Создание голосового меню. Голосовые меню (IVR). Как подбирается музыка

IVR (Interactive Voice Response) — это заранее записанные телефонные сообщения, помогающие вашим клиентам разобраться с навигацией и дозвониться в тот отдел компании, который им нужен. Такие инструменты оптимизируют работу секретаря или call-центра и создают положительный имидж предприятия. Применяется сегодня повсеместно, причем не только крупными компаниями с обширной сетью отделов, но и более мелкими фирмами.

Как создается голосовое меню

Наша компания возьмет на себя процесс создания IVR-меню от начала и до конца. От заказчика требуется только четко поставленная задача и корректировка процесса создания IVR-приветствия. Поручить запись IVR можно даже из другого города - все работы пройдут дистанционно. Процесс создания следующий:

• готовится сценарий IVR-меню;
• голос диктора или дикторов записывается на профессиональном оборудовании;
• голос сводится с музыкой, затем все переводится в нужный формат, чтобы заказчик мог использовать меню на своих устройствах;
• при необходимости вносятся корректировки;
• заказчику предоставляются нужные документы, подтверждающие право на использование записи.

Как готовится сценарий голосового меню

1. Специалистами компании пишется текст в соответствии с запросами заказчика.
2. Подбирается музыка.
3. Продумывается, голос какого тембра должен использоваться, должен ли он быть мужским или женским, что будет сначала, музыка или голос, сколько элементов будет в голосовом меню и так далее.
4. Сценарий согласовывается с заказчиком и, если нужно, корректируется.

Почему важно записывать IVR на студии

Создание аудио для меню следует осуществлять исключительно в студийных условиях по нескольким причинам. Самая важная причина даже не качество записи как таковое. В вашу компанию будут звонить люди с различных телефонов, обладающих разными характеристиками передачи частот. Чтобы на всех этих аппаратах голосовое меню воспроизводилось корректно, и нужна студийная запись. Плюс ко всему студийные условия помогут записать качественное голосовое меню, так как только в студии есть необходимая профессиональная техника.

Как подбираются дикторы

При выборе дикторов, которые будут озвучивать текст, нужно учитывать много нюансов. Выбор голоса очень важен и определяется еще на этапе работы над сценарием. Обычно действуют по шаблонам, исходя из сферы деятельности компании. Например, если звонят чаще женщины, то выбор лучше остановить на женском голосе. В процессе подбора важно учитывать психологию и возможные проблемы клиентов. Голос должен быть не только хорошо поставленным и четким, но и легкоузнаваемым. По большому счету привлечь на озвучивание вашего автоответчика для офиса можно и очень известного актера, здесь все зависит от ваших возможностей.

Как подбирается музыка

Без музыкального фона и запись на автоответчике, и голосовое меню IVR будут звучать сухо и ненасыщенно. По этой причине ни одна IVR-запись не обходится без использования музыки. Но последняя обязательно должна использоваться легально. В противном случае грозит суд, штраф и прекращение работы автоответчика вашей компании. В «Звуч"ОК» мы работаем только с теми композициями, на которые имеем права, поэтому проблем с законом у вас не возникнет.

Чтобы получить в свое распоряжение качественное голосовое меню, рекомендуем обратиться в студию «Звуч"ОК». Вы можете проконсультироваться со специалистами и сделать заказ при помощи формы на сайте, телефона, сообщества во «ВКонтакте» и популярных мессенджеров (Viber, WhatsApp, Telegram).

Мнения о результатах применения голосового меню (IVR) — самые противоречивые. Они колеблются в пределах от «Начали использовать - сразу в три раза выросла эффективность работы» до «Клиенты стали бросать трубку, число успешных звонков сократилось». Истина, как всегда, посередине. Правильно настроенное голосовое меню поможет повысить число сделок, а плохо настроенное - отпугнет клиентов. Вот несколько советов по созданию «хорошего» IVR.

1. Сообщение должно быть коротким и емким

Время - деньги. Звонящие вам клиенты рассчитывают максимально быстро получить нужный им результат - соединение с тем или иным специалистом. Поэтому слишком длинное голосовое сообщение обычно воспринимается негативно.

Клиенту нужно в максимально сжатой форме сообщить важную для него начальную информацию - туда ли он дозвонился, и что делать дальше. Старайтесь избегать громоздких речевых оборотов. Голос должен звучать бодро и не «растягивать» слова.

Оптимальная длительность для информационного текста – 5-10 секунд. Примеры:

– Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Счастливый дом». Оператор ответит вам через несколько секунд.

– Компания «Союз-Восток». Наберите внутренний номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря.

Если вы используете единый номер для обращений по нескольким разным вопросам, и требуется озвучить варианты выбора, допустимая длительность сообщения может достигать 20 секунд. Например:

– Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Три кита». Чтобы оформить заказ, нажмите «один». Для консультации по вопросам ремонта и обслуживания техники нажмите «два». Для соединения с сотрудником наберите его внутренний номер или дождитесь ответа секретаря.

Как записать сообщение мы рассказывали в рецепте «Голосовое меню IVR» .

2. В первую очередь - первоочередное

В голосовом меню значение имеет не только длительность сообщения, но и порядок пунктов. Проанализируйте количество обращений клиентов в тот или иной отдел. Сделать это можно при помощи инструмента «Статистика и мониторинг звонков» , посмотрев количество обращений в разные группы. При составлении голосового меню поставьте первыми пункты, соответствующие самым распространенным обращениям.

Тогда большинству клиентов не придется прослушивать все меню целиком. Они сразу смогут нажать необходимую клавишу и немедленно перейти к решению своих задач.

Настройка последовательности пунктов меню описана в рецепте «Голосовое меню IVR» .

