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ITIL es una colección de mejores prácticas en ITSM. ITIL está escrito en forma de manual, cuya tarea principal es formular la presentación del departamento de TI a las empresas como un servicio de TI de calidad. Analiza sus funciones, procesos y todo lo necesario para respaldar esa visión. La interacción entre TI y el negocio se describe aquí en términos de “diálogo” y colaboración mutuos, cuyo propósito es brindar servicios de TI de calidad que proporcionen valor al negocio. El concepto de valor en ITIL es clave y subyace a todas las prácticas. El núcleo de ITIL es la gestión de procesos y un enfoque de servicio: el método de gestión es el proceso y el objeto de la gestión es el servicio.
ITIL se utiliza actualmente en muchas organizaciones de una amplia gama de industrias en todo el mundo. Es importante comprender que ITIL no es un estándar; es sólo un conjunto de conocimientos y recomendaciones que resultan útiles para familiarizarse y aplicar en la práctica. Los procesos e ideas de ITIL no son un fin en sí mismos; el propósito de seguir la metodología es mejorar la interacción entre TI y Negocio. ITIL es la teoría más famosa y popular de ITSM. Incluye una descripción de todos los procesos necesarios para el mantenimiento de los servicios de TI, actualmente existen 29 de ellos, 10 de los cuales son básicos desde el punto de vista de la metodología general ITSM.
El inicio de la formación de ITIL se remonta a 1986-1989, cuando se publicó la primera versión de la metodología, que se denominó GITIMM, que significa Método de gestión de infraestructura de tecnología de la información. La última versión de la metodología ITIL v3 fue lanzada en 2011. Incluye cinco libros, que se dividen según las etapas del ciclo de vida del servicio:
· Estrategia de Servicio (Estrategia de servicios TI)
SS es una etapa del ciclo de vida, la principal de las cuales es una combinación de cuatro elementos: perspectiva, situación actual, planes y modelos de demanda. En esta etapa se realiza un análisis y evaluación del mercado, las oportunidades en el mismo y la búsqueda de vías de desarrollo. La estrategia para los servicios de TI incluye los siguientes procesos: gestión de la estrategia de servicios de TI, gestión de la cartera de servicios de TI, gestión financiera de TI, gestión de la demanda de TI, gestión de las relaciones TI-Negocios;
· Diseño de Servicios (diseño de servicios TI)
SD se basa en tecnología, personas, socios y procesos. En esta etapa, el servicio de TI se diseña y edita de acuerdo con los requisitos comerciales. El diseño de servicios de TI se divide en los siguientes procesos: coordinación del diseño de servicios de TI, gestión del catálogo de servicios de TI, gestión de niveles de servicio, gestión de capacidad, gestión de continuidad, gestión de accesibilidad, gestión de seguridad de la información, gestión de proveedores;
· Transición de Servicios (Implementación de servicios TI)
ST es responsable de la implementación de los servicios de TI, lo que incluye la planificación de la capacidad y los recursos de acuerdo con los requisitos del negocio y la implementación de cambios. En esta etapa del ciclo de vida del servicio se definen los siguientes procesos: soporte de planificación e implementación, gestión de cambios, gestión de versiones, configuración y gestión de activos de TI, gestión de pruebas, gestión del conocimiento;
Operación del Servicio (Mantenimiento de los servicios de TI)
SO considera la parte “visible” del ICS; esta etapa proporciona la mayor interacción con el usuario. Los objetos clave de esta etapa son la tecnología, el servicio, las personas y los procesos. Sólo en esta etapa aparece el concepto de función. Por función aquí nos referimos a un departamento y sus herramientas que se utilizan para realizar el trabajo y lograr metas, resultados cuantitativos y cualitativos. Procesos que soportan los servicios TI: gestión de incidencias, gestión de solicitudes, gestión de eventos, gestión de problemas y gestión de accesos. Las funciones del sistema son Service Desk, Gestión Técnica, Gestión de Aplicaciones y Gestión Operativa de TI, esta última se divide en Control de Operaciones de TI y Gestión de Instalaciones;
· Implementación de Servicios (Mejora continua de los servicios TI)
SI impulsa que los servicios de TI cambien continuamente para cumplir con los requisitos comerciales. Los KPI juegan un papel importante aquí.
Fundación ITIL® 4.0
Conceptos básicos de ITIL® 4.0. Gestión de Servicios TI según estándares ITIL® 2019
El curso está acreditado por PeopleCert, el socio de exámenes de certificación de AXELOS. Además, se discutirá la preparación para aprobar la prueba de certificación ITIL® Foundation 4.0.
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*ITIL® es una marca comercial registrada de AXELOS Limited, utilizada con el permiso de AXELOS Limited. Reservados todos los derechos.
*Basado en material AXELOS ITIL®. Reproducido bajo licencia de AXELOS
El logotipo de Swirl™ es una marca comercial de AXELOS Limited, utilizada con el permiso de AXELOS Limited. Reservados todos los derechos.
Svetlana Stepanova, arquitecta de soluciones de servicios de HP, con un informe “Gestión de servicios de TI - ITILITSM Programas de formación de HP”.
