Поддерживает airplay. Технология AirPlay и её взаимодействие с iPhone и MacBook. Видео о том, что такое Airplay

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, - секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15-20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента - три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, - голос и информация (слова).

Голос - «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них - предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

Позитивным;

Понятным;

Простым для восприятия;

Информативным;

Деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании - помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, - открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

Выявить потребности клиента.

Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

Наладить диалог с клиентом.

Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего - употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions - FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) - хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение - только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода - все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. - М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929-1939.

Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с. С. 24.

Обработка входящих звонков напрямую влияет на дальнейшее развитие и исход отношений с потенциальным клиентом. Позвонив в несколько компаний, как правило, в 50% звонков у вас создастся впечатление, что вы отнимаете драгоценное время у офис-менеджера и отвлекаете его от очень важного дела. Он очень занят, и ему не до вас.

Может быть, вы удивитесь, узнав, что обычная вежливость и внимательное отношение к собеседнику способны повысить ваши продажи на 10-15%. Увеличение продаж зависит, порой, от самых простых вещей. Итак, вот несколько конкретных рекомендаций, которым стоит следовать при работе с потоком входящих обращений.

Рекомендация № 1: прекратите просто предоставлять информацию. Как правило, когда на вопрос клиента по телефону: «Добрый день, а сколько стоит у вас услуга Х» офис-менеджер сухо предоставляет цифры и называет цену.

Клиент просто благодарит: «Спасибо» и кладет трубку. Такая информационно-справочная работа неэффективна и не принесет вам много клиентов.

Клиент делает первый звонок с единственной целью получить начальную информацию. И, как правило, его интересует небольшой объем информации, а всего лишь несколько пунктов:

• Предоставляет ли компания определенные услуги;
• Как долго ждать результат;
• Стоимость.

Цель клиента, получить необходимую ему информацию, получив ее, как правило, клиент берет паузу для того, что бы все обдумать. В этой ситуации, ваша цель сократить время раздумий до минимального. Ваша задача - как можно быстрее назначить визит клиента в офис и заключить с ним сделку.

В этом случае очень важным фактором является налаживание доверительных отношений с клиентом. Начать можно со знакомства. Следующим этапом будет выуживание необходимой информации о клиенте, задавая вопросы по теме вашего разговора с клиентом, вы тем самым собираете информацию о нем и о пакете услуг, которые ему необходимы.

К примеру, если вы работаете в юридической сфере, и разговор касается темы регистрации компании, полезно будет узнать вид бизнеса, которым собирается заниматься ваш будущий клиент. Если ваша компания предоставляет услуги по лицензированию, полезно будет это упомянуть, и дозировано выдать полезную для клиента информацию. Назначив клиенту встречу в офисе, вы сможете оценить срочность вопроса.

Использование прописанного плана разговора увеличивают число назначенных по телефону встреч во много раз. Следует требовать от вашего менеджера неукоснительного использования плана разговора, а не говорить с клиентом по настроению.

Следует следить за этим, а так же периодически проводить тренинги для офис-менеджеров, с целью отработки речи и интонаций при разговоре с клиентом.

В половине случаев, клиент отказывается сотрудничать только потому, что с ним плохо поговорили. Доброжелательность разговора настроит клиента на позитивный лад и подтолкнет его к заключению сделки именно с вами, а не с конкурирующей компанией. Иногда доброжелательность разговора заменяет отличную технику продаж.

Офис-менеджер, пользующийся планом разговора, всегда знает, что и когда нужно сказать, это придает ему уверенности в разговоре, которая передается и клиенту. Уверенность пропорциональна доверию. Ведь, как известно, юрист почти как врач. Если вы не доверяете врачу, то лечиться у него вы не станете.

Можно вести регистрационную статистику обращений. Пунктами этой статистики могут быть следующие:

Зачастую словосочетание «индивидуальный подход» подразумевает под собой гибкую ценовую политику. На деле индивидуальный подход не заканчивается на подборе индивидуальной стоимости услуг для каждого клиента. Тут так же следует упомянуть о налаживании доверительных отношений с клиентом, личный контакт. Следует следить за интонацией и речью, дабы расположить к себе клиента уже на этапе телефонного разговора.

