Program pro vzdálený restart pc. Vzdálené vypnutí Windows serveru
ITIL je soubor osvědčených postupů v ITSM. ITIL je psán ve formě manuálu, jehož hlavním úkolem je formulovat prezentaci IT oddělení podnikům jako kvalitní IT službu. Dívá se na jeho funkce, procesy a vše potřebné k podpoře této vize. Interakce mezi IT a Business je zde popsána v pojmech vzájemného „dialogu“ a spolupráce, jejímž účelem je poskytovat kvalitní IT služby poskytující obchodní hodnotu. Koncept hodnoty v ITIL je klíčový a je základem všech praktik. Jádrem ITIL je procesní řízení a servisní přístup: metodou řízení je proces a předmětem řízení je služba.
ITIL se v současné době používá v mnoha organizacích v celé řadě průmyslových odvětví po celém světě. Je důležité pochopit, že ITIL není standard, je to jen soubor znalostí a doporučení, se kterými je užitečné se seznámit a aplikovat je v praxi. Procesy a nápady ITIL nejsou samy o sobě cílem; účelem této metodiky je zlepšit interakci mezi IT a byznysem. ITIL je nejznámější a nejoblíbenější teorie pro ITSM. Zahrnuje popis všech procesů nezbytných pro údržbu IT služeb, v současnosti jich je 29, z toho 10 základních z pohledu obecné metodiky ITSM.
Počátek formování ITIL se datuje do let 1986-1989, kdy byla zveřejněna první verze metodiky, která se jmenovala GITIMM, což je zkratka pro Information Technology Infrastructure Management Method. Poslední verze metodiky ITIL v3 byla vydána v roce 2011. Obsahuje pět knih, které jsou rozděleny podle fází životního cyklu služby:
· Strategie služeb (strategie pro IT služby)
SS je etapa životního cyklu, z nichž hlavní je kombinací čtyř prvků: perspektivy, aktuální pozice, plánů a poptávkových modelů. V této fázi se provádí analýza a hodnocení trhu, příležitostí na něm a hledání cest rozvoje. Strategie pro služby IT zahrnuje následující procesy: řízení strategie služeb IT, správa portfolia služeb IT, finanční řízení IT, řízení poptávky IT, řízení vztahů mezi IT a obchodními partnery;
· Návrh služeb (návrh služeb IT)
SD je založeno na technologii, lidech, partnerech a procesech. V této fázi je IT služba navržena a upravena v souladu s obchodními požadavky. Návrh služeb IT je rozdělen do následujících procesů: koordinace návrhu služeb IT, řízení katalogu služeb IT, řízení úrovně služeb, řízení kapacity, řízení kontinuity, řízení dosažitelnosti, řízení bezpečnosti informací, řízení dodavatelů;
· Přechod služeb (implementace IT služeb)
ST zodpovídá za implementaci IT služeb, což zahrnuje plánování kapacit a zdrojů v souladu s obchodními požadavky a implementaci změn. V této fázi životního cyklu služby jsou definovány následující procesy: podpora plánování a implementace, řízení změn, správa vydání, správa konfigurace a IT aktiv, správa testování, správa znalostí;
Provoz služby (údržba IT služeb)
SO považuje za „viditelnou“ část ICS, tato fáze poskytuje největší interakci s uživatelem. Klíčovými objekty této etapy jsou technologie, služba, lidé a procesy. Teprve v této fázi se objevuje pojem funkce. Funkcí zde rozumíme útvar a jeho nástroje, které slouží k výkonu práce a dosahování cílů, kvantitativních a kvalitativních výsledků. Procesy podporující IT služby: správa incidentů, správa požadavků, správa událostí, správa problémů a správa přístupu. Funkce systému jsou Service Desk, Technický management, Řízení aplikací a IT-provozní management, z nichž druhé se dělí na IT Operations control a Facility management;
· Implementace služeb (neustálé zlepšování IT služeb)
SI podněcuje IT služby k neustálým změnám, aby vyhovovaly obchodním požadavkům. Důležitou roli zde hrají KPI.
ITIL® 4.0 Foundation
Základy ITIL® 4.0. Správa IT služeb podle standardů ITIL® 2019
Kurz je akreditován společností PeopleCert, partnerem certifikačních zkoušek společnosti AXELOS. Dále bude diskutována příprava na složení certifikačního testu ITIL® Foundation 4.0.
Potřebujete zlepšit efektivitu svých IT služeb? Je nějaký cíl zlepšit kvalitu IT služeb? Chcete doladit práci vaší společnosti v souladu s obecně uznávanými mezinárodními standardy? Tyto problémy vám pomohou vyřešit přední učitelé s mezinárodními zkušenostmi.
ITIL® 4.0 již není znalostní knihovnou ve svém předchozím formátu, nyní je rámec. To znamená, že se objevují nové příležitosti a efektivnější přístupy k řešení problémů, kterým čelíte. O všech změnách budete moci získat informace z první ruky – náš učitel je součástí skupiny recenzentů ITIL® 4.0 a má status ITIL® Expert.
Program kurzu se bude týkat problematiky řízení IT infrastruktury založené na ITIL® 4.0. Zkušenosti učitelů a osvědčená metodika nám umožňují ve třech školicích dnech zvážit přístupy, manažerské postupy a hodnotové toky při vývoji a poskytování IT služeb zákazníkům. Aplikovaná část obsahuje realizaci praktických případů. Získáte potřebné znalosti a dovednosti pro efektivní organizaci práce IT oddělení podle standardů ITIL® 4.0. Kurz poskytuje příklady použití softwaru založeného na Microsoft System Center Service Manager.
