ocurren con la participación de varias enzimas.

La interrupción del curso natural de estos procesos puede provocar diversos trastornos fisiológicos que, en última instancia, pueden provocar la muerte de los objetos biológicos. Como resultado, su uso posterior para el fin previsto se vuelve imposible.

El proceso bioquímico más común, cuya interrupción puede provocar la muerte, es la respiración. En frutas y verduras frescas, la insuficiencia respiratoria provoca anaerobiosis (asfixia), en cereales, harinas y cereales, autocalentamiento e incluso combustión espontánea, en flores y animales, muerte por anaerobiosis.

Procesos químicos provocar daños en la mercancía debido a cambios de sustancias. Por ejemplo, rancidez de la grasa en productos que contienen grasa: harina, cereales, nueces, productos de confitería de harina, mantequilla, productos de margarina, grasas animales, productos cárnicos y pesqueros, productos cosméticos (cremas, lociones, etc.), oscurecimiento de frutos secos. y hortalizas, conservas, etc.; Oxidación de sustancias aromáticas, que empeora el aroma de productos de perfumería y cosmética.

Procesos físicos y fisicoquímicos. causado por daños mecánicos o deformación de los bienes. Estos incluyen: deformación de productos de panadería, trituración de frutas y verduras, desmoronamiento completo de productos de confitería, huevos rotos, deformaciones graves, roturas, desconchones del esmalte de los platos, deformación o destrucción de componentes individuales de electrodomésticos, deformación del embalaje de productos químicos domésticos. , etc.

Los procesos físicos también incluyen la contracción, que provoca el marchitamiento y la desecación de frutas y verduras frescas, flores frescas, quesos, carnes, embutidos, pescado, incluidos los congelados, secos, etc. La contracción de algunos productos provoca procesos físicos y químicos, como resultado de que los productos se vuelven de mala calidad. Por ejemplo, al encogerse el pan se acelera su rancio.

Capítulo 7. Garantizar calidad y cantidad

Pérdidas de productos: tipos, procedimiento de cancelación.

El procedimiento para cancelar pérdidas cuantitativas y cualitativas.

Como se señaló anteriormente, las pérdidas cuantitativas o naturales se clasifican como estandarizadas y amortizadas sobre la base de normas aprobadas, y las pérdidas cualitativas, como activadas y amortizadas sobre la base de actos. Para muchos productos alimentarios y no alimentarios se han establecido normas de pérdida natural.

Las normas para la pérdida natural de productos alimenticios fueron aprobadas por orden del Ministerio de Comercio de la URSS y del Ministerio de Finanzas de la URSS No. 88 del 2 de abril de 1987. En 1996, se amplió su validez (Apéndice - Carta de Roskomtorg y el Ministerio de Finanzas de la Federación de Rusia de 11 de abril de 1996 No. 1-458/32-5)1 .

El procedimiento para cancelar las pérdidas naturales está determinado por las Recomendaciones metodológicas para la contabilidad de los costos incluidos en los costos de distribución y producción, y los resultados financieros en las empresas comerciales y de restauración pública, aprobadas por Roskomtorg y el Ministerio de Finanzas (Orden de Roskomtorg del 20 de abril de 1995 n° 1-550/32-2).

Según el inciso 2.13 de estas recomendaciones, el artículo “Pérdidas de bienes y residuos tecnológicos” refleja: pérdidas de bienes y productos durante el transporte, almacenamiento y venta por ferrocarril, agua, aire, carretera y caballos dentro de los límites de las normas vigentes de pérdida natural, aprobada en la forma prescrita.

Las normas aprobadas de pérdida natural durante el transporte, almacenamiento y venta de bienes y productos son máximas. La cancelación de bienes y productos dentro de los límites de las normas de pérdida natural se lleva a cabo en los casos en que se revela una escasez real durante la aceptación o el inventario.

Para reflejar de manera uniforme los gastos futuros en los costos de distribución y producción en refrigeradores, plantas de almacenamiento en frío, depósitos de productos alimenticios y vegetales, empresas comerciales con almacenes, se acumula una reserva mensual para cancelar la pérdida natural de bienes dentro de las normas vigentes de pérdida natural. :

residuos regulados generados durante la preparación para la venta al por menor de embutidos, carnes ahumadas y pescados en masa neta (peso);

pérdidas por quitar la mantequilla, desmenuzar el caramelo y el azúcar refinada.

1 Actualmente se está revisando el procedimiento para reducir las pérdidas naturales.

Normas sobre residuos tecnológicos son aprobadas por el Comité Federación Rusa de Comercio (desde 1996 - Ministerio de Relaciones Económicas Exteriores y Comercio).

Este artículo también refleja:

pérdidas por escasez y pérdidas por daños a bienes, productos y materias primas que excedan las normas de pérdida natural en los casos en que no se hayan identificado culpables específicos;

pérdidas por cancelación de deudas por escasez de inventario, efectivo y otros bienes, cuyo cobro fue rechazado por el tribunal debido a la infundación de las reclamaciones.

Se reflejan las pérdidas y la escasez de bienes y productos.
en este artículo a precios de compra. *

La base para cancelar las pérdidas por escasez y daños que excedan las normas de pérdida natural, cuando los perpetradores no han sido identificados o cuya recuperación ha sido rechazada por el tribunal, es una conclusión motivada aprobada por el director de la empresa comercial. .

Los documentos presentados para formalizar la cancelación de faltantes y daños a objetos de valor que excedan las normas de pérdida natural deben contener decisiones de las autoridades investigadoras o judiciales que confirmen la ausencia de culpables, o la negativa a recuperar los daños de los culpables, o una conclusión sobre el daño a los objetos de valor recibida de las organizaciones especializadas pertinentes (inspecciones de calidad, etc.).

Las normas para el desperdicio tecnológico de materias primas alimentarias en la restauración pública están aprobadas por Roskomtorg y figuran en la Colección de recetas de platos y productos culinarios para establecimientos de restauración pública (ediciones de 1994 y 1996).

