Главная › Интернет › Какие параметры характеризуют ит сервис. ИТ-сервис – основа деятельности современной ИС службы. Функциональные области управления службой ИС

Какие параметры характеризуют ит сервис. ИТ-сервис – основа деятельности современной ИС службы. Функциональные области управления службой ИС

Системы управления информационными технологиями (ИТ) предприятий и организаций (далее по тексту используется термин "предприятие") являются достаточно сложными, поскольку требуется учет интересов множества участников, вовлеченных в создание и использование ИТ-ресурсов (спонсоров создания информационной системы, конечных пользователей и разработчиков).

Понятие "информационные технологии" является общеупотребительным, в то же время отсутствует общепризнанное определение этого понятия. Мы будем придерживаться определения, данного в энциклопедии Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): "Информационные технологии (ИТ) , или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), - это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время" . С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три уровня: операционный, тактический и стратегический. На стратегическом уровне обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ-поддержке. На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы.

Создание системы управления ИТ, как и любой другой системы управления, предполагает определение управляемых объектов и управляющих воздействий (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Объекты информационного менеджмента

Объектами ИТ-менеджмента являются:

инфраструктура;
приложения;
организационная структура службы ИС;
ИТ-проекты.

Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.

Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.

Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.

ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.

В настоящее время бизнес характеризуется высокой динамикой (слияния, поглощения, смена стратегических целей). Это обуславливает тот факт, что информационные системы предприятий находятся в условиях постоянных изменений, вызванных следующими факторами:

перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;
развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;
появление новых информационных технологий;
социальные изменения.

Кроме того, современное состояние бизнеса в отношении информационных технологий характеризуется достаточно жестким контролем инвестиций, выделяемых на ИТ, и возросшими требованиями к ИТ со стороны бизнеса. С учетом этого, на первый план выходят требования к информационным системам, которые определяют систему информационного менеджмента, способную видоизменять ИТ предприятия или организации синхронно с изменением бизнеса . В соответствии с этими требованиями основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия.

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).

Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п. Корпоративные ИТ-сервисы можно разбить на три большие группы:

поддержка ИТ-инфраструктуры;
поддержка бизнес-приложений;
поддержка пользователей.

В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров :

функциональность;
время обслуживания;
доступность;
надежность;
производительность;
конфиденциальность;
масштаб;
затраты.

Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования.

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24×7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 5×8 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8×5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8×5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТ-сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТ-сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.

Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

Параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают. Существенное значение имеет качество работы самой службы ИС, а также уровень регламентации деятельности службы ИС и конечных пользователей ИТ-сервисов.

Важным фактором эффективности деятельности службы ИС является инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТ-сервисов требуемого качества.

Исчисляем показатели обслуживания многоканальной СМО через сервис СМО :
1. Интенсивность нагрузки .

Интенсивность нагрузки ρ=2 показывает степень согласованности входного и выходного потоков заявок канала обслуживания и определяет устойчивость системы массового обслуживания.
2. Время обслуживания .
мин.
3. Вероятность, что канал свободен

Следовательно, 12% в течении часа канал будет не занят, время простоя равно t пр = 6.9 мин.
Вероятность того, что обслуживанием:
занят 1 канал:
p 1 = ρ 1 /1! p 0 = 2 1 /1! 0.12 = 0.23
заняты 2 канала:
p 2 = ρ 2 /2! p 0 = 2 2 /2! 0.12 = 0.23
заняты 3 канала:
p 3 = ρ 3 /3! p 0 = 2 3 /3! 0.12 = 0.15
4. Доля заявок, получивших отказ .

Значит, 0% из числа поступивших заявок не принимаются к обслуживанию.
5. Вероятность обслуживания поступающих заявок .
В системах с отказами события отказа и обслуживания составляют полную группу событий, поэтому:
p отк + p обс = 1
Относительная пропускная способность: Q = p обс.
p обс = 1 - p отк = 1 - 0 = 1
Следовательно, 100% из числа поступивших заявок будут обслужены. Приемлемый уровень обслуживания должен быть выше 90%.
6. Среднее число каналов, занятых обслуживанием .
n з = ρ p обс = 2 1 = 2 каналов
Среднее число простаивающих каналов .
n пр = n - n з = 3 - 2 = 1 каналов
7. Коэффициент занятости каналов обслуживанием .

