Главная › Услуги › Управление ис методологические основы управления итинфраструктурой предприятия. Лекция: ит-сервис – основа деятельности современной ис службы. Преимущества типовых моделей бизнес-процессов службы ИС

Управление ис методологические основы управления итинфраструктурой предприятия. Лекция: ит-сервис – основа деятельности современной ис службы. Преимущества типовых моделей бизнес-процессов службы ИС

Планирование – что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен сделать, как это следует сделать и помощью чего

· Выполнение – Выполнение запланированных работ

· Проверка – определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат

· Действие – производится корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе проверки

Модель СМИ включает в себя следующие уровни зрелости:

· Начальный уровень – процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случаю

· Уровень повторяющихся процессов – процессы становятся повторяющимися и организованы таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся.

· Уровень документированных процессов – процессы в организации документированы, стандартизированы и интегрированы.

· Уровень управляемых процессов – организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг.

· Уровень оптимизирующихся процессов – организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов.

Характеристика IT – сервиса

1. Функциональность – определяет решаемую задачу, и предметные области ее использования

2. Время обслуживания – это период времени когда поставщик несет ответственность, за непрерывное функционирование ИТ – сервиса

3. Доступность – определяет долю согласованного времени обслуживания в процентах

4. Надежность – определяется средним временем наработки на отказ ИТ – сервиса

5. Производительность – характеризует способность информационной системы, соответствовать требованиям своевременность

6. Конфиденциальность – определяет вероятность несанкционированного доступа к данным или их несанкционированного изменения

7. Масштаб – характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ сервиса

8. Затраты – стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ сервиса, а также потерь от простоев ИТ сервисов

Функциональная и процессная модель организации IT - службы

В современном менеджменте обычно используют два принципа управления: функциональный и процессный. Суть функционального управления – управление подразделениями предприятия, контроль над сотрудниками по исполнению их обязанностей, и выполнение указания руководителей. Функциональному управлению присуще: замкнутость, смещение приоритетов, излишние информационные потоки. ИТ служба предприятия организует свою работу по четырем основным функциональным направлениям:

1) Планирование и организация – решаются задачи разработки стратегии в области ИТ, планирование ресурсов службы, и управление качеством.

2) Разработка приобретение и внедрение новых информационных технологий

3) Предоставление и сопровождение ИТ сервиса - обеспечивает формализацию требований к сервису, согласование их с ресурсными службами, предоставление конечному пользователю услуг по согласованным

Управление современными информационными системами

Организация управления службой информационных систем

Сервис ИТ в деятельности службы ИС

Описание организации службы ИС и управления ею
следует начать с вопросов:
чем именно занимается эта служба?
какова ее роль в организации?
где тот конечный продукт службы ИС, который
дает организации добавленную стоимость?
Передовая практика управления утверждает, что
основная роль IT в организации - информационное
обслуживание ее подразделений.

Определения, свойства сервиса ИТ

Под информационным сервисом понимают информационный процесс,
функционирующий в режиме, определяемом одним или несколькими бизнеспроцессами или проектами.
информационный сервис - это информационный процесс, параметры которого
значимы для протекания бизнес-процессов или проектов в организации.
Согласованное время обслуживания - период времени, в течение которого
служба ИС поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его
непрерывное функционирование.
Доступность - доля согласованного времени обслуживания, в течение которого
сервис доступен.
Надежность - вероятность отказа в предоставлении сервиса.

Свойства сервиса ИТ

Производительность - способность совершать детерминированные (стандартные)
операции данного сервиса в единицу времени.
Конфиденциальность - вероятность несанкционированного доступа к данным
и/или изменения.
Масштаб - объем и сложность работ по поддержке сервиса.
Затраты на сервис - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в
сопровождение сервиса, а также потерь от простоев сервиса.
Таким образом, конечный продукт деятельности службы ИС - сервис ИТ -
представляет собой услугу, основанную на информационных технологиях,
деятельности службы ИС и формализации этой деятельности.

Функциональные области управления службой ИС

ИС в организации предназначены для поддержки
информационных процессов. Соответственно, основная
задача службы ИС - поддержка информационных процессов
организации средствами ИС.
Поддержка информационных процессов осуществляется
посредством сервисов ИТ с оговоренными параметрами.
Именно технологическая база - информационные
технологии - отличает сервис ИТ от всех прочих услуг,
используемых в процессе управления организацией.

Четыре функциональных направления

2.Разработка, приобретение и внедрение.
3.Предоставление и сопровождение сервиса
ИТ.
4.Мониторинг.

1.Планирование и организация.

В рамках этого направления решаются задачи
разработки стратегии в области ИС,
координации развития ИС организации,
планирования ресурсов службы ИС (бюджет,
человеческие ресурсы, внешние услуги и др.),
управления рисками, управления качеством.

1.Планирование и организация.

Соответственно, можно выделить следующие функции:
разработка стратегического плана службы ИС, согласование его с другими
подразделениями и руководством организации в целом;
разработка текущих производственных планов службы ИС;
разработка бюджета службы ИС и контроль его исполнения;
разработка архитектуры ИС организации и системы стандартов в области ИС и ИТ;
определение политики безопасности организации в целом и
отдельных сервисов ИТ;
планирование сервиса ИТ или группы сервисовуправление организационной структурой службы ИС;
управление портфелем проектов службы ИСуправление человеческими ресурсами;
управление рисками и др.

