家 › 設定 › 音声メニューを作成します。音声メニュー (IVR)。楽曲の選び方

音声メニューを作成します。音声メニュー (IVR)。楽曲の選び方

IVR (自動音声応答) は、顧客がナビゲーションをナビゲートし、必要な社内部門に到達するのに役立つ事前録音された電話メッセージです。このようなツールは秘書やコールセンターの仕事を最適化し、企業のポジティブなイメージを生み出します。現在、広範な部門ネットワークを持つ大企業だけでなく、中小企業でも、あらゆる場所で使用されています。

音声メニューの作成方法

弊社ではIVRメニュー作成を最初から最後まで請け負います。顧客に必要なのは、明確に定義されたタスクと、IVR グリーティング作成プロセスの調整だけです。別の都市からでも IVR 録画を注文できます。すべての作業はリモートで行われます。作成プロセスは次のとおりです。

IVR メニュースクリプトは準備中です。
アナウンサーの音声は専門的な機器を使用して録音されます。
音声は音楽と結合され、顧客が自分のデバイスでメニューを使用できるように、すべてが必要な形式に変換されます。
必要に応じて調整が行われます。
顧客には、録音を使用する権利を確認する必要な文書が提供されます。

音声メニュースクリプトの作成方法

同社の専門家が顧客の要望に応じて文章を執筆する。
音楽は選択中です。
どのような声色にするか、男性か女性か、音楽と声のどちらが先か、音声メニューの要素はどれくらいにするかなどを考えます。
シナリオは顧客と合意され、必要に応じて調整されます。

スタジオで IVR を記録することが重要なのはなぜですか?

メニューのオーディオの作成は、いくつかの理由からスタジオ環境でのみ行う必要があります。最も重要な理由は、録音品質そのものではありません。人々は、異なる周波数伝送特性を備えたさまざまな電話機から会社に電話をかけます。これらすべてのデバイスで音声メニューを正しく再生するには、スタジオ録音が必要です。さらに、必要なプロ仕様の機器を備えているのはスタジオだけであるため、スタジオの条件が高品質の音声メニューの録音に役立ちます。

講演者の選び方

テキストの音声を担当するスピーカーを選択するときは、さまざまなニュアンスを考慮する必要があります。声の選択は非常に重要で、脚本を作成する段階で決定されます。彼らは通常、会社の活動分野に基づいたテンプレートに従って行動します。たとえば、女性が頻繁に電話をかける場合は、女性の声を選択する方が良いでしょう。選択のプロセスでは、クライアントの心理と潜在的な問題を考慮に入れることが重要です。声はよく出ていて明瞭であるだけでなく、容易に認識できるものである必要があります。一般的に、オフィスの留守番電話に非常に有名な俳優を雇うことができますが、それはすべてあなたの能力次第です。

音楽の選び方

BGM がないと、留守番電話の録音も IVR 音声メニューも無味乾燥で飽和していないように聞こえます。このため、音楽を使用せずに IVR 録画を完了することはできません。ただし、後者は合法的に使用する必要があります。そうしないと、訴訟、罰金、そして会社の留守番電話の終了に直面することになります。 Zvuch OK では、私たちが権利を持っている作品のみを扱っているため、法律上の問題は発生しません。

高品質の音声メニューを自由に入手するには、Zvuch OK スタジオに連絡することをお勧めします。ウェブサイト、電話、VKontakte のコミュニティ、および人気のインスタントメッセンジャー (Viber、WhatsApp、電報）。

音声メニュー (IVR) を使用した結果についての意見が最も物議を醸しています。「使い始めたら、すぐに作業効率が3倍になった」から「顧客が電話を切るようになり、成功する通話の数が減った」までさまざまです。いつものように、真実は真ん中にあります。適切に設定された音声メニューはトランザクション数を増やすのに役立ちますが、設定が不十分だと顧客が怖がって離れてしまいます。「優れた」IVR を作成するためのヒントをいくつか紹介します。

