Главная › Услуги › Беспредельный sitemap xml. XML Sitemap для изображений: WP плагины, тег image, ошибки Яндекса. Лайфхак для тех, кто дочитал

Беспредельный sitemap xml. XML Sitemap для изображений: WP плагины, тег image, ошибки Яндекса. Лайфхак для тех, кто дочитал

Многие пользователи активно применяют Excel для генерирования отчетов, их последующей редакции. Для удобного просмотра информации и получения полного контроля при управлении данными в процессе работы с программой.

Внешний вид рабочей области программы – таблица. А реляционная база данных структурирует информацию в строки и столбцы. Несмотря на то что стандартный пакет MS Office имеет отдельное приложение для создания и ведения баз данных – Microsoft Access, пользователи активно используют Microsoft Excel для этих же целей. Ведь возможности программы позволяют: сортировать; форматировать; фильтровать; редактировать; систематизировать и структурировать информацию.

То есть все то, что необходимо для работы с базами данных. Единственный нюанс: программа Excel - это универсальный аналитический инструмент, который больше подходит для сложных расчетов, вычислений, сортировки и даже для сохранения структурированных данных, но в небольших объемах (не более миллиона записей в одной таблице, у версии 2010-го года выпуска).

Структура базы данных – таблица Excel

База данных – набор данных, распределенных по строкам и столбцам для удобного поиска, систематизации и редактирования. Как сделать базу данных в Excel?

Вся информация в базе данных содержится в записях и полях.

Запись – строка в базе данных (БД), включающая информацию об одном объекте.

Поле – столбец в БД, содержащий однотипные данные обо всех объектах.

Записи и поля БД соответствуют строкам и столбцам стандартной таблицы Microsoft Excel.

Если Вы умеете делать простые таблицы, то создать БД не составит труда.

Создание базы данных в Excel: пошаговая инструкция

Пошаговое создание базы данных в Excel. Перед нами стоит задача – сформировать клиентскую БД. За несколько лет работы у компании появилось несколько десятков постоянных клиентов. Необходимо отслеживать сроки договоров, направления сотрудничества. Знать контактных лиц, данные для связи и т.п.

Как создать базу данных клиентов в Excel:

Основная работа – внесение информации в БД – выполнена. Чтобы этой информацией было удобно пользоваться, необходимо выделить нужное, отфильтровать, отсортировать данные.

Как вести базу клиентов в Excel

Чтобы упростить поиск данных в базе, упорядочим их. Для этой цели подойдет инструмент «Сортировка».

Данные в таблице распределились по сроку заключения договора.

Теперь менеджер видит, с кем пора перезаключить договор. А с какими компаниями продолжаем сотрудничество.

БД в процессе деятельности фирмы разрастается до невероятных размеров. Найти нужную информацию становится все сложнее. Чтобы отыскать конкретный текст или цифры, можно воспользоваться одним из следующих способов:

Посредством фильтрации данных программа прячет всю не интересующую пользователя информацию. Данные остаются в таблице, но невидимы. В любой момент их можно восстановить.

В программе Excel чаще всего применяются 2 фильтра:

Автофильтр;
фильтр по выделенному диапазону.

Автофильтр предлагает пользователю выбрать параметр фильтрации из готового списка.

Поэкспериментируем с фильтрацией данных по выделенным ячейкам. Допустим, нам нужно оставить в таблице только те компании, которые работают в Беларуси.

Если в БД содержится финансовая информация, можно найти сумму по разным параметрам:

сумма (суммировать данные);
счет (подсчитать число ячеек с числовыми данными);
среднее значение (подсчитать среднее арифметическое);
максимальные и минимальные значения в выделенном диапазоне;
произведение (результат умножения данных);
стандартное отклонение и дисперсия по выборке.

Порядок работы с финансовой информацией в БД:

Инструменты на вкладке «Данные» позволяют сегментировать БД. Сгруппировать информацию с точки зрения актуальности для целей фирмы. Выделение групп покупателей услуг и товаров поможет маркетинговому продвижению продукта.

Готовые образцы шаблонов для ведения клиентской базы по сегментам.

Шаблоны можно подстраивать «под себя», сокращать, расширять и редактировать.

Генератор Продаж

Отправим материал вам на:

Из этой статьи вы узнаете:

Какой должна быть её структура
Какие существуют виды клиентских баз
Как формировать и наращивать клиентскую базу
Как поддерживать работу клиентской базы
На чем основывается выбор CRM
Какие существуют виды анализа клиентской базы

Клиентская база - средство, важное для жизнедеятельности любой коммерческой организации. Понимание того, как наработать клиентскую базу, а затем ее сохранить и расширить, открывает путь к успеху компании. Для облегчения этой задачи сегодня создано много техник и средств, например, специальное программное обеспечение, упрощающее работу со списками покупателей и заказчиков. Впрочем, для эффективного использования клиентской базы достаточно и подручных инструментов. Что же представляет собой клиентская база? Из каких этапов состоит ее создание? Эти и другие вопросы мы рассмотрим в данной статье.

Что собой представляет клиентская база

Клиентской базой называется комплекс данных, который содержит информацию о заказчиках или покупателях, когда-либо пользовавшихся услугами конкретной организации. Но случается и иначе: клиентская база с нуля заполняется сведениями о потенциальных потребителях. Впрочем, и уже сформированный список покупателей и заказчиков постоянно дополняется новыми контактами и данными.

Почему так важно знать, как увеличить клиентскую базу? Дело в том, что грамотное использование сведений о потребителях позволяет разрабатывать наилучшие предложения, условия и стратегии для формирования у покупателей желания сотрудничать именно с данной коммерческой организацией. Причем клиентская база - это один из наиболее эффективных инструментов.

Существует несколько ответов на вопрос о том, как набрать клиентскую базу. Одна из самых неэффективных стратегий - это позволить ей формироваться стихийно, то есть довериться случаю. Более рациональный подход - целенаправленная работа с заказчиками.

При стихийном подходе клиентская база - это просто перечень всех покупателей, которые когда-либо взаимодействовали с данной коммерческой организацией. Количественно это может быть довольно внушительный список, но пользы от него немного, так как большинство имен в нем - это мертвый груз, никак не влияющий на прибыль организации.

Целенаправленно проанализированная клиентская база - пример эффективного использования информации о покупателях и заказчиках. Здесь речь идет уже не о как попало составленном списке, а об определении тех лиц, которые способны принести потенциальную прибыль организации.

Целевая разработка клиентской базы предполагает распределение данных на:

общие сведения о лице: наименование организации, имя, адрес, контакты и прочее;
специальные данные , касающиеся использования приобретенных товаров, особенностей бизнеса клиента и т. д.

Это очень грамотное решение - создать клиентскую базу с нуля, либо отредактировать ее таким образом, чтобы сделать акцент на самых необходимых сведениях. Нет смысла включать в базу данных избыточную информацию, которой вы не планируется воспользоваться. А вот стратегически важные сведения лучше не просто хранить, но еще и периодически обновлять. Актуальная информация о крупных и перспективных заказчиках в вашей клиентской базе данных - это значительное преимущество в бизнесе.

Оставить заявку

Простой образец клиентской базы в Excel

Вести клиентскую базу данных можно различными способами. Тут не может быть четких правил. Но, в сущности, достаточно элементарного программного обеспечения - редактора таблиц Excel. Это повсеместно распространенная и легкая в освоении программа с удобным интерфейсом. Далее на фото представлен общий вид клиентской базы данных, которую можно создать в Excel.

Лист «Мои услуги» - это перечень тех услуг, которые коммерческая организация предоставляет клиенту. Информацию отсюда можно вставлять в сведения о потребителе.

Лист «Клиенты» - это перечень заказчиков, с которыми вам случалось взаимодействовать. Информацию о них следует включать только ту, которая вам реально пригодится. В нашем примере клиентская база содержит следующие сведения:

Порядковый номер. Его также удобно использовать в качестве ID. Кроме того, так вы всегда в курсе, каково число заказчиков вашей организации.
Имя клиента. Для частных и юридических лиц возможна вариативность вводимых данных: либо Ф. И. О., либо название организации.
Номер телефона.
Адрес электронной почты.
Услуга. Здесь удобно упростить работу с клиентской базой за счет создания выпадающего списка. Количество услуг ограниченно, так что нет нужды заполнять их для каждого клиента. В случае какого-либо эксклюзивного соглашения, не указанного в стандартном перечне, ничто не мешает прописать это в комментарии.
Комментарий. Сюда можно внести любую дополнительную информацию.
Дата первого заказа. Дает возможность рассчитать, как давно конкретное лицо является клиентом вашей организации. Удобно для введения, например, скидочной системы.
Дата последнего заказа. Эта информация понадобится для того, чтобы, например, выяснить, кто из клиентов давно не обращался за вашими услугами, и принять соответствующие меры - напомнить о себе покупателю звонком или электронным письмом.