Kurz bude zvláště užitečnýŘeditelé IT, vedoucí IT oddělení, specialisté podpory, manažeři podnikových IT služeb a také zaměstnanci, kteří mají na starosti analýzu efektivity procesů správy IT infrastruktury, vývoj a poskytování služeb v této oblasti a interakci s klienty.
Po absolvování školení budete schopni:
- efektivně organizovat práci podnikové IT služby;
- používat specializovaný software pro podporu procesů ITIL®;
- popsat účel, proces implementace a klíčové ukazatele výkonnosti pro všechny domény;
- optimalizovat procesy řízení služeb technické podpory;
- popsat účel, proces implementace a klíčové ukazatele výkonnosti služby Service Desk;
- odůvodnit potřebu zavést a zlepšit procesy řízení služeb technické podpory pomocí metodologie popsané v knihovně IT infrastruktury.
Získejte znalosti od nejlepších mezinárodních profesionálů. Přijďte studovat "Specialista" - přední vzdělávací IT centrum v zemi!
*ITIL® je registrovaná ochranná známka společnosti AXELOS Limited, používaná se svolením společnosti AXELOS Limited. Všechna práva vyhrazena.
*Založeno na materiálu AXELOS ITIL®. Reprodukováno v licenci společnosti AXELOS
Swirl logo™ je ochranná známka společnosti AXELOS Limited, používaná se svolením společnosti AXELOS Limited. Všechna práva vyhrazena.
Svetlana Stepanova, architektka servisních řešení HP, se zprávou „Řízení IT služeb – ITILITSM školicí programy od HP“.
Drazí kolegové! Jmenuji se Světlana Štěpánová, jsem zaměstnankyní HP a moje prezentace bude (nebudu se snažit za hodinu vyprávět kurz o ITIL, ITIL Foundation nebo jiných kurzech, chci mluvit o službách HP souvisejících s organizací ITIL managementu pracuji v HP, moje současná pozice je architekt řešení služeb Jedná se vlastně o návrh balíčků služeb na vysoké úrovni pro naše zákazníky, kteří mají vysokou úroveň podpory od HP celý život pracuje v IT a má certifikovaného ITIL experta, dále uvedu pár dalších certifikací, spolupracujeme s naší divizí, která poskytuje školící služby, a proto je mou součástí poskytování nebo výuka kurzů na ITIL. Chci vám trochu říci, zopakovat pár slov o tom, co řekli předchozí řečníci, proč si osobně myslím, že školení je tak důležité, tak zajímavé, že jsem připraven spolupracovat, investovat svůj čas a jak si myslím, že je pro kohokoli užitečné organizace. Za druhé si samozřejmě povídejte o našich kurzech a za třetí byste si pravděpodobně jako každý designér služeb měli položit otázku: proč je tato služba, proč jsme v poskytování této služby lepší než ostatní? A to je pravděpodobně třetí část mé prezentace. Rád odpovím na vaše dotazy ohledně materiálů kurzu, jaké jsou možnosti předání těchto kurzů a případné dotazy.
Pravděpodobně, počínaje školením, chci zmínit aktuálně módní trend nebo terminologii, kterou každý slyší „nový styl IT“. Čtyři hlavní trendy, které tvoří nový přístup k organizaci podnikání a v souladu s tím i nové požadavky na IT. Kdo mi pomůže je pojmenovat? Čtyři hlavní trendy, které tvoří „nový styl IT“.
"mobilita"
Mobilita - ok, moc děkuji. Jak to lze vyjádřit jako příklad?
"Všechno, co mám, nosím s sebou."
Naprosto správně. Většina obchodních transakcí začíná na mobilních zařízeních. Existuje jeden. Zbývající tři?
"Mraky, nebo to už není v módě?"
Je to módní. Mraky, ano. Kdo řekl mraky, měl naprostou pravdu. Dva, dva další zbývající trendy.
"Neustálé zlepšování"
Vůbec ne. Takže zbývající dva. Všichni jsme svými zařízeními svázáni s nějakými informačními zdroji, zanecháváme za sebou informační stopu, která nám umožňuje generovat obrovské množství dat, která jsou nyní podle analytiků analyzována pouze z jednoho procenta. V souladu s tím je třetím trendem velké datum. A všechny stejné sociální sítě. To znamená, že neustále hledáme rady, při rozhodování se spoléháme na názory jiných lidí. A tato příležitost k získání kolektivního poznání je nyní mnohem jednodušší, bližší, dostupnější než dříve. Tyto čtyři hlavní trendy tedy tvoří „nový styl IT“ a „nový styl IT“ tedy vyžaduje nové přístupy a vytváří nové obchodní požadavky na IT.
Ale hlavní obchodní stížnosti na IT jsou, že je příliš pomalé, příliš dlouhé. Chceme „dnes pro dnešek“. Jinak ztrácíme konkurenční výhodu. Dvěma slovy, v čem vidím výhodu tréninku z pohledu, no, HP, přirozeně, z pohledu organizace a přirozeně z pohledu člověka, který do tréninku investuje svůj čas a energii . Z pohledu organizace: vyškolení zaměstnanci rychle transformují kapitálové investice vložené do hardwaru ve výsledky, které podnik získá z implementace nových řešení. Moji kolegové z Astellitu si nenechají nalhávat, že příchod nového boxu a získání výsledku z práce tohoto boxu jsou dvě časově zcela odlišné etapy.