El desperdicio tecnológico estandarizado ocurre durante la preparación de materias primas alimentarias para el procesamiento culinario. También son inevitables y naturales.

Las pérdidas de calidad activadas se cargan a las ganancias. organización comercial y pérdidas naturales normalizadas, debido a costos de distribución o producción.

Medidas para prevenir y reducir pérdidas

Estas medidas se dividen en organizativas, tecnológicas e informativas.

Medidas organizativas destinado a identificar las causas de las pérdidas con el fin de prevenirlas o

8 MA Nikolaeva

Capítulo 7. Garantizar la calidad y cantidad de los bienes.

Pérdidas de productos: tipos, procedimiento de cancelación.

Reducciones. Pueden ser preventivos o continuos.

Medidas preventivas están asociados con la aceptación del control de calidad, que ya en la primera etapa de almacenamiento de los bienes permite predecir su vida útil y posible vida útil, independientemente de si existen fechas de vencimiento para bienes específicos o no.

Las medidas organizativas actuales incluyen medidas para garantizar la entrega oportuna de los bienes a tiempo, incentivos morales y materiales para que los trabajadores reduzcan las pérdidas, así como el procedimiento actual para la contabilidad y cancelación de jix, formas de responsabilidad por la conservación de los bienes.

Medidas tecnológicas- medidas para tener en cuenta los factores ambientales internos y regular los factores ambientales externos, permitiendo prevenir o reducir las pérdidas de productos básicos.

La clasificación de los factores internos y externos que influyen en las pérdidas se presenta en la Fig. 22.

Factores internos están determinados por la composición química y la estructura (estructura) de los bienes de consumo. Todas las sustancias de composición química se pueden dividir en dos grupos según su efecto sobre las pérdidas:

sustancias que aumentan las pérdidas;

Sustancias que reducen las pérdidas.

Sustancias que aumentan las pérdidas. Del primer grupo de sustancias, el agua y las sustancias volátiles tienen la mayor influencia en las pérdidas de calidad. Cuando se evaporan o volatilizan se pierde la masa del producto. Además, la calidad del producto se deteriora, hasta la pérdida de buena calidad o funcionalidad.

Para evitar la pérdida de agua y sustancias aromáticas se utilizan envases sellados (conservas, perfumes, etc.). Para ralentizar el secado de los productos en envases no herméticos, se recomienda el almacenamiento a bajas temperaturas y alta humedad relativa. Se logra una mayor humedad al almacenar productos en paquetes de polímeros que limitan el intercambio de aire. En este caso, la humedad que se evapora permanece parcialmente en el embalaje, creando así un microclima con alta humedad.

Hay que tener en cuenta que no todos los productos se pueden almacenar en envases de plástico, ya que la alta humedad puede provocar deterioro microbiológico por moho y contaminación.

Arroz. 22. Clasificación de factores internos y externos que afectan las pérdidas.

La cantidad de pérdidas de calidad también puede verse influenciada por cambios estructurales en las sustancias, hidrólisis de proteínas, almidón, etc., que provocan cambios en las propiedades organolépticas (ablandamiento de las verduras encurtidas, endurecimiento del pan, gordura de las manzanas, etc.) y, a veces, pérdida de seguridad (hidrólisis profunda de proteínas a aminas y amidas, algunas de las cuales son venenosas).

Sustancias que reducen las pérdidas. Este grupo está representado por sustancias que reducen las pérdidas. Entre ellas se incluyen sustancias con capacidad de retención de agua (proteínas, almidón, pectinas, etc.) o con propiedades bactericidas (polifenoles, ácidos orgánicos, aceites grasos, glucósidos, etc.). Estos últimos previenen el deterioro microbiológico de los productos y reducen las pérdidas de calidad.

Estructura del producto. La estructura (estructura) de los bienes de consumo también es importante para la magnitud de las pérdidas. Así, muchos procesos que provocan pérdidas naturales están determinados precisamente por la estructura del producto (pulverización - productos con una estructura finamente dividida, embotellado - líquido y viscoso, etc.).

Capítulo 7. Garantizar la calidad y cantidad de los bienes.

Pérdidas de productos: tipos, procedimiento de cancelación.

Las pérdidas de preventa están enteramente determinadas por la estructura del producto. Dado que el valor de sus piezas individuales es desigual, se eliminan las partes del producto que sean de poco valor o no adecuadas para el uso previsto.

Estructura de los bienes, su propiedades mecánicas afectan significativamente el desmenuzamiento de mercancías durante el corte, picado y otras operaciones relacionadas con la división de un todo en partes.

Externo factores - un conjunto de influencias ambientales, así como medios de protección contra ellas, que afectan el monto de las pérdidas. Se trata de condiciones, períodos de almacenamiento (o transporte), embalaje y operaciones de procesamiento de productos básicos antes de la venta.

Estos factores externos que mantienen el nivel cuantitativo y características de calidad Los bienes tienen el impacto más significativo en el monto de las pérdidas en las organizaciones comerciales y de restauración pública.

En la etapa de producción de mercancías, los factores internos sólo pueden tenerse en cuenta, ya que se forman en las etapas previas a la producción de mercancías del ciclo tecnológico de circulación de mercancías. Los factores externos (o factores ambientales) durante el transporte, el almacenamiento y el procesamiento de productos básicos están regulados. Los métodos para su regulación se discutieron anteriormente en la p. 185-191.

Medidas de información- medidas para proporcionar al personal de trabajo la información necesaria sobre las reglas, normas y requisitos establecidos por los documentos reglamentarios y tecnológicos que permitan prevenir o reducir las pérdidas de productos.

Los documentos reglamentarios que regulan las normas y reglas de almacenamiento incluyen normas para productos (condiciones técnicas generales, secciones "Embalaje", "Almacenamiento"), para métodos de almacenamiento, así como regulaciones sanitarias y normas de pérdida natural.

