Юзабилити-тестирование по шагам или оценка дизайна HCD. Методы и артефакты. Что такое юзабилити-тестирование и в чем его польза

Существует множество способов быстрой оценки юзабилити сайта. Вы можете попробовать эти: 5-Second Usability Tests , Click Tests , Open Ended Question Tests, Navigation Tests , Preference Tests , Survey Monkey , Hallway Tests (попробуйте лично или через презентацию в Skype, Google Hangouts)

Примечание автора: Отечественные сервисы для проведения юзабилити-тестирования: https://uxcrowd.ru , http://sitepolice.ru/ , https://www.userpoint.ru/ , Вебвизор

5 примеров сбора обратной связи

2. Убедитесь, что вы собираете нужных пользователей. Вы должны знать, кто ваш идеальный клиент. Нет смысла оптимизировать сайт под людей, которые никогда у вас не купят.

3. Подготовьте речь. Как модератор вы должны задавать тон тестированию. Структурируйте вопросы так, чтобы ваши испытуемые говорили о том, что они ценят и что им нужно.

4. Задавайте открытые вопросы. Разговорите респондентов.

5. Используйте сегментацию. Сегментируйте своих пользователей в зависимости от их показателей LTV (пожизненная ценность клиента).

6. Спланируйте действия, которые ваши респонденты должны выполнить . Они должны основываться на первичных, вторичных и третичных функциях вашего продукта.

Инструменты записи пользователей позволяют сегментировать аудиторию на основе источников трафика, демографии, поведения и действий. Для контекста лучше всего группировать записанные сеансы в свои знакомые персональные группы.

7. Избегайте влияния на мнение респондентов . Для физического тестирования сделайте все возможное, чтобы быть беспристрастным модератором.

8. Используйте таймер. Вы также должны определить проблемные точки, идентифицируя и отмечая моменты наибольшего неудобства пользователя: паузы, долгие скроллы, странные клики.

9. Пользователи, которые знают, что за ними наблюдают, пытаются сделать все “слишком правильно”. Они уже знают, что от них нужно и это может испортить ваши данные и исказить итоговые цифры. Для достижения наилучших результатов старайтесь изо всех сил имитировать удобную, естественную среду для взаимодействия с вашим продуктом.

Если вы используете эти советы, то влюбитесь в тестирование так же как и мы

Анализ результатов

Юзабилити тестирование помогает повысить конверсию сайта или интернет-магазина, найти скрытые интенты и пожелания пользователей, принять решение о разработке дополнительного функционала. Это не единственный метод исследования сайта. Принимайте решение о выборе метода, опираясь на поставленные задачи. Если нужно

найти огрехи в интерфейсе или проверить удобство пользовательских сценариев, тестируйте юзабилити сайта. Когда требуется сравнить конверсию двух вариантов лендингов, лучше сделайте А/В-тест.

Цели проведения тестирования у каждой компании разные: кто-то тестирует прототип или концепцию, кто-то проверяет гипотезы, кто-то исследует пользовательские сценарии, поэтому методы и метрики различаются. Но правила проведения, этапы подготовки и комплект сопроводительной документации схожие. Подготовили подробную инструкцию, как провести юзабилити тестирование сайта.

С чего начать

Цели и задачи. Поставьте главную цель тестирования, которая определит дальнейшее направление: задачи, задания, методы и выбор респондентов. Исходя из цели сформулируйте проблему или задачу. Это может быть проверка разработанного продукта или поиск недочетов после редизайна. Например, компания поменяла дизайн формы заказа, после этого снизилась конверсия. С помощью тестирования исследователи будут разбираться, почему так произошло и что делать.

Гипотезы. Составьте гипотезу, которую исследование подтвердит или опровергнет. Допустим, пользователи при бронировании отеля заказывают трансфер из аэропорта отдельным сообщением, не используя специальную форму заказа. В таком случае вариант гипотезы может быть такой: «пользователи не понимают, что это форма для заказа трансфера, или считают ее громоздкой для заполнения».