Клиенты, обычно, обзванивают несколько десятков компаний, собирая информацию, что значительно уменьшает ваши шансы заключения сделки именно с этим клиентом. Чтобы добиться этого следует привязать клиента своей доброжелательностью.

В вашем распоряжении всего несколько секунд первого разговора, чтобы создать впечатление о себе и, следовательно, о компании. Следует воспользоваться этой возможностью максимально.

Чем ваша компания отличается от себе подобных? Чем вы можете привлечь клиента?

Требуйте от ваших офис менеджеров улыбки при разговоре по телефону, клиенты, конечно же, ее не видят, но слышат в голосе собеседника. Это придаст голосу большей доброжелательности. Подобный прием располагает к себе собеседника. Позитивный настрой играет достаточно важную роль в телефонных разговорах с клиентом.

Важным, как говорилось выше, является доверие клиента, особенно для выяснения причины его обращения в вашу компанию. После этого можно уже и назначать клиенту встречу, постарайтесь в разговоре убедить клиента в его важности, назначьте ему удобное для него время. Следует воспринимать клиента как личность, которая нуждается в помощи вашей компании, а не очередной доход.

Во время разговора по телефону сделок заключается на много меньше, нежели при личном, визуальном контакте. Известно, что в телефонном разговоре клиенту гораздо легче отказаться от предлагаемых услуг или просто отключиться. При личном контакте каналов восприятия гораздо больше, поэтому он играет важную роль в привлечении клиентов.

При личной встрече у вас есть возможность повлиять на собеседника визуально (55% влияния): внешним видом, поведением, жестами, мимикой. Аудиально: тембром речи, скоростью, интонацией (37% влияния). Вербально: рассказом о ценах, условиях, выгодах и преимуществах вашей услуги (8% влияния).

Телефонный контакт значительно уменьшает способы влияния на собеседника:

• Аудиальный канал - 70% влияния, тут очень важен голос, его интонации, скорость, паузы и тембр.
• Вербальный канал - 30% влияния, следует строить разговор так, чтобы сфокусировать внимание клиента на ваших преимуществах перед компаниями конкурентами.

Встреча в офисе - это важный шаг к дальнейшей сделке и поможет вашему клиенту познакомиться с вами лично, а вам использовать больше инструментов влияния на собеседника.

Ниже Вы сможете посмотреть наглядный пошаговый пример работы, на примере, входящего звонка в юридическую компанию, а также видео инструкцию к скрипту.

Скрипт входящего звонка:

Самопрезентация + знакомство

• Юридическая компания [название компании]. Артем, добрый день! [клиент описывает суть своего звонка]
• Да, Вы обратились по адресу. Мы специализируемся на решении данного вопроса/занимаемся данными вопросами. Кстати, как к Вам лучше обращаться?

Перехват инициативы + выявление потребностей

• Скажите, Вы обращались уже куда-то с данным вопросом?
• Пробовали решать данный вопрос самостоятельно?

Ответ «Да»: насколько успешно получилось решить? Чем мы можем быть Вам полезны/помочь в данном вопросе?

Ответ «Нет»: В таком случае, давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать

[презентуем встречу]

Презентация встречи (пошагового плана)

• Давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать Вам: необходимо ознакомиться с Вашей ситуацией более подробно, для этого нам нужно видеть документы. Мы проводим первичный анализ и предлагаем несколько вариантов решение Вашего вопроса. Первичная консультация бесплатна и ни к чему Вас не обязывает.
• Есть ли какие-то сроки по данной услуге? (как быстро хотите решить вопрос?)

Назначение встречи

• В любом случае, первый шаг - это знакомство с Вашей ситуацией и анализ документов. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?
• Отлично. В первой или второй половине дня?
• Хорошо, сейчас я посмотрю расписание нашего юриста/специалиста… Да, есть время, приглашаю вас в офис в [день недели], в [время] часов!

Завершение разговора

• [Имя клиента], наш телефон у вас есть, но чтобы наша связь была двухсторонней (я сообщила Вам о возможных изменениях), пожалуйста, оставьте свой телефон. Я записываю.
• Понятно, спасибо! Итак будем ждать вас в [день недели], в [время] часов у нас в офисе!