Los documentos tecnológicos se presentan con instrucciones para el almacenamiento de productos de ciertos grupos de productos, así como instrucciones sobre el procedimiento para cancelar las normas de pérdida natural. Además, las condiciones y plazos de transporte se establecen en las Reglas para el Transporte de Mercancías o en los códigos de las autoridades de transporte pertinentes.

Portador de información También existe literatura especial sobre comercialización y tecnología sobre temas de almacenamiento.

Un papel importante en soporte de información El personal de trabajo recibe formación profesional, reciclaje y formación avanzada.

Por lo tanto, las medidas para prevenir o reducir las pérdidas deben ser integrales, lo que se debe a la complejidad e importancia del problema de las pérdidas de productos básicos, que es de importancia económica nacional en la actualidad.

. Importancia económica nacional del problema de prevenir y reducir pérdidas. debido a una serie de razones.

1. La solución a este problema, aunque sea parcial, está interconectada
pero por otro lado problema global- racional es
uso de los recursos naturales. Para la producción de bienes.
zanja, que luego puede perderse para el consumo
de acuerdo con el propósito, se utiliza la tierra,
energía, mano de obra y otros recursos. Disminuir entonces
Las pérdidas de la caldera entre un 10 y un 20 % le permiten ahorrar entre un 40 y un 60 %.
recursos naturales.

2. Pérdida de mercancías cualquiera que sea su lugar de origen
Se aplica la información (del fabricante, vendedor o consumidor).
gran daño económico no sólo a los derechos legales o
a las personas por cuya culpa ocurrieron estas pérdidas,
sino también a la sociedad en su conjunto.

Para mantener el consumo en el nivel adecuado, es necesario aumentar la producción de bienes para reemplazar los perdidos. Si por alguna razón es imposible aumentar la producción, entonces el consumo disminuye, surge una mayor demanda y los precios suben.

3. Las pérdidas de producto son parte integrante de
retrasos en la producción o en la circulación, para que puedan
influir en los aumentos de precios. A su vez, el aumento de precios
reduce la competitividad de los bienes, incluso si otros
Otros criterios de competitividad siguen siendo los mismos.
nivel. Reducción de la competitividad de los bienes.
inevitablemente conlleva una disminución de la demanda y una desaceleración
ción de ventas. Si una empresa carga pérdidas a ganancias,
y no los costos de distribución, entonces la rentabilidad disminuye
empresas.

Por tanto, las pérdidas de productos básicos empeoran los resultados de las actividades económicas y financieras de la organización que produce o vende bienes. Por tanto, es de suma importancia que cada organización desarrolle un conjunto de medidas para prevenir o reducir las pérdidas de productos, teniendo en cuenta los factores del entorno interno y externo de los bienes.

Información relacionada.

Este subproceso incluye una etapa principal: monitorear el cumplimiento de las obligaciones de garantía.

Seguimiento del cumplimiento de las obligaciones de garantía. Muy a menudo, el hecho mismo de transferir los resultados del contrato del contratista al cliente no significa la terminación de las obligaciones del contratista. El Contratista deberá garantizar el cumplimiento de las normas reales características de rendimiento características especificadas en el contrato. También debe esforzarse en crear condiciones optimas mantener estas características durante un período de tiempo determinado (por ejemplo, mediante inspecciones periódicas). Por un lado, la presencia de este proceso crea dificultades adicionales para la empresa ejecutora, por ejemplo, por la necesidad de financiarlo. Por otro lado, incluso si la dirección de la empresa no se molesta en crear este proceso, los clientes pueden recordárselo si el producto no cumple con sus expectativas.

El auditor debe comprender que el proceso de servicio posventa no es dominio de los empleados de CSA. Sin embargo, debido a que se les confía la tarea de encontrar y retener clientes, su participación en el proceso en consideración es inevitable. Además, para crear un conflicto de intereses (la dirección de producción tiende a ocultar sus errores), los empleados de PDM deben gestionar este proceso.

La presencia de un proceso de servicio postventa establecido en una empresa tiene un efecto positivo en sus actividades, a saber:

• regula el proceso de retroalimentación entre comprador y vendedor: la presencia de procedimientos establecidos garantiza un trato igualitario a los compradores de cualquier nivel (el principio de equidad), lo que agrega positividad a la imagen de la empresa y también proporciona una base para mejorar el proceso (el sistema de los indicadores del proceso están ligados a su estructura y contenido);
• proporciona datos para analizar la eficacia de una serie de procesos (principalmente el proceso de producción, la logística y el proceso de gestión de la cadena de suministro).

sonal): por ejemplo, al descubrir el motivo de la queja del comprador, puede averiguar qué deficiencias de qué proceso llevaron a la queja. Al comparar el costo de los cambios de proceso y el costo de la totalidad de las quejas, se puede decidir sobre la conveniencia de realizar cambios en el proceso;

Permite minimizar una serie de riesgos asociados con defectos del producto; uno de los ejemplos más llamativos son las retiradas periódicas de automóviles de varias marcas debido a fallos de funcionamiento. Si estos coches hubieran seguido en funcionamiento, las empresas habrían sufrido daños mayores (dinero, imagen, descontento público, sanciones gubernamentales, etc.).

El auditor debe buscar oportunidades para obtener datos acumulados en lo más profundo del proceso de servicio posventa. Esto puede dar lugar a una revisión de la evaluación inicial de riesgos de la empresa auditada y puede conducir a temas interesantes para pruebas detalladas.

Relación y contenido de riesgos básicos y específicos del proceso.

Subproceso

Comentarios

Falta de gestión del proceso de venta de subproductos.

Un riesgo bastante específico. En muchos casos, el proceso de producción y venta de subproductos se gestiona de forma residual. Esto se debe en parte al hecho de que, para una sola empresa, el valor de los subproductos suele ser significativamente menor que el valor del producto principal. Esta situación puede provocar abusos y simple mala gestión. El auditor también debe tener en cuenta que a menudo la presencia y valoración de subproductos es difícil de detectar directamente a partir de los datos de gestión y especialmente de los datos contables. Se requiere conocimiento de la tecnología de producción y estudio de los datos contables de producción.