¡Hola queridos colegas! Mi nombre es Svetlana Stepanova, soy empleada de HP y mi presentación será (no intentaré contar un curso sobre ITIL, ITIL Foundation u otros cursos en una hora, quiero hablar sobre los servicios de HP relacionados con la organización). de gestión ITIL. Trabajo en HP, mi puesto actual es arquitecto de soluciones de servicios. Este es en realidad el diseño de paquetes de servicios de alto nivel para nuestros clientes, aquellos que tienen un alto nivel de soporte por parte de HP. Ha trabajado en TI toda su vida y tiene un experto certificado en ITIL, también enumeraré algunas certificaciones más. Cooperamos con nuestra división, que brinda servicios de capacitación y, en consecuencia, mi parte es brindar o impartir cursos sobre ITIL. Quiero contarles un poco, repitiendo dos palabras, sobre lo que dijeron los ponentes anteriores, por qué personalmente creo que la formación es tan importante, tan interesante que estoy dispuesto a cooperar, invertir mi tiempo y cómo creo que es útil para cualquier persona. organización. En segundo lugar, por supuesto, hablemos de nuestros cursos y, en tercer lugar, probablemente, como cualquier diseñador de servicios, debería hacerse la pregunta: ¿por qué existe este servicio, por qué somos mejores que otros en brindar este servicio? Y esta es probablemente la tercera parte de mi presentación. Estaré encantado de responder sus preguntas sobre los materiales del curso, las opciones disponibles para impartir estos cursos y cualquier pregunta que pueda tener.
Probablemente, empezando por la formación, quiero mencionar la tendencia actualmente de moda o la terminología que todo el mundo escucha “nuevo estilo de TI”. Cuatro tendencias principales que forman un nuevo enfoque para la organización empresarial y, en consecuencia, nuevos requisitos para TI. ¿Quién puede ayudarme a nombrarlos? Cuatro tendencias principales que forman el “nuevo estilo de TI”.
"Movilidad"
Movilidad - ok, muchas gracias. ¿Cómo se puede expresar, a modo de ejemplo?
“Llevo todo lo que tengo conmigo”.
Absolutamente cierto. La mayoría de las transacciones comerciales comienzan en dispositivos móviles. Hay uno. ¿Los tres restantes?
“Nubes, ¿o eso ya no está de moda?”
Está de moda. Nubes, sí. Quien dijo nubes tenía toda la razón. Dos, dos tendencias restantes.
"Mejora continua"
No, en realidad no. Así, los dos restantes. Todos estamos atados a algunas fuentes de información con nuestros dispositivos, dejamos un rastro de información que nos permite generar una enorme cantidad de datos que, según los análisis, ahora solo se analizan en un uno por ciento. En consecuencia, la tercera tendencia es la gran cita. Y todas las mismas redes sociales. Es decir, buscamos consejo constantemente; nos basamos en las opiniones de otras personas a la hora de tomar nuestras decisiones. Y esta oportunidad de adquirir conocimiento colectivo es ahora mucho más fácil, más cercana y más accesible que antes. Entonces, estas cuatro tendencias principales forman el “nuevo estilo de TI” y, en consecuencia, el “nuevo estilo de TI” requiere nuevos enfoques y crea nuevos requisitos comerciales para TI.
Pero las principales quejas empresariales sobre la TI son que es demasiado lenta y demasiado larga. Queremos "hoy por hoy". De lo contrario perderemos nuestra ventaja competitiva. Dos palabras, lo que veo como la ventaja de la formación desde el punto de vista de, bueno, HP, naturalmente, desde el punto de vista de la organización y naturalmente desde el punto de vista de la persona que invierte su tiempo y energía en la formación. . Desde el punto de vista de la organización: los empleados capacitados transforman rápidamente las inversiones de capital realizadas en hardware en los resultados que el negocio recibe de la implementación de nuevas soluciones. Mis compañeros de Astellit no os dejarán mentir acerca de que la llegada de una nueva caja y la obtención del resultado del trabajo de esta caja son dos etapas en el tiempo completamente diferentes.
Inversión confiable
Cuanto mejor capacitados estén sus empleados, cuanto más alfabetizados estén, más rápido comenzará a ver el retorno de su inversión en hardware. Aumentas tu conocimiento interno, tu organización se vuelve (tanto TI como el negocio principal) más competitiva en el mercado. Naturalmente, las personas capacitadas administran la infraestructura de manera más competente y, en consecuencia, la infraestructura funciona de manera más confiable, se avería menos y las acciones menos analfabetas de los empleados del departamento de TI pueden provocar averías que afecten el trabajo de la empresa en su conjunto. En cuanto a los individuos, como para una persona que estudia, naturalmente un empleado más alfabetizado y más certificado ocupa un lugar más alto en el mercado laboral. Esta es tu confianza, esta es tu satisfacción con lo que haces. Probablemente se esté riendo en el sentido de que es más fácil atraer a un empleado más caro. No entraremos en esta discusión, esto probablemente sea un arma de doble filo, pero sin embargo creo que es más beneficioso para la organización tener empleados más calificados. Y, por supuesto, su satisfacción general con lo que hace, con el hecho de que comprende los resultados de su trabajo y lo realiza de manera eficiente. Un profesional siempre hace su trabajo de manera eficiente.
Entonces, los beneficios del entrenamiento. Bueno, de la formación en general quiero pasar a la formación relacionada con la gestión TI.