Сценарии. Отдельно тестируйте сценарии поведения пользователей - то, как люди взаимодействуют с сайтом. Для каждой страницы работает собственный сценарий. Для его составления ответьте на четыре вопроса:

1. Откуда пришел пользователь?
2. Что он должен увидеть на этой странице?
3. С какой целью он пришел на страницу?
4. Чем должно закончиться посещение?

Сценарий пользователя не обязательно должен быть длинным и сложным. Иногда чем короче взаимодействие, тем лучше конверсия. Например, для бизнеса по доставке картриджей, зарядок, линз важна скорость, поэтому желательно, чтобы пользователь сразу понимал, что служба доставка ему подходит.

Когда на сайт приходят разные группы посетителей, разработайте для каждой группы собственные сценария поведения. Допустим, сайт по продаже товаров оптом и в розницу имеет три группы клиентов: крупные оптовики, мелкие оптовики и розничные покупатели. Создайте для каждой группы отдельные разделы и составьте сценарии, основываясь на ответах на типовые вопросы.

Что можно померить

Количественные исследования всегда конкретны и сфокусированы, нацелены на получение числовых показателей. Это может быть время выполнения действий на сайте или доля респондентов, выполнивших задание. Результаты «да/нет» тоже можно представить в виде цифр. Например, привести их в бинарную систему: да - 1 балл, нет - 0 баллов.

Часто в тестировании применяют метод Якоба Нильсена, который переводит результаты в процентное соотношение и считает процент успешности. Рекомендуем упростить шкалу оценок и оперировать тремя вариантами:

• выполнил самостоятельно - 100%;
• выполним с помощью модератора - 50%;
• не выполнил - 0%.

Чтобы определить, насколько часто пользователи сталкиваются с проблемами, вычисляйте их частотность. Для этого посчитайте количество респондентов, которые не смогли выполнить задание из-за одной и той же проблемы. Давайте участникам тестирования одинаковые задания, тогда показатель частотности будет достоверным.

Качественные исследования выбирают, чтобы получить много разных замечаний, понять мышление пользователей, найти скрытые проблемы. Тестирование основано на открытых и гибких вопросах. Для этого проводится интервью, которое показывает степень удовлетворенности респондентов. Существует множество методик и опросников для проведения качественных исследований.

Например, модель Кано, которая была разработана японским ученым. С ее помощью узнавайте не только удовлетворенность текущей версией сайта, но и ожидания пользователей. Все ответы респондентов переводятся в баллы и ранжируются по шкале ожиданий от «мне нравится» и «я ожидаю это» до «мне не нравится и я не могу это принять». В результате исследователи строят график, который показывает, что именно аудитория считает:

• само собой разумеющимся;
• конкурентным преимуществом сайта;
• функциями, которые вызывают у них восторг;
• неважным.

По итогу проведения качественных исследований необходимо правильно интерпретировать полученные результаты. Возможно респонденты дадут много интересных предложений, но оцените их с точки зрения технической реализации и затрат на их разработку. В любом случае постарайтесь понять, какую именно потребность закрывает их предложение. Это нужно, чтобы найти способ улучшить юзабилити сайта, подходящий для вашей компании.

Какой выбрать метод

Наблюдение - самый простой метод: респондент работает в обычном режиме, модератор смотрит и анализирует его действия. В завершении респондент заполняет опросник и делится впечатлениями о сайте. Метод хорош тем, что пользователь взаимодействует с сайтом естественно, на него не давят окружающие обстоятельства.

Но есть и недостаток: респондент заполняет опросник после завершения тестирования, поэтому может не вспомнить точно, почему он поступил так или иначе. Тогда это приведет к неверному толкованию действий респондента.

Мысли вслух. Этот популярный метод был предложен Якобом Нильсеном. Суть его заключается в том, что пользователь все свои действия проговаривает вслух. Однако при подобном поведении респонденты начинают более вдумчиво подходить к выполнению заданий и часть естественности теряется.

