Design dodací a platební stránky. Jiný pohled na zadávání objednávky v internetovém obchodě. Jednoduchá prezentace informací

Mnoho internetových obchodů dává svým zákazníkům dárky a překvapení tím, že k objednávce zaplacené klientem přidá něco dalšího, užitečného a příjemného. Očekává se, že po obdržení objednávky kupující zažije pozitivní emoce. Předpoklad je správný. Je ale potřeba vzít v úvahu řadu detailů. Řeknu vám o nich v tomto příspěvku.

Proč dávat dárky klientům? co to dává?

Dárky s nákupem fungují skvěle a neovlivňují pouze strukturu kupujícího.

Dárek k objednávce:

• Pomáhá lidem zapamatovat si váš obchod. Mnoho lidí jednoduše zapomene, kde to koupili. Zvláště pokud jste dlouho vybírali a prohlíželi si více obchodů. Dárek je další kotvou pro paměť.
• Zvýšit konverzi. Pokud kupující o dárku ví předem, například ho vložíte do košíku a je tam vidět, pak touha po obdržení dárku vylepšuje procento objednávek. Zvláště pokud je dárek užitečný a není nejlevnější.
• Zlepšuje opakované prodeje. Všechno je zde jednoduché. Klient obdržel objednávku, pokud byl s nákupem spokojen, dodání bylo rychlé - to se považuje za samozřejmost. Zvláště pokud klient dosud neměl zjevné negativní zkušenosti v jiných obchodech. Ale přítomnost dárku v objednávce navíc odlišuje obchod. Klient dostal více, než očekával.
• Snižuje výnosy. Pokud chce klient vrátit objednávku, ale nechce vrátit dárek nebo jej již použil, může to sloužit jako další důvod, proč si vrácení rozmyslet. tam byl předchozí článek.
• Dárek je informační příležitost. Pro poštu, pro zprávu v reklamě. Pro akci „Dárek pro kupujícího“.

Jaké dárky mohou být k nákupu?

Materiál- když je dar konkrétní a hmatatelný. Všechno je zde jednoduché - obvykle je to jedno ze zboží, které je v sortimentu obchodu.

Důležitým pravidlem je, že dárky pro zákazníky by měly být užitečné, kvalitní a nevypadaly lacině. Dárky by neměly být těžké, protože vy jako slušný prodejce budete muset zaplatit za doručení všeho, co k objednávce přidáte nad rámec toho, co zaplatil klient. Jednoduše řečeno, váha dárku by neměla mít vliv na cenu dopravy objednávky, kterou zákazník hradí.

Nehmotný ve formě slev, bodů, bonusů.

• slevový kupón.
• Kupón na dopravu zdarma na další objednávku.
• Doprava zdarma na tuto objednávku.
• Vraťte peníze na váš osobní účet v obchodě.

Jaké dárky fungují nejlépe?

Ze zkušenosti řeknu, že účinek skutečných dárků a dárků je patrnější. doprava zdarma, následuje vše ostatní. Nejhůře fungují slevy, bonusy a body pro vaši další objednávku. To znamená, že fungují, ale nezlepšují konverzi „tady a teď“, ale zvyšují počet opakovaných objednávek.

Když zákazník může něco obdržet ihned po objednání, konverze se zvyšuje. Když lze dárek použít pouze při příštím nákupu, opakované prodeje se zvyšují.

Procento bonusů, které zákazníci skutečně využijí při dalším nákupu, obvykle nepřesahuje 5 %.

Udělali jsme promo akci, kdy jsme dali certifikát na konkrétní produkt, který byl dostatečně drahý, abyste ho chtěli získat zdarma. Certifikát byl platný pro další nákup do měsíce. Propagace probíhala současně v offline a online obchodech. Výsledek byl v obou případech docela dobrý. Klienti využili přibližně 10 % certifikátů. V offline obchodě byli někteří zákazníci „mazaní“. Nakoupili již s vědomím, že obdrží certifikát za dárek, a ihned provedli další nákup, aby certifikát okamžitě uplatnili.

Při provádění propagace offline musíte prodejcům zajistit kontrolní systém, aby neměli možnost „zahazovat“ s vašimi bonusy.

Efekt do značné míry závisí na implementaci. Pokud například o akci s dárkem napíšete jen někde na banner, efekt bude slabý. Ne každý si toho všimne, ne každý bude přikládat důležitost. Pokud je dárek hned v košíku, pak je výsledek lepší.

Později napíšu příspěvek o jiném akciové opce, které které jsme provedli, uvedu seznam, se kterými jsme se setkali, a co se stalo v důsledku každé akce. Přihlaste se k odběru aktualizací.

Jaká by mohla být cena dárku za nákup?

Nedívejte se dárkovému koni do tlamy. Ve skutečnosti to není pravda. hledají. A když je „kůň“ dobrý, radují se z daru víc, než když je špatný. Když dáváte dárky klientům, musíte to vzít v úvahu. Darovat něco, co nemůžete prodat, nebo vadný výrobek znamená zabít šanci na opakovaný prodej.