Создание клиентской базы данных в редакторе таблиц Excel дает существенные преимущества перед той же обычной книгой учета. Здесь мы имеем не просто список, а программную среду, позволяющую сортировать информацию и анализировать статистику. За пару секунд вы можете узнать, например, какая из услуг вашей организации наиболее востребованна, а какая совсем не пользуется спросом. Чем больше столбцов в таблице с клиентской базой, тем более подробную статистику можно получить. Но лучше не утруждать себя слишком объемной работой. Вносите только те сведения, которые действительно необходимы.

Структура клиентской базы

Первый тип категоризации , применяемый при создании клиентской базы данных, выстраивается по принципу воронки продаж. Это означает, что заказчики и клиенты должны быть каким-либо удобным способом ранжированы по степени лояльности к вашей организации. Ниже покажем, как это выглядит на примере.

Допустим, мы используем цвета, чтобы обозначить степень интереса клиента к услугам или продукции нашей коммерческой организации.

Белый - о таком потребителе мы можем сказать только лишь то, что он внесен в клиентскую базу.
Серый - организации, в которых отсутствует лицо, принимающее решение.
Зеленый - данные потенциальные клиенты согласились ознакомиться с коммерческим предложением.
Желтый - лица, давшие согласие на получение вашей рекламной рассылки.
Зелено-золотой - организации или частные клиенты, которые делали запрос на ваши товары или услуги.
Золотой - лица, которые единожды воспользовались вашими услугами или приобрели товары.
Платиновый - клиенты, которые сделали три или более заказов у вашей организации.
Красно-зеленый - лица, отказавшиеся от рассмотрения вашего коммерческого предложения.
Красно-золотой - клиенты, которые сделали около трех заказов, но прекратили сотрудничество.
Красно-платиновый - клиенты, которые прекратили сотрудничество после продолжительной совместной работы.

Такая структура клиентской базы дает возможность отслеживать воронку продаж.

Например, те лица, которые попадают в красный спектр, дают возможность специалистам компании выявить наиболее распространенные причины, по которым теряются клиенты. Это позволяет определить, в каком направлении нужно работать, чтобы исправить имеющиеся на данный момент проблемы.

Третий тип категоризации - это классификация клиентов по роду их деятельности. Такой подход позволяет коммерческой компании определить сферы, в которых ее услуги или товары наиболее востребованы. В дальнейшем можно сосредоточиться именно на тех областях, где спрос выше.

Этими тремя вариантами не исчерпываются виды категоризации клиентской базы данных. В каждой сфере возможны собственные подходы, которые для нее наиболее информативны.

Основные виды клиентских баз

Любая система взаимодействия с клиентами ориентирована на то, чтобы анализировать производимую ею работу. Эффективность такой деятельности во многом будет зависеть от наличия информативной клиентской базы данных. Обладая необходимыми сведениями, довольно просто выделить из числа клиентов тех, с кем работа будет наиболее выгодна для компании. Например, продажи и услуги определенной группе лиц способствуют значительному развитию рыночных возможностей коммерческой компании. Клиентская база позволяет в короткий срок определить тех потребителей, которые подойдут по заданному параметру.

База мертвых клиентов

В клиентской базе существуют так называемые мертвые клиенты. Это те физические или юридические лица, которые по той или иной причине в данный момент не пользуются вашими товарами или услугами. Но всё же они присутствуют в самой клиентской базе, так как прежде компания производила по отношению к ним некоторую работу по привлечению, удержанию или просто обслуживанию. Мертвых клиентов не всегда сбрасывают со счетов. Возможно, что они не могут сотрудничать в силу некоторых обстоятельств только сейчас, что позволяет выделить две категории этих лиц:

клиенты, взаимодействие с которыми можно будет возобновить в перспективе;
потребители, работа с которыми никогда более не возможна в силу каких-либо весомых причин.

Потенциальная клиентская база

В данном разделе содержатся профили потребителей, которые были созданы для тех или иных задач коммерческой компании.

Активная клиентская база

Эта клиентская база состоит исключительно из тех заказчиков коммерческой компании, которые пользовались ее услугами или приобретали товар достаточно часто, чтобы их можно было бы считать постоянными.

Разумеется, в эту категорию не следует включать тех покупателей, которые возникли недавно, даже если они с завидным постоянством напоминают о себе. Кроме того, из активной клиентской базы необходимо исключать обанкротившихся лиц.

Чтобы использовать активную клиентскую базу, следует для начала:

определить каналы продаж;
сформировать актуальный перечень клиентов, включающий все необходимые сведения о них;
разделить потребителей по группам: прибыльность, потенциал и т. д.;
установить приоритеты для вертикального развития заказчиков;
назначить инструменты для вертикального развития клиентов;
сформировать задание менеджерам продаж.

В дальнейшем, используя активную клиентскую базу, требуется регулярно анализировать результаты проведенной работы. Они позволят дополнять профили и формировать характеристики потенциального клиента, определять их предпочтения, интересы и т. д. При правильном подходе уменьшается отток клиентов, а продажи возрастают.

Рабочая клиентская база

Сюда включаются все потребители, которые единожды сделали заказ или покупку. О них еще мало информации, чтобы судить наверняка, каким именно способом получится в будущем добиться лояльности. Таким образом, первый шаг к взаимодействию уже совершён, но будущее предугадать сложно.

База постоянных клиентов

Это клиенты, которые совершили более трех заказов/покупок. В их отношении можно будет выявить определенные закономерности.

База проверенных временем партнеров

Эти частные и юридические лица уже стабильно взаимодействуют с коммерческой организацией. Можно сказать, что с ними сложились прочные отношения.

VIP-партнеры

Ключевые клиенты (Key Account Clients)

Это наиболее важная группа заказчиков, которая формируется из проверенных временем и VIP-клиентов. Для отбора в категорию ключевых используется особая технология - Key Account Management.

Формирование клиентской базы с нуля

Допустим, вы являетесь новичком в бизнесе, без клиентской базы. Однако вы заинтересованы в том, чтобы быстро начать успешную деятельность в рынке B2B. Договоримся, что ваш товар или услуга достаточно универсальна: она подходит всем - от индивидуальных предпринимателей до юридических лиц. Итак, нам нужна клиентская база. С чего начать?

Обратим внимание на потребителя. Кто он? Задумайтесь. Это нужно, чтобы получить более четкое представление о клиенте. Чем лучше вы вообразите себе его, тем больше вероятность, что вы сможете определить, на что делать упор в своей работе.

Не забывайте о том, что любой бизнес имеет некоторые специфические особенности. Их, как и любые нюансы, нужно учитывать, чтобы эффективно действовать в интересующей сфере.

Допустим, есть организация, которая осуществляет закупки через главный офис, находящийся в другом регионе. Заинтересует ли вас такой клиент? Сотрудничество с ним маловероятно и неэффективно. Но не спешите ставить крест. Помните, что подход к закупкам организация может и поменять, так что сделайте себе соответствующую пометку - проверить клиента через полгода или год.

С опытом приходит и понимание того, как более эффективно выстраивать клиентскую базу, чтобы информация из нее приносила выгоду.

Практически в любой сфере рынка существует конкуренция. Поэтому, прежде чем действовать, необходимо провести следующий анализ:

выявить всех конкурентов,
определить долю рынка.

Формирование клиентской базы в каждой сфере имеет свои особенности, так что стоит рассмотреть вариант стажировки у конкурентов. Это позволит увидеть бизнес изнутри и приобрести те навыки, которые пришлось бы нарабатывать долгое время.

От особенностей деятельности конкурентов мы плавно переходим уже к самим клиентам, отвечая на поставленные ранее вопросы. Что это за люди или организации? Каковы их интересы? Как вы сможете своей деятельностью помочь им в реализации этих потребностей.

Для создания эффективной клиентской базы вам как минимум надо иметь четкое представление о своей целевой аудитории.

Портрет вашего клиента. Например, вы продаете продукты питания для столовых различных организаций. Значит, ваш прямой клиент - это управляющий каждого отдельного заведения. Возможно, заведующий хозяйством, но уж точно не повар, чье решение ни на что не способно повлиять. Далее вы выявляете, какова специфика деятельности его организации. Быть может, в ней не предусмотрен штат для кухни? Почему бы тогда не предложить особые условия: привозить горячую еду к обеденному времени? Это лишь пример, иллюстрирующий общий принцип. Главная мысль - портрет клиента открывает подход к нему.
Путь клиента. Поставьте себя на место клиента. Представьте, что вам нужно с его точки зрения решить ту задачу, в рамках которой именно вы окажетесь полезны. Вернемся к примеру с продажей продуктов питания. Как ваш потенциальный клиент будет искать исполнителя? Постарайтесь оказаться на шаг впереди.