2. Разработка, приобретение и внедрение.

Основная задача этого направления - внедрение новых ИС.
Можно выделить следующие функции:
выбор решений в области автоматизации;
управление проектом разработки и/или внедренияприобретение и сопровождение прикладных приложений,
необходимой технологической инфраструктуры;
разработка программного обеспечения;
тестирование программного обеспечения;
разработка пользовательской и эксплуатационной документации;
сдача внедренных систем в эксплуатацию;
учет затрат и контроль бюджета проекта.

10. 3. Предоставление и сопровождение сервиса ИТ.

Это функциональное направление обеспечивает
формализацию требований подразделенийзаказчиков к сервисам ИТ, согласование
требовали к сервисам с соответствующими
ресурсами службы ИС и преставление конечным
пользователям сервисов ИТ соответствующих
согласованным требованиям.

11. 3. Предоставление и сопровождение сервиса ИТ.

В нем можно выделить следующие функции:
согласование требований к сервису ИТ с заказчиком;
обеспечение соответствия требований заказчика и ресурсов службы ИС;
выявление затрат и разнесение их по центрам затрат службы ИС;
управление оборудованием и ПО безопасности и шифрования;
мониторинг попыток взлома систем безопасности;
мониторинг корпоративной электронной почты;
мониторинг трафика пользователей в Интернете;
обучение конечных пользователей;
учет активов службы ИС и их движения;
поддержка конечных пользователей;
контроль оборудования и программного обеспечения на рабочих местах конечных пользователей;
контроль соблюдения требований безопасности;
управление приложениями и данными;
управление инфраструктурой ИТ;
регистрация и диспетчирование запросов пользователей.

12. 4. Мониторинг.

Основная задача мониторинга - аудит процессов службы ИС, обеспечиваемый
выполнением следующих функций:
мониторинг процессов (наблюдение процессов силами самой службы ИС);
оценка адекватности управления службой ИС;
получение внешнего подтверждения качества результатов и процессов;
обеспечение независимого аудита;
аудит безопасности сервисов ИТ;
контроль исполнения:
согласованных требований заказчика к сервисам ИТ;
согласованных требований службы ИС к ресурсам;
договоров с внешними поставщиками;
бюджета службы ИС.

13. Участники процесса управления службой ИС

Структура управления службой ИС

14. Структура управления службой ИС

Служба ИС в общем случае имеет три уровня управления:
высший уровень - правление организации, утверждающее
стратегически важные решения и документы;
средний уровень - уровень согласования интересов
службы ИС и подразделений-заказчиков, этот уровень
представлен CIO - руководителем службы ИС, комитетом
по оценке изменений и комитетом по планированию;
низший уровень - уровень функций службы ИС как
таковой - представлен подразделениями службы ИС.

15. Распределение функций службы ИС

Пример плоской структуры службы ИС

16. Плоская структура службы ИС

Функции планирования в ней выполняются
руководителем службы ИС - CIO.
Именно по этой причине такая структура
пригодна только для службы ИС небольшого
размера - в более крупных службах ИС объем
работ по планированию требует обособления
отдельных функций планирования.

17. Служба ИС развернутой структуры

Развернутая структура службы ИС
возникает при большом объеме работ
по сопровождению и развитию ИС в
том случае, если сопровождение ИС
осуществляется из одного центра.
Это не исключает наличия удаленных
офисов.
Однако развернутая структура
эффективна тогда, когда объем работ
в области ИС в этих удаленных
офисах невелик, так что управление
работами может осуществляться
централизованно.

18. Дивизиональная структура службы ИС

Эта структура удобна в тех случаях, когда
сопровождение всех ИС из единого центра
невозможно или неэкономично, например при наличии
крупных офисов и/или производственных
подразделений в различных городах или, тем более,
странах.
В этом случае управление сопровождением и ряд
других служб необходимо распределить по всем
регионам, где оно требуется.
Тем самым в службе ИС возникают сравнительно
независимые подразделения, которые в теории
управления часто называют дивизионами.
Именно поэтому данный тип организационной
структуры называется дивизиональным.
На рис. каждый дивизион называется департаментом.

19. Управление процессами в системе управления службы ИС

Управление процессами изменяет лишь управленческие функции
службы ИС, не затрагивая функции собственно разработки и
сопровождения сервисов ИТ.
Изменения состоят в систематическом целенаправленном решении
задач координации функций в ходе выполнения процессов службы ИС
(рис.).
Для этого достаточно формализовать соответствующий процесс, т.е.
назначить ответственного за процесс (владельца или менеджера
процесса), определить роли участников процесса и установить
правила его выполнения, т.е. последовательность выполнения
операций процесса, обязанности в рамках ролей, правила эскалации
и т.д.

20. Координация функций в процессе разрешения инцидента

Эскалация - передача задачи от одной роли к другой в рамках процесса. Передача
задачи в пределах одного уровня управления называется горизонтальной эскалацией,
передача задачи на более высокий уровень управления - вертикальной эскалацией.