Диалог с модератором. Метод больше всего подходит для проведения качественных исследований прототипов и концепций. Во время тестирования респонденты активно общаются с модератором, задают ему вопросы и сразу дают фидбек.

Теневой метод. Одновременно работают три участника: респондент, модератор и эксперт. Респондент свободно и независимо выполняет задания, модератор фиксирует, эксперт комментируют действия респондента.

Ретроспектива. Это метод, который сочетает в себе наблюдение и «мысли вслух». Сначала респондент выполняет задания, затем - смотрит видеозапись своих действия и комментирует их. Основной недостаток - значительное увеличение времени тестирования.

Как проводить тестирование

Личный контакт. Пусть модератор установит доброжелательный контакт с респондентами. Расскажите о тестировании и его целях, обратите внимание участника, что его ответы помогут компании сделать продукт лучше. Проведите краткий инструктаж, в котором объясните суть заданий, озвучьте регламент тестирования.

Документация. Подпишите с респондентом необходимые документы: соглашение об обработке персональных данных и договор о неразглашении результатов тестирования, если он необходим. Когда в тестировании участвуют дети, подписывайте с родителями документ о согласии на участие в исследовании.

Пробное тестирование необходимо, когда продукт сложный или задания могут вызвать затруднения у респондентов. Так они познакомятся с сайтом и поймут требования. Когда предстоит масштабное и длительное исследование, сделайте пробное тестирование перед основным. Так вы найдете недочеты в подготовке и устраните их.

Запомните

Взаимодействие пользователя с usability каждого сайта должно быть эффективным, продуктивным и удовлетворенным. Стремитесь к оправданию ожиданий пользователей. Для этого тестируйте прототипы, действующий или новый дизайн сайта. Проводите тестирование при возникновении проблем или для улучшения текущих показателей.

Материал подготовила Светлана Сирвида-Льорентэ.

Как выявить проблемы юзабилити на своем сайте? Можно отдать его на анализ эксперту, проверить по одному из множества чек-листов, часами всматриваться в видеоролики Вебвизора, а можно провести юзабилити-тестирование с реальными посетителями вашего сайта.

В статье я рассмотрю методику самостоятельного юзабилити-тестирования, которое не требует больших денежных затрат и доступно каждому владельцу сайта.

Что такое юзабилити-тестирование

Юзабилити-тестирование — это процесс наблюдения за тем, как люди пользуются вашим сайтом/продуктом с целью выявить проблемы взаимодействия.

Как это выглядит: приглашенным участникам тестирования предлагается решить тестовые задачи-сценарии на сайте и дать во время выполнения этих тестов свои комментарии.

Каким должно быть тестирование?

Те, кто хоть раз проводил юзабилити-тестирование, делятся на два воинствующих лагеря. Одни вторят Стиву Кругу, который утверждал, что даже один участник тестирования — это на 100 % лучше, чем полное их отсутствие. При этом им может быть кто-то из ваших знакомых, друзей или родственников.

А другие присоединяются к лагерю «профессионального тестирования», допускающего только целевую аудиторию по принципу «чем больше людей посмотрело сайт, тем больше выявлено проблем».

И те и другие правы.

Разумеется, если ваш сайт занимается продажей электротехнического оборудования профессионалам, тестирование на членах семьи и коллегах не даст такого результата, как полноценное тестирование несколькими сериями с участием электротехников, подобранных кадровым агентством. Но даже в этом случае «самостоятельное бытовое тестирование» тоже не будет лишним.

Вам подойдет самостоятельное тестирование, если:

• ваша аудитория неспецифична и разнородна,
• ваши тематики — бытовые: например, мебель для дома, косметика, детские товары, одежда, туризм и многое другое.
• нет ресурсов и времени на проведение полноценного тестирования, например, силами юзабилити-агентства.