Как самостоятельно создать клиентскую базу

[yt=J2JUnRH27fU] Наращивание клиентской базы

В редких сферах можно говорить о предсказуемом и однообразном поведении потребителей. Допустим, у вас в клиентской базе 100 человек или организаций. Это не значит, что все они в один и тот же день воспользуются вашими услугами, а на другой забудут о вас. Всегда есть кто-то, кто может с вами взаимодействовать. Нужно лишь проявлять инициативу в поиске.

Допустим, вы занимаетесь ремонтом квартир. Насколько одинаковы потребности тех людей, которые могут попасть в вашу клиентскую базу? Если разобраться, то не трудно прийти к выводу, что есть жилые помещения старого фонда, а есть новостройки. Естественно, что дома, которые возвели буквально вчера, обладают работающими без сбоя коммуникации, а вот здания, которым перевалило за второй десяток, явно нуждаются в ремонте. Соответственно, именно там и следует искать тех, кто наполнит вашу клиентскую базу.

Можно возразить, что создание клиентской базы - это дело разовое. То есть кто-то более предприимчивый, чем другие, однажды успевает занять рыночную нишу, после чего потенциальных заказчиков в ней не остается. Это не так. Обратите внимание на следующие факторы:

Естественная миграция населения. Многие люди переезжают. С работой это связано, учебой или какими-то другими личными обстоятельствами - не столь важно. Для нас имеет значение лишь то, что новые лица всегда могут наполнить вашу клиентскую базу.
Изменение инфраструктуры. Новые торговые центры, рынки, сетевые магазины, развлекательные комплексы - это потенциальные кандидаты на попадание в вашу клиентскую базу. Инфраструктура регулярно меняется, растет. Появляются новые лица, которые дают вам возможность взаимодействовать с ними.
Крупные события. Это мероприятия региональных, федеральных и международных масштабов, к которым можно приурочить активную работу по расширению клиентской базы.
Технический прогресс. Он открывает возможность для того, чтобы занять твердую позицию в совершенно новых сферах. Еще 20 лет назад мобильные телефоны были редкостью, но уже через десятилетие мастерские по ремонту гаджетов стали очень выгодным видом бизнеса с широкой клиентской базой.
Возникновение новых юридических лиц. Тенденция открывать свой бизнес сильно разрослась в современной России. При таких обстоятельствах постоянно появляются новые лица, которые могут войти в вашу клиентскую базу.
Смена социального статуса населения. Ежегодно подрастает новое поколение, кто-то женится, кто-то заканчивает учебу. Любая смена статуса формирует у человека определенные запросы, делая его потенциальным потребителем той или иной услуги. Соответственно, выбрав популярную сферу деятельности, можно рассчитывать на стабильный ежегодный рост клиентской базы.

Список факторов, которые способствуют увеличению количества новых заказчиков для вашей клиентской базы, можно продолжать. Но ограничимся уже сказанным. Главное, понять, что клиенты - это совокупность самых различных людей и организаций, в жизни и деятельности которых постоянно происходят перемены.

Работа с клиентской базой

Мало просто создать клиентскую базу. С ней необходимо работать, чтобы получать прибыль. Если этого не сделать, либо использовать неправильные методы, то результатом может стать уничтожение клиентской базы. То есть ваши потенциальные покупатели и заказчики уйдут к конкурентам. Грамотный подход, напротив, позволит расширить ряды ваших потребителей.

Первое, что необходимо, - это правильно вести клиентскую базу данных.

Как вести клиентскую базу

Соблюдайте цикличность. Не утомляйте клиента регулярными звонками. Звоните лишь тогда, когда необходимо, со значительными интервалами.
Следите за тем, чтобы к одному клиенту ни в коем случае не было прикреплено двое или более сотрудников.
Введите лимит времени на работу с одним клиентом. Если в выделенный срок не удалось добиться положительного ответа, то не стоит дальше продолжать давить. Несговорчивые персоны должны быть удалены из клиентской базы.
Формируйте клиентскую базу данных, содержащую все необходимые сведения о потребителе. Сюда можно включить график работы, контакты, историю заказов и т. д.
Ведите историю взаимодействия с клиентом. Прошлый опыт позволит в будущем выбирать более эффективные стратегии и избежать старых ошибок.
Узнавайте подробности о преимуществах конкурентов, если заказчик отдал им предпочтение.

В идеале клиентская база должна регулярно наполняться подобной информацией. Если данным советом пренебречь, то работать будет гораздо сложнее.

Кстати, имейте в виду, что информация о проблемах с клиентами должна быть закрыта от продавцов. Дело в том, что, обращаясь к тем, кому прежде не удалось что-то продать, ваш сотрудник будет чувствовать неуверенность.

Управление клиентской базой

Есть два инструмента, которые позволяют эффективно взаимодействовать с клиентской базой.

Первый инструмент - это паспорт региона. Важная информация о той местности, в которой зарегистрирован клиент. Это экономическая характеристика, политическая ситуация, анализ социальной сферы и т. д. - словом, всё, что может нам пригодиться для более глубокого понимания полной картины.

Второй инструмент - это карточка клиента: история сотрудничества, аналитика, контакты и информация, связанная с бизнесом.

В случае, когда мы говорим об организациях, важно включать в карточку информацию о том, как выстраивалось общение с лицом, принимающим решение. Данный термин также известен как DMU (Decision Making Unit). Собственно, от того, насколько удалось заинтересовать данное лицо или группу лиц, зависит успех работы с клиентом.

Как расширить клиентскую базу

Сегодня среди коммерческих организаций всё более популярным становится ориентирование на нужды и потребности клиентов. Это принято считать верной стратегией. Хотя далеко не все переняли данные нововведения. Распространены компании, которые предпочитают игнорировать интересы своих заказчиков и покупателей, что приводит к неблагоприятным результатам.

Впрочем, таких фирм становится всё меньше. И сейчас наиболее актуальный вопрос заключается не в том, как правильно общаться с потребителем, а как расширить клиентскую базу. Приведем несколько методов.

Увеличение клиентской базы

Обратите внимание на Всемирную сеть. Этот способ отлично подходит для больших городов. Воспользовавшись услугами SEO, вы легко окажетесь на первых позициях поисковых запросов, что положительно отразится на росте вашей клиентской базы. Конечно, далеко не каждый посетитель станет вашим клиентом, но приток всё равно обещает быть значительным. Интернет сегодня - это эффективное средство для того, чтобы привлечь внимание к своему продукту или услуге.

Воспользуйтесь партнерскими программами. Это еще один способ того, как использовать средства Интернета, чтобы привлечь новую аудиторию и расширить клиентскую базу. В данном случае речь идет о партнерских программах и их производных. Суть заключается в том, что различные компании упоминают вас у себя на электронном ресурсе. Они дополняют это ссылкой, благодаря чему на вашем сайте увеличивается число посещений. Возможны различные нюансы того, как вы договоритесь с партнером. Кто-то обходится взаимной рекламой, другие же предлагают такую услугу за деньги.

Откройте филиалы в регионах. Это отличный способ наполнить клиентскую базу. Вы открываете дочерние компании в других населенных пунктах, где привлекаете людей и организации, которые до сих пор не могли пользоваться вашими услугами или приобретать ваши товары. Это позволяет значительно увеличить географию своего влияния. Способ довольно дорогой, рискованный и трудоемкий.

Рекламируйте свою компанию. Качественно сделанная реклама - это эффективное средство распространения информации для увеличения клиентской базы. Но здесь важно знать контекст и понимать, что о вас услышат именно те, кто нужно, и там, где эта информация будет востребованна. Было бы странно публиковать рекламу автомобилей в интернет-магазине игрушек.

Используйте программы лояльности и другие маркетинговые акции . Хорошая скидка - это отличный способ привлечь новых клиентов. Быть может, раньше у них не было причины ознакомиться с вашим предложением, а теперь у покупателей появится подходящий повод для этого.

Следует понимать, что описанные выше средства - это не альтернативы друг другу, а совершенно разные подходы, действующие в определенных направлениях и на конкретную аудиторию. Реализация каждого из них имеет свои особенности и трудности, а также требует какого-либо времени для достижения результата. Выбирать, на что сделать упор, нужно тщательно, чтобы потом не пожалеть о зря потраченных усилиях.

Начинайте поиск новых клиентов с мониторинга конкурентов. Это очень полезный совет, который незаменим, когда нет собственного опыта. Мало просто производить качественный продукт или оказывать хорошую услугу. Нужно еще и правильно преподнести всё это. Важно понимать, что действовать вам придется не самостоятельно, а в окружении конкурентов. Поэтому столь важно и полезно изучить их подход к работе. Ознакомьтесь с прайсами, отзывами, способами ведения телефонной беседы с потребителями. Все приемы, которые использует конкурент, вы должны учитывать, чтобы разработать собственные подходы, которые позволят вам выделиться и собрать свою клиентскую базу.