Следовательно, система на 70% занята обслуживанием.
8. Абсолютная пропускная способность .
A = p обс λ = 1 6 = 6 заявок/мин.
9. Среднее время простоя СМО .
t пр = p отк ∙ t обс = 0 ∙ 0.33 = 0 мин.
9. Среднее число заявок, находящихся в очереди .

10. Среднее время простоя СМО (среднее время ожидания обслуживания заявки в очереди).
мин.
11. Среднее число обслуживаемых заявок .
L обс = ρ Q = 2 1 = 2 ед.
12. Среднее число заявок в системе .
L CMO = L оч + L обс = 1.54 + 2 = 3.54 ед.
13. Среднее время пребывания заявки в СМО .
мин.
Число заявок, получивших отказ в течении часа: λ p 1 = 0 заявок в мин.
Номинальная производительность СМО: 1 / 0.33 = 3 заявок в мин.
Фактическая производительность СМО: 6 / 3 = 200% от номинальной производительности.

ИТ-сервис – основа деятельности современной ИС службы 1.1-Понятие ИТ-сервиса Объекты информационного менеджмента Параметры ИТ-сервиса 1.2-Функциональные области управления службой ИС Основные проблемы ИТ-сервиса Управление процессами лекция 1

Информационные технологии (ИТ), или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время "

Лекция 1 ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три уровня: операционный тактический стратегический

Основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ- сервисов) заданного качества подразделениям предприятия. Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес- функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).

Лекция 1 Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес- процесса) и предметную область её использования. Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24x7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 8x5 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Лекция 1 Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8x5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов). Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8x5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ- сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Лекция 1 Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

Лекция 1 Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТ-сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТ-сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Лекция 1 Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п. Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

Лекция 1 Организационная структура службы ИС зависит от многих факторов: масштаб службы ИС - более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и разветвленную организацией структуру; отраслевую принадлежность, с которой связано наличие или, напротив, отсутствие определенных структурных подразделений; распределение организации по территории - наличие территориально удаленных подразделений и филиалов существенно меняет организационную структуру службы ИС.

Лекция 1 Функциональная организация обеспечивает лишь текущую деятельность службы ИС, а не решение всех необходимых управленческих задач. С точки зрения обеспечения конечного результата - ИТ-сервиса необходимого качества - основными проблемами являются: координация функций; трудности обеспечения ответственности; трудности обеспечения единой "точки контакта".

Лекция 1 Процесс подразумевает наличие цели, критерия результата, ресурсов и определенной последовательности работ (т.е. шагов процесса). Применительно к процессам службы ИТ целью является предоставление заказчику ИТ-сервиса приемлемого уровня качества. Эта общая задача может быть разделена на две более частных: определение и согласование параметров ИТ-сервиса; обеспечение соответствия фактических параметров ИТ-сервиса достигнутым соглашениям. Каждая из этих целей, в свою очередь, распадается на несколько целей следующего порядка, каждой из которых соответствует свой процесс.

Лекция 1 Управление процессами предполагает следующие шаги: определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных); назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса; регламентация процесса в целом и составляющих его работ; при необходимости - автоматизация процесса посредством инструментальных средств, разработанных в самой организации либо закупленных извне.
лекция 1 Переход к процессной модели можно осуществить двумя путями: первый состоит в формализации опыта данной организации; второй предполагает использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы. На сегодняшний день общей методологической основой таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС в течение последних 20 лет.

Лекция 1 ITIL (англ. IT Infrastructure Library библиотека инфраструктуры информационных технологий) библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Лекция 1 ITSM (IT Service Management, управление ИТ- услугами) подход к управлению и организации ИТ- услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ- услугами используется серия документов ITIL.

Понятие " информационные технологии " является общеупотребительным, в то же время отсутствует общепризнанное определение этого понятия. Мы будем придерживаться определения, данного в энциклопедии Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): " Информационные технологии (ИТ) , или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), - это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время " [ 1.1 ] . С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия . Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три уровня: операционный , тактический и стратегический. На стратегическом уровне обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ-поддержке. На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы.