¿Por qué? Creo que muchos de mis colegas anteriores hablaron de soluciones tecnológicas. Cómo forzarlo, cómo configurar correctamente el equipo, cómo hacerlo funcionar, qué innovaciones tecnológicas ofrece HP en el mercado y qué servicios de formación ofrece HP sobre estos productos en el mercado. Mi interés radica más en el área de organización del trabajo de TI, y esta conexión tiene como objetivo mostrar por qué es realmente necesaria una empresa de TI. Una empresa de TI ayuda a una empresa a operar de manera más eficiente y competir con más éxito en el mercado.
En consecuencia, las tareas típicas que resuelve el negocio principal se proyectan en ciertos requisitos de confiabilidad, seguridad y el tiempo durante el cual se debe restaurar el servicio de TI (estos son puntos de recuperación). ¿Qué determina el cumplimiento de los requisitos de un servicio de TI? Sí, uno de los componentes más conocidos y destacables son las soluciones tecnológicas que invertimos en el funcionamiento de tal o cual servicio informático o servicio informático. Sin embargo, el funcionamiento fiable de un servicio de TI es imposible sin dos componentes: los procesos de gestión. La herramienta más poderosa no resolverá el problema si no sabes cómo usarla. Y, por supuesto, el área estándar y más específica es la organización de la interacción con los socios.
Pero ahora estamos hablando exactamente de cómo organizar adecuadamente el trabajo de TI. Y para brindar un servicio TI confiable es necesario trabajar y armonizar, diseñar el trabajo conjunto de tres elementos: las soluciones hardware seleccionadas (soluciones tecnológicas), el nivel adecuado de madurez de la calidad de confiabilidad del proceso de gestión y, por supuesto, el necesario apoyo de proveedores o subcontratistas.
Tres tareas principales (quería preguntar), que ahora son las más populares, a las que se enfrenta la gestión de TI.
La seguridad que mencionó Dmitry. Cada vez más de nuestros clientes están pensando, en primer lugar, en cómo organizar una gestión segura de sus datos, y ahora existe un gran interés en la certificación formal del cumplimiento de estos estándares de seguridad de la información, sin mencionar aquellos segmentos de negocios en los que el cumplimiento de ciertos estándares, por ejemplo, PCIDSS es un requisito comercial.
Desafortunadamente, nuestra situación inestable con renovado vigor ha mostrado, en primer lugar, un resurgimiento o algo así, interés o interés renovado y ha mostrado las deficiencias que ahora existen en la gestión desde el punto de vista de garantizar la continuidad del negocio, reservar sitios, nuevamente no solo tecnológicos, sino también organizar el trabajo de las personas al cambiar el trabajo a sitios de respaldo. Y me sorprendería mucho que su organización de TI no se enfrentara al desafío de reducir costos, es decir, hacer más trabajo por menos dinero, con un enfoque particularmente fuerte en los costos en el área operativa. Estos son los desafíos que enfrenta la gestión de TI. Por qué son necesarios y, de hecho, probablemente dos palabras sobre ITIL.
Gestión de servicios TI para mejorar la calidad.
Entonces, ¿qué enfoques existen para la gestión de TI? En realidad, es necesario resumirlos en forma de pirámide. En la cima de la pirámide hay estándares que nos describen lo que debemos hacer, en particular, el estándar ISO/IEC 20000 para la gestión de servicios de TI. Para brindarnos algunos preparativos, los mejores enfoques, las mejores prácticas están ahí. ¿Varios marcos? e ITIL (lo desglosaré) es uno de ellos. Las mejores prácticas, es decir, consejos, deben aplicarse o especificarse de acuerdo con el tipo de actividad que realiza su empresa. ¿A qué te dedicas? y así proyectar estas prácticas generales de tu experiencia en tu negocio? Como resultado, le brindan un conjunto listo para usar de procesos, métricas y reglas de administración de TI.
¿Qué es ITIL? ITIL significa Biblioteca de infraestructura de TI. En general, como cualquier biblioteca, es un conjunto de libros que describen las mejores prácticas para organizar el trabajo de TI. La historia de estas prácticas es la siguiente: surgió a finales de los años 80 en el Reino Unido, es un proyecto del gobierno británico, que se enfrentó a la necesidad de obtener una calidad uniforme de los servicios de TI para las organizaciones gubernamentales. No entraré más en la historia. Para lograr un enfoque unificado y una calidad uniforme en la recepción de servicios de TI, el gobierno británico inició un proyecto para recopilar y sistematizar las mejores prácticas que han demostrado su eficacia en diversos campos de actividad y crear una biblioteca que describa estas prácticas más comunes. . Desde entonces, al igual que ahora, desde finales de los años 80, esta biblioteca ha ido evolucionando, cambiando el número de libros. Es decir, ahora estamos trabajando con la versión 2011, cambió su enfoque de tecnológico a específicamente gerencial, amplió su enfoque de solo un enfoque de procesos, es decir, realizar cada vez mejor ciertas acciones, al enfoque de las conexiones entre TI y el negocio. .
No basta con realizar mejor y de forma más óptima alguna secuencia de acciones, alguien debe necesitar esta secuencia. Es decir, lo que usted hace en TI debe ser constantemente demandado por alguien que consume servicios de TI, para quien los servicios de TI funcionan en una corporación. Esta es la historia, de hecho, las mejores prácticas, como las llamamos, para la gestión de TI, que se formulan en la biblioteca de libros de ITIL y en nuestros cursos reales dedicados al estudio de estas mejores prácticas. Muchos de estos cursos se muestran aquí. Sin embargo, permítanme repasar brevemente las opciones de formación que ofrecemos.