Spolehlivá investice
Čím lépe jsou vaši zaměstnanci vyškoleni, čím jsou gramotnější, tím rychleji skutečně začnete vidět návratnost vaší investice do hardwaru. Zvýšíte své interní znalosti, vaše organizace se stane (jak IT, tak hlavní byznys) konkurenceschopnější na trhu. Přirozeně vyškolení lidé spravují infrastrukturu kompetentněji, a proto infrastruktura funguje spolehlivěji, méně se porouchá a méně negramotné jednání zaměstnanců IT oddělení může vést k poruchám, které ovlivňují chod podniku jako celku. Jak pro jednotlivce, tak pro člověka, který studuje, přirozeně stojí na trhu práce výše gramotnější a certifikovanější zaměstnanec. Toto je vaše sebevědomí, toto je vaše spokojenost s tím, co děláte. Asi se smějete v tom smyslu, že je jednodušší nalákat dražšího zaměstnance. Do této diskuse se pouštět nebudeme, je to pravděpodobně dvousečná zbraň, ale přesto se domnívám, že pro organizaci je výhodnější mít kvalifikovanější zaměstnance. A samozřejmě i vaši celkovou spokojenost s tím, co děláte, s tím, že rozumíte výsledkům své práce a svou práci děláte efektivně. Profesionál vždy dělá svou práci efektivně.
Takže výhody školení. No a od školení obecně se chci posunout ke školení souvisejícím s IT managementem.
Proč? Mnoho mých předchozích kolegů, myslím, mluvilo o technologických řešeních. Jak donutit, jak správně nakonfigurovat zařízení, jak zprovoznit, jaké technologické novinky HP na trhu nabízí a jaké školicí služby HP k těmto produktům na trhu nabízí. Můj zájem je spíše v oblasti organizace IT práce a toto spojení má ukázat, proč je vlastně IT podnik potřeba. Podnik IT pomáhá společnosti fungovat efektivněji a úspěšněji konkurovat na trhu.
V souladu s tím se typické úkoly, které hlavní podnik řeší, promítají do určitých požadavků na spolehlivost, bezpečnost a dobu, během níž musí být IT služba obnovena (jedná se o body obnovy). Co rozhoduje o splnění požadavků na IT službu? Ano, jednou ze známých a nejnápadnějších součástí jsou technologická řešení, která investujeme do provozu té či oné IT služby nebo IT služby. Spolehlivý provoz IT služby je však nemožný bez dvou složek – procesů řízení. Nejvýkonnější nástroj problém nevyřeší, pokud nevíte, jak jej používat. A samozřejmě standardní, více zaměřenou oblastí je organizace interakce s partnery.
Ale teď se bavíme přesně o tom, jak správně organizovat práci v IT. A abyste mohli poskytovat spolehlivou IT službu, musíte vypracovat a sladit, navrhnout společnou práci tří prvků: vybraných hardwarových řešení (technologických řešení), odpovídající úrovně vyspělosti spolehlivosti kvality procesu řízení a, samozřejmostí je nezbytná podpora ze strany dodavatelů či subdodavatelů.
Tři hlavní úkoly (chtěl jsem se zeptat), které jsou nyní nejoblíbenější, kterým management IT čelí.
Bezpečnost, o které se zmínil Dmitry. Stále více našich zákazníků přemýšlí zaprvé o tom, jak organizovat bezpečnou správu svých dat, a nyní je poměrně velký zájem o formální certifikaci souladu s těmito standardy bezpečnosti informací, nemluvě o těch segmentech podnikání, ve kterých je dodržování určitých standardy, například PCIDSS je obchodním požadavkem.
Bohužel naše nestabilní situace s obnoveným elánem nejprve ožila či cosi podobného zájmu, či osvěžení zájmu a ukázala nedostatky, které nyní existují v řízení z hlediska zajištění kontinuity provozu, rezervních míst, opět nejen technologických, ale a organizování práce lidí při přechodu práce na záložní stránky. A velmi bych se divil, kdyby vaše IT organizace nečelila výzvě snižování nákladů – dělat více práce za méně peněz – se zvláště silným zaměřením na náklady v provozní oblasti. To jsou výzvy, kterým čelí správa IT. Proč jsou potřeba, a ve skutečnosti pravděpodobně dvě slova o ITIL.
Řízení IT služeb pro zlepšení kvality
Jaké přístupy k řízení IT tedy existují? Vlastně je třeba je shrnout do podoby takové pyramidy. Na vrcholu pyramidy jsou standardy, které nám popisují, co bychom měli dělat, zejména norma ISO/IEC 20000 pro řízení IT služeb Abychom se mohli připravit, existují nejlepší přístupy, nejlepší postupy řada rámců? a ITIL (rozeberu to) je jedním z nich. Nejlepší postupy, opět rady, je třeba uplatňovat nebo specifikovat v souladu s typem činnosti, kterou vaše společnost provádí. Co děláš? a promítnout tak tyto obecné postupy z vašich zkušeností do vašeho podnikání? Výsledkem je, že vám poskytnou hotový soubor procesů, metrik a pravidel správy IT.
Co je ITIL? ITIL je zkratka pro IT Infrastructure Library. Obecně platí, že jako každá knihovna je to soubor knih, které popisují osvědčené postupy pro organizaci práce IT. Historie těchto praktik je následující: zdálo se, že vznikly koncem 80. let ve Velké Británii, jedná se o projekt britské vlády, která se potýkala s potřebou získat jednotnou kvalitu IT služeb pro vládní organizace. Nebudu zabíhat do historie. Aby bylo dosaženo takového jednotného přístupu a jednotné kvality příjmu IT služeb, iniciovala britská vláda projekt shromažďování a systematizace osvědčených postupů, které se osvědčily v různých oblastech činnosti, a vytvoření knihovny, která tyto nejběžnější postupy popisuje. . Od té doby, která uplynula nyní, od konce 80. let, se tato knihovna vyvíjela a měnila počet knih. To znamená, že nyní pracujeme s verzí 2011, změnila své zaměření z technologického na specificky manažerské, rozšířila své zaměření z pouhého procesního přístupu, tedy stále lepšího provádění určitých akcí, na zaměření propojení mezi IT a businessem. .