Zákazníci se budou dívat na kvalitu dárku o nic méně než na kvalitu produktu zakoupeného od vás za peníze. Pokud si tedy nejste jisti, že dárek v kupujícím vyvolá pozitivní emoce, pak je lepší neriskovat a dárky vůbec nedělat.

Cena dárku může být nízká, ale částka, za kterou je ve vašem obchodě nabízen, by měla být dostatečně hmatatelná, aby měl kupující pocit prospěchu a chuť tento dárek získat. Ať každý prodá stejný produkt za 200 rublů. Nic vám nebrání dát to na své místo za 400 rublů, ale nazvat to jinak a změnit fotku. Ale po obdržení bude pocit klienta z dárku mít hodnotu 400 rublů. : - ) a ne za 200.

Hlavní věc, jak již bylo zmíněno výše, je, že kvalita dárku nás nezklame. Netřeba dodávat, že dárek v košíku by měl stát 0 rublů - to je zřejmé. V opačném případě se kupující může domnívat, že má zboží v košíku, stojí za ty peníze

, které však nelze smazat.

Není třeba psát, že budete přepočítávat později nebo žádat klienta o jednoduché výpočty a úhradu minus výše dárku.

Cena dárku by se neměla sčítat s cenou objednávky. Měli byste nechat kupujícího vybrat dárek?

Zákazníci si rádi vybírají. Ale výběr by neměl být příliš velký, když je nabídek příliš mnoho, nebo obtížný, když jste požádáni o výběr mezi dárkem a doručením zdarma.

Při výběru bonusu zdarma se klient nemusí bát, že udělá chybu.

Je dobré dát na výběr, když váš dárek nemusí kupujícímu vyhovovat velikostí, barvou nebo nějakými dalšími parametry. V tomto případě nechejte klienta, ať si vybere sám. Jde především o to, aby kupující věděl, že po výběru dárku musí objednávku zadat a zaplatit například do jednoho dne. Jinak dárky dojdou, propagace skončí a kočár se promění v dýni. Co dalšího byste měli uvést do objednávky? Objednávka musí kromě samotného produktu a objednávkových dokumentů obsahovat některé materiály, které v případě potřeby klientovi pomohou zapamatovat si, kde objednávku zadal. Vizitka, kalendář, pero s vaším jménem a

atd.

. věci . Zákazníci často zapomínají na obchod, kde nakoupili. Musí existovat něco, kde se můžete podívat a zapamatovat si adresu.

Jak dělat překvapení, abyste neztratili klienta
Někdy obchody překvapí. Na rozdíl od dárku kupující v případě překvapení netuší, že objednávka bude obsahovat něco jiného než jeho nákupy.

Udělejte trochu víc, než klient očekává. - příležitostně banální citát. Předpokládá se, že po obdržení své objednávky bude klient mile překvapen, když v objednávce uvidí nečekaný dárek. To je pravda, ale jedna existuje

důležitý bod

Zdálo by se, že to také není děsivé. Ostatně ve skutečnosti to není chyba. Ale ten člověk je slabý a navíc nechce zbytečné komplikace.

Co má klient v tuto chvíli na mysli:

• O! Dali mi překvapení. Děkuji obchod! (Takže ideálně).
• Možná je to dárek? A pokud ne, co potom? Najednou vás požádají, abyste zaplatili nebo poslali zpět. Nechci platit za něco, co jsem si nevybral, nebo jsem se tahal na poštu.
• Super, udělali chybu a dali mi „toto“ taky. Super, ale platit za to nebudu. Je to tvoje vlastní chyba.

V hlavě kupujícího může být různé možnosti, výskyt zboží v objednávce, za které nezaplatil. Postavy z karikatury "Puzzle".

Výše uvedené možnosti jsou pouze příkladem, ale je jasné, že kromě správné odpovědi mohou existovat i nesprávné. Takže zákazníci, kteří vaše překvapení vnímají jako chybu při dokončení objednávky, mohou následně upustit od vašich opakovaných objednávek. Budou se stydět, že si nechali omylem vložený produkt (a neřekli vám o tom), budou se bát, že až si příště objednají, manažer si na „chybu“ vzpomene a požádá o zaplacení za produkt nebo jej vrátit. atd. „švábi“, kterým je třeba se vyhnout.

Klient by se neměl cítit trapně, když vás kontaktuje, nebo v horším případě se cítit provinile.

Proto, když dáváte překvapení zákazníkům, ujistěte se, že to rozhodně vypadá jako překvapení, a ne jako chyba ve prospěch klienta při zadávání objednávky.

Co pro to můžete udělat:

• Dárek zabalte jinak a/nebo k objednávce přiložte leták, kde je jasně uvedeno, že se jedná o dárek. Nejlepší možnost.
• Do dokladů napište, že obsahuje dárek.
• Odmítněte překvapení a vyrobte dárky, které jsou viditelné i při zadávání objednávky.
• Při odesílání objednávky klientovi informujte, že v objednávce bude překvapení. Tato možnost se mi líbí méně než ostatní, protože klient může mít velká očekávání a být zklamán, když obdrží překvapení. A to rozhodně není emoce, kterou jsme se snažili dosáhnout naším překvapením.