Участвуйте в профильных выставках. Такие мероприятия позволяют оказаться с конкурентами в одинаковых условиях. Здесь можно заявить о себе эффектно оформленным стендом. Постарайтесь емко изложить самые привлекательные для клиентов стороны сотрудничества с вами. Не забудьте указать все необходимые контакты, чтобы облегчить возможность связи с вами. Помните, что все люди разные: кому-то проще позвонить, а кто-то охотнее напишет электронное письмо или приедет к вам в офис на собственном автомобиле. Наймите для профильной выставки профессиональных менеджеров по рекламе.

Не забывайте про телефонные продажи. Телефон был и пока остается предпочтительным способом связаться с нужным вам человеком. Старайтесь не просто обращаться в отделы закупок фирм, которые вас заинтересовали. Помните, что решение принимают руководители таких отделов, так что лучше сразу же наладить контакт с ними, чтобы сэкономить массу времени. Назначайте встречи, куда вам надо приходить со всем необходимым наглядным материалом и четким планом того, как вы видите сотрудничество.

Для многих людей работа не ограничивается зданием офиса. Если вы - из их числа, то не стесняйтесь расширять клиентскую базу и в нерабочее время. Вручайте визитки, рассказывайте о преимуществах сотрудничества, назначайте встречи. И помните, что вы являетесь лицом фирмы, а потому лучше никогда не говорить ничего лишнего о ее тайнах незнакомым людям. Любой из них может оказаться вашим клиентом, которому знать подобные нюансы не следует.

Каким образом осуществляется поддержание клиентской базы

Клиентская база - это то, благодаря чему коммерческая организация получает регулярный доход. Поиск потребителей - дело важное и нужное, но если возникли проблемы с заработком, то необходимо сделать упор на работу с теми лицами, которые уже есть в вашей клиентской базе.

Результат обеспечивается в кратчайшее время, так как мы не совершаем поиск и привлечение, а сразу работаем с потребителями.
Есть определенное понимание потребностей заказчиков, что позволяет эффективнее осуществлять продажи.
Возможно получение от имеющихся покупателей новых контактов других лиц, которые потенциально могут заинтересоваться нашими предложениями.

Но следует понимать, что клиентская база - это не последний шанс и не последний рубеж, а та категория потребителей, с которой мы должны работать регулярно, а не только в периоды кризиса.

Развитие клиентской базы

Для развития клиентской базы нам необходимо четко обрисовать потрет нашего потенциального потребителя. Давайте на примере рассмотрим, как может выглядеть описание заказчика в случае оптовой компании, обслуживающей торговые точки. Итак, наш клиент - это магазин. Его характеристики, которые нас интересуют:

площадь,
ценовой диапазон,
продукция каких брендов продается,
регулярность поставок.

Еще один пример. Наш клиент - производитель сырья. Тогда нас заинтересуют следующие характеристики:

объемы производства;
какое оборудование нужно для переработки сырья;
наблюдается ли и возможно ли расширение производства;
каким образом и как часто производятся закупки;
кто еще поставляет такое же сырье.

Взяв за основу эти характеристики, мы имеем возможность сравнивать несколько клиентов по интересующим нас параметрам.

Ведение клиентской базы

Чтобы не терять заказчиков, необходимо периодически напоминать им о себе. Причем следует делать это ненавязчиво, а с поводом и пользой, чтобы отношения компании и клиента развивались.

Проще всего показать это на примере. Допустим, мы являемся организацией, которая занимается поставками определенного оборудования. У нас появилась возможность закупить партию еще более эффективных устройств. Первое, что мы должны сделать, - это обзвонить клиентов, в чьем производстве, как мы знаем, такое оборудование пригодится.

Допустим, наш заказчик охотно приобрел предложенные ему товары, установил на производстве и доволен тем, что о нем в нужный момент вспомнили.

Как обернуть эту ситуацию с пользой для нашей компании так, чтобы расширить клиентскую базу? Возможно ли это?

Конечно. Мы просто через время позвоним нашему покупателю, чтобы расспросить о том, насколько хорошо работает новое оборудование, и между делом сообщим ему, что для того, чтобы привести ему всё необходимое, нам пришлось закупить целую партию этих товаров. Не знает ли он другие организации, которые были бы заинтересованы приобрести аналогичное оборудование?

Разумеется, есть вариант, что наш клиент не располагает такой информацией, либо просто не захочет, чтобы кто-то кроме него владел таким высокотехнологичным оснащением. Но велика вероятность, что благодарный покупатель даст нам пару контактов.

Так происходит работа с клиентской базой. Важно понимать, что она - это не просто имена, адреса и номера телефонов, а ресурс, который можно эффективно использовать.

Выбор CRM для клиентской базы

Клиентская база - это продукт коллективной деятельности. Кто-то, возможно, приноровится с нею работать. А вот новому сотруднику будет довольно трудно понять все нюансы, если нет какой-либо системности в предоставляемых данных о клиентах. Наиболее эффективный выход - это использование специальных программных средств - CRM-систем. Они дают возможность проводить многоуровневую аналитику, учитывая особенности социальных групп, регионов, сегментов рыка и т. д.

На практике мало кто ведет клиентскую базу в полноценных CRM-системах. Используются программы попроще, вроде обычного табличного редактора. При наличии опытного пользователя можно даже такую несложную программу сделать мощнейшим средством, вычисляющим жизненные циклы CLF, вводящим идентификацию и т. д. Но на практике такие результаты труднодостижимы. А для рядового пользователя эта задача и вовсе невозможная.

Поэтому чаще всего компании применяют простые программы, которые не производят глубоких расчетов, но достаточны для того, чтобы вести емкую клиентскую базу с заметками и комментариями. Польза ее не всегда очевидна, а потому персонал часто относится к работе с приложениями как к лишней нагрузке.

Добросовестный руководитель должен помочь подчиненным научиться применять программные продукты в качестве средства, повышающего эффективность работы с клиентской базой.

Как осуществляется анализ клиентской базы

Распространено несколько способов анализа клиентской базы.

1. Recе ncy Frequе ncy Monе tary (RFM-анализ ).

Данный подход основывается на том, что клиентская база формируется по принципу ранжирования, где каждый потребитель имеет определенные показатели:

Recency - новизна (чего-либо);
Frequency -как часто или в каком объеме происходит что-либо (например, покупка);
Monetary - размер выручки.

Этот метод анализа клиентской базы строится на утверждении, что человек, который совершает определенные действия, сообщает ими о своей лояльности к вашей коммерческой организации. В числе таких действий: недавняя или крупная покупка, много приобретений и т. д.

2. ABC-анализ клиентов.

Данный метод основан на принципе Парето. Выделяются в клиентской базе три группы:

А (75 %) - наиболее ценные клиенты;
В (20 %) - клиенты средней ценности;
С (5 %) - клиенты наименьшей ценности.

Соответственно, такой анализ клиентской базы показывает, на работу с какими потребителями стоит сделать основной упор.

3. Оценка клиентской базы.

Это более сложный способ анализа клиентской базы. Но и результаты его дают довольно объемные данные о лояльности заказчиков и эффективности работы сотрудников.

Вариантов такого анализа клиентской базы множество. Но можно считать, что вы выбрали довольно эффективный подход, если он включает следующие показатели:

прибыль;
объем заказов;
количество заказов;
рентабельность производства;
наличие опозданий поставок;
удовлетворенность клиентов.

Наиболее распространенный метод анализа - опрос.

Как произвести анализ клиентской базы

Существует масса вопросов, ответы на которые можно получить, проанализировав клиентскую базу. Например, каковы желания заказчиков? Как добиться долговременного сотрудничества? Взаимодействие с кем принесет значительную выгоду, а на кого не стоит тратить время? Работа с кем поможет превзойти конкурентов?

Умение сделать правильные выводы на основе информации из клиентской базы - это гарантия успешности компании. Чем больше людей становятся вашими заказчиками и покупателями, тем больший вес приобретает ваша коммерческая компания на рынке. При этом самое главное - не просто накопить побольше клиентов, но и установить с ними прочные взаимоотношения.

Всё сказанное приводит нас к тому, что очень важно выводить работу с потребителями на новый уровень. Это не просто применение какого-то универсального приема в отношении всех, кто включен в клиентскую базу. Напротив, наиболее эффективное решение - индивидуальный подход. Важно понимать и учитывать особенности каждого отдельного покупателя. Это расширяет наши возможности в плане прогнозов и оценки перспектив. Иными словами, мы можем предугадать и даже предопределить, как будут развиваться наши отношения со всеми, кто находится в клиентской базе.

Вместе с тем нет нужды тратить время, силы и другие ресурсы на всех клиентов. Далеко не все они приносят одинаковую пользу. Распространенная бизнес-формула говорит о том, что только 1/5 всех, кто числится в клиентской базе, дает основной доход. Именно с этими 20 % и предстоит вести активную индивидуальную работу, чтобы добиться успеха и существенной прибыли.