21. Процессная модель управления

Переход к процессной модели управления обычно не требует ни
дополнительного персонала, ни изменений в организационной структуре.
Участники процесса выполняют свои должностные обязанности в рамках
существующей организационной структуры; часть этих обязанностей,
относящаяся к данному процессу, формализована в виде ролей процесса.
Если все процессы службы ИС формализованы, то совокупность ролей совпадает
с должностными обязанностями сотрудника (рис.).
В такой системе менеджер процесса является начальником без подчиненных: он
координирует деятельность не подчиненных ему сотрудников, относящихся к
различным подразделениям существующей организационной структуры.
Сам менеджер процесса тоже имеет должность в рамках существующей
организационной структуры.

22. Процессы, функции, роли в процессной модели управления

В ходе работы по этой схеме процессная модель и
функциональная структура организации
взаимодействуют между собой и усиливают
преимущества друг друга.
Так, функциональная структура, объединяющая в
рамках одного подразделения сходные виды
деятельности, упрощает решение таких задач, как найм
сотрудников, их обучение, планирование рабочего
времени, бюджетирование и др.
Если бы организационная структура службы ИС
формировалась по процессам, эти задачи были бы
трудноразрешимы, поскольку процессы объединяют
разнородные функции.
В то же время, как уже было показано, процессная
модель дополняет функциональную в тех областях, где
последняя неэффективна, прежде всего в области
координации функций и обеспечения ответственности
за конечный результат.

23. Процессная модель управления

Переход к процессной модели можно осуществить двумя
путями:
первый - формализация опыта данной организации;
второй - использование передового опыта управления
службой ИС, который реализован в типовых моделях
бизнес-процессов этой службы.
На сегодняшний день общей методологической основой
таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на
сборе и систематизации передовой практики управления
службой ИС.

24. Преимущества типовых моделей бизнес-процессов службы ИС

Во-первых, типовая модель представляет в
концентрированном виде опыт управления службой ИС в
тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно,
отказ от использования этого массива знаний по меньшей
мере нецелесообразен.
Во-вторых, переход к процессной модели управления для
всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного
проекта маловероятен. В этом случае процессная модель
дает менеджеру образ будущего, который становится
ориентиром в ходе отдельных шагов внедрения.

25. Преимущества типовых моделей бизнес-процессов службы ИС

Преимущества типовых моделей бизнеспроцессов службы ИС
В-третьих, типовая модель процессов службы ИС всегда опирается на некую
систему понятий, на некий язык. Использование этого языка значительно
облегчает достижение взаимопонимания участников процесса.
В-четвертых, типовая модель процессов поддержана разработчиками
программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и
инфраструктурой ИТ. В результате программное обеспечение реализует именно
эти процессы. Реализация собственных процессов потребует разработки
собственного ПО.
В-пятых, стандартная модель процессов обычно внедряется во многих
организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое
является ценным источником информации по внедрению модели.

26. Выводы:

1.
Функциональная модель управления сама по себе не
обеспечивает целенаправленного управления качеством сервиса
ИТ.
2.
Качество сервиса обеспечивает процессная модель
управления.
3.
Процессная модель управления не отменяет
функциональную, а дополняет ее. Организационная структура,
соответствующая реальным функциям службы ИС, является
необходимым условием успешной работы процессной модели.
4.
Эффективность процессной модели управления
обеспечивается типовой моделью процессов, основанной на
передовом опыте управления службой ИС.

Набор ИТсервисов, необходимых организации, индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п. Корпоративные ИТсервисы можно разбить на три большие группы:

* поддержка ИТинфраструктуры;

* поддержка бизнесприложений;

* поддержка пользователей.

В общем случае ИТсервис характеризуется рядом параметров :

* функциональность;

* время обслуживания;

* доступность;

* надежность;

* производительность;

* конфиденциальность;

* масштаб;

* затраты.

Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнесоперации, бизнесфункции, бизнеспроцесса) и предметную область её использования.

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТподразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТподразделение поддерживает ИТсервис. Например, время обслуживания 24?7 означает, что ИТсервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 5?8 ? 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТсервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8?5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТсервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТсервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8?5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТсервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТсервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнестранзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТсервиса следует использовать бизнесоперации (бизнесфункции), существенные для конечного пользователя, ? ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТсервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТсервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТсервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.

Затраты? стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТсервиса, а также потерь от простев ИТсервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

Параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают. Существенное значение имеет качество работы самой службы ИС, а также уровень регламентации деятельности службы ИС и конечных пользователей ИТсервисов..

Важным фактором эффективности деятельности службы ИС является инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТсервисов требуемого качества..

Функциональные области управления службой ИС Информационная система предприятия предназначена для информационной поддержки бизнеспроцессов.

В наши дни основой успешного бизнеса является бесперебойное функционирование информационных систем, обеспечивающих конкурентоспособность и прибыльность компании Основная задача службы ИС? обеспечение бизнеспроцессов информационным обслуживанием заданного качества с использованием соответствующих информационных технологий. Поддержка информационных процессов осуществляется посредством ИТсервисов с заданными характеристиками.