Centrándonos en casi todos los empleados de TI, ofrecemos un conjunto de conocimientos básicos sobre cómo funciona TI y qué enfoques existen. En este momento, la organización de la gestión de TI basada en las mejores prácticas establecidas en ITIL es (bueno, es incorrecto decirlo: condicionalmente, un estándar de facto), pero en realidad es el enfoque más utilizado. . Por tanto, independientemente de que un empleado conozca o no la existencia de ITIL, lo más probable es que ya esté involucrado de una forma u otra en el trabajo de aquellos procesos de gestión de TI que funcionan en su organización. Por tanto, entender por qué la organización del trabajo se realiza de esta manera será de gran utilidad a nivel de cualquier empleado del departamento de TI. Estos son cursos de ITIL Foundation que tenemos en dos versiones, volveré a este tema más adelante. Además, para aquellos que quieran familiarizarse más profundamente con las prácticas. Y aquí también mencionaría que existe una necesidad empresarial de obtener dicho conocimiento. Es decir, una persona que se enfoca en la implementación de procesos, que planea o quiere ser un líder o, por así decirlo, un líder de equipo, el jefe de un grupo que es específicamente responsable del desarrollo del proceso de gestión de TI en el organización, para ellos podemos recomendar el ascenso a un grado superior de certificación, lo que se denomina experto en ITIL.
En consecuencia, le ofrecemos dos vías que le permitirán obtener los conocimientos pertinentes, los certificados pertinentes y lograr u obtener la calificación de experto en ITIL. Aquí debemos tener en cuenta que nuestras formaciones y los exámenes que realizas son certificados oficiales. Es decir, las capacitaciones están certificadas oficialmente y usted no recibe certificados ni de HP ni del centro de capacitación MUK. Recibe certificados reconocidos en el mercado que confirman su posesión de los conocimientos relevantes, es decir, prácticamente, si los junta, son los mismos certificados que recibe de Microsoft, la certificación independiente de Cisco. En este caso, recibirá una certificación oficial que confirma sus conocimientos de los conceptos básicos o conocimientos expertos en el campo de la organización del trabajo de TI según la metodología ITIL. Si alguien está interesado en los detalles, puedo dar más detalles.
Entonces, volviendo a los cursos, comenzamos con la formación básica, que está disponible en dos opciones, dura tres días y finaliza con un examen básico. Además, si quieres continuar tu formación, puedes seguir alguna de las líneas asociadas al estudio secuencial de cada libro más detallado que se incluye en la biblioteca ITIL, o aquí tienes un enfoque más práctico que se basa en cuatro gestión principales: Gestión de servicios en términos de planificación estratégica, trabajo diario, puesta en marcha y servicios de diseño. Los cursos se cruzan aquí un poco, o más bien no poco, pero sí bastante, los cursos se cruzan en tal o cual dirección. La elección es una preferencia y, probablemente, también la disposición del grupo. Dado que para avanzar en el estudio de ITIL, por regla general, las personas se reúnen, surge una especie de grupo y avanza constantemente en una de las direcciones y, en consecuencia, la preparación y disponibilidad de estos cursos en el mercado. , también está determinado por elementos como el camino que tomó el siguiente grupo de personas que desean obtener la certificación para lograr esta certificación. Es bastante costoso en términos monetarios, por lo que debe haber un caso de negocio apropiado para que la organización consiga que las personas comiencen este viaje y lo completen.
Quizás con más detalle sobre los cursos que impartimos en el campo de la Fundación ITIL. Realmente amo estos cursos. El interés para mí, como persona que trabaja activamente con el conocimiento, con todo tipo de modelos, es que en ese curso básico, en el transcurso de tres días (incluso dos y medio) creamos una estructura de forma condensada que permite entender lo que realmente se describe en los libros sobre gestión de TI. Cuáles son los principales enfoques, cuáles son los principales procesos, cómo están interconectados. Es decir, para crear algún tipo de base o celosía, que luego podrás decorar, agregándole nuevos conocimientos a medida que avanzas. Pero, probablemente, la capacidad de crear estos conocimientos básicos de forma rápida y eficaz sea nuestro know-how, y esto es lo que me atrae del curso ITIL-Foundation. Como ya dije, está disponible en dos versiones.
Una de las opciones es clásica. Trabajamos de forma coherente con el material del curso, realizando una serie de clases de laboratorio basadas en el estudio de un determinado caso de estudio, como dicen, unas historias de una empresa ficticia, como si el interés de esta empresa radicara en el hecho de que están lanzando. satélites de Ucrania. Cuando trabajo en Kazajstán, siempre me preguntan por qué en Ucrania tenemos Baikonur :) Entonces, esta es una de las opciones.