1. メッセージは短く簡潔である必要があります

時は金なり。あなたに電話をかけてくるクライアントは、必要な結果、つまり専門家とのつながりをできるだけ早く得ることを期待しています。したがって、長すぎる音声メッセージは通常、否定的に認識されます。

クライアントは、電話がつながったかどうか、次に何をすべきかなど、自分にとって重要な最初の情報を最も簡潔な形式で提供する必要があります。面倒な発話パターンを避けるようにしてください。声は明るく聞こえるべきであり、言葉を「引き伸ばし」てはいけません。

情報テキストの最適な長さは 5 ～ 10 秒です。例:

- こんにちは！あなたはハッピーホーム社に電話しました。オペレーターが数秒以内に応答します。

– ソユーズ・ボストーク会社。従業員の内線番号にダイヤルするか、秘書が応答するまで待ちます。

1 つの番号を使用して複数の異なる問題に連絡し、選択を表明する必要がある場合、許可されるメッセージの長さは最大 20 秒になります。例えば：

- こんにちは！あなたはスリークジラの店に電話しました。ご注文の際は「1つ」をクリックしてください。機器の修理やメンテナンスに関するアドバイスについては、「2」を押してください。従業員に連絡するには、内線番号にダイヤルするか、秘書が応答するまで待ちます。

「IVR音声メニュー」レシピでメッセージを録音する方法を説明しました。

2. まず第一に - 最優先事項

音声メニューでは、メッセージの長さだけでなく、項目の順序も重要です。特定の部門に対する顧客リクエストの数を分析します。これは、「通話統計と監視」ツールを使用して、さまざまなグループへの通話の数を調べることで実行できます。音声メニューを作成するときは、最も一般的な通話に対応する項目を最初に置きます。

そうすれば、ほとんどの顧客はメニュー全体を聞く必要がなくなります。必要なキーをすぐに押すことができ、すぐに問題の解決に進むことができます。

メニュー項目のシーケンスの設定については、レシピ「IVR 音声メニュー」で説明されています。

3. メニュー項目とレベルの数を減らす

いくつかのレベルのメニューを作成する必要がある場合 (たとえば、最初に地域支店の 1 つを選択し、次にアピールのテーマを選択するなど)、顧客は非常に忍耐強くなければなりません。誰もがこの手順を最後まで生き残れるわけではありません。

潜在的な顧客を失わないようにするには、このような場合、発信者にオプションを選択するために待たせたり、多くのアクションを実行させたりせずに、他の自動通話処理方法を使用することをお勧めします。

例を挙げて見てみましょう。単一の番号に電話をかけてきた顧客を最寄りの地方支店にルーティングするには、顧客番号による転送ツールを使用するのが最善です (これはレシピの 9 番目のステップです)。市外局番ごとに複数の着信転送マスクを設定すると、通話はすぐに目的のオフィスにルーティングされます。クライアントは異議申し立ての主題を選択するだけで済みます。その結果、IVR に費やす時間が 2 倍に短縮されます。

この規則の唯一の例外は、いわゆる「参照」IVR です。この場合、メニューは、事前に記録された 1 つまたは別の情報を受信するための単なるディレクトリです。たとえば、勤務スケジュールや支店の住所などです。この場合、顧客は辛抱強く待ってくれるでしょう。

4. 入力がない場合の動作を設定します

21 世紀ではありますが、すべてのクライアントがトーンを使用してコマンドをダイヤルしたいわけではありません。また、トーンを使用してコマンドをダイヤルできるわけでもありません。たとえば、電話は昔ながらの回転電話やコミュニケータプログラムから発信される場合があります。あるいは、クライアントは単にオペレーターの応答を待つことを決定することもあります。

このようなクライアントの損失を避けるには、音声メニュースキームに「入力なし」処理ルールを追加する必要があります。通話の転送を秘書または特別なオペレーターに割り当てることをお勧めします。これが行われない場合、どの項目も選択していないクライアントは音声メニューをもう一度再生するか、ハンドセットで沈黙を聞くことになります。おそらく彼は電話を切るでしょう。