Служба ИС предприятия, как правило, организует свою работу по четырем функциональным направлениям :

* планирование и организация;

* разработка, приобретение и внедрение;

* предоставление и сопровождение ИТсервиса;

* мониторинг.

В рамках направления «Планирование и организация» решаются задачи разработки стратегии в области ИТ, координации развития ИТ организации, планирования ресурсов службы ИС (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.), управления рисками, управления качеством.

Основной задачей направления «Разработка, приобретение и внедрение» ? внедрение новых ИС.

Функциональное направление «Предоставление и сопровождение сервиса ИТ» обеспечивает формализацию требований подразделенийзаказчиков к ИТсервисам, согласование требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС и предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих согласованным требованиям.

Основная задача направления «Мониторинг» ? аудит процессов службы ИС.

Организационная структура службы ИС зависит от многих факторов:

* масштаб службы ИС? более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и разветвленную организацией! структуру;

* отраслевую принадлежность, с которой связано наличие или, напротив, отсутствие определенных структурных подразделений;

* распределение организации по территории? наличие территориально удаленных подразделений и филиалов существенно меняет организационную структуру службы ИС.

Этот перечень отнюдь не исчерпывающий, в него входят и другие факторы, например состав используемых в организации ИС.

Для малых предприятий организационная структура службы ИС, описанная в , представлена на рис. 1.2.

Функции планирования в ней выполняются руководителем службы ИС. Именно по этой причине такая структура пригодна только для службы ИС небольшого размера? в более крупных службах ИС объем работ по планированию требует обособления отдельных функций планирования.

Рис. 1.2. Пример плоской структуры службы ИС Непосредственно подчиняются директору ИС управление разработкой, выполняющее функции разработки, приобретения и внедрения информационных систем, и управление сопровождением, выполняющее функции предоставления и сопровождения ИТсервисов. Организационное разделение разработки и эксплуатации имеет принципиальное значение. Успешная эксплуатация ИС в течение скольконибудь длительного времени возможна лишь тогда, когда она не требует постоянного вмешательства разработчика. Это обеспечивается соблюдением существующих методологий разработки и тестирования ИС, а также надлежащей пользовательской и эксплуатационной документацией. Тестирование ИС и документации на нее на соответствие требованиям устойчивой эксплуатации обеспечивается в ходе передачи системы в эксплуатацию. Этот процесс и определяет важность разделения двух функциональных направлений. Передача ИС от одного управления службы ИС другому, равноправному первому, обеспечивает всестороннее тестирование созданной ИС и документации на нее. Напротив, внутри одного управления передача в эксплуатацию осуществляется обычно формально, с учетом возможности последующих доработок. Таким образом, во втором случае качество эксплуатируемой ИС обычно оказывается ниже В рамках процесса разработки одна и та же группа? проектная команда, подчиненная одному руководителю, ? должна последовательно выполнить все функции процесса разработки применительно к определенной ИС Следовательно, распределение функций разработки по различным подразделениям не имеет смысла. Напротив, имеет смысл выделить различные проектные группы для различных видов ИС, требующих от сотрудников различных знаний и навыков.

В результате в нашем примере выделены два отдела разработки? отдел офисных систем и отдел распределенных систем. Офисные системы представляют собой разработки в среде пакета MS Office, распределенные системы? многопользовательские системы, специализированные для выполнения отдельных задач В малых организациях типичным примером таких задач и соответственно ИС являются бухгалтерские системы. Отдел офисных систем решает задачи «малой автоматизации» задач пользователей в среде MS Office. Отдел распределенных систем занимается внедрением бухгалтерской системы, а после того как внедрение завершено, расширением ее функциональности? внедрением дополнительных модулей, написанием отчетов и других программ в среде данной распределенной системы. Наконец, в штате управления разработкой необходим хотя бы один менеджер проектов. В простейшем случае им может быть руководитель управления разработкой, однако совмещение этих двух позиций может стать узким местом проектов этого управления. Таким образом, директор ИС должен отслеживать ситуацию с управлением проектами и при необходимости расширить управление разработкой за счет одного или нескольких менеджеров проектов.

В управлении сопровождением выделяют группы специалистов сходной квалификационной базы. Отделами, состоящими из сотрудников сходной квалификации, проще управлять, поскольку однородность упрощает найм персонала, диспетчирование работ, бюджетирование и др. Типичный набор отделов в управлении сопровождением в плоской структуре включает отдел ЛВС (локальной вычислительной сети), отдел распределенных систем, отдел связи и телекоммуникаций, отдел офисных приложений. Первый отдел осуществляет поддержку локальной сети, включая сервер и его ОС, второй? поддержку распределенных систем, например бухгалтерской, третий? связь, телефонизацию и доступ в Интернет, четвертый? поддержку оборудования рабочих мест? компьютеров, принтеров и т.д., а также офисных приложений.

Функции мониторинга в плоской структуре выполняет отдел мониторинга (Service Desk), непосредственно подчиненный директору ИС. В этот отдел поступают сообщения пользователей об инцидентах, он же сообщает об инциденте соответствующим отделам службы сопровождения и контролирует ход работ по разрешению инцидента. Наконец, в этом отделе накапливается большой объем статистики инцидентов и времени их разрешения. Функции мониторинга более высокого уровня? контроль планов работ, графиков проектов, бюджета службы ИС в целом и отдельных ее подразделений? выполняет директор ИС.