ITIL en forma de carreras de Fórmula 1
Y el segundo, que utilizamos más a menudo por el sabor que tiene. Y lo más destacado: lo llamamos (a veces se puede escuchar "juego"). Si dices correctamente, ¿para qué sirve este juego o simulación empresarial? En esta versión del curso utilizamos una simulación empresarial como trabajo de laboratorio, es decir, una especie de juego empresarial que os obliga, como grupo de estudiantes, o requiere que construyas la cadena de mando más simple de cuatro eslabones. La cadena más sencilla, por supuesto, desde la empresa hasta la TI. O de TI a empresa. En el proceso de construcción de esta cadena: en primer lugar, esto se hace en tiempo real utilizando tanto simulación por computadora como algunos materiales impresos. En cada etapa, puede ver el trabajo, en primer lugar, de los principios que estamos considerando y, en segundo lugar, incluso puede utilizar esto como un elemento determinado de formación de equipos, porque es en el proceso de realizar esta secuencia de trabajo que Podemos ver dónde aparecen los agujeros en la comunicación, cómo se pierde la información, cómo lo que es obvio o elemental en el nivel de TI se convierte en una tontería cuando llega al nivel empresarial y viceversa, cómo las personas en esta cadena hablan idiomas completamente diferentes y dónde ocurren las fallas. . Y, naturalmente, aplicando los principios que estudiamos, al final de las lecciones, en la mayoría de los casos logramos construir una cadena de gestión más efectiva que aquella con la que comenzamos. Además, en este juego de negocios, en la versión más simple, podemos considerar todas aquellas estructuras de información que se analizan de manera bastante abstracta en el libro. Aquí hay cosas como una base de datos de configuración, un catálogo de servicios, están repletos de algún tipo de contenido material que puede usarse como una especie de punto de referencia básico al construir su propio esquema de gestión de servicios. Para un juego de negocios, lo que probablemente también sea importante, no enfrentamos a una parte del público contra otra, trabajamos como un solo equipo y esto también ayuda a dar la sensación de un único objetivo y un único movimiento.
Para simular la situación (utilizada en el juego, en nuestra simulación empresarial), gestionamos la TI que respalda el funcionamiento de la Fórmula 1, nuestros coches compiten contra los de la competencia. Depende de qué tan eficientemente funcione el servicio de TI que respalda una u otra función del automóvil, como: gestión de reabastecimiento de combustible (bueno, por supuesto, esto es en una parada en boxes), gestión del motor, gestión de la comunicación entre el automóvil y el equipo. . Dependiendo de la eficacia con la que funcione cada uno de estos servicios, o de si funciona o no, la máquina funcionará mejor o peor. Depende de qué tan bien funcione TI, mantienen su infraestructura de TI, si minimizan la cantidad de errores o no, cuando ocurre un incidente, lo resuelven más rápido o más lento, respectivamente, el equipo termina más arriba o en el último lugar. Es decir, se trata de un modelo entre el trabajo de TI y los resultados de negocio, que se elabora en tiempo real y en varias pasadas, utilizando la experiencia y el conocimiento acumulado se obtiene el mejor resultado.
Unas pocas palabras sobre el hecho de que este "entrenamiento como si" da un resultado determinado. Durante el proceso de formación, ¿podremos solucionar todos los problemas a los que se enfrenta tu organización durante los tres o cinco días que dura el curso? Creo que la respuesta bastante obvia es: no. Si fuera tan sencillo, ya se habría alcanzado la felicidad universal. Por lo tanto, la formación proporciona una base, pero la formación no sustituye a los servicios de consultoría. A veces me hacen (últimamente muy a menudo, casi siempre) preguntas: pero en nuestra empresa esto sucede de tal o cual manera, de tal o cual manera: ¿qué debería ser según las reglas? En la mayoría de los casos, hay algunos consejos generales que deberían ser más o menos aplicables y siempre estamos dispuestos a compartirlos. Sin embargo, debe comprender que la capacitación no reemplaza los servicios de consultoría que desarrollarán un modelo solo para usted. La formación le proporcionará conocimientos básicos a partir de los cuales usted, utilizando su experiencia y siguiendo algunos pasos constantes, podrá lograr el resultado deseado. Sin embargo, como ayuda después de la formación para trabajar específicamente con su organización, como próximos pasos podemos ofrecerle una serie de servicios de consultoría, que en principio pueden ser bastante breves y sencillos, proporcionando lo que se llama enlaces rápidos, es decir, enlaces cortos. Resultados tan rápidos que requieren relativamente poco esfuerzo y tiempo, pero que dan resultados visibles.
Ejemplos de este tipo de servicios podrían ser la investigación sobre el nivel actual de madurez de los procesos que se llevan a cabo en la organización, la realización de algún tipo de talleres que estén orientados a solucionar los problemas de su organización y, por supuesto, la asistencia y asesoramiento en el proceso de implementación de una u otra solución. Además, estamos dispuestos a cooperar y ayudar en la realización de estudios como análisis de impacto empresarial, elaboración de planes de continuidad empresarial y desarrollo de objetivos de rendimiento para el trabajo de TI. Esto no está incluido en la formación, pero estos son, en general, aquellos servicios que son un complemento razonable a la formación para conseguir ya resultados específicos en su organización. Un breve ejemplo, probablemente, de los resultados que dan las evaluaciones de TI: es decir, hemos estudiado los principios básicos, ahora nos interesa saber cómo funciona específicamente para nosotros, ¿en qué nivel estamos? Y este tipo de investigación, que brinda una comprensión general del punto de partida y permite comprender los siguientes pasos, probablemente será una buena aplicación interesante para el servicio de capacitación. Este es un ejemplo de informes. Mostramos de diversas formas el nivel de madurez de los procesos de gestión de TI, el nivel de riesgos que un proceso inmaduro impone a las operaciones de TI. Por ejemplo. Sistema de gestión de cambios inexistente o que funciona mal. ¿A qué conduce?