Дополнительные вопросы клиента

• Сколько стоит: стоимость от (называем минимальную цену).

Чтобы назвать вам точную стоимость решения данного вопроса, необходимо провести первичный анализ документов и разобрать в Вашей ситуации. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?

• Подумаю и перезвоню вам: Скажите, Вы хотите решить вопрос в ближайшие сроки или просто получить информацию на будущее? Именно поэтому предлагаем Вам провести первичный анализ - это бесплатно. И лучше запланировать встречу сейчас, так как график нашего юриста очень плотный. В какой день недели Вам удобнее подъехать?

Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:

- Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться

-Менеджер преждевременно предлагает встречу , в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.

-Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.

-Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту . Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.

Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.

Всегда помните про этапы продаж , на которых строится любой скрипт:

• установление контакта
• выявление потребностей
• презентация
• работа с вопросами и возражениями
• закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис/предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту/повторный звонок как цель-минимум).

Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:

1. Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
2. Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
3. Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
4. Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
5. Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
6. Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
7. Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.

Данный скрипт сделан в расширении.scrd и открывается только в "Скрипт Дизанер"е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в "Скрипт Дизайнер", нажать кнопку "Импортировать скрипт" и выбрать файл скрипта в формате.scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа:

Если клиент сам совершил звонок в фирму, то ей можно рассчитывать на более успешный исход беседы, нежели в случае «холодных» звонков. Инициатива, исходящая от потребителя, означает, что степень его заинтересованности в покупке товара или заказе услуги высока. Но несмотря на то, что исходом такого диалога может стать назначение встречи или даже договоренности о продаже, не стоит надеяться исключительно на активность звонящего.

Вы узнаете:

• В чем ключевые особенности входящих звонков.
• Зачем необходим скрипт входящего звонка.
• В чем преимущества использования скрипта входящих звонков.
• Каких правил следует придерживаться при создании скрипта.
• Как создать шаблон входящего звонка.
• Какие ошибки допускаются при создании скрипта для входящего звонка.

Подготовка к такому звонку позволяет предусмотреть все варианты развития беседы и как минимум получить от клиента его контактную информацию и согласие продолжить общение. Чтобы у потенциального покупателя не осталось сомнений, что он нашел именно то, что искал, а может, даже больше и лучше, необходимо составить скрипт входящего звонка.

Особенности скриптов продаж входящих звонков

Если рассматривать этапы, которые человек проходит, когда принимает решение, то непосредственно «покупка» будет только пятым шагом, которому предшествуют:

1. Формулирование запроса.
2. Поиск товаров, способных удовлетворить запрос.
3. Оценка вариантов (именно на этом этапе человек обзванивает организации в поиске ответов на интересующие его вопросы).
4. Анализ разновидностей товара.
5. Вынесение решения и совершение покупки.

Важно учитывать несколько правил, когда вы готовите скрипт разговора входящего звонка:

1. Клиент уже знает, что ему нужно – а именно какую потребность должна удовлетворять покупка или услуга.
2. Звонящий обладает информацией о компании, пусть и минимальной.
3. Во время звонка в фирму для уточнения деталей человек находится на стадии выбора оптимального решения, а не покупки.

Когда вы или ваши подчиненные создаете скрипты ответа на входящие звонки, также учитывайте несколько простых, но важных правил:

1. Менеджер, который отвечает на входящие звонки, должен обладать двумя главными качествами: быть коммуникабельным и отлично разбираться в разнообразии товаров, их отличии и функциональности. Клиент позвонил, чтобы уточнить необходимую информацию, и если таковая не будет предоставлена, то вы потеряете покупателя.
2. Манера общения с обратившимся по телефону должна быть исключительно деловой. Это подчеркивает статус компании и ценность каждого позвонившего. Приветствие, название фирмы и имени сотрудника – обязательные элементы начала такого разговора.
3. Рассчитайте, чтобы ожидание человеком ответа составляло не более пяти гудков. Автоответчики и музыка приводят к тому, что клиент, не желая терять время, кладет трубку.
4. Призывайте покупателя к диалогу. Простое перечисление качеств продукта превратит речь вашего менеджера в монолог. Если ваша цель – продать товар или услугу, вам следует предоставить звонящему всю нужную информацию. Это невозможно сделать, не имея представлений о том, в чем он нуждается. Задавайте вопросы, давайте ему высказаться.
5. Не перебивайте клиента, пытаясь показать тем самым, что поняли его. Для демонстрации понимания задачи можно вставлять короткие подтверждающие слова типа «да» и повторять наиболее значимые фразы. Задавать уточняющие вопросы также нужно после того, как собеседник закончил.
6. Работайте с . Отвечайте на вопросы, не избегайте их. Если что-то в вопросе или задаче клиента вам кажется непонятным, делайте уточнения. Это не только поможет избежать ошибок и недопонимания, но и покажет вашу вовлеченность в процесс поиска решения.
7. Следите за эмоциями. В разговоре с клиентом нет места как раздражению и злости, так и чрезмерной радости или панибратству.
8. Умейте прощаться. Приветствие и прощание оставляют наибольшее впечатление о коммуникации у клиента. Резюмируйте итоги беседы и поблагодарите позвонившего за обращение. Если достигнуты договоренности, определите время следующего звонка или встречи.
9. Работайте с персоналом. Задача руководителя – сделать так, чтобы его сотрудники были готовы к входящим звонкам. Добиться этого можно двумя способами: процессом обучения или написанием скриптов. Обучение – довольно затратный по времени процесс, к тому же требующий дополнительного повышения квалификации сотрудников в случае замены части ассортимента. При этом менеджер не застрахован от ошибки, ведь это свойственно всем людям, и разговор порой может приобретать неожиданные повороты. Увольнение менеджера и принятие нового сотрудника вынуждают повторять процедуру обучения с нуля. Между тем решает большинство вопросов, позволяет включиться в процесс продаж даже новичкам.
10. Помогайте клиенту. Он должен чувствовать, что вы хотите решить его проблему, а не продать товар как можно дороже. В разговоре опирайтесь на запрос звонящего и озвучивайте характеристики продукта или услуги на основе именно его требований.

4 компонента, которые повышают эффективность скриптов

Система скриптов - это набор сценариев разговора, состоящий из четырех документов :

• речевого модуля,
• карточки возражения,
• опросника,
• чек-листа.

В статье электронного журнала «Коммерческий директор» вы найдете описание и пример каждого из этих компонентов.

Для чего необходим скрипт входящего звонка

Разберемся подробнее, что такое скрипт. В маркетинге и продажах скриптом называют унифицированный прописанный ход развития беседы или же последовательность действий для достижения заданного результата.

Введение в организации практики использования скрипта для входящего звонка вызвано необходимостью решения нескольких задач:

1. Рост эффективности обработки входящих звонков.
2. Фиксирование всех запросов для составления анализа спроса и корректировки ассортимента.
3. Повышение продаж. Передавая опыт самых успешных менеджеров рядовым сотрудникам, можно добиться отличных результатов.
4. Введение системы оценки для работников. помогает зафиксировать, какой процент сделок был доведен до закрытия и на каком этапе.
5. Расширение штата менеджеров по продажам. Практика использования скрипта позволяет новым специалистам включаться в дело сразу же после ознакомительного тренинга.
6. Минимизация последствий неустойчивости кадров. Хороший менеджер по продажам рано или поздно перерастает свою должность. Поиск и обучение замены может занять несколько месяцев, если обучать специалиста с нуля. помогают сократить этот срок до одной недели.

При этом игнорирование повсеместной практики ведения разговора по скриптам может привести к следующим проблемам:

• Длительное обучение менеджеров по продажам.
• Плохое усвоение ими материала.
• Неумение работать с возражениями даже после обучения.
• Зависимость от ключевых менеджеров.
• Отсутствие информации для анализа покупательского спроса.

Скрипт обработки входящего звонка: 4 ключевых правила

Скрипт разговора входящего звонка позволяет менеджеру использовать опыт коллег, но необходимо и личное вовлечение в общение, как и умение самостоятельно реагировать на нестандартные обстоятельства.

При этом какой бы ни сложилась ситуация и каким бы ни был ваш скрипт входящего звонка, важно соблюдать четыре главных правила при отработке входящего звонка.