Nestačí lépe a optimálněji provést nějakou sekvenci akcí, tuto sekvenci musí někdo potřebovat. Čili to, co děláte v IT, musí neustále poptávat někdo, kdo IT služby konzumuje, pro koho IT služby fungují v korporaci. Toto je příběh, ve skutečnosti osvědčené postupy, jak je nazýváme, pro správu IT, které jsou formulovány v knihovně knih o ITIL a našich skutečných kurzech, které se věnují studiu těchto osvědčených postupů. Mnoho z těchto kurzů je zde zobrazeno. Dovolte mi však krátce uvést, jaké možnosti školení nabízíme.
Zaměřujeme se téměř na všechny zaměstnance IT a nabízíme soubor základních znalostí o tom, jak IT funguje a jaké existují přístupy. V současné době je organizace řízení IT založená na osvědčených postupech, která je stanovena v ITIL, (no, špatně se to říká: podmíněně, de facto standard), ale ve skutečnosti je to nejběžnější široce používaný přístup. . Proto, bez ohledu na to, zda zaměstnanec ví o existenci ITIL nebo ne, je s největší pravděpodobností již tak či onak zapojen do práce těch procesů řízení IT, které v jeho organizaci fungují. Pochopení toho, proč se organizace práce provádí tímto způsobem, bude tedy docela užitečné na úrovni jakéhokoli zaměstnance z IT oddělení. Jedná se o kurzy ITIL Foundation, které máme ve dvou verzích, k této problematice se vrátím později. Dále pro ty, kteří se chtějí s praktikami hlouběji seznámit. A zde bych také zmínil, že existuje obchodní potřeba takové znalosti získat. Tedy člověk, který se zaměřuje na implementaci procesů, který plánuje nebo chce být lídrem nebo jakoby vedoucím týmu, šéfem skupiny, která je konkrétně zodpovědná za rozvoj procesu řízení IT v organizace, pro ně můžeme doporučit postup do vyššího stupně certifikace, který se nazývá ITIL expert.
V souladu s tím vám nabízíme dvě dráhy, které vám umožní získat příslušné znalosti, příslušné certifikáty a dosáhnout nebo získat kvalifikaci odborníka na ITIL. Zde musíme poznamenat, že naše školení a zkoušky, které skládáte, jsou oficiální certifikáty. Tzn., že školení jsou oficiálně certifikovaná a certifikáty nezískáváte ani od HP, ani od školicího střediska MUK. Získáváte tržně uznávané certifikáty, které potvrzují vaše vlastnictví příslušných znalostí, tedy prakticky, když si to dáte dohromady, jedná se o stejné certifikáty, které dostáváte od Microsoftu, nezávislou certifikaci Cisco. V tomto případě získáváte oficiální certifikaci potvrzující znalost základů nebo odborné znalosti v oblasti organizace IT práce podle metodiky ITIL. Pokud by měl někdo zájem o podrobnosti, mohu poskytnout další podrobnosti.
Když se tedy ještě jednou vrátíme ke kurzům, začínáme základním školením, které je dostupné ve dvou variantách, trvá tři dny a končí základní zkouškou. Dále, pokud chcete pokračovat ve školení, můžete postupovat podle jedné z linií spojených se sekvenčním studiem každé podrobnější knihy, která je zahrnuta v knihovně ITIL, nebo podle tohoto praktičtějšího přístupu, který je založen na čtyřech hlavních řízeních: služba řízení z hlediska strategického plánování, každodenní práce, uvádění do provozu a projekční služby. Kurzy se tu trochu protínají, nebo spíš ne málo, ale docela hodně, kurzy se protínají tím či oním směrem. Volba je preferencí a pravděpodobně i připraveností skupiny. Vzhledem k tomu, že abychom se ve studiu ITIL posunuli dále, lidé se zpravidla shromažďují, je zde jakási skupina, která se důsledně ubírá jedním ze směrů, a podle toho připravenost a dostupnost těchto kurzů na trhu , je také dáno takovými prvky, jakou cestou se vydala další skupina lidí, kteří se chtějí certifikovat, k dosažení této certifikace. Je to dost drahé v peněžním vyjádření, takže musí existovat vhodný obchodní případ pro organizaci, aby přiměl lidi, aby začali tuto cestu a dokončili ji.
Podrobněji snad o kurzech, které vyučujeme v oblasti ITIL Foundation. Tyto kurzy opravdu miluji. Pro mě jako člověka, který aktivně pracuje se znalostmi, s nejrůznějšími modely, je zajímavé, že v tom základním kurzu během tří dnů (i dvou a půl) vytvoříme strukturu ve zhuštěné podobě, která umožňuje abychom pochopili, co je vlastně popsáno v knihách o IT managementu. Jaké jsou hlavní přístupy, jaké jsou hlavní procesy, jak jsou propojeny. Čili vytvořit nějaký ten základ nebo mříž, kterou pak můžete zdobit, přidávejte do ní nové poznatky při pohybu. Schopnost vytvářet tyto základní znalosti rychle a efektivně je ale pravděpodobně naším know-how, a to je to, co mě přitahuje na kurzu ITIL-Foundation. Jak jsem již řekl, je k dispozici ve dvou verzích.