“Si decimos que los cambios no los gestionamos nosotros, cualquier cambio como un paso hacia lo desconocido casi seguramente causará algunas criaturas aterradoras :), obtendremos un impacto en un servidor ya existente, obtendremos un impacto en la satisfacción, al final, de nuestro cliente."
Muchas gracias. Es decir, de hecho, al examinar cómo funciona la TI en una organización, mostramos un cierto nivel general de los procesos básicos y también el nivel de los riesgos que surgen debido al hecho de que en algunas áreas la TI no se gestiona. ¿Qué significa que no haya procesos de gestión de cambios? Esto significa que cualquier persona, sin estar de acuerdo con nadie, comienza a cambiar algo en algunos sistemas de TI. Como regla general, los resultados de tal cambio aparecen, quizás en un caso bancario, por la mañana, cuando resulta que el día bancario no ha cerrado. ¿Por qué no cerró? Como no tomamos en cuenta que alguien estaba haciendo trabajos conflictivos allí, desactivamos algún proceso vital, y así sucesivamente. En realidad, esto es una manifestación de los riesgos que impone la falta de gestión de TI.
Además, como resultado de este estudio, podrá ver su posición en comparación con las empresas que operan en nuestro mercado ucraniano o en un grupo de países, por ejemplo, la CEI en el mismo sector. Bueno, otras comparaciones dependiendo, digamos, del público objetivo de comparación que elijas. Es decir, dichos estudios nos permiten determinar la posición inicial y, por regla general, identificar varios pasos relativamente simples que darán resultados tangibles. Bueno, supongo, concluyendo mi discurso, por qué o qué ventajas veo en los servicios de formación que brindamos como HP en colaboración con nuestros socios.
Entonces, nuestra formación ITIL está oficialmente certificada; seguimos, por así decirlo, las reglas que el propietario de este marco impone o propone para la formación y, por supuesto, las reglas de certificación. Próximo. Especialmente en las etapas iniciales, es necesario absorber una cantidad bastante grande de conocimientos y nuestros cursos básicos proporcionan una muy buena base, una buena base estructurada. De hecho, ha sido probado con muchos de nuestros estudiantes: en dos días y medio recorremos el camino que a las personas con buena organización les lleva dos semanas, a las personas un poco menos organizadas les suele llevar un par; de meses, después de lo cual regresan y vienen a nosotros para recibir cursos.
Crear una estructura es nuestro punto fuerte y, en consecuencia, el tiempo que dedicas a lograr resultados es un ahorro, ya que “el tiempo es dinero”, este es tu ahorro. Nuestra formación incluye un examen certificado. Además, en casi todos los grupos me dicen que el conocimiento es importante y que un examen es solo un papel. Pero como muestran los estudios, la lectura regular en modo relajado te proporciona entre un 10 y un 30% de retención, es decir, lo que queda después de cerrar el libro, y el aprendizaje activo permite (o la necesidad de realizar el examen tú mismo) aumenta este umbral al 50. – 70%. Además, el resultado de aprobar el examen es tu confirmación de que realmente posees estos conocimientos, mediante los cuales serás evaluado por tu dirección inmediata, dirección a través del nivel o en el libre mercado de trabajo capitalista independiente.
Sobre los exámenes y lo que dan.
Por lo tanto, creo que el examen es una ventaja importante, que es simplemente irrazonable e ilógico rechazar. Mis colegas y yo que trabajamos en este curso no somos formadores dedicados, trabajamos en el mercado real de servicios de TI y, de hecho, en cada nueva capacitación intentamos aportar la experiencia que ganamos constantemente trabajando con nuestros clientes en el campo de La gestión informática, y nuestra propia formación tiene un giro especial. Este es el placer y la sensación de un solo equipo que se obtiene como resultado de trabajar en nuestro juego de negocios, en nuestra simulación de negocios de la carrera de Fórmula 1. Eso es todo lo que quería contarles sobre nuestros entrenamientos. Estaré encantado de responder a tus preguntas. Mis alumnos probablemente tengan palabras amables adicionales que decir, aquellos que participaron. En realidad, como mínimo veo dos personas con certificados.
Oyente: “Puedo agregar, como personalmente involucrado en. Chicos, esto es tremendamente divertido e increíble".
Teniendo en cuenta los probablemente muchos, varios, decenas de grupos por los que pasamos con la Fórmula 1, es curioso que, en nuestras condiciones, mi último grupo, con el que trabajamos hace una semana y media o hace dos semanas, hizo un muy buen resultado. Además, los chicos eran de diferentes organizaciones y el grupo era relativamente pequeño. De los grupos con los que trabajé exclusivamente en Ucrania, los grupos pequeños de diferentes organizaciones dan el mejor resultado final. Aquí. En grupos grandes a veces es difícil llegar a un acuerdo. Te estoy escuchando.
"¿Estás haciendo el examen?"