Правило 1. Избегайте ответа на вопрос о цене.

В том случае, если звонящий начинает разговор с вопроса о цене, настоятельно рекомендуется давать уводящий ответ, предоставляя клиенту уточняющую информацию. Это связано с тем, что, услышав цену, человек может банально положить трубку, потеряв интерес к разговору. Если это возможно, отложите вопрос о конечной стоимости вашего товара или услуги до момента личной встречи.

Конечно, нельзя просто игнорировать запрос клиента. Маневрируйте, отвечая, что итоговая цена зависит от комплектации, цвета, размера, количества и так далее. Это позволит вам продолжить диалог, получая информацию о том, что на самом деле нужно клиенту. Учитывайте при этом особенности вашего бизнеса.

Пример

Клиент: «Сколько стоит Р?»

Продавец: «У нас очень большой выбор Р. Вы хотите какую-то конкретную модель или еще не определились с требованиями к устройству?»

Правило 2. Будьте инициатором диалога.

Для ваших менеджеров должно стать аксиомой: тот, кто задает вопросы, тот и продает. Универсальным алгоритмом будет такая комбинация: реплика клиента/вопрос – ответ менеджера + вопрос. Вопрос может быть уточняющим или альтернативным (используется конструкция «или – или»).

Пример

Клиент: «Есть ли в наличии Ш?»

Продавец: «Да, Ш есть в наличии нашего магазина. Вы для себя выбираете или в подарок?»

Если вы просто отвечаете на вопрос потенциального клиента, то ходом беседы руководит он. Если вы не инициативны, а пассивны, клиент может почувствовать безразличие и уйти к конкурентам. Задавать вопрос в конце каждой реплики должно быть обязательным правилом того, кто хочет продать.

Правило 3. Доводите покупателя до следующего этапа.

Логическим концом общения с клиентом станет продажа услуги или товара, а каждым из ее необходимых шагов является переход на следующий этап. Грамотная коммуникация, поддержание интереса, правильные вопросы и инициатива могут быть перечеркнуты некорректным переводом на следующий этап.

Переход должен быть точным, максимально информативным и фиксирующим договоренности. Успешная беседа с покупателем не может содержать фразы в стиле «мы вам позвоним» или «звоните, как определитесь». После такого прощания можно забыть об этом клиенте, потому что он вряд ли станет вашим.

Конкретизируйте все, что можно. Не давайте пространства для неправильного толкования ваших намерений. Следующим этапом в общении с обратившимся по телефону может стать не обязательно подписание контракта, а встреча, отправка специалиста для осуществления замеров, подготовка коммерческого предложения и тому подобное.

Скрипты ответа на входящие звонки помогают избежать ошибок при прохождении данных этапов и адекватно воспринимать различные реакции потенциальных клиентов при звонке.

Правило 4. Оперируйте только подтвержденной информацией.

Даже если вашим менеджерам кажется, что их богатый опыт продаж позволяет им «угадывать желания» клиентов, не позволяйте им «играть в эти игры». Домысливание за человека может вызвать негативную реакцию чаще, чем позитивную.

Гораздо больше люди ценят в разговоре уточняющие вопросы и предположения, нежели уверенное «я знаю, что вам нужно» после первых же слов. Уточнение демонстрирует не только внимание к нуждам клиента, но и заботу о его выборе, о ценности его решения. Поэтому так важен момент резюмирования в конце разговора. Это позволяет избегать недопонимания и неточностей.

Скрипт входящего звонка менеджера по продажам (шаблон)

Определимся сразу: подготовить идеальный и учитывающий все ситуации скрипт входящего звонка невозможно.

Разговор будет зависеть от ряда факторов, в числе которых и специфика запрашиваемого товара, и причина, по которой потенциальный клиент обратился в вашу компанию, и его личный стиль общения.

Скрипт разговора входящего звонка лишь примерный план для менеджера, облегчающий его общение с покупателем.

Безусловно, работать с входящим звонком можно и нужно более уверенно, чем в случае «холодного» звонка, так как клиент уже имеет мотивацию на совершение покупки. При «холодном» звонке необходимо сначала выявить мотивацию потребителя, а порой и создать ее.