入力がない場合のアクションの設定については、同じレシピ「IVR 音声メニュー」で説明されています。

5. 時間ごとに異なるメニュー

それは些細なことのように思えるでしょう。しかし、電話をかける顧客は、顔の見えない「こんにちは」以外の言葉で挨拶すると、とても喜ばれます。「おはよう」「こんにちは」「こんばんは」で始まるメッセージを3種類録音し、時間帯に応じて再生を設定できます。

おそらく、この小さな「熱意」によって引き起こされるポジティブな感情の一時的な高まりが、あなたの会社からの購入を決定するために必要な低下となるでしょう。

また、営業時間外に電話をかけてきた顧客のために、必ず別の情報メッセージを録音してください。これには、会社の営業時間と音声メッセージを残す機能 (ボイスメール機能) に関する情報が含まれている必要があります。例えば：

- こんばんは！あなたはサイプレスツアー会社に電話しました。残念ながら、現時点ではお電話を受けることができません。当社の営業時間は年中無休で8:00から20:00までです。合図後にメッセージを残していただければ、弊社マネージャーより折り返しお電話させていただきます。

すべてのクライアントがメッセージを残すわけではありませんが、追加の売上と追加の利益を意味するクライアントもいます。

スケジュール上の音声メニューの設定については、レシピの 7 番目のステップ「新しい VATS 個人アカウントとそれを設定するための 9 つの簡単なステップ」で説明されています。

レシピは役に立ちましたか? コメントであなたの意見を表明してください。また、他に知りたいことについても書いてください。それについては次号でお話します。

音声メニュー（IVR）- これは、着信通話を自動的に処理できるようにするオブジェクトです。発信者に挨拶を再生し、加入者の内線番号にダイヤルするか、目的のキューに送信する機会を発信者に与えます。

設定

システム内 ウェルタイム IVR はフローチャートの形式で視覚的に表示され、それに沿って通話が上から下に進みます。

ブロック図には次の要素が含まれる場合があります。

通知 - 事前に録音された通知の再生。
メニュー - (発信者が任意のボタンを押すことにより) IVR を分岐したり、内線番号を追加ダイヤルしたりできます。
スケジュール - 状況に応じて、1 つまたは別の IVR ブランチに切り替えることができます。
折り返し電話 - 実装用発信者に。
音声メニュー - 別の IVR に切り替える。
内線番号、短縮番号、オペレーター、キュー、ボイスメール、会議、FAX - 適切なサブジェクトまたはオブジェクトに呼び出しを送信します。

着信通話を処理するための単純または複雑なスキームを編成できます。

いくつかはすでに上で説明されています。残りを見てみましょう:

数字のリスト - これに基づいて、呼び出しをさまざまなメニューチェーンにルーティングできます。
コンテクスト - システム内 ウェルタイム独自のコンテキストを追加して使用することができます。
電話を切る - チェーンの端に配置すると、短いビープ音が鳴ります。チェーンが何も終了せず、すでにそのチェーンを通じて通話が行われている場合、発信者には何も聞こえず、通話は単に中断されます。
一時停止 - たとえば、発信者が何らかの決定を下すために一時停止を設定します。
クライアントの定義 - コンタクトセンターで使用されます。情報はから取得され、一致が見つかり、クライアントにアクティブな担当オペレータがいる場合、通話は直ちにそのオペレータに転送されます。
クライアントのプロパティと言う - 情報はクライアントグループからも取得され、クライアント自身に音声で再生されます。これを行うには、さまざまな音声合成装置を使用できます (必要になります)。システムには音声合成装置がすでにインストールされていますが、サードパーティ製の音声合成装置も使用できます。たとえば、Yandex TTS や Google TTS です。サードパーティのシンセサイザーの場合は、追加のスクリプトをインストールする必要があります
オペレーターの評価をスケジュールする - 通常、チェーンの先頭に配置されます。会話の終了後、システムは (このブロックのプロパティで構成された) を使用して、自動的にクライアントにコールバックします。下図の設定例