Увеличение размера организации и объема работ службы ИС ведет к усложнению её организационной структуры. В этом случае могут применяться развернутые и дивизиональные структуры службы ИС.

Функциональная модель управления и основанная на ней организационная структура службы ИС длительное время представляли собой основной и единственный подход к управлению в этой области. Однако со временем выявился ряд ограничений функционального подхода, снижавших эффективность управления службой ИС.

Функции службы ИС должны обеспечивать создание конечного продукта? ИТсервисов, поддерживающих выполнение определенных бизнеспроцессов.

Функциональность ИТсервиса затрагивает большое количество функций службы ИС. На этапе планирования ИТсервиса функциональность согласовывается со стратегией, стандартами и планами в рамках стратегических функций службы ИС: контролируется соответствие создаваемого сервиса ИТстратегии предприятия, принятым стандартам и нормам службы ИТ, а также наличие средств в бюджете предприятия. На этапе разработки и внедрения функциональность ИТсервиса обеспечивается всеми функциями направления разработки и внедрения. Наконец, на этапе эксплуатации ИТсервиса функциональность обеспечивается управлением данными, оборудованием и системным программным обеспечением и поддержкой конечных пользователей. Соответствующие функции отдела сопровождения и эксплуатации обеспечивают учет связанных с сопровождением ИТсервиса расходов, а функции отдела мониторинга? соблюдение условий соглашений между заказчиком и службой ИС, с одной стороны, и службой ИС и внешними поставщиками? с другой.

Управление информационными системами

Лекции: 1 2 3 4 5 6 7 8

1. Лекция: ИТ-сервис – основа деятельности современной ИС службы 2

1.1 Понятие ИТ-сервиса 2

1.2 Функциональные области управления службой ИС 5

1.3 Вопросы для самопроверки 11

2. Лекция: ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы 12

2.1 Общие сведения о библиотеке ITIL 12

2.2 Процессы поддержки ИТ-сервисов 15

2.3 Процессы предоставления ИТ-сервисов 30

2.4 Соглашение об уровне сервиса 37

2.5 Вопросы для самопроверки 39

3. Лекция: Решения Hewlett-Packard по управлению информационными системами 40

3.1 Модель информационных процессов ITSM Reference Model 40

3.2 Программные решения HP OpenView 44

3.3 Управление ИТ-ресурсами 50

3.4 Вопросы для самопроверки 51

4. Лекция: Решения IBM по управлению информационными системами 51

4.1 Модель информационных процессов ITPM 51

4.2 Платформа управления ИТ-инфраструктурой IBM/Tivoli 53

4.3 Вопросы для самопроверки 58

5. Лекция: Подход Microsoft к построению управляемых информационных систем 59

5.1 Методологическая основа построения управляемых ИС 59

5.2 Инструментарий управления ИТ-инфраструктурой 60

5.3 Вопросы для самопроверки 65

6. Лекция: Повышение эффективности ИТ-инфраструктуры предприятия 66

6.1 Уровни зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия 66

6.2 Методология Microsoft по эксплуатации ИС 70

6.3 Вопросы для самопроверки 74

7. Лекция: Технология Microsoft обеспечения информационной безопасности 76

7.1 Групповые политики 76

7.2 Безопасный доступ в сеть 80

7.3 Аутентификация пользователей 82

7.4 Защита коммуникаций 82

7.5 Защита от вторжений и вредоносного ПО 83

7.6 Безопасность мобильных пользователей корпоративных систем 86

7.7 Службы терминалов 87

7.8 Защита данных 88

7.9 Вопросы для самопроверки 89

8. Лекция: Платформы для эффективной корпоративной работы 92

8.1 Exchange Server 2007 92

8.2 Технология Microsoft SharePoint 94

8.3 Интеграция приложений Microsoft Office с технологиями SharePoint 98

8.4 Microsoft Office InfoPath 2007 100

8.5 Служба управления правами Windows 101

8.6 Система управления правами на доступ к информации в Office 2007 102

8.7 Эффективное взаимодействие в режиме реального времени. 103

8.8 Live Communications Server 2007 104

8.9 Microsoft Office Live Meeting 2007 105

8.10 Вопросы для самопроверки 106

Заключение 107

1. Лекция: ИТ-сервис – основа деятельности современной ИС службы

1.1 Понятие ИТ-сервиса

Системы управления информационными технологиями (ИТ) предприятий и организаций (далее по тексту используется термин "предприятие") являются достаточно сложными, поскольку требуется учет интересов множества участников, вовлеченных в создание и использование ИТ-ресурсов (спонсоров создания информационной системы, конечных пользователей и разработчиков).

Понятие "информационные технологии" является общеупотребительным, в то же время отсутствует общепризнанное определение этого понятия. Мы будем придерживаться определения, данного в энциклопедии Wikipedia (/wiki/Main_Page ): "Информационные технологии (ИТ) , или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), - это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время " . С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия . Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три уровня: операционный, тактический и стратегический. На стратегическом уровне обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ-поддержке. На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы.