Анализ клиентской базы данных позволяет вычислить, какие из потребителей наиболее важны для ведения вашего бизнеса и имеют наивысшую ценность для коммерческой организации.

Способы и цели анализа клиентской базы

Чтобы провести анализ клиентской базы, необходимо для начала определиться с целью. Это означает, что нужно решить, какие данные вы желаете получить. Примерами может служить следующее:

выявление клиентов, приносящих наибольший доход;
определение заказчиков, совершающих покупку чаще, чем другие;
как часто клиенты переходят из категории новых в постоянные;
динамика цен;
расчет скидочных акций и бонусов;
оценка рентабельности заказчиков и покупателей;
другое.

В зависимости от того, какой цели вы желаете достичь, следует выбирать и средство анализа. Для каждой сферы существует собственный инструментарий.

Введение

Если вы взглянете на современный мир бизнеса, то увидите, что 97 % компаний разоряются в первые три года существования. И главная причина этой удручающей статистики – отнюдь не высокие налоги, плохие сотрудники или рейдерские захваты, а недостаточные продажи.

При этом существуют компании, которые поставили продажи на поток, что стабильно работает, принося регулярную прогнозируемую прибыль.

Если вы мечтаете о подобном конвейере в своем бизнесе, тогда вы на верном пути. Эта книга – полезный инструмент, который поможет вам выстроить эффективную систему продаж.

Мы объясним вам, как понять слабые места своей компании, разберем, как эффективно работать с продающим персоналом, где и каким образом его нанимать и мотивировать на достижение максимальных результатов, и, конечно же, рассмотрим огромное количество стратегий, которые помогут поднять продажи на принципиально новый уровень.

Все, что требуется от вас, – это скорейшее внедрение всех описанных механизмов и шаблонов в жизнь. Наша цель – не показать, как нынче сложно быть бизнесменом, а дать действенные стратегии для того, чтобы вы смогли стать лучшим бизнесменом в своей отрасли.

Желаем вам увлекательного и интересного внедрения! Поверьте, это намного интереснее, чем просто чтение и получение новой информации.

Николай Мрочковский,

Контроль отдела продаж. Как пасти котов?

В этой книге мы решили несколько изменить традиционную логику подачи материала, с места в карьер дав самые важные инструменты для скорейшего внедрения в ваш бизнес, а всю теорию объясняя уже после этого.

Делается это для того, чтобы вы смогли прямо сейчас взять и применить все техники в своем бизнесе и получить конкретные видимые результаты.

Рабочие инструменты менеджера по продажам

Чтобы отдел продаж приносил стабильно высокие результаты, необходимо постоянно применять как кнут, так и пряник. Иначе все ваши усилия по выстраиванию хорошо работающей системы будут сведены к нулю. На данный момент нет более эффективного способа, чем система отчетности. Благодаря внедрению описанных ниже методик вы будете оценивать работу менеджеров по продажам не с их слов, а исходя из реальных цифр.

Отчет по результатам

Как только вы нанимаете первого менеджера по продажам, перед вами встает задача: как отслеживать его работу и постоянно держать под контролем весь процесс.

Наверняка для вас не является секретом тот факт, что во многих компаниях довольно непонятно, что конкретно происходит в отделе продаж. То есть в целом ясно, что продавцы делают звонки, выезжают на встречи с клиентами, проводят презентации товаров и услуг, активно пытаются продавать и каким-то образом взаимодействовать с текущими клиентами, но как конкретно все это происходит – очень часто не очень понятно.

И это является одной из главных проблем, так как без контроля нельзя оставлять ни одного сотрудника, тем более продавца. Как только исчезает контроль, тут же начинается бардак, и в таком случае лишь вопрос времени, когда результативность продавцов упадет до нуля или (в худшем случае) весь отдел развалится вовсе.

Прежде чем переходить к первому документу данного блока, нам хотелось бы разделить все инструменты контроля менеджеров по продажам на две большие группы:

1. Инструменты для контроля процесса.

2. Инструменты для контроля результата.

Практически любая компания контролирует только результаты менеджеров по продажам, при этом совершенно забывая о самом процессе. То есть отслеживается, сколько продаж сделал конкретный продавец, сколько клиентов он привел в компанию и какую прибыль это принесло. И, к сожалению, на этом весь контроль заканчивается.

Как вы понимаете, крайне важно контролировать сам процесс. Тогда вы будете видеть, где тот или иной сотрудник допускает ошибки, сможете скорректировать его и проследить за выполнением работы.

Подробнее о контроле результатов мы поговорим в блоке «Журнал звонков и встреч». Сейчас давайте детальнее рассмотрим, как же следует контролировать результат и, самое главное, с помощью чего.

Что же из себя представляет отчет по результатам?

Он заполняется менеджером по продажам самостоятельно, причем обязательно ежедневно. Факт заполнения должен отражаться в вашей системе.

Большинство менеджеров по продажам не очень-то любят заполнять различные документы. Они пытаются всячески избегать этого, используя разные отговорки, но ваша задача как руководителя – быть настойчивым в том, чтобы все регламентированные действия выполнялись качественно и в срок.

В том случае, когда менеджер по продажам забыл или не полностью заполнил все необходимые отчеты в конце дня, самая простая и самая популярная санкция: все процентные вознаграждения за этот день не засчитываются. Другими словами, подписанные договоры и прошедшие оплаты не идут в зачет его вознаграждения. Метод достаточно хорош, прост в реализации и, самое главное, эффективен.

Какая информация должна отражаться в отчете?

♦ Контактная информация о менеджере.

♦ План на ближайший месяц по прибыли (по продажам).

В данной области вы сами выбираете, к какому параметру привязаться, все зависит исключительно от специфики вашего бизнеса.

Обычно лучше привязываться к прибыли, потому что если вы делаете привязку к объему продаж, то у продавцов возникает соблазн давать большие скидки вне зависимости от ситуации, лишь бы увеличить объем продаж, и в этом случае им все равно, какую прибыль получит компания.

Какие информационные блоки имеются в данном отсчете?

1. Дата.

2. День недели (необязательно). Часто включать данный блок в отчет имеет смысл, когда бизнес подвержен локальной сезонности по дням недели. Существует статистика, подтверждающая, что в понедельник и пятницу продажи почему-то идут хуже, а во вторник, среду и четверг – лучше. Если в своей компании вы замечаете подобные ситуации, тогда стоит включить данную графу и работать на улучшение продаж в нерезультативные дни.

3. Объем продаж.

4. Прибыль, которая заложена в общий объем продаж.

5. Прибыль, полученная с начала периода. Здесь мы смотрим на то, как тот или иной сотрудник приблизился к выполнению плана.

6. Процент выполнения плана. Видя данные показатели, вы сможете контролировать менеджеров и четко понимать, кого из них требуется подталкивать и мотивировать (о мотивации мы поговорим в отдельной главе) до выполнения и перевыполнения плана, а кого стоит как следует «пинать» для улучшения результатов.

7. Вознаграждение менеджера по продажам. Для полной картины происходящего вам также необходимо видеть заработок каждого менеджера.

Если подытожить все вышесказанное, с помощью данного отчета вы осуществляете контроль всех ключевых показателей в макромасштабе. Что это значит?

Это значит, что ведение данного отчета – это прекрасно, но недостаточно для полного контроля. Ведь пока все идет хорошо – это видно, и небольшие погрешности заметить можно, но как что-то начинает идти не так (допустим, объемы продаж резко падают), вы не можете понять, почему это происходит именно сейчас. Что именно отдел продаж делает не так? Где ему надо помочь и на чем стоит сконцентрироваться?

Разобраться в подобных ситуациях поможет журнал звонков и встреч. О нем мы поговорим чуть позже.

Таблица 1 . Отчет по результатам менеджера по продажам

Чек-лист на каждый день

Рассмотрим чек-лист на каждый день. Что это такое? По сути, чек-лист – это обычный список действий, где менеджер по продажам напротив каждого выполненного действия ставит галочку. Делается это потому, что и менеджеры, и руководители, да и практически все люди забывают о многих вещах. И если о глобальных задачах и целях мы помним всегда, то небольшие просто вылетают из головы. Это человеческий фактор, и от этого никуда не деться.

Поэтому задачи нужно переносить на бумагу. Можно вести ежедневник, но для менеджеров по продажам очень хорош именно чек-лист. Тогда каждый день человек сразу видит, что и – самое главное – когда ему нужно сделать.

Работает это так. Для начала менеджер по продажам приходит на планерку, где обсуждаются задачи на день и утверждается план на неделю. Затем происходит обсуждение деталей, связанных с внутренними процессами продаж в компании, менеджер делает для себя пометки и идет работать.

Он готовит список для обзвона, то есть находит тех клиентов, кому можно позвонить повторно или отправить предложение, составляет план встреч и так далее. Другими словами, он готовит список действий для полноценной работы на день.