Мы уже затрагивали момент временного промежутка для ответа на входящий звонок. Откажитесь от использования музыкального сопровождения или автоответчика. Максимальный срок ожидания должен составлять не более пяти гудков, идеальный – три.

Разберемся по шагам, что и как говорить потенциальному клиенту, после того как трубка снята.

1. Начало разговора.

Главная задача данного этапа – расположить покупателя и произвести на него хорошее впечатление. Важно поздороваться, назвать компанию, ее род деятельности, а также свои имя и должность. Спросите звонящего, как можно к нему обращаться. Вы должны нивелировать уровень тревожности клиента и расположить его к себе.

Например, разговор может выглядеть так: «Добрый вечер. Ателье «Рукодельница». Меня зовут Оксана. Чем могу вам помочь?»

Важные моменты этого этапа:

• Здороваться – обязательно. Упоминание наименования фирмы без приветствия обескураживает и попросту считается не этичным. При этом если соединение установится не с первой секунды, клиент не пропустит важной информации.
• Важно не просто сообщить название фирмы, но и ее род деятельности, особенно когда это не очевидно из названия. Также в случае, когда клиент делает множество звонков, он может забыть, куда именно позвонил сейчас, и неправильно зафиксировать информацию. Напоминание названия компании позволит избежать этой ошибки.
• Представиться также очень важно, это дает беседе тональность беседы. Избегайте устаревшей формы использования имени и отчества, ограничьтесь именем.

2. Первый вопрос клиента.

Выслушав вопрос потенциального покупателя, сообщите ему, что он обратился по адресу, и вы в состоянии решить его задачу.

Вопросы, которые можно задать по телефону, делятся на два вида: с точной информацией (цвет, материал, комплектация, вес и так далее) и без конкретных сведений.

Наиболее популярные вопросы, которые важно учесть при написании скрипта для входящего звонка:

• Почем _____?
• Вы делаете_____?
• У вас есть _____?
• Расскажите о _____!
• Вы можете помочь с _______?

Эти вопросы должны быть обязательно учтены при подготовке скрипта для входящего звонка. Другие вопросы поступают редко, и, если в практике компании не зафиксировано их большое количество, то включением их в сценарий можно пренебречь.

3. Согласие и узнавание имени.

Главная задача менеджера на данном этапе – убедить клиента, что он обратился по адресу. Использование при общении имени человека позволит повысить его расположение к вам и сделать беседу более комфортной. Выясните, как можно обращаться к клиенту.

Например: «Безусловно, мы работаем с такими видами пальто. Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?»

Особенности этапа таковы, что вы можете объяснить причину, по которой хотите узнать имя. Например, добавив: «для удобства общения».

В некоторых руководствах по подготовке скриптов предлагается спрашивать имя не сразу, а на этапе подтверждения выполнения данного вида услуг или продажи товаров. Вы вправе самостоятельно решать, в какой момент использовать данный ход, главное помните, что он обязательно должен быть.

4. Вводный ответ.

Задача этапа – озвучивая цену, договориться на уточняющие вопросы.

Например: «Цена на пошив пальто варьируется от 10 до 25 тысяч рублей. Она зависит от материала, из которого вы хотите заказать изделие, длины пальто, а также отделки и срочности заказа. Предлагаю уточнить все нюансы и рассчитать стоимость более конкретно. Согласны?»

Особенности этапа: называя цену, упомяните не только максимально низкую из возможных, но и среднюю стоимость по рынку, чтобы в дальнейшем не возникло непредвиденных ситуаций. Объясняйте, из чего складывается цена, а не просто «увиливайте» от ответа на вопрос.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности.

Задавайте вопросы, позволяющие не только решить проблему, с которой клиент обратился в фирму, но и предложить ему дополнительные услуги, которые повысят комфорт заказчика. Может, ваша швея выезжает для замеров на дом? Или именно сейчас к пальто вы шьете сумки по специальной цене? Здесь многое зависит от изначальной маркетинговой политики, но чаще всего увеличить выручку компании можно, лишь сделав несколько элементарных уточнений.