Сколько участников нужно для тестирования?

Стив Круг утверждает, что для того, чтобы узнать впечатление о сайте, а также выявить серьезные проблемы с навигацией и структурой, достаточно 3—5 человек.

Защитники статистики, конечно, скажут о нерепрезентативности выборки и малом количестве данных и будут в общем-то правы. Но опыт даже полноценных серьезных юзабилити-тестирований показывает, что уже первые несколько тестируемых выявляют львиную долю существенных проблем.

С кем проводить тестирование?

По возможности старайтесь даже для самостоятельного тестирования подобрать людей, которые похожи на тех, кто мог бы пользоваться вашим сайтом. Самая простая сегментация — по половому признаку, возрасту.

Кого можно привлечь к мини-тестированию?

• Начните с себя любимого, если до сих пор этого не сделали.
• Обратитесь к коллегам (желательно привлечь сотрудников, не имеющих технических знаний в работе сайта, например, бухгалтерию).
• Проведите вечер в кругу семьи за тестированием сайта.
• Обратитесь к друзьям и друзьям друзей.

Если аудитория сайта специфическая, а провести бюджетное тестирование хочется, то очевидные недостатки вам помогут найти и члены семьи, а для выявления глубинных проблем можно поискать представителей вашей аудитории там, где они обычно водятся (например, на профильных форумах, в группах соцсетей), и предложить им принять участие в тестировании.

Привлекая людей к тестированию, помните, что они тратят свое время, и обязательно вознаграждайте их, даже если это ваша супруга или лучший друг. Для знакомых и коллег поощрением за тестирование может быть вкусное угощение, а для посторонних людей лучший стимул — деньги.

Составляем задания для тестирования

Итак, представим, что с тем, кто будет нашим подопытным, мы определились и договорились.

Следующий шаг — самый важный в тестировании. Это составление тестовых сценариев, которые будут выполнять наши тестируемые на сайте.

Зачем нужен сценарий, ведь можно просто попросить человека походить по сайту и сказать, нравится ему или нет? Практика показывает, что каков вопрос, таков и ответ. Задавая человеку неконкретный вопрос («Как вам сайт?»), вы получите такой же размытый ответ («Нормально…»). Поэтому нужно придумать определенные задания.

Первое, что нужно сделать, — это определить самые важные задачи, которые пользователи решают у вас на сайте (то есть, зачем они приходят). Мы всегда ограничены во времени и ресурсах, поэтому выбирать нужно:

• критичные конверсионные цепочки.

Если у вас сайт стоматологической клиники, то критичной задачей будет запись к врачу на прием. Катастрофа для владельца сайта, если это действие совершить невозможно или с ошибками и трудностями на пути.

• задачи, с решением которых у посетителей могут быть трудности: например, ваши опасения относительно непонятных названий пунктов меню, вложенности разделов и т. п.
• задачи, с которыми уже у посетителей есть проблемы. Для сбора информации посмотрите, с какими вопросами обращаются в службу поддержки сайта пользователи.

Все задачи должны быть реальными, т. е. выявленными из обычной деятельности пользователей: не поддавайтесь желанию сделать задания посложнее, чтобы найти разом много проблем, так как нет смысла искать проблемы, с которыми никто не сталкивается.

Итак, задачи мы сформулировали. Следующий шаг — превратить эти задачи в сюжетные сценарии.

Зачем? Психологические исследования показывают, что людям приятнее работать по сценарию, чем по инструкции.

Поясним разницу между задачей и сценарием на примере.

Задача: Записаться на прием к врачу.

Сценарий: У вас неожиданно разболелся зуб. Вы планируете после работы заехать в ближайшую поликлинику. Узнайте, успеете ли вы посетить врача сегодня, и запишитесь к нужному специалисту на прием.

Сценарий должен описывать реальные условия использования вашего сайта, наиболее частые возможные ситуации, типичных представителей вашей целевой аудитории, мотивацию их действий, чтобы помочь тестируемому вжиться в роль и почувствовать ситуацию как реальную. При этом не стоит давать лишней информации, которая может только запутать.