Рис. 1.1.

Объектами ИТ-менеджмента являются:

инфраструктура;
приложения;
организационная структура службы ИТ;
ИТ-проекты.

Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.

Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.

Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.

ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.

перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;
развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;
появление новых информационных технологий;
социальные изменения.

Кроме того, современное состояние бизнеса в отношении информационных технологий характеризуется достаточно жестким контролем инвестиций, выделяемых на ИТ, и возросшими требованиями к ИТ со стороны бизнеса. С учетом этого, на первый план выходят требования к информационным системам, которые определяют систему информационного менеджмента, способную видоизменять ИТ предприятия или организации синхронно с изменением бизнеса [ 1.2 ] . В соответствии с этими требованиями основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия.

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта , сетевая инфраструктура , системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).

поддержка ИТ-инфраструктуры;
поддержка бизнес-приложений;
поддержка пользователей.

В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров [ 1.3 ] :

функциональность;
время обслуживания;
доступность;
надежность;
производительность;
конфиденциальность;
масштаб;
затраты.

Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес- операции , бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования.

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24x7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 8x5 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8x5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8x5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы

Управление современными информационными системами

Организация управления службой информационных систем

Сервис ИТ в деятельности службы ИС

Описание организации службы ИС и управления ею
следует начать с вопросов:
чем именно занимается эта служба?
какова ее роль в организации?
где тот конечный продукт службы ИС, который
дает организации добавленную стоимость?
Передовая практика управления утверждает, что
основная роль IT в организации - информационное
обслуживание ее подразделений.

Определения, свойства сервиса ИТ

Под информационным сервисом понимают информационный процесс,
функционирующий в режиме, определяемом одним или несколькими бизнеспроцессами или проектами.
информационный сервис - это информационный процесс, параметры которого
значимы для протекания бизнес-процессов или проектов в организации.
Согласованное время обслуживания - период времени, в течение которого
служба ИС поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его
непрерывное функционирование.
Доступность - доля согласованного времени обслуживания, в течение которого
сервис доступен.
Надежность - вероятность отказа в предоставлении сервиса.

Свойства сервиса ИТ

Производительность - способность совершать детерминированные (стандартные)
операции данного сервиса в единицу времени.
Конфиденциальность - вероятность несанкционированного доступа к данным
и/или изменения.
Масштаб - объем и сложность работ по поддержке сервиса.
Затраты на сервис - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в
сопровождение сервиса, а также потерь от простоев сервиса.
Таким образом, конечный продукт деятельности службы ИС - сервис ИТ -
представляет собой услугу, основанную на информационных технологиях,
деятельности службы ИС и формализации этой деятельности.

Функциональные области управления службой ИС

ИС в организации предназначены для поддержки
информационных процессов. Соответственно, основная
задача службы ИС - поддержка информационных процессов
организации средствами ИС.
Поддержка информационных процессов осуществляется
посредством сервисов ИТ с оговоренными параметрами.
Именно технологическая база - информационные
технологии - отличает сервис ИТ от всех прочих услуг,
используемых в процессе управления организацией.

Четыре функциональных направления

2.Разработка, приобретение и внедрение.
3.Предоставление и сопровождение сервиса
ИТ.
4.Мониторинг.

1.Планирование и организация.

В рамках этого направления решаются задачи
разработки стратегии в области ИС,
координации развития ИС организации,
планирования ресурсов службы ИС (бюджет,
человеческие ресурсы, внешние услуги и др.),
управления рисками, управления качеством.

1.Планирование и организация.

Соответственно, можно выделить следующие функции:
разработка стратегического плана службы ИС, согласование его с другими
подразделениями и руководством организации в целом;
разработка текущих производственных планов службы ИС;
разработка бюджета службы ИС и контроль его исполнения;
разработка архитектуры ИС организации и системы стандартов в области ИС и ИТ;
определение политики безопасности организации в целом и
отдельных сервисов ИТ;
планирование сервиса ИТ или группы сервисовуправление организационной структурой службы ИС;
управление портфелем проектов службы ИСуправление человеческими ресурсами;
управление рисками и др.

2. Разработка, приобретение и внедрение.