Jedna z možností je klasická. Důsledně pracujeme s učebním materiálem, provádíme řadu laboratorních cvičení na základě studia určité případové studie, jak se říká, nějaké příběhy fiktivní společnosti, jako by zájem této společnosti spočíval v tom, že spouští satelity z Ukrajiny. Když pracuji v Kazachstánu, vždycky se mě ptají, proč na Ukrajině máme Bajkonur :) Tak tohle je jedna z možností.
ITIL v podobě závodů Formule 1
A druhý, který používáme nejčastěji kvůli chuti, kterou má. A vrchol - říkáme tomu (někdy můžete slyšet "hra"). Pokud správně říkáte, k čemu je tato hra nebo obchodní simulace... V této verzi kurzu používáme obchodní simulaci jako laboratorní práci, tedy jakousi obchodní hru, která vás jako skupinu studentů, nebo vyžaduje, abyste sestavili nejjednodušší čtyřčlánkový řetězec velení. Nejjednodušší řetězec, přirozeně, od obchodu k IT. Nebo z IT do byznysu. V procesu budování tohoto řetězce: za prvé se to děje v reálném čase pomocí počítačové simulace a některých tištěných materiálů. V každé fázi můžete vidět práci, za prvé, na principech, které zvažujeme, a za druhé, můžete to dokonce použít jako určitý prvek budování týmu, protože právě v procesu provádění této sekvence práce můžete vidět, kde se objevují díry v komunikaci, jak se ztrácí informace, jak se to, co je na úrovni IT samozřejmé nebo elementární, mění v nesmysl, když se dostane na obchodní úroveň a zpět, jak lidé v tomto řetězci mluví úplně jinými jazyky a kde dochází k selháním . A přirozeně, uplatněním principů, které studujeme, se nám na konci lekcí ve většině případů podaří vybudovat efektivnější řetězec řízení, než se kterým jsme začínali. Navíc v této obchodní hře můžeme v nejjednodušší verzi uvažovat o všech těch informačních strukturách, o kterých se v knize mluví dost abstraktně. Jsou zde takové věci jako konfigurační databáze, katalog služeb, jsou zarostlé nějakým materiálním obsahem, který lze použít jako jakýsi základní referenční bod při budování vlastního schématu řízení služeb. Pro obchodní hru, což je asi také důležité, nehrajeme jedna část publika proti druhé, pracujeme jako jeden tým a to také pomáhá dát takový pocit jediného gólu a jediného pohybu.
Abychom simulovali situaci (používáme ve hře, v naší obchodní simulaci), řídíme IT, které podporuje provoz Formule 1, naše vozy závodí s vozy konkurence. Záleží na tom, jak efektivně funguje IT služba, která podporuje jednu nebo druhou funkci vozu, jako je: řízení tankování (no, samozřejmě, je to na zastávce), řízení motoru, řízení komunikace mezi vozem a týmem . V závislosti na tom, jak efektivně každá z těchto služeb funguje nebo zda vůbec funguje, bude stroj fungovat lépe nebo hůře. Záleží na tom, jak dobře IT funguje, udržují si IT infrastrukturu, zda minimalizují počet chyb nebo ne, když dojde k incidentu, řeší jej rychleji nebo pomaleji, respektive tým skončí výše nebo na posledním místě. To znamená, že zde je model mezi IT prací a obchodními výsledky, který je vypracován v reálném čase a v několika průchodech, s využitím vašich nashromážděných zkušeností a znalostí získáte ten nejlepší výsledek.
Pár slov o tom, že tento „jakoby trénink“ dává určitý výsledek. Dokážeme během školicího procesu vyřešit všechny problémy, kterým vaše organizace čelí během tří nebo pěti dnů, kdy kurz trvá? Myslím, že celkem jasná odpověď zní: ne. Kdyby to bylo tak jednoduché, bylo by již dosaženo univerzálního štěstí. Školení tedy poskytuje základ, ale školení nenahrazuje poradenské služby. Občas dostávám (v poslední době velmi často, téměř vždy) otázky: ale u nás se to děje tak, tak a tak – jak by to mělo být podle pravidel? Ve většině případů existují některé obecné tipy, které by měly být více či méně použitelné, a my jsme vždy připraveni se o ně podělit. Musíte však pochopit, že školení nenahrazuje poradenské služby, které vyvinou model přímo pro vás. Školení vám poskytne základní znalosti, na základě kterých můžete pomocí svých zkušeností, podniknutím několika důsledných kroků, dosáhnout požadovaného výsledku. Nicméně jako pomoc po zaškolení práce konkrétně s vaší organizací můžeme jako další kroky nabídnout řadu konzultačních služeb a v zásadě mohou být docela krátké a jednoduché, dávat takové, jak se říká, rychlé odkazy – krátké takové rychlé výsledky, které vyžadují relativně málo úsilí a času, ale poskytují viditelné výsledky.