Muchas empresas tienen dificultades para gestionar este riesgo. Por esta razón, a menudo simplemente no se gestionan. Objetivamente difícil de encontrar. maneras simples evaluar la efectividad de los gastos de promoción.

Sin embargo, la presencia de al menos análisis general- es mejor que nada. Este riesgo se ve agravado por la falta de comentarios de los clientes: la empresa simplemente no tiene fuentes de respuesta más objetivas a la pregunta de por qué sus productos de repente tienen demanda entre los clientes o viceversa.

	Continuación de la mesa.
Riesgo de subproceso	Comentarios
Preparación de la licitación Precio de licitación y participación en propuestas de licitación no proporciona un nivel aceptable de rentabilidad	La rentabilidad de los productos debe asegurar el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la empresa. Sin embargo, muy a menudo varias razones(por ejemplo, dumping incontrolado) muchas empresas han tenido problemas de rentabilidad durante mucho tiempo. Quizás, en mayor medida, este sea un problema para las empresas que forman parte de holdings: siempre se ven tentadas a resolver sus problemas a expensas de otras empresas del grupo. También vale la pena tener en cuenta que los problemas de rentabilidad pueden enmascarar más razones serias que el abuso y el descuido. Por ejemplo, los problemas de rentabilidad a menudo los experimentan empresas que no pueden competir en su mercado (productos obsoletos, productos no reclamados, productos de baja calidad, etc.)
El precio de la oferta pública de adquisición no proporciona el nivel máximo de rentabilidad	La cuestión de cuánto puede ganar una empresa como máximo no siempre es trivial. Son muchas las empresas que, por diversos motivos, no llegan al techo de su rentabilidad. Una vez más, las empresas que forman parte de holdings pueden ser más propensas a esto. En algunos casos, en Rusia es simplemente peligroso demostrar éxito en el aumento de la rentabilidad, ya que esto puede atraer a aquellos que quieren compartir estos éxitos o estrangularlos (empresas asaltantes y personas deshonestas). Además, no se pueden descartar los intereses personales de la dirección empresarial: la máxima rentabilidad se puede distribuir a lo largo de la cadena de intermediarios y, por tanto, beneficiar tanto a su empresa (está en números rojos) como, lo que es la motivación principal, a usted mismo, tales un gerente talentoso pero infravalorado
La metodología para calcular el precio de la oferta pública de adquisición ignora uno o más elementos de costo significativos.	Este riesgo es especialmente relevante para las empresas cuyo costo incluye una alta proporción de gastos generales y no operativos, y cuyo costo está sujeto a fluctuaciones significativas debido a diversas razones (por ejemplo, condiciones climáticas). Ignorar puede ser consecuencia tanto de acciones deliberadas como simplemente de una falta de comprensión y conocimiento, así como de la incapacidad de predecir la evolución dentro y alrededor de la empresa.
La empresa asume obligaciones cuya probabilidad de cumplimiento es inaceptable.	Cuanto más dura es la competencia en el mercado, mayores son las condiciones externas para un riesgo injustificado. Los éxitos o fracasos pasados ​​de la dirección de la empresa también pueden empujarla a tomar decisiones más arriesgadas con respecto al próximo pedido potencial. El riesgo puede verse significativamente agravado por la relación entre su materialidad y beneficio potencial. No sólo puede ser baja la probabilidad de cumplir las obligaciones, sino que además la magnitud del daño causado por dicho incumplimiento excede con creces el beneficio potencial. del pedido

		manual de auditoria interna
Fin de la mesa.
Subproceso		Comentarios
Coordinación y firmar un acuerdo de ingresos	Inclusión en el contrato de condiciones adicionales (además de las consideradas en la licitación) o cambios en las condiciones iniciales que empeoren la situación. ejecutante	Ninguna empresa está inmune a este riesgo. Las razones pueden ser tanto objetivas (por ejemplo, retrasos en el procedimiento de licitación) como subjetivas (por ejemplo, el cliente cree condiciones adicionales no es imprescindible para la presentación a licitación). A menudo se ignora el aspecto ético de la cuestión. El riesgo puede verse agravado por la falta de alternativas para el cliente, es decir falta de

una oportunidad indolora para que el contratista se niegue a cumplir los términos modificados de la transacción. El riesgo también puede verse agravado por la rigurosidad de los términos de la transacción. Si la empresa ejecutora en la fase de licitación aceptó condiciones cargadas de riesgos importantes, asumir riesgos adicionales en la fase de acuerdo del contrato puede llevar la situación al límite.

Innecesariamente prolongado. Este riesgo está muy extendido. En la mayoría de los casos, la ejecución de un proceso se debe a la incapacidad de la empresa para

y gestionar eficazmente el proceso de aprobación. En una serie de situaciones, se logra la eficiencia (por ejemplo, gerente general toma la decisión exclusiva de aprobar el contrato), pero no siempre va acompañada de eficiencia (se ignoran las valoraciones de varios especialistas, pero pueden ser necesarias)

Ejecución de contratos rentables Ruptura inadecuada del contrato entre el título

cumplimiento de obligaciones por parte del contratista y del cliente

Contenido y estructura posventa

mantenimiento de subprocesos

no corresponden a las necesidades reales

Riesgo común. De vez en cuando surgen situaciones en las que el contratista sigue los términos del contrato en términos de sus obligaciones, a diferencia del cliente (comprador). Un ejemplo típico es la morosidad. Por diversas razones, la dirección de la empresa puede ignorar este riesgo (el cliente tiene buenas relaciones con la dirección del contratista, el cliente representa al Estado y, por tanto, se comporta sin ceremonias, etc.). Sin embargo, esto suele ir seguido de represalias.