No. Una vez más, el examen es un examen certificado oficialmente. El propietario del marco, ITIL, también tiene una forma de confirmación de conocimientos o un certificado, es decir, cómo construye Microsoft o cómo construye HP un sistema para realizar exámenes de sus productos, como Microsoft, CISCO, etc. ITIL también tiene su propio dueño. Y plantea requisitos para la certificación. En consecuencia, existen varios proveedores autorizados que aceptan los exámenes. En Europa, las más famosas son la empresa holandesa EXIN y la británica ISEB. ISEB realiza exámenes en versión impresa, EXIN, en formato electrónico. Cooperamos con la empresa EXIN. Es decir, como parte de nuestro curso, usted recibe un bono por un pase, por un intento de aprobar el examen en EXIN, que se realiza a través de Prometric o conectándose directamente a los sistemas EXIN. Y recibes un certificado de EXIN.
El examen Foundation tiene una versión en ruso, también existe una determinada característica de preparación para el examen en ruso, principalmente terminología. Mi consejo, les digo a todos esto, si hablas inglés a un nivel promedio aceptable, entonces tómalo en inglés, esto también te dará la base para los próximos pasos, si quieres obtener más certificación, entonces tendrás que tomar el próximo examen en inglés. Este es el primero. Y segundo. La metodología en sí tiene raíces británicas; por lo tanto, en inglés se expresa con mayor claridad y las ideas que los autores querían transmitir se transmiten con mayor claridad sin traducción, sin dificultades adicionales de traducción. Sin embargo, el examen Foundation está disponible en ruso. Mis alumnos lo toman en ambos sentidos. La elección del idioma del examen es totalmente tu derecho y debes decidirlo exactamente 24 horas antes del examen.
Cuando escribe una solicitud de examen, si colabora con HP, de alguna manera colaborará con Maria Baklan, y cuando envía una solicitud de examen, en uno de los campos indica su idioma de examen preferido. Solo ten cuidado de no confundirte, también te preguntarán si el inglés es tu lengua materna o no. Por eso hay dos campos, cuidado.
¿Por dónde empezar? ¿Desde el estudio de los conceptos básicos de ITIL o desde la implementación de prácticas ITSM (enfoque de servicio) y su automatización? Esta pregunta surge en casi todas las organizaciones y, en la mayoría de los casos, la respuesta se da incorrectamente: a favor de elegir una herramienta de automatización y comenzar a trabajar "de una manera nueva". Hoy en día, ITIL y el enfoque de servicios son el lenguaje principal para gestionar los servicios de TI. Procesos, servicios, incidencias, problemas, SLA, CMDB, etc. - toda esta es terminología ITIL, utilizada por personas de TI que nunca han estudiado el enfoque de servicio. Puede implementar herramientas ITSM sin profundizar en las complejidades de la metodología, pero si comprende qué y por qué lo está haciendo, la probabilidad de éxito aumenta significativamente. ¿Entendamos cómo aumentar el éxito de la implementación de soluciones ITSM?
“Si automatizas el caos, obtienes caos automatizado”
Muchos confían en que tan pronto como implementen un producto ITSM, los procesos serán más eficientes. El problema es que implementar una solución ITSM no es suficiente; una condición necesaria para un proyecto ITSM exitoso es organizar el trabajo del servicio de TI de acuerdo con el enfoque ITSM.La implementación de herramientas ITSM por sí sola no mejorará el rendimiento de su servicio de TI ni resolverá sus problemas. Por supuesto, notarás algunas mejoras en cualquier caso. Las herramientas ITSM ya contienen terminología y algunos principios de un enfoque de servicio para la organización de TI. Al utilizar dichas herramientas, usted, voluntaria o involuntariamente, sigue algunos elementos de las mejores prácticas. Por ejemplo, cuando comienza a utilizar una solución ITSM para registrar y recopilar solicitudes de los usuarios, crea un centro único para registrar solicitudes, deja de perder solicitudes de usuarios, puede realizar un seguimiento de la finalización de todas las solicitudes registradas, etc. Pero todo esto no funciona hasta que el registro de las solicitudes sea un elemento de trabajo obligatorio para cada solicitud, cada usuario. Cualquier mejora en los procesos de servicios de TI que utilizan soluciones ITSM siempre se relaciona con cambios en la organización del trabajo de los empleados y usuarios y la capacidad de las personas para aceptar dichos cambios.
Y ahora implementaremos todo.ITIL!
Si lo deseas, puedes contar más de 40 procesos diferentes en los libros de ITIL. Las soluciones ITSM típicas ofrecen la automatización de una cantidad mucho menor de procesos. Por ejemplo, ITSM365 automatiza 10 procesos centrales. Sin embargo, incluso entre estos procesos, no todos pueden mostrar resultados inmediatos. Muchas empresas no necesitan implementar y automatizar una parte importante de los procesos ITIL. Si comienza con el proceso incorrecto, es posible que no obtenga un resultado positivo. No espere resultados inmediatos de la gestión de cambios, gestión de capacidad, SLA, CMDB, etc. Todos estos procesos requieren, como mínimo, una base de procesos operativos y automatizados a nivel operativo y las funciones, roles, etc. necesarios para ello. Es muy fácil desilusionarse con el enfoque ITSM si se empieza desde el lugar equivocado y no se obtienen resultados. Saber dónde golpear muchas veces no tiene precio.Benefíciese deITSMrecibe toda la empresa, no sólo el departamento de TI
El trabajo de cualquier empresa moderna está ligado a los sistemas informáticos: ventas, producción, contabilidad, almacén, logística, marketing, correspondencia, telefonía, etc. etc. En un grado u otro, todos los procesos clave de las empresas están automatizados. El rendimiento de toda la empresa depende directamente de cómo el servicio TI afronte las distintas incidencias en estos sistemas. En muchos casos, cada minuto de inactividad de un sistema de TI crítico genera cifras bastante tangibles de pérdida de beneficios o pérdidas directas.ITIL/ITSM contribuye a la introducción de las mejores prácticas de organización de TI en la empresa, que garantizan su funcionamiento en muchas empresas tanto en Rusia como en el extranjero. El hecho de que la función de TI identifique e implemente procesos ITIL en su práctica ya contribuye a la mejora del desempeño de TI.