Příkladem takových služeb může být výzkum aktuální úrovně vyspělosti procesů, které jsou v organizaci prováděny, pořádání jakýchsi workshopů, které jsou zaměřeny na řešení vašich problémů ve vaší organizaci, a samozřejmě pomoc a poradenství v oblasti proces implementace toho či onoho řešení. Kromě toho jsme připraveni spolupracovat a pomáhat při provádění takových studií, jako je analýza dopadu na podnikání, vytváření plánů kontinuity podnikání a vývoj výkonnostních cílů pro práci v oblasti IT. Toto není zahrnuto do školení, ale obecně se jedná o služby, které jsou rozumným doplňkem školení, abyste již dosáhli konkrétních výsledků ve vaší organizaci. Krátký příklad pravděpodobně výsledků, které IT hodnocení dávají: to znamená, že jsme studovali základní principy, nyní nás zajímá, jak to funguje konkrétně u nás, na jaké jsme úrovni? A tento druh výzkumu, který poskytuje obecné porozumění výchozímu bodu a umožňuje vám vybudovat porozumění několika dalším krokům, bude pravděpodobně dobrou zajímavou aplikací pro školicí službu. Toto je příklad zpráv. V různých podobách ukazujeme úroveň vyspělosti procesů řízení IT, míru rizik, která nevyzrálý proces přináší do provozu IT. Například. Neexistující nebo špatně fungující systém řízení změn. K čemu to vede?
“Pokud řekneme, že změny neřídíme my, každá změna jako krok do neznáma téměř jistě způsobí nějaké děsivé stvoření :), dostaneme dopad na již existující server, dostaneme dopad na spokojenost, nakonec našeho klienta."
Díky moc. Tedy vlastně tím, že zkoumáme, jak IT v organizaci funguje, ukazujeme určitou obecnou úroveň základních procesů a také míru těch rizik, která vznikají tím, že v některých oblastech není IT řízeno. Co to znamená – žádné procesy řízení změn? To znamená, že kdokoli, aniž by se s kýmkoli dohodl, začne v některých IT systémech něco měnit. Výsledky takové změny se zpravidla objeví, třeba v bankovním případu, ráno, když se ukáže, že bankovní den neskončil. Proč se to nezavřelo? Protože jsme nebrali v úvahu, že tam někdo dělá protichůdné práce, zablokovali jsme některé životně důležité procesy a tak dále. To je vlastně projev rizik, která s sebou nese chybějící správa IT.
Na základě této studie můžete také vidět svou pozici ve srovnání se společnostmi, které působí na našem ukrajinském trhu nebo ve skupině zemí, například SNS ve stejném sektoru. No, další srovnání závisí na, řekněme, cílovém publiku pro srovnání, které si vyberete. To znamená, že takové studie nám umožňují určit výchozí pozici a zpravidla určit několik relativně jednoduchých kroků, které poskytnou hmatatelné výsledky. Myslím, že na závěr svého vystoupení, proč nebo jaké výhody vidím ve školicích službách, které jako HP poskytujeme ve spolupráci s našimi partnery.
Naše školení ITIL je tedy oficiálně certifikováno, řídíme se pravidly, která majitel tohoto rámce ukládá nebo navrhuje pro školení, a samozřejmě také certifikačními pravidly. Dále. Zejména v počátečních fázích potřebujete absorbovat poměrně velké množství znalostí a naše základní kurzy poskytují velmi dobrý základ, dobře strukturovaný základ. Ve skutečnosti to bylo vyzkoušeno na mnoha našich studentech: za dva a půl dne urazíme cestu, která u lidí s dobrou sebeorganizací trvá dva týdny, u lidí, kteří jsou trochu méně organizovaní, to obvykle trvá pár; měsíců, po kterých se vracejí a chodí k nám na kurzy.
Vytvoření struktury je naší silnou stránkou, a proto čas, který věnujete dosahování výsledků, je úspora, protože „čas jsou peníze“, toto jsou vaše úspory. Součástí našeho školení je certifikovaná zkouška. Také mi skoro v každé skupině říkají, že znalosti jsou důležité a zkouška je jen cár papíru. Jak ale ukazují studie, pravidelné čtení v uvolněném režimu vám zajistí 10 až 30% udržení, tedy to, co zbude po zavření knihy, a aktivní učení umožňuje (nebo nutnost skládat zkoušku sami) zvyšuje tuto hranici na 50 – 70 %. Kromě toho je výsledkem absolvování zkoušky vaše potvrzení, že tyto znalosti skutečně máte, čímž budete hodnoceni vaším přímým vedením, vedením prostřednictvím úrovně nebo na volném trhu nezávislé kapitalistické práce.
O zkouškách a o tom, co dávají
Takže věřím, že zkouška je vážný bonus, který je prostě nerozumné a nelogické odmítnout. Já a moji kolegové, kteří na tomto kurzu pracujeme, nejsme zasvěcení školitelé, pracujeme na skutečném trhu IT služeb a vlastně se do každého nového školení snažíme přinášet zkušenosti, které neustále získáváme prací s našimi zákazníky v oblasti IT služby a naše školení samotné má zvláštní nádech. To je potěšení a ten pocit jediného týmu, který získáte jako výsledek práce v naší obchodní hře, v naší obchodní simulaci závodu Formule 1. To je vše, co jsem vám chtěl o našich trénincích říct. Vaše dotazy rád zodpovím. Moji studenti mají pravděpodobně další laskavá slova, ti, kteří se zúčastnili. Ve skutečnosti vidím minimálně dva lidi s certifikáty.
Posluchač: „Mohu dodat, jako osobně zapojený do . Kluci, to je zatraceně zábavné a úžasné."
Na základě pravděpodobně mnoha, několika, desítek skupin, kterými jsme s Formulí 1 projeli, je zvláštní, že v našich podmínkách si moje poslední skupina, se kterou jsme pracovali před týdnem a půl nebo před dvěma týdny, vedla velmi dobře. výsledek. Navíc kluci byli z různých organizací a skupina byla relativně malá. Ze skupin, se kterými jsem pracoval čistě na Ukrajině, dávají nejlepší konečné výsledky malé skupiny z různých organizací. Tady. Ve velkých skupinách je někdy těžké se dohodnout. poslouchám tě.