3. Сокращайте количество пунктов и уровней меню

Если вам нужно сделать меню с несколькими уровнями (например, сначала выбор одного из региональных филиалов, потом выбор тематики обращения), ваши клиенты должны быть о-о-очень терпеливыми. Далеко не каждый выдержит процедуру до конца.

Чтобы не потерять потенциальных покупателей, в таких случаях лучше использовать иные, автоматические приемы обработки вызовов, не заставляя звонящих ждать и выполнять слишком много действий по выбору вариантов.

Рассмотрим это на примере. Чтобы направлять клиентов, звонящих на единый номер, в ближайший региональный филиал, лучше всего воспользоваться инструментом «Переадресация по номеру клиента» (это 9-й шаг в рецепте ). Настройте несколько масок переадресации звонков по коду региона, и вызовы сразу будут направляться в нужный офис. Клиенту останется только выбрать тему обращения. Результат - время пребывания в IVR сократится в 2 раза!

Единственное исключение из данного правила - это так называемые «справочные» IVR, когда меню является просто каталогом для получения той или иной заранее записанной информации. Например, график работы и адрес филиала. В этом случае, клиенты будут готовы терпеливо ждать.

4. Настройте действие в случае отсутствия ввода

Несмотря на то, что на дворе 21-й век, не все клиенты хотят или могут набирать команду в тоновом режиме. Например, звонок может поступить со старомодного дискового телефона или с программы-коммуникатора. Или клиент просто решит дождаться ответа оператора.

Чтобы не потерять таких клиентов, в схему голосового меню следует добавить правило обработки «Отсутствие ввода». Рекомендуем назначить переадресацию вызова на секретаря или специального оператора. Если этого не сделать, то клиенту, не выбравшему ни одного из пунктов, будет по второму разу проигрываться голосовое меню, либо он услышит тишину в трубке. Есть вероятность, что он просто повесит ее.

О настройке действий в случае отсутствия ввода рассказано все в том же рецепте «Голосовое меню IVR» .

5. Разные меню для разного времени

Казалось бы - мелочь. Но звонящие клиенты оценят, если вы будете приветствовать их не безликим «Здравствуйте». Запишите три варианта сообщения, начиная их с «Доброе утро», «Добрый день» и «Добрый вечер», и настройте воспроизведение в зависимости от времени суток.

Возможно, мимолетный всплеск положительных эмоций, вызванный этой маленькой «изюминкой», станет той каплей, которая необходима для принятия решения о покупке именно в вашей компании.

Также обязательно запишите отдельное информационное сообщение, которое услышат клиенты, позвонившие в нерабочее время. Оно должно содержать информацию о времени работы вашей компании и возможность оставить голосовое сообщение (функция «Голосовая почта»). Например:

– Добрый вечер! Вы позвонили в компанию «Кипарис-тур». К сожалению, в данный момент мы не можем принять ваш звонок. Часы работы компании - с 8:00 до 20:00, без выходных. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, и наш менеджер обязательно вам перезвонит.

Не каждый клиент оставит сообщение, но даже часть клиентов - это дополнительные продажи и дополнительная прибыль.

Настройка работы голосового меню по расписанию описана в седьмом шаге рецепта «Новый личный кабинет ВАТС и 9 простых шагов его настройки» .

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.

Голосовое меню(IVR) - это объект, позволяющий автоматически обработать входящий звонок - проиграть позвонившему приветствие, предоставить ему возможность набрать внутренний номер абонента или отправить его в нужную очередь и тд.

Настройка

В системе WELLtime IVR наглядно представляются в виде блок-схемы, звонок по которой движется сверху вниз.

В блок-схему могут входить следующие элементы:

Уведомление - воспроизведение предварительно записанного уведомления.
Меню - позволяет осуществить ветвление IVR (по нажатию звонящим каких-либо кнопок), донабор внутренних номеров.
Расписание - позволяет осуществить переход в ту или иную ветку IVR в зависимости от
Callback - для осуществления звонящему.
Голосовое меню - для перехода в другую IVR.
Внутренний номер, короткий номер, оператор, очередь, голосовая почта, конференция, факс - для отправки вызова на соответствующий субъект или объект.

Можно организовать простую или сложную схему обработки входящих звонков

Некоторые уже были описаны выше. Рассмотрим остальные:

Список номеров - это , на основании которого можно направлять звонки в разные цепочки меню.
Контекст - в системе WELLTime предусмотрено добавление и использование собственных контекстов.
Повесить трубку - ставится в конце цепочки для воспроизведения коротких гудков. Если цепочка ничем не заканчивается, а звонок по ней уже прошел, то звонящий ничего не услышит, звонок просто прервется.
Пауза - установить паузу, например для принятия какого-то решения звонящим.
Определение клиента - Используется в Контакт-центре . Информация забирается из , и если находится совпадение, и у клиента есть активный ответственный оператор, то звонок сразу переводится на него.
Произнести свойство клиента - Также информация забирается из групп клиентов, и воспроизводится голосом самому клиенту. Для этого можно(нужно) использовать различные синтезаторы речи. В системе уже установлен синтезатор речи, но можно использовать и сторонние. Например Яндекс TTS или Google TTS. Для сторонних синтезаторов понадобится установка дополнительных скриптов
Запланировать оценку оператора - ставится обычно в начале цепочки. После окончания разговора система, используя (настраивается в свойствах этого блока), автоматически перезванивает клиенту. Пример настройки на рисунке ниже

Оценить оператора - используется для оценки оператора
Заказ звонка из очереди - чтобы клиент не висел в очереди, можно запланировать обратный звонок. Как только освободится один из участников очереди