- Comenzamos a registrar incidentes: dejaron de perderse y el momento de su cierre se volvió más predecible.
- Ha aparecido un proceso de gestión de problemas: se reduce el número de incidentes recurrentes.
- Firmaste el SLA, llegaste a la gestión de disponibilidad y gestión de riesgos, bueno, tendrás que implementar soluciones de respaldo y recuperación ante desastres.
Los fracasos anteriores a menudo hacen que uno critiqueITSM-decisiones
Mucha gente ya ha intentado implementar una u otra herramienta ITSM. Además, existen muchas soluciones gratuitas en el mercado. Pero muchas herramientas ITSM no están listas para usarse de inmediato. Es necesario involucrar a consultores que adapten la solución a las necesidades de la empresa, o es necesario un estudio exhaustivo e independiente del producto. Si su proyecto ITSM anterior terminó en un fracaso, será crítico con proyectos similares en el futuro. Aprender los principios de un enfoque ITSM, así como elegir una solución lista para usar como ITSM365, le ayudará a superar las experiencias negativas y evaluar la eficacia de un enfoque de servicio.La gente necesita entender a qué se enfrenta
Las nuevas formas de trabajar a menudo parecen ilógicas, inconvenientes e incorrectas para los empleados. Renunciar a las formas habituales de trabajo es difícil y la formación le ayudará a aceptar la nueva organización del servicio TI.Sus especialistas deben comprender por qué utilizar una solución ITSM es conveniente e importante para ellos, por qué los procesos se organizan de esta manera y qué hay detrás. Sin que todos o al menos algunos de los empleados de servicios de TI comprendan la terminología y los conceptos básicos del enfoque ITSM, la eficacia de la automatización de TI se reduce significativamente. Mire las preguntas típicas de los usuarios para obtener soporte técnico. ¿Con qué frecuencia se deben al hecho de que el usuario no comprende la lógica del programa y los principios de organización de la información en el sistema operativo de su computadora o en Internet? Cuando un profesional de TI no comprende la lógica de cómo funcionan los programas, no se diferencia de un usuario típico.
Muy poca atención aITSM-decisión
Una solución ITSM es el componente central de la gestión de TI en su empresa. Una vez que comience a implementar una solución ITSM, nunca volverá al estado anterior. Sus empleados necesitan acostumbrarse a nuevas formas de trabajar y la capacitación brinda una excelente oportunidad para comprender y aceptar los nuevos principios de la organización de TI.Es imposible cambiar la forma habitual de trabajar en un día. Pero puede acostumbrar gradualmente a los usuarios y empleados a las nuevas reglas del trabajo de soporte técnico. Pero para abandonar los métodos de trabajo habituales es necesario que la dirección de la empresa apoye estos cambios. Los largos cursos de formación para empleados de TI son un buen argumento a favor de un enfoque serio.
Sin comprender el significado de tus acciones, intentas hacer demasiado a la vez.
47, 34, 15 e incluso 10 son demasiados procesos para empezar. Hay muchos ejemplos de empresas que utilizan con éxito sólo 4 o 5 procesos ITSM. No se trata de la cantidad de procesos, sino de la eficacia con la que se utiliza cada uno de ellos.Las prácticas ITIL/ITSM se crearon a partir de la experiencia de empresas grandes y muy grandes. Se trata de cientos de empleados en servicios de TI y miles de procesos gestionados por TI. Cuando una empresa tiene entre 5 y 10 empleados de TI, no es necesario asignar tantos procesos y funciones. Lo más probable es que su empresa y su servicio de TI aún no estén preparados para esto.
Y, sin embargo, sólo porque no gestiones procesos no significa que tu empresa no los tenga en absoluto. Dominar el modelo de procesos que ofrece ITIL le permite resaltar conscientemente los procesos que vale la pena gestionar en su empresa e ignorar temporalmente aquellos que aún no tienen un impacto significativo en el trabajo de su servicio de TI.
Por un científico dan dos no científicos, y aun así no toman
Para muchos especialistas en TI, la oportunidad de crecimiento profesional es importante y una empresa que les brinde las condiciones para su desarrollo puede contar con su lealtad. La formación te permite adquirir nuevos conocimientos y sistematizar los existentes, realizar nuevos contactos, unir tu equipo, etc. Habiendo adquirido una comprensión de todos los procesos ITIL, en el futuro el empleado podrá hacer frente no solo a incidentes familiares, sino también a algo nuevo. No es de extrañar que estudiar ITIL, y más aún obtener un certificado de ITIL Foundation, aumente el valor de un especialista para la empresa y su valor en el mercado laboral.Las empresas suelen ahorrar en la formación de especialistas. La falta de presupuesto es un problema, ¡pero tenemos una solución!