Vydání č. 207. Hry s bolestí: jak vést klienta k nákupu přes nepohodlí

Někdy prodej zahrnuje pro klienta potenciálně bolestivé téma. Proto byste měli rozumět tomu, jak se na tomto poli chovat. V dnešním newsletteru se podíváme na tento problém a na ty, kteří tento přístup využívají.

Důležité otázky

Co je první? Problém klienta, nepohodlí, které prožívá. Pokud je váš produkt dokáže eliminovat, koupí a po dokončení transakce si uvědomí ziskovost transakce. Proto klasický výkon Prodejní cesty zde nefungují.

Co může způsobit bolest?? Kvalita života, náklady na čas a peníze, neopodstatněná očekávání z jiného produktu apod. Vaším úkolem je zjistit, v čem klient zažívá malé uspokojení a dát mu to.

Co je potřeba? Je nutné vytvořit důvěryhodnou komunikaci mezi prodávajícím a potenciálním kupujícím. To platí zejména pro kosmetiku, právní služby a další oblasti, kde je vyžadována úplná nebo částečná důvěrnost.

Co potřebujete vědět? Klientská bolest má vždy postranní úmysly. Žena, která potřebuje zvětšení prsou, to nechce udělat ani tak pro sebe, jako pro své okolí. Nízko vykrojené nebo odhalující plavky jsou spojeny se sebevědomím. Měly by se jí dostávat obdivné pohledy, a ne jen nová prsa a měsíce bolesti nebo dřiny.

Jak mám postupovat?

• Zjistit vše, co je pro klienta spojeno s bolestí. Jak a jak úspěšně se pokusil problém vyřešit? Co pro to musel udělat? Jak přijal porážku? Proč je důležité tento problém řešit a z jakého důvodu to doposud nebylo možné?
• Zhoršit bolest zvýšit touhu koupit váš produkt. Tak či onak je potřeba klientovi jeho problém připomenout, učinit jej neúnosným, tedy přivést k prodeji prostřednictvím zvýšeného nepohodlí a záměrného zvýšení chuti koupit/objednat a zbavit se trápení.
• Zjistěte skrytý motiv, která klienta vede. Muž nemusí chtít jen koupit své ženě zlaté šperky, ale tímto způsobem vyřešit neshody, které vznikly v rodině. To platí pro mnoho produktů, které lze darovat.
• Našlapujte opatrně aby v klientovi nevyvolával agresivitu a nehnal ho do deprese. cizinecČlověk, který se vytrvale snaží „rýpnout do duše“ a pak něco slíbí, nevzbuzuje důvěru.
• Neschvalovatže klient bez vás „umře“. Bude to vypadat troufale a nepatřičně. Zkuste mu logicky vysvětlit, že potřebuje váš produkt. Vždy pamatujte, že existují i ​​jiné nabídky a klient je již mohl vidět.

Zvažte, jakou bolest může váš klient mít. Řekněme například, že prodáváte notebooky. Blíží se 1. září, kdy se všichni rodiče snaží koupit počítač pro školáka nebo studenta. Musíte prodat vlastnosti notebooku spojené s tím, že jde o investici do budoucnosti dítěte. Bude umět a umět víc, a to je bolest rodiče, který chce pro dítě jen to nejlepší. Pro ty, kterým příjem neumožňuje pořízení notebooku jednou platbou, vaše příznivé podmínky půjčování.

Příklady

Skutečným problémem mnoha majitelů firem jsou ztracení klienti a nedokončené transakce a v důsledku toho nízké zisky. Přesně tento způsob přesvědčování zvolila na svém webu společnost AmoCRM. Navíc volné období a aplikace v jednom řádku.

Pokud zadáte několik problémů podobného charakteru, nebude stačit říct „Chraňte a pomáhejte“. Dále je nutné několika prohlášeními ukázat, co klient při nákupu produktu obdrží a jaké problémy se vyřeší. Opět s fotkou již spokojeného klienta.

Můžete ukázat jasný rozdíl mezi životem s vaším produktem a bez něj. Tím se klientova bolest zhorší a ukáže se způsob, jak ji vyřešit. Takto své přednosti prezentovala společnost Defas nabízející ochranu proti vniknutí do domu.

Mnoho přednášejících událostí jde stejnou cestou a demonstrují své výhody s pomocí všech. známé problémy které mohou během procesu vzniknout. Příklad z webu duetu „Red Sugar“:

Antivir Norton ukazuje člověku jeho právo na online bezpečnost a přebírá za něj odpovědnost. Takový složitý produkt bude vyžadovat rozsáhlé popisy a přesvědčivou záruku.

Závěry

Přemýšlejte o tom, jaký problém zákazníka můžete svým produktem nebo službou vyřešit. Poskytovat výhody prostřednictvím skutečných zlepšení v jeho životě. Ujistěte se, že budujte vztahy založené na důvěře, abyste si byli vždy vědomi potřeb klienta. Bude tedy potřebovat vaši pomoc, což znamená, že koupí váš produkt.