Основная задача этого направления - внедрение новых ИС.
Можно выделить следующие функции:
выбор решений в области автоматизации;
управление проектом разработки и/или внедренияприобретение и сопровождение прикладных приложений,
необходимой технологической инфраструктуры;
разработка программного обеспечения;
тестирование программного обеспечения;
разработка пользовательской и эксплуатационной документации;
сдача внедренных систем в эксплуатацию;
учет затрат и контроль бюджета проекта.

10. 3. Предоставление и сопровождение сервиса ИТ.

Это функциональное направление обеспечивает
формализацию требований подразделенийзаказчиков к сервисам ИТ, согласование
требовали к сервисам с соответствующими
ресурсами службы ИС и преставление конечным
пользователям сервисов ИТ соответствующих
согласованным требованиям.

11. 3. Предоставление и сопровождение сервиса ИТ.

В нем можно выделить следующие функции:
согласование требований к сервису ИТ с заказчиком;
обеспечение соответствия требований заказчика и ресурсов службы ИС;
выявление затрат и разнесение их по центрам затрат службы ИС;
управление оборудованием и ПО безопасности и шифрования;
мониторинг попыток взлома систем безопасности;
мониторинг корпоративной электронной почты;
мониторинг трафика пользователей в Интернете;
обучение конечных пользователей;
учет активов службы ИС и их движения;
поддержка конечных пользователей;
контроль оборудования и программного обеспечения на рабочих местах конечных пользователей;
контроль соблюдения требований безопасности;
управление приложениями и данными;
управление инфраструктурой ИТ;
регистрация и диспетчирование запросов пользователей.

12. 4. Мониторинг.

Основная задача мониторинга - аудит процессов службы ИС, обеспечиваемый
выполнением следующих функций:
мониторинг процессов (наблюдение процессов силами самой службы ИС);
оценка адекватности управления службой ИС;
получение внешнего подтверждения качества результатов и процессов;
обеспечение независимого аудита;
аудит безопасности сервисов ИТ;
контроль исполнения:
согласованных требований заказчика к сервисам ИТ;
согласованных требований службы ИС к ресурсам;
договоров с внешними поставщиками;
бюджета службы ИС.

13. Участники процесса управления службой ИС

Структура управления службой ИС

14. Структура управления службой ИС

Служба ИС в общем случае имеет три уровня управления:
высший уровень - правление организации, утверждающее
стратегически важные решения и документы;
средний уровень - уровень согласования интересов
службы ИС и подразделений-заказчиков, этот уровень
представлен CIO - руководителем службы ИС, комитетом
по оценке изменений и комитетом по планированию;
низший уровень - уровень функций службы ИС как
таковой - представлен подразделениями службы ИС.

15. Распределение функций службы ИС

Пример плоской структуры службы ИС

16. Плоская структура службы ИС

Функции планирования в ней выполняются
руководителем службы ИС - CIO.
Именно по этой причине такая структура
пригодна только для службы ИС небольшого
размера - в более крупных службах ИС объем
работ по планированию требует обособления
отдельных функций планирования.

17. Служба ИС развернутой структуры

Развернутая структура службы ИС
возникает при большом объеме работ
по сопровождению и развитию ИС в
том случае, если сопровождение ИС
осуществляется из одного центра.
Это не исключает наличия удаленных
офисов.
Однако развернутая структура
эффективна тогда, когда объем работ
в области ИС в этих удаленных
офисах невелик, так что управление
работами может осуществляться
централизованно.

18. Дивизиональная структура службы ИС

Эта структура удобна в тех случаях, когда
сопровождение всех ИС из единого центра
невозможно или неэкономично, например при наличии
крупных офисов и/или производственных
подразделений в различных городах или, тем более,
странах.
В этом случае управление сопровождением и ряд
других служб необходимо распределить по всем
регионам, где оно требуется.
Тем самым в службе ИС возникают сравнительно
независимые подразделения, которые в теории
управления часто называют дивизионами.
Именно поэтому данный тип организационной
структуры называется дивизиональным.
На рис. каждый дивизион называется департаментом.