"Dáš zkoušku?"
Ne. Zkouška je opět úředně ověřenou zkouškou. Vlastník frameworku ITIL má také formu potvrzení znalostí nebo certifikátu, tedy jak Microsoft buduje nebo jak HP buduje systém pro skládání zkoušek pro své produkty jako Microsoft, CISCO a tak dále. ITIL má také svého vlastníka. A předkládá požadavky na certifikaci. V souladu s tím existuje několik autorizovaných poskytovatelů, kteří akceptují zkoušky. V Evropě jsou nejznámější nizozemská společnost EXIN a britská společnost ISEB. ISEB provádí zkoušky v papírové verzi, EXIN - v elektronické verzi. Spolupracujeme se společností EXIN. Tzn., že v rámci našeho kurzu získáváte poukaz na jeden průjezd, na jeden pokus o složení zkoušky v EXIN, která se provádí buď přes Prometric, nebo přímým napojením na systémy EXIN. A obdržíte certifikát od EXIN.
Zkouška Foundation má verzi v ruštině, je zde také určitá vlastnost přípravy na zkoušku v ruštině, především terminologie. Moje rada, říkám to všem, pokud ovládáte angličtinu na průměrné přijatelné úrovni, tak si to vezměte v angličtině, tím získáte i základ pro další kroky, pokud se chcete certifikovat dále, pak budete muset vzít další zkouška v angličtině. Toto je první. A za druhé. Metodika samotná má tedy britské kořeny, v angličtině je vyjádřena nejjasněji a myšlenky, které chtěli autoři sdělit, jsou nejzřetelněji předávány bez překladu, bez jakýchkoli dalších obtíží při překladu. Zkouška Foundation je však k dispozici v ruštině. Moji studenti to berou oběma způsoby. Volba jazyka zkoušky je zcela vaše právo a musíte se rozhodnout přesně 24 hodin před zkouškou.
Když píšete přihlášku ke zkoušce, spolupracujete-li s HP, budete nějak spolupracovat s Marií Baklanovou a při podání přihlášky ke zkoušce uvedete v jednom z polí preferovaný jazyk zkoušky. Jen pozor, abyste se nespletli, zeptají se vás i na to, zda je angličtina vaším rodným jazykem nebo ne. Proto jsou dvě pole, pozor.
Kde začít? Ze studia základů ITIL nebo ze zavádění ITSM (service approach) praktik a jejich automatizace? Tato otázka vyvstává téměř v každé organizaci a ve většině případů je odpověď uvedena nesprávně - ve prospěch výběru automatizačního nástroje a zahájení práce „novým způsobem“. ITIL a servisní přístup jsou dnes hlavním jazykem pro správu IT služeb. Procesy, služby, incidenty, problémy, SLA, CMDB atd. - to je celá terminologie ITIL, kterou používají lidé z IT, kteří nikdy nestudovali servisní přístup. Nástroje ITSM můžete implementovat, aniž byste se museli ponořit do složitostí metodiky, ale pokud pochopíte, co a proč děláte, pravděpodobnost úspěchu se výrazně zvyšuje. Pojďme pochopit, jak zvýšit úspěšnost implementace ITSM řešení?
"Pokud automatizujete chaos, získáte automatizovaný chaos"
Mnozí jsou přesvědčeni, že jakmile implementují produkt ITSM, procesy budou efektivnější. Problém je v tom, že implementace ITSM řešení nestačí, nutnou podmínkou úspěšného ITSM projektu je organizace práce IT služby v souladu s ITSM přístupem.Samotná implementace nástrojů ITSM nezlepší výkon vašich IT služeb ani nevyřeší vaše problémy. Samozřejmě v každém případě zaznamenáte určitá vylepšení. Nástroje ITSM již obsahují terminologii a některé principy servisního přístupu k organizaci IT. Používáním takových nástrojů se chtě či nechtěně řídíte některými prvky osvědčených postupů. Když například začnete používat řešení ITSM k registraci a shromažďování požadavků od uživatelů, vytvoříte tím jediné centrum pro registraci požadavků, přestanete ztrácet požadavky uživatelů, můžete sledovat dokončení všech registrovaných požadavků atd. To vše ale nefunguje, dokud není registrace aplikací povinným prvkem práce pro každý požadavek, každého uživatele. Jakékoli zlepšení procesů IT služeb pomocí ITSM řešení se vždy týká změn v organizaci práce zaměstnanců a uživatelů a schopnosti lidí takové změny akceptovat.
A nyní vše implementujemeITIL!
Pokud chcete, můžete v knihách ITIL napočítat více než 40 různých procesů. Typická ITSM řešení nabízejí automatizaci mnohem menšího počtu procesů. Například ITSM365 automatizuje 10 hlavních procesů. Avšak ani mezi těmito procesy nejsou všechny schopny vykazovat okamžité výsledky. Mnoho společností vůbec nepotřebuje implementovat a automatizovat významnou část ITIL procesů. Pokud začnete se špatným procesem, nemusíte získat pozitivní výsledek. Neočekávejte okamžité výsledky od řízení změn, řízení kapacit, SLA, CMDB atd. Všechny tyto procesy vyžadují minimálně základ fungujících a automatizovaných procesů na provozní úrovni a k tomu potřebné funkce, role atd. Je velmi snadné ztratit iluze z přístupu ITSM tím, že začnete ze špatného místa a nedosáhnete výsledků. Vědět, kam zasáhnout, je často k nezaplacení.Prospěch zITSMdostává celá společnost, nejen IT oddělení
Práce každé moderní firmy je vázána na IT systémy – prodej, výroba, účetnictví, sklad, logistika, marketing, korespondence, telefonie atd. a tak dále. Do té či oné míry jsou všechny klíčové procesy společností automatizovány. Výkon celé společnosti přímo závisí na tom, jak se IT služba vypořádá s různými incidenty v těchto systémech. V mnoha případech má každá minuta výpadku kritického IT systému za následek poměrně hmatatelné počty ušlých zisků nebo přímých ztrát.ITIL/ITSM přispívá k zavádění nejlepších IT organizačních postupů do společnosti, které zaručeně fungují v mnoha společnostech v Rusku i v zahraničí. Již skutečnost, že IT funkce identifikuje a implementuje ITIL procesy do své praxe, přispívá ke zlepšení výkonu IT.