Riesgo específico. Muchos líderes rusos tienen un deseo indestructible de pisar el mismo rastrillo una y otra vez. Hay situaciones en las que se sabe que el cliente no paga el trabajo, pero aún así se concluye otro contrato con él. También hay situaciones en las que los empleados de la dirección de economía o de la dirección de producción simplemente no pueden formular adecuadamente sus conclusiones y propuestas, o se ignora su opinión (por ejemplo, debido a negligencia, analfabetismo o malas intenciones de la dirección). Además, no descarte la calidad del análisis.

Riesgo específico. A menudo, una empresa simplemente no llega a estudiar a fondo la relación entre el estado real de un subproceso y el estado óptimo del proceso. Un proceso de servicio bien diseñado puede eliminar parcialmente productos que no valen la pena

Arroz. 9.

Lista y contenido de los procedimientos básicos de control de procesos (ver Fig. 9)

No. Subproceso Metas de control Contenidos de control

La empresa necesita reducir el tiempo desde que surge una necesidad de sus servicios hasta el inicio de acciones encaminadas a satisfacer esta necesidad. Además, el control de la puntualidad es importante en la gestión de los flujos de información.

Información de puntualidad cuando uso correcto Tal vez

1 Seguimiento de parámetros clave de oferta y demanda y marketing

estimular la acción. Cuanto más corto sea el intervalo entre la recepción de la información y la reacción a ella, mayor será la ventaja de la empresa, en igualdad de condiciones. Titular del control - Dirección de Ventas y Marketing

Cuanto más fragmentaria sea la información, más más probable errores en la toma de decisiones de gestión.

Por lo tanto, una de las opciones comunes para completar la respuesta a la información es iniciar

búsqueda y extracción de información adicional (aclaradora y confirmatoria). Titular del control - Dirección de Ventas y Marketing

2 Preparación de la licitación y participación en la licitación.

Oportunidad

Cualquier licitación requiere preparación. El tiempo de preparación es generalmente limitado.

La notificación del inicio de una licitación puede llegar con antelación o con retraso. En tales condiciones, la pronta implementación de todas las actividades necesarias garantizará la preparación de la más alta calidad de los materiales de licitación dentro del tiempo disponible. Titular del control - Dirección de Ventas y Marketing

Las conclusiones contenidas en los documentos de licitación, así como las decisiones de gestión tomadas durante la ejecución del subproceso, pueden tener consecuencias de gran alcance. La esencia del control es reducir la cantidad de uso imprudente de la evaluación de expertos, especialmente en ausencia de datos de respaldo adicionales (estadísticas, cálculos, evaluaciones y opiniones de expertos de terceros, etc.).

Vigencia Titular del control - dirección de ventas

y marketing (en términos de coordinación y organización), dirección de economía y finanzas (en términos de cálculos económicos), dirección de producción (servicio del diseñador/tecnólogo jefe) (en términos de producción y datos y cálculos técnicos), otras direcciones ( procesos de negocio clave) en términos de datos cuantitativos y calculados en su dirección

3 Coordinación y firma de un acuerdo de ingresos

Oportunidad

Para garantizar la puntualidad, es necesario no solo regular el proceso (preferiblemente escrito), sino también un sistema de estándares de tiempo para los procedimientos utilizados en el subproceso, así como un sistema de seguimiento del cumplimiento de estos estándares. La transparencia y la controlabilidad de un subproceso aumentan con la automatización de parte o de la totalidad del subproceso. Titular del control - Dirección de Ventas y Marketing

Dado que después de firmar el contrato todas las relaciones en virtud del contrato se vuelven legales, es necesario asegurarse de que no haya errores o inconsistencias en el contrato. Es necesario comprobar las condiciones en las que se ganó la licitación. Todos los nuevos cálculos y cambios en comparación con los datos originales. Corrección y datos utilizados durante la licitación.

es necesario volver a calcular y comprobar. Es bueno si existe la posibilidad de realizar conciliaciones cruzadas y verificaciones (cuando los propietarios de un proceso pueden verificar las actividades de los propietarios de otros procesos). Titular del control - Dirección de Ventas y Marketing

control - dirección de ventas y marketing (en términos de coordinación y organización), dirección de economía y finanzas (al menos en términos de cuentas por cobrar y por pagar), dirección de producción (servicio de diseñador jefe/tecnólogo) (al menos en términos de producción y aspectos técnicos del contrato), departamento jurídico (en términos de aspectos legales)

Cualquier cambio significativo en el proceso de ejecución del contrato que afecte la dinámica, calidad y condiciones de ejecución deberá ser objeto de una evaluación integral. La evaluación debe comunicarse oportunamente a los responsables de tomar decisiones sobre el contrato. La disponibilidad decide mucho evaluación preliminar riesgos derivados del contrato y una adecuada puntualidad del plan de acción de gestión de riesgos. Dueño

control - dirección de ventas y marketing (en términos de coordinación y organización), dirección de economía y finanzas (al menos en términos de cuentas por cobrar y por pagar), dirección de producción (servicio de diseñador jefe/tecnólogo) (al menos en términos de producción y aspectos técnicos contratos), departamento jurídico (en cuanto a aspectos legales)

La automatización puede reducir significativamente la cantidad de errores rutinarios, así como acelerar los procesos de doble verificación (nuevos cálculos).

Bien

El propietario del control es la dirección de ventas y marketing (en términos de coordinación y organización), la dirección de economía y finanzas (al menos en términos de los resultados económicos y financieros del contrato), la dirección de producción (servicio del diseñador jefe/ tecnólogo) (al menos en términos de aspectos técnicos de producción del contrato)

Validez Similar al punto anterior

6 servicio postventa

Correspondencia

Validez

En primer lugar, el servicio postventa debe realizarse de acuerdo con las condiciones estipuladas en el contrato, así como de conformidad con otras normas (por ejemplo, la legislación). El procedimiento de control clave es la conciliación de las acciones reales y acordadas. Titular del control - Dirección de Ventas y Marketing

Cualquier desviación de las condiciones inicialmente determinadas debe tener un motivo. La presencia de una causa debe ser confirmada por datos fácticos, la relación de causa y efecto debe ser obvia para todas las partes interesadas, sería bueno si también se confirmara por datos fácticos (por ejemplo, estadísticas). Titular del control - Dirección de Ventas y Marketing

Lista y contenido de las pruebas básicas.