Задания должны быть сформулированы так, чтобы исключить их неправильное толкование. Если вас с самого начала поймут не так, получить хоть сколько-либо полезные данные будет невозможно.

Еще один важный момент — отсутствие подсказок . По тексту задания не должно быть понятно, как его нужно выполнять. Например, недопустимо использовать терминологию сайта — вместо каждого термина нужно расписывать его значение, иначе тестирование превратится в игру «найди слова из задания на сайте», и вы не выявите никаких проблем.

Рассмотрим примеры сценариев и их плюсы и минусы:

Пример 1

Зайдите в «Каталог продукции» и выберите «Дрели». Затем перейдите на страницу «О нас» и узнайте наш телефон.

Минусы: терминология сайта, формат пошаговой инструкции.

Пример 2

Вы умный и красивый мужчина 45 лет с двумя высшими образованиями, женились в 1988 году после окончания Самарского госуниверситета. Ваш друг позвал вас на свой юбилей в ресторан «Плакучая ива» в Химках. Вы задумались, что ему подарить, и зашли в интернет-магазин «Подарки.ру». Выберите подарок вашему другу на сумму 3000 рублей и узнайте, как его получить.

Плюсы: сценарий по реальной ситуации, однозначность, отсутствие терминов.

Минусы: слишком много лишних подробностей.

А теперь давайте попробуем создать задание для реального сайта.

Возьмем всем известный ресурс booking.com.

Основная задача посетителя сайта : выбрать и забронировать номер в отеле для предстоящего путешествия.

Тестовое задание: Вам неожиданно дали премию, и вы решили потратить ее на отдых на море с женой и дочкой 5 лет. Вы приобрели билеты на самолет в штат Гоа, Индия, с датами вылета 10—17 апреля.

К выбору жилья вы подходите основательно: вы планируете следить во время отпуска за своими делами в интернете, а ваша жена боится страшных историй о тараканах и антисанитарии в индийских гостиницах.

Вам необходимо выбрать, где вы проведете свой отдых в течение недели отпуска, и забронировать размещение на эти даты.

Итак, в задании мы проверим, как посетители выбирают даты заезда, место, кол-во проживающих, а дополнительные условия (ребенок, отель с интернетом, звездность отеля) позволят увидеть, как пользователь взаимодействует с фильтрами при поиске. Задание не включает термины с сайта — однозначно, информации хватает для выполнения сценария.

Проведение тестирования

Задания составлены. Распечатываем их на отдельных карточках и пробуем выполнить сами для проверки.

Затем необходимо подготовить помещение для тестирования. Если вы будете тестировать только знакомых или членов семьи, а затем самостоятельно устранять обнаруженные проблемы, то достаточно отдельной комнаты с ноутбуком. Но для удобства последующего анализа действий респондентов, а также для получения аргументов необходимости изменений на сайте (например, если вы работаете над конверсией ресурса, а не являетесь владельцем бизнеса), можно установить на ноутбук программу записи содержимого экрана, чтобы потом в формате видеороликов просматривать повтор и слушать комментарии тестируемых. В таком случае пригодится и микрофон для получения более качественного звука.

Стоит учесть, что внимание человека начинает рассеиваться при длительном выполнении одной и той же деятельности, поэтому рассчитывайте на одного тестируемого не больше получаса.

Попросите участников тестирования активно комментировать вслух свои действия на сайте, высказывать свои эмоции и мысли. Постарайтесь разговорить тестируемого, спрашивайте, что он ожидал увидеть, что он подумал, особенно если видите замедления при выполнении вашего сценария.

Анализ результатов

Итак, тестирование проведено, и у нас на руках часы видеозаписей действий пользователей на нашем сайте с комментариями. Что дальше? Многие видеозаписи вызывают только одно желание — сделать новый сайт. Но не спешите отчаиваться, а правильно проанализируйте действия респондентов, ведь не каждая ошибка тестируемого свидетельствует о том, что сайт безнадежно плох.