- Začali jsme zaznamenávat incidenty – přestaly se ztrácet a čas jejich uzavření se stal předvídatelnějším.
- Objevil se proces řízení problémů – počet opakujících se incidentů je snížen.
- Podepsali jste SLA, dostali se ke správě dostupnosti a řízení rizik, no, budete muset implementovat řešení pro zálohování a obnovu po havárii.
Předchozí selhání často nutí člověka kritizovatITSM-rozhodnutí
Mnoho lidí se již pokusilo implementovat jeden nebo druhý nástroj ITSM. Navíc na trhu existuje mnoho bezplatných řešení. Mnoho nástrojů ITSM však není připraveno k použití ihned po vybalení. Je nutné zapojit konzultanty, kteří řešení přizpůsobí potřebám firmy, případně je nutná důkladná samostatná studie produktu. Pokud váš předchozí projekt ITSM skončil neúspěchem, budete k podobným projektům v budoucnu kritičtí. Osvojení si principů přístupu ITSM, stejně jako výběr řešení připraveného k použití, jako je ITSM365, vám pomůže překonat negativní zkušenosti a vyhodnotit efektivitu servisního přístupu.Lidé musí pochopit, s čím mají co do činění
Nové způsoby práce se zaměstnancům často zdají nelogické, nepohodlné a nesprávné. Vzdát se obvyklých způsobů práce je obtížné a školení vám pomůže přijmout novou organizaci IT služeb.Vaši specialisté musí pochopit, proč je pro ně používání ITSM řešení pohodlné a důležité, proč jsou procesy organizovány právě tímto způsobem a co je za tím. Bez pochopení terminologie a základů přístupu ITSM všemi nebo alespoň některými zaměstnanci IT služeb se efektivita automatizace IT výrazně snižuje. Pro technickou podporu se podívejte na typické uživatelské dotazy. Jak často jsou způsobeny tím, že uživatel nerozumí logice programu a principům organizace informací v operačním systému svého počítače nebo na internetu. Když IT profesionál nechápe logiku fungování programů, neliší se od typického uživatele.
Příliš málo pozornostiITSM-rozhodnutí
Řešení ITSM je ústředním prvkem správy IT ve vaší společnosti. Jakmile začnete implementovat ITSM řešení, už se nikdy nevrátíte do předchozího stavu. Vaši zaměstnanci si musí zvyknout na nové způsoby práce a školení poskytuje vynikající příležitost pochopit a přijmout nové principy IT organizace.Změnit obvyklé způsoby práce za jeden den nelze. Na nová pravidla práce technické podpory ale můžete postupně zvykat uživatele i zaměstnance. Aby však bylo možné opustit obvyklé metody práce, je nutné, aby vedení společnosti tyto změny podporovalo. Dlouhá školení pro IT zaměstnance jsou dobrým argumentem pro seriózní přístup.
Bez pochopení smyslu svých činů se snažíte udělat příliš mnoho najednou
47, 34, 15 a dokonce 10 je na začátek příliš mnoho procesů. Existuje mnoho příkladů společností, které úspěšně používají pouze 4-5 ITSM procesů. Nejde o počet procesů, ale o to, jak efektivně je každý z nich využíván.ITIL/ITSM praktiky byly vytvořeny na základě zkušeností velkých i velmi velkých společností. Jde o stovky zaměstnanců v IT službách a tisíce procesů, které IT řídí. Tam, kde má firma 5-10 IT zaměstnanců, není potřeba alokovat tolik procesů a rolí. Vaše společnost a vaše IT služba na to s největší pravděpodobností ještě nejsou připraveny.
A přesto, že neřídíte procesy, neznamená to, že ve vaší společnosti žádné neexistují. Zvládnutí procesního modelu, který ITIL nabízí, vám umožní vědomě vyzdvihnout procesy, které se ve vaší firmě vyplatí řídit, a dočasně ignorovat to, co zatím nemá zásadní vliv na práci vaší IT služby.
Za jednoho vědce dají dva nevědce, a ani pak neberou
Pro mnoho IT specialistů je důležitá možnost profesního růstu a firma, která jim poskytne podmínky pro rozvoj, může počítat s jejich loajalitou. Školení vám umožní získat nové znalosti a systematizovat stávající znalosti, navázat nové kontakty, stmelit svůj tým atd. Po pochopení všech procesů ITIL bude zaměstnanec v budoucnu schopen zvládnout nejen známé incidenty, ale také něco nového. Není divu, že studium ITIL a ještě více získání certifikátu ITIL Foundation zvyšuje hodnotu specialisty pro firmu a jeho hodnotu na trhu práce.Firmy často šetří na školení specialistů. Nedostatek rozpočtu je problém, ale máme řešení!