Subproceso

1) Es necesario familiarizarse con la tecnología de producción ( material didáctico, publicaciones del sector, entrevistas a expertos y/o empleados de la empresa, descripciones o mapas de procesos, etc.). Hay que tener en cuenta que en algunos casos los subproductos son únicos. Por ejemplo, en productos químicos

Seguimiento Falta de gestión

proceso de implementación clave

parámetros de subproducto

oferta y demanda y marketing

En la producción, los subproductos pueden ser vapor o agua.

2) Compare la lista de componentes formados durante el proceso de producción (desde el primer paso de la prueba) y la lista de productos vendidos durante el último año (por ejemplo, presentado por un informe de ventas de gestión o según datos contables, cuentas de activos materiales en correspondencia con cuentas de costos). Identificar discrepancias. Analiza las explicaciones proporcionadas.

3) Si está disponible en el territorio de la empresa o

en las inmediaciones de otras empresas, estudiar, utilizando datos contables, el contenido de las transacciones comerciales con ellas, así como el contenido de los contratos de arrendamiento y otros contratos. Al identificar la transferencia gratuita de productos, obras o servicios, analice las explicaciones brindadas.

4) Si los productos del paso 3 no son donados,

y se vende, es necesario evaluar en qué medida los precios utilizados se corresponden con el nivel del mercado y también cubren los costos de la empresa. Se pueden realizar pruebas similares en los productos del paso 2.

Falta de vinculación de los costos de promoción de productos con los resultados de las actividades destinadas a la promoción.

1) Comparar la dinámica de los costos de promoción de productos.

con dinámica de ventas (al menos mensualmente durante un año). La opción más obvia sería cuando los costos de promoción aumentan y las ventas marcan el paso. Si es posible, este análisis Es mejor realizarlo en el contexto de grupos de productos individuales y regiones geográficas de ventas individuales.

2) Analizar la construcción del procedimiento de planificación.

y realizar actividades de promoción de productos. Compruebe si en la fase de planificación se formulan objetivos y, en caso afirmativo, si se evalúa su grado de consecución. Evaluar en qué medida el sistema de control interno del procedimiento garantiza la consecución del objetivo del procedimiento (como mínimo, control de validez y puntualidad).

3) Comparar la justificación del presupuesto de promoción (en la etapa de elaboración de un plan de negocios tanto para el año como para

y durante un mes) con acciones y eventos posteriores.

En caso de inconsistencias (por ejemplo, el plan de negocios realmente cambió, pero no hay costos de promoción), analice las explicaciones proporcionadas.

4) Buscar inconsistencias en el proceso en su conjunto. Por ejemplo, una empresa no opera en una determinada región, pero en ella se realizan actividades promocionales. Analiza las explicaciones proporcionadas.

• 2) Con el método de producción en serie, calcule el costo total real por unidad de producción al momento de la venta. Compare el costo total real más la rentabilidad planificada con el precio de venta real. Si existen desviaciones significativas, establecer su causa y establecer el estado de dichas razones ya sea al momento de la aprobación del precio de oferta pública o al momento de la aprobación del precio de venta. Si en ese momento se conocían las razones indicadas, entonces es necesario analizar las razones por las que la empresa continuó luchando por la licitación o siguió utilizando precios inadecuados en la venta de sus productos. Si no se conocen los motivos, es necesario averiguar cómo la empresa intentó mitigarlos. impacto negativo y si esta experiencia se tuvo en cuenta posteriormente (al fijar el precio de las ofertas públicas posteriores).
• 3) Más opción sencilla La prueba es una comparación del precio inicial basado en el cálculo del costo planificado y el precio después de ganar la licitación (por ejemplo, según la notificación del organizador de la licitación sobre la adjudicación de la licitación). Si el precio basado en los resultados de la licitación es menor que el precio inicialmente determinado, entonces es necesario evaluar en qué medida este precio cubre el costo total del pedido. Si no cubre el coste total del pedido, es necesario analizar las explicaciones proporcionadas.
• 1) Comparar la lista de ítems para el cálculo del precio de la oferta pública de adquisición con la lista de ítems de costos reales y/o planificados, que constituyan al menos el 90% de los costos totales de la empresa (siempre que el 10% restante se distribuya entre varios ítems). ). Si la lista de elementos de cálculo del precio es más corta, es necesario averiguar cómo se financiará la diferencia y si esto es coherente con el plan de negocios de la empresa. Si se proporcionan fuentes de financiación y se ajustan al plan de negocios, entonces todo está en orden. Si no, es necesario analizar las explicaciones.

La metodología para calcular el precio de la oferta pública de adquisición ignora uno o más elementos de costo significativos.

La empresa asume obligaciones cuya probabilidad de cumplimiento es inaceptablemente baja.

1) Analizar los procesos judiciales de la empresa por un período de al menos un año. Identificar las causas de los litigios. Analizar los motivos asociados al incumplimiento de las obligaciones contractuales,

determinar si la empresa al momento de iniciar el procedimiento tiene la capacidad y la oportunidad de eliminar estos motivos.

• 3) Analizar las propuestas de licitación por un período mínimo de un año. Identificar casos donde la empresa no contaba

al momento de presentar una solicitud y/o participación en la licitación con las características requeridas en los términos de la licitación. Analizar las consecuencias de situaciones, incluida la presencia de costos adicionales para adquirir las características requeridas y riesgos adicionales, en comparación con los beneficios de ganar una licitación específica.

1) Comparar el contenido de una muestra de contratos celebrados y las licitaciones correspondientes. Al identificar contratos que contienen condiciones de deterioro, analice las explicaciones proporcionadas. Si es posible hacer una estimación del costo del deterioro.