После этого он совершает звонки. Мы рекомендуем, чтобы менеджер, прежде чем поехать на встречу или заняться другими делами, обзванивал клиентов, то есть осуществлял телефонные продажи до обеда, поскольку это самый продуктивный период рабочего дня.

После того как продажник совершил необходимое количество звонков, он отмечает в соответствующей графе завершение действия и переходит к следующему этапу – телефонным переговорам с заинтересованными клиентами.

Это могут быть люди, которые позвонили сами или, допустим, оставили заявку на сайте. То есть продажник занимается полноценной работой с так называемыми «теплыми» клиентами. После чего ставит в чек-листе соответствующую отметку и двигается дальше.

Далее заполняются отчеты, то есть ведется ведомость звонков и отчет по оплатам за день. Ведомость звонков менеджер заполняет из своих личных данных, отчет по оплатам может запросить в бухгалтерии, у руководителя отдела продаж либо любым другим способом, предусмотренным в вашей компании.

Затем, уже вечером, осуществляется обзвон клиентов, которым были выставлены счета вчера или сегодня. Другими словами, менеджер связывается с клиентами, которым необходимо напомнить о себе. Была ли проведена оплата? Если нет, то по какой причине? Когда она будет совершена?

И напоследок сотрудник отдела продаж составляет план на завтра. В конце рабочего дня он садится и смотрит, что ему нужно сделать с теми клиентами, с которыми он переговорил сегодня. Кому стоит позвонить повторно? С кем необходимо встретиться? Что следует сказать на планерке руководителю? И так далее.

Все это менеджер подготавливает в конце рабочего дня, а ни в коем случае не утром следующего, потому что к утру многие вещи могут забыться. То есть обязательно нужно, чтобы вечером менеджер писал план на следующий день.

Самое главное: чек-лист должен быть распечатан. Только в этом случае руководитель отдела продаж будет видеть, не пропускает ли менеджер какие-либо действия и на каком этапе работы он находится в тот или иной момент.

Период проверки чек-листов зависит от специфики вашего бизнеса – может быть, это стоит делать раз в день, а может быть – раз в неделю. Мы рекомендуем проверять чек-лист каждый день на планерке, плюс к этому – еще раз в день выборочно у нескольких менеджеров.

За незаполнение чек-листа могут быть введены различные штрафные санкции – словесное предупреждение, выговор, денежный штраф и так далее. Здесь все целиком и полностью зависит от вас. Более подробно о штрафах и мотивации мы поговорим в главе «Мотивация менеджеров по продажам».

Таблица 2. Чек-лист менеджера по продажам на каждый день

Рабочий журнал

Следующий документ, который мы хотим вам показать, также заполняется менеджером по продажам в течение дня – это рабочий журнал. Давайте подробно разберем предлагаемый шаблон (см. табл. 3).

Первые столбцы достаточно очевидны – это фамилия менеджера, дата и название компании, с которой ведутся переговоры. Каждое утро, когда менеджер приходит на работу, на его столе помимо чек-листа должен быть документ со списком клиентов, которым нужно звонить.

Здесь также очень важно, чтобы рабочий журнал заполнялся с вечера, потому что если менеджер будет делать это с утра, то это отнимет очень много времени.

Все столбцы после «Название компании» и «Телефон» менеджер заполняет после звонка клиенту.

«Контактное лицо» – здесь указывается имя и должность человека, с которым были проведены переговоры.

«Что предлагалось» – данная графа заполняется, если сотрудники отдела продаж предлагают несколько наименований товара. Если же товар у вас один, то смысла в данном столбце нет.

«Результат» – в этой графе необходимо указать, к какому соглашению пришел менеджер, пообщавшись с потенциальным клиентом.

«Примечания» – в данную графу вносится информация, которая может быть полезна при дальнейшем общении с клиентом.

Очень важная графа – «Занесен в базу данных». Здесь владелец рабочего журнала просто ставит галочку после того, как вносит клиента в базу данных. Это сделано для того, чтобы контролировать внесение информации о клиентах в общую базу данных.

Следующая графа – «Дата следующего контакта». Если работа с клиентом не завершена и он сказал: «Да, мне все было интересно, я хочу работать с вами дальше», и какой-то следующий шаг подразумевается, то здесь отмечается, когда запланирована дата этого шага.

Вот так выглядит один из основных инструментов ведения успешных продаж в любом бизнесе.

Самое главное:

1. Не давайте менеджерам по продажам уносить рабочий журнал с собой.

2. Обязательно сохраняйте рабочие журналы, скрепляйте и складывайте в специальную папку. И тогда, если понадобится поднять архивы и вспомнить, с кем конкретно взаимодействовал тот или иной клиент, это можно будет сделать. Конечно, вся эта информация должна быть занесена в базу данных, но почему-то иногда этого не происходит. Поэтому имеет смысл сохранять архивы – часто это помогает найти нужные контакты.

Таблица 3. Рабочий журнал менеджера по продажам

Журнал звонков и встреч

В вашей компании журнал звонков и встреч может отличаться от предлагаемого нами образца (см. табл. 4). Это зависит от структуры бизнеса, наличия или отсутствия встреч и от наименований категорий, в которые могут переходить клиенты. Вы можете доработать наш журнал или создать на его основе собственный.

Отмечайте фамилию, дату, время прихода сотрудников на работу. Последний параметр очень важен. Необходимо фиксировать время прихода сотрудников на работу – особенно продажников, которые частенько славятся своей безответственностью. Если все нормально – хорошо, но когда мы видим, что сотрудники все чаще и чаще нарушают порядок, с помощью таблицы мы можем контролировать весь процесс продаж.

Разбейте процесс на этапы и введите показатели, которые отражают состояние дел на каждом. В данном случае идет обзвон по «холодной» базе. Менеджер по продажам должен назначить встречу, потом отправить коммерческое предложение, подписать договор и получить оплату.

Как должен выглядеть журнал? Вначале фиксируется количество звонков. Задача менеджера – вбить в соответствующую колонку количество сделанных за день первичных звонков новым клиентам. В следующей колонке отмечается количество повторных звонков – тем клиентам, с которыми менеджер уже взаимодействовал.

Также понадобятся колонки «Количество встреч. Первичные» и «Количество встреч. Повторные». Они позволяют видеть, сколько менеджеры назначили встреч в результате сделанных звонков и сколько реально провели. Понятно, что в этой колонке будут отмечаться встречи не с сегодняшними клиентами, а с теми, с которыми было договорено ранее.

Затем нужна колонка «Входящие клиенты». В ней фиксируется, сколько менеджер обработал клиентов, которые сами чем-то заинтересовались, позвонили и попали на этого менеджера. Колонка «Заинтересованные клиенты» показывает, сколько таких клиентов среди всех, кого обзванивал менеджер или с которыми проводил встречи.

Таблица 4. Журнал звонков и встреч

Завершают таблицу колонки «Отправлено коммерческих предложений», «Подписано договоров» и «Оплаты». Для оплат в отдельных колонках указывается их количество и суммы. Когда мы имеем подробную статистику, то можем наглядно видеть, где же имеются проблемы. Допустим, менеджер приходит и жалуется, что клиенты не идут. Смотрим с ним журнал звонков. Он сам видит и понимает, что клиенты и не пойдут, если он каждый день делает лишь по десять новых звонков. Такое вполне может быть, если менеджер по продажам активно включился в работу, набрал достаточно клиентов и сидит их дальше «окучивает».

Пока у него идет поток денег, но клиенты постепенно будут отваливаться, а новых он почти не находит. И вот в какой-то момент денег ему становится мало. Он прибегает и говорит, что все пропало, клиенты не идут. А цифры в журнале показывают – конечно, не идут. Как они пойдут, если ты им не звонишь и не ездишь на встречи?

Количество сделанных звонков важно. Надо, чтобы продажники, несмотря на наличие повторных клиентов, обязательно делали «холодные» первичные звонки для генерирования входящего потока новых клиентов. Количество повторных звонков показывает, насколько качественно менеджеры работают с текущими клиентами.

В колонке «Количество встреч. Назначено» видим, что, несмотря на множество звонков, встреч назначается мало. Надо сравнить этот показатель с результатами работы других менеджеров по продажам. Допустим, у одного на тридцать звонков стабильно назначается три-четыре встречи, а у другого на тридцать звонков – одна-две встречи. Явно, что у второго что-то не так. Что надо сделать? Надо сесть рядом с этим менеджером и послушать, как он делает десяток звонков прямо при вас, и скорректировать его работу. Скорее всего, в разговоре с клиентами он что-то делает не так.

Количество встреч показывает, как часто менеджер встречается с клиентами. Одно дело – назначить встречу, другое дело – ее провести. Это тоже важный показатель.