19. Управление процессами в системе управления службы ИС

Управление процессами изменяет лишь управленческие функции
службы ИС, не затрагивая функции собственно разработки и
сопровождения сервисов ИТ.
Изменения состоят в систематическом целенаправленном решении
задач координации функций в ходе выполнения процессов службы ИС
(рис.).
Для этого достаточно формализовать соответствующий процесс, т.е.
назначить ответственного за процесс (владельца или менеджера
процесса), определить роли участников процесса и установить
правила его выполнения, т.е. последовательность выполнения
операций процесса, обязанности в рамках ролей, правила эскалации
и т.д.

20. Координация функций в процессе разрешения инцидента

Эскалация - передача задачи от одной роли к другой в рамках процесса. Передача
задачи в пределах одного уровня управления называется горизонтальной эскалацией,
передача задачи на более высокий уровень управления - вертикальной эскалацией.

21. Процессная модель управления

Переход к процессной модели управления обычно не требует ни
дополнительного персонала, ни изменений в организационной структуре.
Участники процесса выполняют свои должностные обязанности в рамках
существующей организационной структуры; часть этих обязанностей,
относящаяся к данному процессу, формализована в виде ролей процесса.
Если все процессы службы ИС формализованы, то совокупность ролей совпадает
с должностными обязанностями сотрудника (рис.).
В такой системе менеджер процесса является начальником без подчиненных: он
координирует деятельность не подчиненных ему сотрудников, относящихся к
различным подразделениям существующей организационной структуры.
Сам менеджер процесса тоже имеет должность в рамках существующей
организационной структуры.

22. Процессы, функции, роли в процессной модели управления

В ходе работы по этой схеме процессная модель и
функциональная структура организации
взаимодействуют между собой и усиливают
преимущества друг друга.
Так, функциональная структура, объединяющая в
рамках одного подразделения сходные виды
деятельности, упрощает решение таких задач, как найм
сотрудников, их обучение, планирование рабочего
времени, бюджетирование и др.
Если бы организационная структура службы ИС
формировалась по процессам, эти задачи были бы
трудноразрешимы, поскольку процессы объединяют
разнородные функции.
В то же время, как уже было показано, процессная
модель дополняет функциональную в тех областях, где
последняя неэффективна, прежде всего в области
координации функций и обеспечения ответственности
за конечный результат.

23. Процессная модель управления

Переход к процессной модели можно осуществить двумя
путями:
первый - формализация опыта данной организации;
второй - использование передового опыта управления
службой ИС, который реализован в типовых моделях
бизнес-процессов этой службы.
На сегодняшний день общей методологической основой
таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на
сборе и систематизации передовой практики управления
службой ИС.

24. Преимущества типовых моделей бизнес-процессов службы ИС

Во-первых, типовая модель представляет в
концентрированном виде опыт управления службой ИС в
тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно,
отказ от использования этого массива знаний по меньшей
мере нецелесообразен.
Во-вторых, переход к процессной модели управления для
всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного
проекта маловероятен. В этом случае процессная модель
дает менеджеру образ будущего, который становится
ориентиром в ходе отдельных шагов внедрения.

25. Преимущества типовых моделей бизнес-процессов службы ИС

Преимущества типовых моделей бизнеспроцессов службы ИС
В-третьих, типовая модель процессов службы ИС всегда опирается на некую
систему понятий, на некий язык. Использование этого языка значительно
облегчает достижение взаимопонимания участников процесса.
В-четвертых, типовая модель процессов поддержана разработчиками
программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и
инфраструктурой ИТ. В результате программное обеспечение реализует именно
эти процессы. Реализация собственных процессов потребует разработки
собственного ПО.
В-пятых, стандартная модель процессов обычно внедряется во многих
организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое
является ценным источником информации по внедрению модели.

26. Выводы:

1.
Функциональная модель управления сама по себе не
обеспечивает целенаправленного управления качеством сервиса
ИТ.
2.
Качество сервиса обеспечивает процессная модель
управления.
3.
Процессная модель управления не отменяет
функциональную, а дополняет ее. Организационная структура,
соответствующая реальным функциям службы ИС, является
необходимым условием успешной работы процессной модели.
4.
Эффективность процессной модели управления
обеспечивается типовой моделью процессов, основанной на
передовом опыте управления службой ИС.