Aprobación Inclusión en el contrato

y firmando condiciones adicionales

contrato de renta (además de los considerados

en la licitación) o cambios en las condiciones iniciales que empeoran la situación del contratista

3) En ausencia de regulaciones o en el caso de deficiencias obvias, si no hay acceso a la retroalimentación del cliente, es necesario (basado en una muestra de contratos) calcular el tiempo promedio de aprobación en cada etapa, teniendo en cuenta el monto de los costos laborales para cada etapa. Para las etapas más prolongadas, especialmente si hay una tendencia al alza en los plazos de aprobación, pregunte los motivos. Evaluar las razones en términos de confiabilidad y validez.

Ejecución de procesos irrazonablemente prolongada

4) Una versión más sencilla de la prueba anterior. Comparar tiempo total aprobaciones para una muestra de contratos comparables. Si, en igualdad de condiciones, hay una tendencia al alza o una amplia amplitud de fluctuaciones en el tiempo de aprobación, pregunte las razones y evalúelas desde el punto de vista de la confiabilidad y validez. Alternativamente, puede comparar con empresas similares o comparables.

Ejecución de un contrato de renta.

Brecha inadecuada entre el grado de cumplimiento de las obligaciones por parte del contratista y del cliente

Análisis de la ejecución de un contrato de renta

No utilización de los resultados del análisis al celebrar y/o ejecutar contratos de ingresos similares (comparables) en el futuro

1) Analizar el litigio de la empresa

por un período de al menos un año. Identificar las causas de los litigios. Analizar los motivos asociados al incumplimiento de las obligaciones contractuales, tanto por parte del contratista como por parte del cliente. Si es posible, determine la proporción de contratos en virtud de los cuales surgieron procedimientos en el volumen total de contratos.

• 2) Analizar por un período de al menos un año todos los pagos que sean, en realidad, sanciones. Realizar un análisis similar al paso 1.
• 3) Respecto de una muestra de contratos existentes, identificar la existencia de situaciones similares y comparables a las situaciones que dieron origen al proceso. Estimar la probabilidad

y la materialidad de las pérdidas, sobre la base de los datos de prueba previstos en las cláusulas 1 y 2 y el contenido de los propios contratos

1) Si es posible comparar la dinámica de costos

para el servicio postventa con la dinámica de quejas y volúmenes de ventas (por ejemplo, mensuales) durante un período suficientemente largo (al menos un año). El escenario más indicativo es cuando los costos del servicio posventa aumentan, los volúmenes de ventas disminuyen y el número y la gravedad de las quejas aumentan. Otras opciones requieren análisis adicional y una identificación más exhaustiva de los motivos. Analizar las explicaciones proporcionadas y evaluar la viabilidad de realizar pruebas detalladas.

• 2) Compare la lista real y el monto de los costos incurridos como parte del servicio posventa con el contenido de los contratos u otros garantías oficiales(por contratos o por periodo). Analice las explicaciones proporcionadas para detectar las discrepancias identificadas.
• 3) Si es posible, comparar las condiciones del servicio postventa de la empresa y sus competidores más cercanos. Si las condiciones no coinciden, busque indicios de la ventaja de una opción u otra (fuentes públicas de información, opiniones de expertos, resultados de análisis de quejas, etc.).
• 4) Analizar quejas de compradores (clientes)

por un período de al menos seis meses. Para quejas justificadas (por ejemplo, quejas satisfechas), evalúe qué acciones se han tomado para eliminar sus causas. Compare los costos de satisfacer las quejas con la rentabilidad de los productos relevantes. Formar una posición sobre la viabilidad de producir productos problemáticos utilizando tecnologías y procesos actuales.

5) Comparar la importancia de los riesgos según la lista identificada de reclamos clave para ciertos productos con la rentabilidad de estos productos. Formar una posición sobre la viabilidad de producir productos problemáticos, teniendo en cuenta la relación beneficio/riesgo actual.

Listado y contenido de mejores prácticas para el proceso
	Subproceso	Mejores prácticas
	Seguimiento de parámetros clave de oferta y demanda y marketing.	1) Formación y gestión de una base de datos de clientes potenciales y existentes. 2) Separación del proceso de aceptación del pedido del proceso de inicio del pedido (diferentes propietarios)
	Preparación de la licitación y participación en la licitación.	1) Toma de decisiones colectivas sobre la participación en la licitación. 2) Disponibilidad y uso de un proceso de evaluación de riesgos para proyectos (contratos)
	Coordinación y firma de un acuerdo de ingresos.	1) Gestionar el riesgo de retraso progresivo. 2) Uso de sistemas automatizados de gestión de contratos (formación, aprobación, firma, almacenamiento, evaluación del desempeño)