Создание системы управления ИТ, как и любой другой системы управления, предполагает определение управляемых объектов и управляющих воздействий (рис. 1.1 ).

Рис. 1.1. Объекты информационного менеджмента

Объектами ИТ-менеджмента являются:

инфраструктура;

приложения;

организационная структура службы ИС;

ИТ-проекты.

Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.

Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.

Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.

ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.

В настоящее время бизнес характеризуется высокой динамикой (слияния, поглощения, смена стратегических целей). Это обуславливает тот факт, что информационные системы предприятий находятся в условиях постоянных изменений, вызванных следующими факторами:

перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;

развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;

появление новых информационных технологий;

социальные изменения.

Кроме того, современное состояние бизнеса в отношении информационных технологий характеризуется достаточно жестким контролем инвестиций, выделяемых на ИТ, и возросшими требованиями к ИТ со стороны бизнеса. С учетом этого, на первый план выходят требования к информационным системам, которые определяют систему информационного менеджмента, способную видоизменять ИТ предприятия или организации синхронно с изменением бизнеса . В соответствии с этими требованиями основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия.

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).

Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п. Корпоративные ИТ-сервисы можно разбить на три большие группы:

поддержка ИТ-инфраструктуры;

поддержка бизнес-приложений;

поддержка пользователей.

В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров :

функциональность;

время обслуживания;

доступность;

надежность;

производительность;

конфиденциальность;

Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования.

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24×7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 5×8 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8×5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8×5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТ-сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТ-сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.

Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

Важным фактором эффективности деятельности службы ИС является инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТ-сервисов требуемого качества.

1.2 Функциональные области управления службой ИС

Информационная система предприятия предназначена для информационной поддержки бизнес-процессов.

В наши дни основой успешного бизнеса является бесперебойное функционирование информационных систем, обеспечивающих конкурентоспособность и прибыльность компании Основная задача службы ИС - обеспечение бизнес-процессов информационным обслуживанием заданного качества с использованием соответствующих информационных технологий. Поддержка информационных процессов осуществляется посредством ИТ-сервисов с заданными характеристиками.

Служба ИС предприятия, как правило, организует свою работу по четырем функциональным направлениям :

планирование и организация;

разработка, приобретение и внедрение;

предоставление и сопровождение ИТ-сервиса;

мониторинг.

В рамках направления "Планирование и организация" решаются задачи разработки стратегии в области ИТ, координации развития ИТ организации, планирования ресурсов службы ИС (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.), управления рисками, управления качеством.

Основной задачей направления "Разработка, приобретение и внедрение" - внедрение новых ИС.

Функциональное направление "Предоставление и сопровождение сервиса ИТ" обеспечивает формализацию требований подразделений-заказчиков к ИТ-сервисам, согласование требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС и предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих согласованным требованиям.

Основная задача направления "Мониторинг" - аудит процессов службы ИС.

Организационная структура службы ИС зависит от многих факторов:

масштаб службы ИС - более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и разветвленную организацией структуру;

отраслевую принадлежность, с которой связано наличие или, напротив, отсутствие определенных структурных подразделений;

распределение организации по территории - наличие территориально удаленных подразделений и филиалов существенно меняет организационную структуру службы ИС.

Для малых предприятий организационная структура службы ИС, описанная в , представлена на рис. 1.2 .

Функции планирования в ней выполняются руководителем службы ИС. Именно по этой причине такая структура пригодна только для службы ИС небольшого размера - в более крупных службах ИС объем работ по планированию требует обособления отдельных функций планирования.

Рис. 1.2. Пример плоской структуры службы ИС

Непосредственно подчиняются директору ИС управление разработкой, выполняющее функции разработки, приобретения и внедрения информационных систем, и управление сопровождением, выполняющее функции предоставления и сопровождения ИТ-сервисов. Организационное разделение разработки и эксплуатации имеет принципиальное значение. Успешная эксплуатация ИС в течение сколько-нибудь длительного времени возможна лишь тогда, когда она не требует постоянного вмешательства разработчика. Это обеспечивается соблюдением существующих методологий разработки и тестирования ИС, а также надлежащей пользовательской и эксплуатационной документацией. Тестирование ИС и документации на нее на соответствие требованиям устойчивой эксплуатации обеспечивается в ходе передачи системы в эксплуатацию. Этот процесс и определяет важность разделения двух функциональных направлений. Передача ИС от одного управления службы ИС другому, равноправному первому, обеспечивает всестороннее тестирование созданной ИС и документации на нее. Напротив, внутри одного управления передача в эксплуатацию осуществляется обычно формально, с учетом возможности последующих доработок. Таким образом, во втором случае качество эксплуатируемой ИС обычно оказывается ниже

В рамках процесса разработки одна и та же группа - проектная команда, подчиненная одному руководителю, - должна последовательно выполнить все функции процесса разработки применительно к определенной ИС. Следовательно, распределение функций разработки по различным подразделениям не имеет смысла. Напротив, имеет смысл выделить различные проектные группы для различных видов ИС, требующих от сотрудников различных знаний и навыков.