Выделяйте самые серьезные проблемы, которые требуют немедленного разрешения.

Если процент людей, обнаруживших проблему, высок, а степень причиняемого ею неудобства критична, то такая проблема серьезна и требует изменений на сайте.

Выделяйте из слов респондентов потребности, а не готовые решения.

Очень часто тестируемые считают необходимым дать вам несколько советов и пожеланий («…а вот здесь бы сделать раздел с дипломами и сертификатами…»). Постарайтесь увидеть проблему, а не руководство к изменению на сайте, ведь подобные пожелания являются признаком потребности в чем-то. Возможно, в данном случае посетителю не хватило доверия к сайту. А еще лучше переспросить у респондента, чем подобный раздел может ему помочь.

Выводы

Сколько бы ни было написано статей о юзабилити, неудобных сайтов с ошибками проектирования меньше не становится. Взгляд владельца ресурса зачастую замылен, ведь мы настолько свыклись с проблемами на нашем сайте, что для нас они становятся неочевидны. Но другие люди не знают, как работает наш ресурс, и могут взглянуть на него непредвзято.

Самостоятельное тестирование совсем не трудно провести и в «домашних условиях» с небольшими затратами денег и времени. Попробуйте и убедитесь, какую пользу оно может принести вашему сайту.

Проводится для нахождения проблемных мест на сайте или в продукте. Главной его целью является последующее внесение правок в сайт и выдвижение новых гипотез для A/B – тестирований.

Вам необходимо повысить конверсию на сайте? Запускаете новый сайт или продукт и вам нужен фидбэк от потенциальных клиентов? Тогда эта статья для вас. Сегодня мы поговорим о том, из каких этапов состоит процесс тестирования и как его правильно проводить.

6 шагов юзабилити-тестирования

Шаг 1. Определите ключевые цели исследования

От того, насколько правильно и точно вы сформулируете цели исследования, будет зависеть качество и конечный результат юзабилити-тестирования. Не стоит исследовать все сразу за одно тестирование. Мы рекомендуем для каждого тестирования выбирать одну цель, это поможет правильно составить задачи для пользователей и получить больше данных для анализа.

Плохой пример:

• Цель исследования – выявить все проблемы сайта.

Хороший пример:

• Цель исследования – узнать, насколько легко пользователю найти нужный товар и оформить заказ.

Шаг 2. Подберите целевую аудиторию

Проводить юзабилити-тестирование нужно на реальных людях, максимально приближенных к вашей целевой аудитории. Причем, они должны первый раз пользоваться вашим сайтом (или первый раз тестировать новое обновление). Если человек уже научился пользоваться сайтом, он будет испытывать гораздо меньше сложностей, чем новый покупатель, и найдет меньше ошибок и проблем.

Где искать тестировщиков?

Если у вас b2c-компания и вы продаете товары или услуги для широкой аудитории (обувь, товары для дома и т.д.), рекомендуем использовать наш интернет-сервис юзабилити-тестирования Userpoint . ru , где есть большая база тестировщиков, среди которых можно подобрать свою целевую аудиторию по возрасту, полу и любым другим параметрам:

Конечно, если у вас очень узкая аудитория (например, если у вас интернет-магазин для чукотских лесорубов), то нужно по старинке провести фокус-группу, организовать процесс тестирования самостоятельно, в удобном помещении, или же воспользоваться услугами агентств. Разумеется, традиционное тестирование гораздо дороже и займет в десятки раз больше времени.

Сколько пользователей нужно привлечь для тестирования?

В научных кругах – это старая тема для споров. По данным исследований Якоба Нильсена и Томаса Ландауэра 5 пользователей находят 85% проблем в юзабилити, 15 пользователей – находят 100% проблем. На рисунке математическая модель нахождения юзабилити-проблем, представленная Нильсеном.