• de este control Hay dos aspectos clave. El primer aspecto es elegir la combinación adecuada de licitaciones en las que la empresa planea participar. Aquí es necesario tener en cuenta la probabilidad de ganar la licitación, la capacidad de la empresa para cumplir con los términos de la licitación y la disponibilidad de los recursos necesarios para una u otra combinación de licitaciones ganadas. El segundo aspecto es que la preparación del paquete de documentación de licitación debe minimizar los errores. Revelar errores en la documentación de licitación puede, como mínimo, estropear la imagen de la empresa y, como máximo, provocar obligaciones adicionales. El propietario del control es la dirección de ventas y marketing (en términos de coordinación y organización), la dirección de economía y finanzas (en términos de cálculos económicos), la dirección de producción (servicio del diseñador/tecnólogo jefe) (en términos de producción y datos técnicos y cálculos), otras direcciones (procesos comerciales clave) en términos de datos cuantitativos y calculados en su dirección. El contenido y la forma del acuerdo deben cumplir con las reglas establecidas tanto por la legislación como por la práctica comercial, así como otros requisitos relevantes ( por ejemplo, los requisitos de las organizaciones sin fines de lucro a las que está sujeta una determinada empresa como miembro). En algunos casos, es necesario tener en cuenta los requisitos de los reguladores e instituciones internacionales. Propietario del control: dirección de ventas y marketing (en términos de coordinación y organización), departamento jurídico Comentario basándose en los resultados de la ejecución del contrato, puede proporcionar bases para mejorar los procesos y reevaluar los riesgos de contratos comparables. El análisis operativo da el máximo tiempo para implementar las actividades. En algunos casos, es aconsejable autorizar la participación en la siguiente licitación sólo después de completar un análisis de transacciones comparables. El propietario del control es la dirección de ventas y marketing (en términos de coordinación y organización), la dirección de economía y finanzas (al menos en términos de los resultados económicos y financieros del contrato), la dirección de producción (servicio del diseñador jefe/ tecnólogo) (al menos en términos de aspectos técnicos de producción del contrato) Los resultados del análisis pueden influir en una serie de decisiones de gestión importantes. Como resultado, el costo del error aumenta. Para minimizar los errores, debería funcionar un sistema de dobles verificaciones (dentro de un departamento) y verificaciones cruzadas (los propietarios de un proceso verifican a los propietarios de otro proceso).
• Aquí y más allá casos similares(el final de la prueba no está definido) descripción detallada opciones mayor desarrollo Los eventos son físicamente imposibles, porque ocupará demasiado espacio. Muchas pruebas tienen al menos varias opciones de continuación, dependiendo de las circunstancias predominantes y de la información entrante. Las opciones de prueba dadas le permitirán iniciar el análisis en una dirección determinada, pero tendrá que completarlo usted mismo o con la ayuda de colegas más experimentados. Preparación de la licitación Precio de la licitación 1) Con el método de producción personalizado (a pequeña escala) y la participación en la licitación, la propuesta para calcular el resultado financiero real no contempla los pedidos (contratos) seleccionados. Compare el nivel aceptable de resultados financieros reales con los planificados. Si existen desviaciones significativas en la rentabilidad, es necesario establecer su causa y establecer el estado de estas razones en el momento de la aprobación del precio de licitación. Si en ese momento se conocían los motivos indicados, entonces es necesario analizar las explicaciones por las que la empresa siguió luchando por la licitación. Si no se conocen los motivos, es necesario averiguar cómo la empresa intentó neutralizar su impacto negativo y si esta experiencia se tuvo en cuenta posteriormente (al fijar el precio de las ofertas públicas posteriores). Precio de licitación 1) Con el método de producción personalizado, compare los términos de oferta de todos los participantes de la licitación y las condiciones del ganador de la licitación. Si esto no es suficiente, es necesario tener en cuenta los criterios para seleccionar al ganador, el nivel máximo. Si la empresa ganó la licitación, siendo igual la otra rentabilidad, ofreció un precio más bajo y criterio clave fue el precio, entonces es necesario comparar la magnitud de la reducción con datos de licitaciones comparables (ya sea de esta empresa u otras). Si en situaciones similares la reducción del precio fue menor, es necesario analizar las explicaciones. Si una empresa gana una licitación, en igualdad de condiciones, ofrece un precio más bajo, pero el precio no era un criterio clave (o era sólo uno de los criterios), es necesario evaluar la viabilidad de dicha reducción. De una forma u otra, la reducción de precios debería ser el último argumento cuando se rechazan otras ofertas. 2) Con el método de producción en serie, es necesario comparar los precios por artículos y condiciones de entrega con los precios y condiciones de empresas que producen productos similares o comparables. La información sobre los precios de otras empresas se puede obtener de diversas fuentes (directorios de industrias, datos de intercambio, datos de agencias especializadas, datos abiertos de la competencia, etc.). Si los hay, en igualdad de condiciones, más precios bajos analizar las explicaciones proporcionadas injustificadamente prolongadas 1) Si existen normas que establecen estándares para la implementación del proceso de aprobación, es necesario comparar estas normas con la aprobación real. Haga una evaluación resumida de las discrepancias. Si es posible, cree una estimación de costos. Por ejemplo, si firmaron más tarde, significa que recibieron el dinero más tarde, lo que significa que en ese momento estaban financiados por otras fuentes, incluidos créditos y préstamos. 2) En ausencia de normativa o en caso de deficiencias evidentes, es necesario analizar primero la correspondencia oficial para cierto periodo(al menos tres meses o en relación con licitaciones específicas). Si hay negatividad por parte de los clientes con respecto a los retrasos en las aprobaciones, compare el período de estas aprobaciones con el período de otras aprobaciones. Determine si existe una conexión directa entre la presencia de negatividad por parte del cliente (según la correspondencia) y el momento de la aprobación.
• Con base en los resultados de las pruebas de un extremo a otro, verifique la presencia o ausencia de este subproceso. 2) Si existe un subproceso, formar una muestra de contratos (primera muestra), cuyo análisis se realizó al momento de la auditoría. Crear una muestra de contratos (segunda muestra) que se encuentran en etapa de celebración y/o ejecución. La segunda muestra debe estar correlacionada con la primera muestra, es decir, es necesario que cada uno de los contratos de una muestra tenga un contrato comparable en la otra. Realizar un análisis para determinar la transferencia de experiencia en el cumplimiento de contratos de la primera muestra a la segunda. Por ejemplo, si uno de los contratos de la primera muestra no preveía ciertos gastos a expensas del comprador, que el contratista debía soportar, entonces el contrato comparable del segundo modelo debe tener las disposiciones correspondientes. Si hay discrepancias, revise las explicaciones proporcionadas. 3) En ausencia de un subproceso, realizar pruebas similares a las del párrafo 2. Solo en este caso, es necesario obtener primero los resultados de la ejecución de los contratos de ingresos. Para hacer esto, debe seleccionar aquellos contratos cuyo costo real excedió en la medida de lo posible los costos planificados. Una vez analizados los motivos de tales excesos, será posible evaluar en qué medida se ha neutralizado su impacto en los contratos vigentes.