В результате в нашем примере выделены два отдела разработки - отдел офисных систем и отдел распределенных систем. Офисные системы представляют собой разработки в среде пакета MS Office , распределенные системы - многопользовательские системы, специализированные для выполнения отдельных задач. В малых организациях типичным примером таких задач и соответственно ИС являются бухгалтерские системы. Отдел офисных систем решает задачи "малой автоматизации" задач пользователей в среде MS Office . Отдел распределенных систем занимается внедрением бухгалтерской системы, а после того как внедрение завершено, расширением ее функциональности - внедрением дополнительных модулей, написанием отчетов и других программ в среде данной распределенной системы. Наконец, в штате управления разработкой необходим хотя бы один менеджер проектов. В простейшем случае им может быть руководитель управления разработкой, однако совмещение этих двух позиций может стать узким местом проектов этого управления. Таким образом, директор ИС должен отслеживать ситуацию с управлением проектами и при необходимости расширить управление разработкой за счет одного или нескольких менеджеров проектов.

В управлении сопровождением выделяют группы специалистов сходной квалификационной базы. Отделами, состоящими из сотрудников сходной квалификации, проще управлять, поскольку однородность упрощает найм персонала, диспетчирование работ, бюджетирование и др. Типичный набор отделов в управлении сопровождением в плоской структуре включает отдел ЛВС (локальной вычислительной сети), отдел распределенных систем, отдел связи и телекоммуникаций, отдел офисных приложений. Первый отдел осуществляет поддержку локальной сети, включая сервер и его ОС, второй - поддержку распределенных систем, например бухгалтерской, третий - связь, телефонизацию и доступ в Интернет, четвертый - поддержку оборудования рабочих мест - компьютеров, принтеров и т.д., а также офисных приложений.

Функции мониторинга в плоской структуре выполняет отдел мониторинга (Service Desk ), непосредственно подчиненный директору ИС. В этот отдел поступают сообщения пользователей об инцидентах, он же сообщает об инциденте соответствующим отделам службы сопровождения и контролирует ход работ по разрешению инцидента. Наконец, в этом отделе накапливается большой объем статистики инцидентов и времени их разрешения. Функции мониторинга более высокого уровня - контроль планов работ, графиков проектов, бюджета службы ИС в целом и отдельных ее подразделений - выполняет директор ИС.

Функции службы ИС должны обеспечивать создание конечного продукта - ИТ-сервисов, поддерживающих выполнение определенных бизнес-процессов.

Функциональность ИТ-сервиса затрагивает большое количество функций службы ИС. На этапе планирования ИТ-сервиса функциональность согласовывается со стратегией, стандартами и планами в рамках стратегических функций службы ИС: контролируется соответствие создаваемого сервиса ИТ-стратегии предприятия, принятым стандартам и нормам службы ИТ, а также наличие средств в бюджете предприятия. На этапе разработки и внедрения функциональность ИТ-сервиса обеспечивается всеми функциями направления разработки и внедрения. Наконец, на этапе эксплуатации ИТ-сервиса функциональность обеспечивается управлением данными, оборудованием и системным программным обеспечением и поддержкой конечных пользователей. Соответствующие функции отдела сопровождения и эксплуатации обеспечивают учет связанных с сопровождением ИТ-сервиса расходов, а функции отдела мониторинга - соблюдение условий соглашений между заказчиком и службой ИС, с одной стороны, и службой ИС и внешними поставщиками - с другой.

Время обслуживания, доступность, надежность и производительность сервиса определяется в ходе согласования требований к ИТ-сервису с заказчиком и далее контролируется функциями мониторинга. Обеспечиваются эти параметры функциями поддержки конечных пользователей (устранение возникших сбоев) и управления данными, оборудованием и системным ПО (предотвращение возникновения сбоев и/или снижение их количества). Данные по производительности операций, существенных для конечного пользователя, могут быть получены на основании статистики использования прикладных систем.

Конфиденциальность ИТ-сервиса на этапе планирования формулируются в рамках функции определения политики безопасности отдельных сервисов. На этапе создания ИТ-сервиса в рамках функций разработки, приобретения и внедрения сервиса реализуется необходимая инфраструктура безопасности - разделение полномочий на доступ к операциям и документам, присвоение прав пользователям, шифрование данных и т.д. Наконец, на этапе эксплуатации сервиса осуществляются обучение пользователей и контроль выполнения требований безопасности на рабочих местах конечных пользователей.

Масштаб сервиса определяется на этапе планирования сервиса в рамках функции планирования сервиса ИТ. Если некие сервисы ИТ реализуются совместно в рамках общего проекта, эти сервисы должны планироваться совместно. Обеспечение доступа к ИТ-сервису на всех серверах и рабочих местах реализуется в рамках функций приобретения, разработки и внедрения. Изменения масштаба сервиса контролируются в рамках функций планирования и организации.

Цена ИТ-сервиса определяется в процессе планирования сервиса. На этапе разработки и внедрения ИТ-сервиса контролируется выполнение бюджета соответствующего проекта и уточняется сумма первоначальных затрат на приобретение и/или разработку и внедрение. На этапе эксплуатации контролируется величина текущих затрат на сервис и их соответствие бюджету организации.