Затем смотрим число входящих клиентов. Может оказаться, что в какой-то день был большой поток входящих звонков, и менеджер «выплыл» на них. Он мало звонил по своей инициативе, но это объяснимо, так как в тот день была куча входящих звонков. Так бывает после запуска рекламы.

Количество отправленных коммерческих предложений фиксируется после того, как менеджер съездил на встречу. Это позволяет видеть, какому числу таких клиентов и заинтересованных после телефонного разговора он отправил коммерческие предложения.

Также надо знать, сколько из заинтересованных клиентов, получивших коммерческое предложение, подписали договоры. Этот показатель демонстрирует, насколько качественно менеджер прорабатывает и конвертирует заинтересованных клиентов в тех, кто подписал договор.

Оплата – итог работы. Здесь мы видим, насколько менеджер отслеживает текущие договоры, насколько качественно прорабатывает, дожимает клиентов, чтобы они совершали оплату. Многим наверняка знакома проблема, когда договор с клиентом есть, но оплаты почему-то нет.

Журнал звонков и встреч вам крайне необходим. Он будет помогать отслеживать процесс работы менеджеров по продажам. Этот инструмент руководителю отдела продаж нужен для контроля всех своих сотрудников.

Сделайте таблицу и заставьте менеджеров в обязательном порядке заполнять все показатели. Хороший инструмент мотивации – когда сотрудник не получает вознаграждение за день, в который что-то не заполнено.

База по дожиманию продаж

Во многих отделах продаж по мере формирования клиентской базы у менеджеров возникает одна существенная проблема – появляются так называемые зависшие клиенты. Так можно окрестить тех, кто рассматривает договор либо находится в стадии принятия решения. Мы уверены, что каждому из вас это знакомо.

Именно для таких случаев и создается база по дожиманию продаж (см. табл. 5).

В нее менеджер заносит подобных клиентов, чтобы не забыть с ними связаться, а руководитель отдела на основании этих данных может отслеживать работу менеджеров по дожиманию продаж, вовремя ее корректировать и при необходимости помогать своим сотрудникам.

Структура документа выглядит следующим образом:

1. Дата. Здесь отмечается либо дата знакомства и первичного общения с клиентом, либо дата переломного момента в ведении переговоров (отправка договора, отправка счета и так далее).

2. Название компании.

3. Контактная информация.

4. Контактное лицо. Очень важно, чтобы данный блок заполнялся – без этой информации все попытки заключить договор, получить оплату или согласовать сроки окажутся тщетными. Если не указано, с кем менеджер общается и кто принимает решение, значит, этой компании в списке быть не должно.

5. Текущий статус клиента. Также очень важный блок, в котором менеджеры должны отмечать, на какой стадии находится процесс заключения сделки (например, «отправлен договор», «выставлен счет», «ждем генерального директора»). Здесь можно использовать различные аббревиатуры (ВС – «выставлен счет» и так далее). При ведении таблицы в программе Excel вы в таком случае можете группировать клиентов по данным показателям и смотреть, сколько клиентов должны подписать договор, сколько должны его оплатить, скольких директоров мы ждем и так далее.

6. Специальные отметки. В данную графу ваши сотрудники могут вносить какую-либо важную информацию о компании или о конкретном сотруднике (например: «Не звонить до обеда, с утра постоянно занят»).

7. Дата следующего контакта. Здесь отображается, когда необходимо связаться с представителями компании по зависшему вопросу.

Если есть необходимость, данную таблицу можно продолжать и дальше, то есть после графы «Дата следующего контакта» менеджер добавляет графу «Результат» и после нее еще один блок – «Дата следующего контакта».

Следуя данной таблице, руководитель отдела продаж может видеть историю общения с тем или иным клиентом и в то же время принимать меры на будущее для сокращения самых длинных историй.

Таблица 5. База по дожиманию продаж

Ты первый день на работе. Все куда-то звонят, что-то делают. Тебе дали засаленный список клиентов, прозвоненный уже не одной сотней новичков. Не так? Тебе дали готовую базу данных уволившегося менеджера по продажам? О, тебе повезло как никому! Начинаешь прозванивать эту базу, а большая часть клиентов уже закупается в компании, куда ушел предыдущий менеджер? Отлично, до тебя тут был профессиональный менеджер по продажам, значит, ему было комфортно здесь хотя бы какое-то время. Будет комфортно и тебе. Или тебе сказали искать клиентов на «открытом рынке»? И не сказали, что это такое, для кого он открыт и с какой стороны?

Где менеджеру взять клиентскую базу?

Создание клиентской базы данных начинается с формирования базы потенциальных клиентов. Логично? Отлично. Как их наработать? Спроси у коллег, но вряд ли тебе выдадут «рыбные» места. Обратись в отдел маркетинга, если, конечно, тебе повезло, и таковой существует в компании. Задай вопросы о «каналах получения клиентов», «портрете потенциального клиента», «сегментации клиентов» и т.д. Если тебе повезет во второй раз, и в отделе маркетинга попадется внятный маркетолог, подкупи его «обратной связью с клиентами», «получением коммерческих предложений конкурентов через клиентов». Если маркетологи на твои вопросы как менеджера по продажам предоставляют тебе копии отчетов исследовательских компаний, сегментации мирового рынка, берешь эти талмуды, искренне благодаришь и бегло читаешь. Обычно в отчете из 500 страниц есть 3-4 страницы, на которых расположилась хотя бы какая-то полезная информация. Соль в том, чтобы разглядеть эти страницы. Если тебе понравились эти графики, описания трендов рынка, прогнозы и прочая лабуда, не имеющая отношения к тому, что творится за окном, – задумайся, возможно, ты еще успеешь переквалифицироваться в консультанта и будешь сидеть в теплом кабинете большой четверки, а не бегать с высунутым языком по этому «открытому рынку». Не впечатлили отчеты? Не отчаивайся. Ты не дурак, если не можешь понять, как это применить. До тебя многие ищущие менеджеры читали эти отчеты и тоже не смогли натянуть их на суровую реальность формирования продаж.

Дальше движешься в бухгалтерию. Находишь самую пышную женщину, обычно она самая добрая. И просишь ее выгрузить отчет по клиентам: кто, на сколько и чего покупал. А потом просишь выгрузить клиентов, которые за последний год ничего не покупали. Контактов этих клиентов может не быть в отделе продаж. Но контакты этих клиентов всегда будут в бухгалтерии, например, в виде отдельной таблички или базы номеров телефонов бухгалтерии. Клянчишь эту табличку.

Все эти действия лучше согласуй либо с начальником, либо с кем повыше, а то могут воспринять как шпионаж. Также узнай, какие действуют стандарты по закреплению клиентов за менеджером по продажам. Обычно это жестко закреплено положениями о подразделении или в мотивации: пока ты не стал звездой продаж, не тебе диктовать правила.

Найди фишку и сохраняй контакты в базу

Первая твоя клиентская база как менеджера продаж – это таблица телефонных номеров бухгалтеров бывших клиентов. Таких клиентов часто забывают, а если не забыли, тебе о них расскажет начальник, когда будешь согласовывать. Как узнать у бухгалтера номер отдела закупок, объяснять не буду. Ты все-таки будущая звезда, сам дойдешь.

Для захода к бывшим клиентам менеджеру по продажам нужна какая-то фишка: новое предложение, новая упаковка, новый сервис. Используй это как повод для звонка, чтобы узнать, почему перестали покупать ваш товар в этой компании. Больших сливок с этой клиентской базы не жди. Некоторые будут закрыты, некоторые будут заниматься уже другим, некоторые больше не обратятся в твою компанию. Но это начало. Дальше поймешь, как развивать даже такое глухое начало.

Теперь смотри существующих клиентов. Отсортируй их по убыванию объемов. Определи отрасли, в которых работает компания, ее направленность, профиль. Если гугл тебе не помощник, спроси в отделе: чей клиент? Расспроси о нем у менеджера. Тебе будет сложно отказать в конкретном вопросе, о конкретном клиенте.

С профилем самых вкусных клиентов определились. Далее выясняй, где они «ходят на водопой», где отдыхают и т.д. Перекрой их потоки движения, расставь сети и собирай урожай потенциальных клиентов.

Следующий шаг менеджера по продажам – обработка конкурентов. Почитай, какими клиентами они хвастаются. Обратись к конкуренту за покупкой, запроси список клиентов, которые у них закупаются из якобы «твоей отрасли».

Мониторь все мероприятия для клиентов: семинары, выставки, конференции и т.д.

Главное запомни: клиент – это не единое существо, это группа людей, которая делится на индивидуумов. Вот за этими индивидуумами тебе нужно охотиться. Например, если ты продаешь услуги IT, тебе на форум айтишников. Продаешь услуги дизайнерам – на форум дизайнеров. Общайся, нарабатывай знакомства, формируй отношения. Узнавай, чем живут конкретные люди, которые будут покупать у тебя товар. Отыщи, где еще их можно перехватить.