Более поздние и основательные исследования показывают необходимость привлечения большего числа участников. Доктор Гитте Линдгаарт из Карлтонского университета доказала большую зависимость процента найденных проблем от качества составленных задач для тестирования, нежели от выборки. Группы из 5-6 пользователей в ее исследованиях находят 30-50% проблем в юзабилити при разных подходах к формулированию задач. Ознакомиться с хронологией исследований и споров можно по ссылке – История магического числа 5 в юзабилити-тестировании .

Мы рекомендуем проводить юзабилити-тестирование с привлечением как минимум 10 человек , причем нужно помнить, что не менее важным показателем помимо выборки является качество поставленных задач и вопросов.

Если вы планируете проводить несколько итераций в процессе разработки сайта, вам нужно будет набирать новую группу для каждого теста. Это важно при расчете бюджета.

Шаг 3. Создайте сценарий и задачи

Сценарий – путь, который проходит пользователь от начала и до конца для достижения цели исследования. На каждом шаге сценария нужно создать задачи, в процессе выполнения которых люди будут размышлять вслух, взаимодействуя с вашим сайтом или продуктом.

Как мы уже говорили, не стоит исследовать все сразу за одно тестирование. Идеальный вариант – проводить для каждой цели свое исследование, создавая для него определенный сценарий с набором задач. Помните, что для качественного тестирования 15-20 минут – оптимальное время выполнения одного сценария пользователем. Также мы не рекомендуем делать более 4-5 задач в одном сценарии.

Используйте разные типы задач в сценариях

Широкие задачи полезны при исследовании удобства и содержания сайта, для наблюдения за естественным поведением пользователя.

Примеры широких задач:

• Найдите сумку, которая вам понравится.
• Найдите отель, который подходит для вашего отпуска в Сочи в следующем месяце. Поделитесь своими рассуждениями.

Конкретные задачи помогут определить, с какими инструментами у пользователей возникают проблемы и трудности.

Примеры конкретных задач:

• Найдите красную сумку по цене до 10 тыс. рублей.
• При оформлении заказа подарка, укажите, что хотите забрать его в ближайшем к вам пункте выдачи. Посмотрите страницу результатов. Отсортируйте пункты по лучшим отзывам.

Не делайте сложные составные задачи

Плохой пример:

• Добавьте товар в корзину. Теперь выберите еще один товар и добавьте его тоже. Затем увеличьте количество первого товара в корзине. Теперь оформите заказ и выберите доставку.

Лучше сделайте 4 разные задачи:

• Добавить товар в корзину.
• Найти другой товар и добавить в корзину.
• Увеличить количество первого товара в корзине.
• Оформить заказ с доставкой.

Ставьте задачи для сравнения с конкурентами

Конечно, цена и условия доставки – важнейшие факторы выбора магазина. Но вы уверены, что клиент купил товар у конкурента, потому что у него он стоит на 1% дешевле? Может быть, ваш сайт просто внушает меньше доверия? А может быть не хватает онлайн-чата? Или дело в условиях доставки? Если есть подозрение, что причина именно в условиях доставки, можно сделать задачу «сравнить условия доставки и оплаты с конкурентом Х» или даже «с конкурентами из топ-3 выдачи Яндекса». Может быть очень много причин для выбора компании, и юзабилити-тестирование – отличная возможность узнать, почему клиенты предпочитают покупать товары на сайтах ваших конкурентов.

Ставьте правильные вопросы к задачам

Задачи в юзибилити-тестировании нужны, чтобы посмотреть предпринятые тестировщиками действия, а вопросы к задачам – чтобы собирать обратную связь. В зависимости от типа вопроса (простой вопрос, вопрос с выбором вариантов, шкала оценок, отзыв) можно получить разные результаты. К каждой задаче нужно ставить правильные вопросы, чтобы максимально полно собирать данные для последующего качественного анализа и выдвижения гипотез.