Таким образом, между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса нет прямого и однозначного соответствия. Качество ИТ-сервиса в целом и каждый параметр сервиса ИТ в частности определяются несколькими функциями ИТ. Одна и та же функция службы также может относиться к нескольким сервисам ИТ или даже ко всем сервисам ИТ, существующим в организации. Это обстоятельство создает для управления службой ИС, организованной по чисто функциональному принципу, целый ряд проблем.

Во-первых, обеспечение конечного результата - качества ИТ-сервиса - требует координации различных функций службы ИС. В ряде случаев эту координацию может осуществить вышестоящий руководитель. Однако многие задачи по такой координации требуют полномочий высокого уровня, вплоть до уровня директора ИТ. В результате руководители высокого уровня оказываются перегруженными большим потоком задач, не имеющих отношения к их постоянной деятельности и непосредственным обязанностям.

Во-вторых, управление подразумевает ответственность, и коль скоро параметры сервиса определяют качество последнего, следует назначить лиц, ответственных за эти параметры. При этом сфера ответственности не должна превышать полномочий ответственного лица. Из проведенного анализа прямо следует, что в целом содержание, доступность, надежность, производительность и конфиденциальность ИТ-сервиса находятся исключительно в сфере полномочий директора ИТ. Такой объем обязанностей директора ИТ возможен в плоской структуре службы ИС, но абсолютно нереалистичен для развернутой или дивизиональной структуры. В результате лицо, ответственное за качество сервиса, при функциональной организации службы ИС отсутствует.

В-третьих, проблемой является "точка контакта" - телефон и/или адрес электронной почты, по которому следует обращаться в случае необходимости. Наличие такой "точки контакта" особенно удобно в случае возникновения у пользователя потребности в новом или измененном ИТ-сервисе, а также при необходимости сообщить о сбое. При этом "точка контакта" может быть использована не только для регистрации запроса пользователя, но и для обработки его - назначения запроса специалисту, контроля хода выполнения работ, информации пользователя. Однако в функциональной организации эту дополнительную обработку организовать затруднительно. Специалисты, обрабатывающие запрос пользователя, не находятся в подчинении службы мониторинга (Service Desk) и не ответственны перед этой службой.

Автореферат диссертации

Основные задачи и методы управления информационными системами . (Место и роль менеджера информационных систем и технологий (... «Основные задачи и методы управления информационными системами . (Место и роль менеджера информационных систем и технологий (ИТ- ...

Информационные системы в экономике учебное пособие (2)

Учебное пособие

Информации – это успех управления . Экономические информационные системы Если объектом управления информационной системы является экономика компании или...

Исчисляем показатели обслуживания многоканальной СМО через сервис СМО :
1. Интенсивность нагрузки .

Интенсивность нагрузки ρ=2 показывает степень согласованности входного и выходного потоков заявок канала обслуживания и определяет устойчивость системы массового обслуживания.
2. Время обслуживания .
мин.
3. Вероятность, что канал свободен

Следовательно, 12% в течении часа канал будет не занят, время простоя равно t пр = 6.9 мин.
Вероятность того, что обслуживанием:
занят 1 канал:
p 1 = ρ 1 /1! p 0 = 2 1 /1! 0.12 = 0.23
заняты 2 канала:
p 2 = ρ 2 /2! p 0 = 2 2 /2! 0.12 = 0.23
заняты 3 канала:
p 3 = ρ 3 /3! p 0 = 2 3 /3! 0.12 = 0.15
4. Доля заявок, получивших отказ .

Значит, 0% из числа поступивших заявок не принимаются к обслуживанию.
5. Вероятность обслуживания поступающих заявок .
В системах с отказами события отказа и обслуживания составляют полную группу событий, поэтому:
p отк + p обс = 1
Относительная пропускная способность: Q = p обс.
p обс = 1 - p отк = 1 - 0 = 1
Следовательно, 100% из числа поступивших заявок будут обслужены. Приемлемый уровень обслуживания должен быть выше 90%.
6. Среднее число каналов, занятых обслуживанием .
n з = ρ p обс = 2 1 = 2 каналов
Среднее число простаивающих каналов .
n пр = n - n з = 3 - 2 = 1 каналов
7. Коэффициент занятости каналов обслуживанием .

Следовательно, система на 70% занята обслуживанием.
8. Абсолютная пропускная способность .
A = p обс λ = 1 6 = 6 заявок/мин.
9. Среднее время простоя СМО .
t пр = p отк ∙ t обс = 0 ∙ 0.33 = 0 мин.
9. Среднее число заявок, находящихся в очереди .

10. Среднее время простоя СМО (среднее время ожидания обслуживания заявки в очереди).
мин.
11. Среднее число обслуживаемых заявок .
L обс = ρ Q = 2 1 = 2 ед.
12. Среднее число заявок в системе .
L CMO = L оч + L обс = 1.54 + 2 = 3.54 ед.
13. Среднее время пребывания заявки в СМО .
мин.
Число заявок, получивших отказ в течении часа: λ p 1 = 0 заявок в мин.
Номинальная производительность СМО: 1 / 0.33 = 3 заявок в мин.
Фактическая производительность СМО: 6 / 3 = 200% от номинальной производительности.