Что делать менеджеру по продажам с глухими контактами из базы?

Теперь тот вопрос, который я обещал осветить: «Что делать с глухими контактами из клиентской базы?». Никакие они не глухие – это твой будущий доход. Через год-два эти люди позволят тебе отдыхать там, где ты захочешь;). Ты нарабатываешь контакты с конкретными людьми, они переходят из компаний в компании, но остаются в отрасли. В компаниях меняется руководство и курсы чаще, чем ты думаешь. Если ты в хороших отношениях с конкретным человеком из компании и поддерживаешь эти отношения, контакт позволит тебе войти в компанию тогда, когда появится возможность (или в ту компанию, в которую перейдет твой знакомый). Поэтому, если отрасль тебе нравится, и ты не хочешь через 3 года работы совершать «холодные» звонки, отрабатывай каждого, даже самого «тухлого» клиента. Налаживай отношения с человеком, общайся. Главная задача менеджера по продажам – не создать свою базу компаний, а сформировать свою активную клиентскую базу ЛЮДЕЙ из отрасли. Когда эта активная база будет содержать более 300 записей, ты сможешь регулярно ее прозванивать и получать 1-3 клиента. Когда активная база дорастет до 1000, ты можешь перестать совершать исходящие звонки. Тебе останется только обрабатывать друзей, которые захотят что-то у тебя купить, независимо от того, в какой компании ты работаешь и совершать .

Твоя клиентская база – это как зачетка студента: сначала ты работаешь на нее, затем она на тебя. Однако большинство менеджеров по продажам совершают глупейшую ошибку не нарабатывая дружеских отношений с людьми, которые не хотят покупать сейчас. Тем самым они лишаются того, что может кормить их всю жизнь. Не совершай таких ошибок – дружи со всеми. Не отчаивайся, если активная база твоих знакомств растет, а заказов нет. Продолжай дружить, не забывая искать живые заказы. В один прекрасный момент твоя плотина переполнится и начнет давать тебе энергию для движения.

Пост о создании небольшой клиентской базы на бывшей работе.
Картинки кликабельны

Для начала небольшое вступление о том, как была реализована работа раньше. С сайтов приходили заявки на почту. Далее главный менеджер (назовем его куратор) распределял заявки по остальным менеджерам. По сути, пересылал им письма через Outlook. Менеджер звонил, узнавал, что конкретно нужно клиенту. Через какое-то время в почте менеджера скапливалась гора писем. Дело в том, что одна заявка может быть в работе по несколько месяцев, так как заказ выполняется долго (такова специфика работы). При этом куратор постоянно должен следить за ходом процесса по всем заявкам. Менеджер что-то узнал у клиента – должен сообщить об этом куратору. На практике это означает еще кучу писем, вложений, Re:Re:Re и т.д.

Но главная проблема в том, что мы не можем получить статистику. Мы имеем кучу писем в почте каждого менеджера и не знаем сколько было услуг за последний месяц, сколько заявок на стадии подписания договора и т.д. Конечно, можно побегать, посчитать ручками, но это примерно как вручную считать кол-во знаков в word’e (дада, есть такие люди!)

Возникла идея внедрения клиентской базы. Единый excel-документ – это не совсем удобно в том плане, что каждый менеджер должен видеть только свои заявки, при этом доступ на редактирование одновременно может иметь один пользователь.

Что-то готовое не совсем подходило, так как руководство требовало довольно специфических задач.

Реализация
Стандартный набор: PHP, MySQL, Smarty, jQuery, графики amcharts

Роли

Директор – видит всё
Куратор – видит заявки своего отдела
Менеджер – видит только свои заявки
Помощник – видит только заявки своего вышестоящего менеджера, а менеджер видит заявки своего помощника. При этом все действия над заявками происходят от имени каждой учетки.

Как работает

Заявки приходят в базу автоматически с наших сайтов. У куратора вверху всплывает мигающий конвертик-оповещение (как в Контакте или Фэйсбуке). Он назначает заявку менеджеру. Тут же всплывает мигающий конвертик-оповещение у менеджера. Он начинает звонить клиенту. По результатам звонка менеджер ставит какой-то статус или комментарий.

Статусы заявки

Отказ (вообще не нужно)
Отказ (сами вступают)
Отказ (дорого, ушли к конкурентам)
Отказ (сами перезвонят)
Отказ (нет денег, но есть интерес)
Новая
Сбор информации о клиенте
Отправлено КП
Интерес
Договор на согласовании
Подписан договор
Оплачен договор
В исполнении
Выполненный заказ

Вот так выглядит новая форма для создания новой заявки (если заявка пришла не через сайт, а клиент позвонил).

Вот так выглядит заявка

Можно прикреплять файлы

Можно поставить напоминание о перезвоне.

Соответственно в нужное время вылезет напоминание

Есть цветовое выделение по типу

Для быстрого просмотра заявки в списке можно кликнуть по строке и вылезет iframe с данной заявкой

Есть «важные» заявки. Например, очень дорогой заказ, важный клиент и т.д. Для этого заявка помечается красным флажком (по аналогии с Outlook).

По заявке можно посмотреть историю изменений (кто, что и когда менял)

Фильтры и поиск

Сделан гибкий поиск по разным параметрам.
Работает через Ajax

Статистика по менеджерам
Теперь руководство видит всю статистику и все действия менеджеров

Можно посмотреть чем занимался менеджер последнюю неделю

Можно сравнить активность работы менеджеров.

Call-центр

Еще одна идея руководства. Сейчас есть 2 телефона на 2 отдела. Клиент звонит по конкретному телефону, звонок идет в отдел, а там уже кто успел, тот и взял. Если клиент звонит какому-то определенному менеджеру, то кто-то берет трубу, а потом переключает на нужного менеджера вручную. По сути это стандартная схема работы во многих компаниях.

Смысл Call-центра в том, что звонки автоматизируются. Например, идет звонок от клиента, с которым работает какой-то менеджер. Система автоматически находит заявку в базе по номеру телефона клиента и переключает на менеджера, который работает с этой заявкой. При этом у него всплывает в отдельном окошке эта заявка. Менеджер поднимает трубку и видит информацию по данному клиенту.

Звонки записываются. Это означает, что мы можем не только просмотреть всю историю работы с этой заявкой, но и прослушать все разговоры.

Что еще. Менеджер тратит время на набор номера. Теперь он может просто кликнуть по номеру и происходит вызов (по аналогии со Skype). Для этого нужно заключить номер в ссылку вида href=”infinity:номер_телефона” (по аналогии с mailto)

Как это реализовано на практике
Есть готовый софт Infinity . Почему выбран именно этот софт – вопрос к руководству.
Работает по технологии клиент-сервер. На компьютеры пользователей ставится клиент по типу Скайпа. Телефон не нужен – нужна гарнитура, по сути всё как в Скайпе.

На сервере мы обрабатываем звонки и записываем их.

Обработка звонка происходит по сценарию. Сценарий выглядит как блок-схема. Есть условные операторы, блоки переключения и т.д. Вместо кода мы создаем блоки, в которых прописываем элементарные операции (сравнение переменных, http-запросы)

При звонке определяем номер куда звонят (номер отдела). Этот номер отдела запоминаем. Далее делаем http-запрос в клиентскую базу. В этом запросе передаем телефонный номер клиента. В клиентской базе ищем заявку с таким телефоном. Если заявка есть, то в ответе отдаем номер заявки и внутренний номер менеджера. Ответ приходит на сервер Infinity, который переключает на внутренний номер менеджера и когда он берет трубку, то открывает ему заявку по ее номеру
http://www.site.com/order.php?id=номер_заявки

Если такая заявка не была найдена в базе, то переключаем на общий телефон отдела (отдел мы знаем из первого шага, когда определяли номер, на который звонит клиент).

Если данного менеджера нет на месте, то мы можем переключить на его сотовый или переключить на отдел или выдать клиенту какое-то голосовое сообщение.

Если менеджер уходит, то он ставит статус по типу как в аське или в скайпе.

В этом Call-центре есть еще много чего, но пока используется только вышеперечисленный функционал.

База Infinity работает на Firebird по причине ее бесплатности. Так вот, чтобы узнать все звонки по данной заявке, мы должны сделать запрос к базе Infinity. А так как клиентская база работает на php-mysql и лежит вообще на другом сервере, то нужен какой-то промежуточный слой, чтобы передавать данные в клиентскую базу. Короче говоря, это нифига не сделано.

Универсальные клиентские базы

Сейчас на рынке есть готовые решения для бизнеса. Но в реальности они подходят только под определенный вид бизнеса (пришла заявка на товар, менеджер ее обработал, товар отгрузили, доставили и всё).

Для примера клиентская база компании Специалист (компьютерные курсы)
Вот как под такое может быть готовое решение?