Пример задачи:

• Подберите подарок для друга в ценовом диапазоне от 5 до 10 тыс. рублей на сайтах xxx.ru и yyy.ru.

Пример вопроса:

• На каком сайте удобнее пользоваться фильтрами товаров?

Совсем скоро у нас выйдет новая статья о том, как правильно составлять сценарий, задачи и вопросы к ним. Подписывайтесь на обновления блога и не пропустите полезную информацию.

Шаг 4. Протестируйте свой тест

Конечно, с первого раза практически невозможно составить идеальный сценарий, поэтому запустите пилотное тестирование для 1-2 пользователей. Это позволит обнаружить и устранить большинство недостатков в составлении задач и вопросов.

Основная цель – убедиться, что тестировщики правильно понимают ваши задачи и вопросы, что они не вызывают у них раздумий и дополнительных вопросов.

Можно поступить следующим образом:

• Попросите кого-нибудь из знакомых пройти тестирование (кто не очень хорошо знаком с вашим проектом).
• Посмотрите, как человек работает с каждой задачей и вопросом, обратите внимание на любые трудности, которые у него возникают.
• Внесите правки в задачи и проведите тестирование на еще одном пользователе.

Юзабилити-тестирование с использованием позволяет легко и быстро запустить тест на 1-2 пользователях из вашей целевой аудитории. В течение 1-2 дней вы получите видеоролики, сможете отредактировать задачи и запустить новый тест на большее количество пользователей.

Пилотное тестирование делает исследование более качественным и значительно экономит ваше время в долгосрочной перспективе.

Шаг 5. Проведите тест

Если вы работаете с UserPoint, то весь процесс (обеспечение тестировщиков необходимым софтом, запись видеороликов с фиксацией всех рассуждений человека в процессе выполнения заданий) делается автоматически без вашего участия. Поэтому не будем останавливаться на этом шаге подробно.

Если же вы решили проводить традиционное тестирование, рекомендуем ознакомиться с материалами одних из первопроходцев традиционного тестирования Nielsen Norman Group.

Шаг 6. Анализируйте результаты и выдвигайте гипотезы для A / B — тестирований

После проведения тестирования, необходимо выписать и структурировать количественные (число успешно выполненных задач, время тестирования, число найденных ошибок и проблем) и качественные данные (какие именно проблемы и сложности возникли у тестировщиков, комментарии и рекомендации пользователей, ответы на ваши вопросы к задачам). Помните, что конечная цель юзабилити-тестирования – выявить очевидные проблемы для внесения правок на сайт или в продукт и подготовка гипотез для новых A/B-тестирований.

Зафиксируйте все проблемы

Точно и лаконично выписывайте все проблемы и трудности, которые возникали у тестировщиков в процессе выполнения задач.

Плохие примеры:

• Путался в навигации.
• Нажал на неправильную ссылку.

Хороший пример:

• На этапе покупки нажал на ссылку «Вход», вместо ссылки «Оформить заказ».

Отмечайте степень важности проблем.

• Критическая – если ее не исправить, пользователи не смогут завершить выполнение задачи.
• Серьезная – большинство пользователей будет разочаровано, если мы не исправим проблему.
• Незначительная – люди раздражены, но это не мешает им без особых затруднений выполнить задачу.

Формулируйте выводы, вносите правки, выдвигайте гипотезы для следующих A / B -тестирований

Каждый вывод должен основываться на полученных данных и содержать в себе рекомендации о том, что нужно делать дальше. Если проблема критическая, необходимо сразу вносить правки в сайт или продукт. На основе большинства проблем потребуется выдвигать гипотезы для запуска A/B – тестирований.

Не забывайте, что вы не сможете выполнить все рекомендации тестировщиков и сделать сайт или продукт максимально удобным для всех без исключения. Сфокусируйтесь в первую очередь на самых серьезных проблемах, которые непосредственно влияют на конверсию на вашем сайте.