Creando un menú de voz. Menús de voz (IVR). Cómo se selecciona la música

IVR (Respuesta de voz interactiva) son mensajes telefónicos pregrabados que ayudan a sus clientes a comprender la navegación y comunicarse con el departamento de la empresa que necesitan. Estas herramientas optimizan el trabajo de una secretaria o un centro de llamadas y crean una imagen positiva de la empresa. Hoy en día se utiliza en todas partes, no sólo en grandes empresas con una extensa red de departamentos, sino también en empresas más pequeñas.

Cómo crear un menú de voz

Nuestra empresa se hará cargo del proceso de creación de un menú IVR de principio a fin. Todo lo que se requiere del cliente es una tarea claramente definida y ajustes en el proceso de creación de un saludo IVR. Puede solicitar una grabación IVR incluso desde otra ciudad; todo el trabajo se realizará de forma remota. El proceso de creación es el siguiente:

• Se está preparando el guión del menú IVR;
• la voz del locutor o locutores se graba utilizando equipo profesional;
• la voz se combina con música, luego todo se traduce al formato requerido para que el cliente pueda utilizar el menú en sus dispositivos;
• se hacen ajustes si es necesario;
• El cliente recibe los documentos necesarios que confirman el derecho a utilizar la grabación.

Cómo preparar un guión de menú de voz

1. Los especialistas de la empresa redactan el texto de acuerdo con las solicitudes del cliente.
2. Se está seleccionando la música.
3. Se piensa qué tono de voz se debe utilizar, si debe ser masculino o femenino, qué vendrá primero, música o voz, cuántos elementos habrá en el menú de voz, etc.
4. El escenario se acuerda con el cliente y, si es necesario, se adapta.

¿Por qué es importante grabar IVR en un estudio?

La creación de audio para menús debe realizarse exclusivamente en un entorno de estudio por varias razones. La razón más importante ni siquiera es la calidad de la grabación en sí. Las personas llamarán a su empresa desde diferentes teléfonos con diferentes características de transmisión de frecuencia. Para que el menú de voz se reproduzca correctamente en todos estos dispositivos es necesaria una grabación de estudio. Además, las condiciones del estudio te ayudarán a grabar un menú de voz de alta calidad, ya que solo el estudio cuenta con el equipo profesional necesario.

Cómo se seleccionan los oradores

Al elegir los oradores que expresarán el texto, es necesario tener en cuenta muchos matices. La elección de la voz es muy importante y se determina en la etapa de trabajo en el guión. Suelen actuar según plantillas basadas en el campo de actividad de la empresa. Por ejemplo, si las mujeres llaman con más frecuencia, es mejor elegir una voz femenina. Durante el proceso de selección, es importante tener en cuenta la psicología y los posibles problemas de los clientes. La voz no sólo debe ser clara y bien producida, sino también fácilmente reconocible. En general, puedes contratar a un actor muy famoso para que ponga voz al contestador automático de la oficina; todo depende de tus capacidades;

Cómo se selecciona la música

Sin música de fondo, tanto la grabación del contestador automático como el menú de voz del IVR sonarán secos y poco saturados. Por este motivo, ninguna grabación IVR está completa sin el uso de música. Pero este último debe usarse legalmente. De lo contrario, se enfrentará a un proceso judicial, una multa y la cancelación del contestador automático de su empresa. En Zvuch OK trabajamos únicamente con aquellas composiciones sobre las que tenemos los derechos, por lo que no tendrás problemas con la ley.

Para tener a su disposición un menú de voz de alta calidad, le recomendamos ponerse en contacto con el estudio Zvuch OK. Puede consultar con especialistas y realizar un pedido mediante el formulario en el sitio web, el teléfono, la comunidad en VKontakte y los populares mensajeros instantáneos (Viber, WhatsApp, Telegrama).

Las opiniones sobre los resultados del uso del menú de voz (IVR) son las más controvertidas. Van desde "Cuando comenzamos a usarlo, nuestra eficiencia en el trabajo se triplicó inmediatamente" hasta "Los clientes comenzaron a colgar y la cantidad de llamadas exitosas disminuyó". La verdad, como siempre, está en el medio. Un menú de voz correctamente configurado ayudará a aumentar el número de transacciones, pero uno mal configurado ahuyentará a los clientes. A continuación se ofrecen algunos consejos para crear un "buen" IVR.

1. El mensaje debe ser breve y conciso

El tiempo es dinero. Los clientes que lo llaman esperan obtener el resultado que necesitan lo más rápido posible: una conexión con uno u otro especialista. Por tanto, un mensaje de voz demasiado largo suele percibirse negativamente.

El cliente debe proporcionar la información inicial que es importante para él de la forma más concisa: si se comunicó por teléfono y qué hacer a continuación. Trate de evitar patrones de habla engorrosos. La voz debe sonar alegre y no “estirar” las palabras.

La duración óptima para un texto informativo es de 5 a 10 segundos. Ejemplos:

- ¡Hola! Llamaste a la empresa Happy Home. El operador te responderá en unos segundos.

– Compañía Soyuz-Vostok. Marca el número interno del empleado o espera a que conteste la secretaria.

Si utiliza un solo número para comunicarse con varios problemas diferentes y necesita expresar sus elecciones, la duración permitida del mensaje puede ser de hasta 20 segundos. Por ejemplo:

- ¡Hola! Llamaste a la tienda Three Whales. Para realizar un pedido, haga clic en "uno". Para obtener consejos sobre reparación y mantenimiento de equipos, presione “dos”. Para conectarse con un empleado, marque su número de extensión o espere a que responda la secretaria.

Describimos cómo grabar un mensaje en la receta "Menú de voz IVR".

2. En primer lugar: primera prioridad

En el menú de voz no sólo importa la duración del mensaje, sino también el orden de los elementos. Analizar el número de solicitudes de clientes a un departamento en particular. Esto se puede hacer utilizando la herramienta “Estadísticas y seguimiento de llamadas”, observando el número de llamadas a diferentes grupos. Al crear un menú de voz, coloque primero los elementos que corresponden a las llamadas más comunes.

Entonces la mayoría de los clientes no tendrán que escuchar el menú completo. Pueden presionar inmediatamente la tecla necesaria y pasar inmediatamente a resolver sus problemas.

La configuración de la secuencia de elementos del menú se describe en la receta "Menú de voz IVR".

3. Reducir la cantidad de elementos y niveles del menú.

Si necesita elaborar un menú con varios niveles (por ejemplo, primero elegir una de las sucursales regionales y luego elegir el tema del atractivo), sus clientes deben tener mucha paciencia. No todo el mundo sobrevivirá al procedimiento hasta el final.

Para no perder clientes potenciales, en tales casos es mejor utilizar otros métodos automáticos de gestión de llamadas, sin obligar a las personas que llaman a esperar y realizar demasiadas acciones para seleccionar opciones.

Veamos esto con un ejemplo. Para desviar a los clientes que llaman a un único número a la sucursal regional más cercana, es mejor utilizar la herramienta Reenvío por número de cliente (este es el noveno paso de la receta). Configure varias máscaras de desvío de llamadas por código de área y las llamadas se enrutarán inmediatamente a la oficina deseada. El cliente sólo tendrá que elegir el tema del recurso. ¡El resultado es que el tiempo dedicado a IVR se reducirá 2 veces!

La única excepción a esta regla es el llamado IVR de “referencia”, cuando el menú es simplemente un directorio para recibir tal o cual información pregrabada. Por ejemplo, horario de trabajo y dirección de sucursal. En este caso, los clientes estarán dispuestos a esperar pacientemente.

4. Configure qué sucede si no hay entrada

Aunque estamos en el siglo XXI, no todos los clientes quieren o pueden marcar un comando mediante tonos. Por ejemplo, la llamada puede provenir de un antiguo teléfono de disco o de un programa comunicador. O el cliente simplemente decidirá esperar la respuesta del operador.

Para evitar perder dichos clientes, debe agregar una regla de procesamiento "Sin entrada" al esquema del menú de voz. Recomendamos asignar el desvío de llamadas a una secretaria u operadora especial. Si no se hace esto, el cliente que no haya seleccionado ninguno de los elementos reproducirá el menú de voz por segunda vez o escuchará silencio en el teléfono. Lo más probable es que simplemente lo cuelgue.

La configuración de acciones en caso de que no se realice ninguna entrada se describe en la misma receta "Menú de voz IVR".

5. Diferentes menús para diferentes momentos

Parecería una nimiedad. Pero los clientes que llamen apreciarán que los salude con algo más que un "Hola" sin rostro. Graba tres versiones del mensaje, empezando por "Buenos días", "Buenas tardes" y "Buenas noches", y configura la reproducción según la hora del día.

Quizás una fugaz oleada de emociones positivas provocadas por este pequeño “entusiasmo” sea la gota necesaria para tomar la decisión de comprar en su empresa.

También asegúrese de grabar un mensaje informativo por separado que escucharán los clientes que llamen fuera del horario de atención. Debe contener información sobre el horario de atención de su empresa y la posibilidad de dejar un mensaje de voz (función de correo de voz). Por ejemplo:

- ¡Buenas noches! Llamaste a la compañía Cypress Tour. Lamentablemente, no podemos atender su llamada en este momento. El horario de atención de la empresa es de 8:00 a 20:00 horas, los siete días de la semana. Deje un mensaje después de la señal y nuestro gerente le devolverá la llamada.

No todos los clientes dejarán un mensaje, pero incluso algunos clientes significan ventas adicionales y ganancias adicionales.

La configuración del menú de voz según un horario se describe en el séptimo paso de la receta "Nueva cuenta personal de VATS y 9 sencillos pasos para configurarla".

¿Te resultó útil la receta? Expresa tu opinión en los comentarios. Y escriba también sobre todo lo que quiera saber; hablaremos de ello en uno de los próximos números.

Menú de voz (IVR)- este es un objeto que le permite procesar automáticamente una llamada entrante - reproducir un saludo a la persona que llama, darle la oportunidad de marcar el número interno del suscriptor o enviarlo a la cola deseada, etc.

Ajustes

en el sistema BIEN tiempo Los IVR se presentan visualmente en forma de diagrama de flujo, a lo largo del cual la llamada se mueve de arriba a abajo.

El diagrama de bloques puede incluir los siguientes elementos:

Notificación - reproducción de una notificación pregrabada.
Menú - le permite bifurcar IVR (presionando cualquier botón por parte de la persona que llama), marcación adicional de números internos.
Cronograma - le permite cambiar a una u otra sucursal IVR dependiendo de
Llamar de vuelta - para la implementación a la persona que llama.
Menú de voz - para cambiar a otro IVR.
Número de extensión, número corto, operador, cola, correo de voz, conferencia, fax - enviar una llamada al sujeto u objeto apropiado.

Puede organizar un esquema simple o complejo para procesar llamadas entrantes.

Algunos ya han sido descritos anteriormente. Veamos el resto:

Lista de números - esto se basa en que puedes enrutar llamadas a diferentes cadenas de menú.
Contexto - en el sistema BIENTiempo es posible agregar y utilizar sus propios contextos.
Colgar - colocado al final de la cadena para emitir pitidos cortos. Si la cadena no termina con nada y ya se ha realizado una llamada a través de ella, entonces la persona que llama no escuchará nada, la llamada simplemente se interrumpirá.
Pausa - establecer una pausa, por ejemplo, para que la persona que llama tome alguna decisión.
Definición de un cliente - Utilizado en Contact Center. La información se toma de , y si se encuentra una coincidencia y el cliente tiene un operador responsable activo, la llamada se transfiere inmediatamente a él.
decir propiedad del cliente - También se toma información de grupos de clientes y se reproduce de voz al propio cliente. Para ello, puede (necesitar) utilizar varios sintetizadores de voz. El sistema ya tiene instalado un sintetizador de voz, pero también se pueden utilizar otros de terceros. Por ejemplo Yandex TTS o Google TTS. Para sintetizadores de terceros, deberá instalar scripts adicionales
Programe una evaluación del operador - normalmente colocado al principio de la cadena. Una vez finalizada la conversación, el sistema, utilizando (configurado en las propiedades de este bloque), vuelve a llamar automáticamente al cliente. Configuración de ejemplo en la siguiente figura

Operador de tarifas - utilizado para evaluar al operador
Solicitar una llamada desde la cola - Para que el cliente no haga cola, puede programar una devolución de llamada. Tan pronto como uno de los participantes de la cola quede libre