Вопросы на данном этапе могут быть трех видов:

• Для уточнения любых особенностей («Вы уже определились с материалом для пошива или мне рассказать о последних тенденциях?»).
• Демонстрирующие ваш профессионализм («Пальто из тонкой шерсти требует особого ухода. Вы рассматриваете другие варианты или готовы обращаться за услугами в химчистку?»).
• Помогающие принять положительное решение («Вам нужно успеть до холодов, правильно?»).

Особенности этапа: по возможности задавайте открытые вопросы, чтобы получить максимальный объем информации. Количество вопросов не должно быть больше семи. Записывайте ответы в CRM-систему или при отсутствии таковой в специальную форму на компьютере.

6. Подведение итогов.

Резюме – важная часть диалога и его кульминация. Оно необходимо, чтобы менеджер не упустил важной информации, а клиент убедился, что его правильно поняли.

Например: «Спасибо за ответы, Светлана. Итак, вам нужно зимнее пальто, из тонкой или традиционной шерсти, с утепленной подкладкой и отстегивающимся капюшоном. Длина до колена при росте 175 сантиметров. Цвет бардовый или темно-синий. Все верно?».

Особенности этапа:

• Подведение итогов – очень важный блок, особенно если ваш продукт имеет много разных опций.
• Заручитесь согласием клиента, что все озвученное вами – верно. Это поможет избежать недопонимания впоследствии.

7. Презентация.

Трудность данного этапа заключается в том, что менеджеры могут рассказывать о своем продукте очень долго, в то время как клиент ждет конкретной информации и не заинтересован в «лекции». Ищите баланс, оставляя часть второстепенных сведений на вопросы покупателя.

Например: «В этом случае вам лучше всего подойдет шерсть фирмы «Дольче Вита», которую мы закупаем в Италии. Она удобна в носке и почти не мнется. Если мы выберем эту шерсть, то стоимость пошива пальто составит 19 тысяч рублей».

Особенности данного этапа:

• Говорите о преимуществах, а не просто о свойствах.
• Не затягивайте свою речь.
• Если это все же произошло, верните клиента легким вопросом, на который всегда можно ответить «да».
• Называйте стоимость в конце презентации.

8. Вопрос в сторону.

Отвлекающий от цены маневр. Задается сразу же после презентации, пока клиент ничего не ответил. Делается для того, чтобы человек не успел оценить озвученную стоимость и продолжил диалог. В нашем примере это может быть: «В качестве образца положить бардовый отрез или темно-синий тоже?»

9. Закрытие сделки.

В том случае, если клиент готов к заключению контракта, обязательно обозначайте следующие действия максимально подробно. Например: «Светлана, значит, мы договорились: в четверг в 10.00 к вам приедет наша закройщица Ольга и снимет с вас мерки для заказа пальто. Она же покажет вам образцы материалов и цвета. Давайте сверим ваш адрес: город Екатеринбург, улица Ленина, дом 6, квартира 74, верно? Благодарю вас. На случай, если мне понадобится связаться с вами, сообщите, пожалуйста, номер телефона, по которому я могу позвонить вам? 89036785495, верно? Спасибо, что выбрали нашу компанию. Всего доброго!»

Важно помнить: если вы узнаете дополнительную личную информацию, обязательно информируйте клиента, для чего вы собираетесь ее использовать.

1. Задавайте открытые и четкие вопросы. Вы это делаете не из любопытства, а из желания помочь клиенту удовлетворить его потребность.
2. Избегайте формулировок, которые можно понять двусмысленно.
3. В том случае, если вам нужно уточнить информацию, коротко извинитесь перед собеседником и уведомите его, что вам нужно время. Максимальное время ожидания не должно составлять больше тридцати секунд. После возвращения к диалогу поблагодарите клиента за ожидание.
4. Будьте вежливы и терпеливо отвечайте на вопросы покупателя. Помните, что чаще всего он дилетант в тех вопросах, где вы специалист, поэтому избегайте терминов и профессионального сленга. При этом будьте настойчивы и реагируйте на входящую информацию. Работайте с возражениями. Избегайте эмоций и резкого тона, но искренне пытайтесь решить проблему клиента. Купить товар можно во многих фирмах, получить человеческое отношение – не везде.
5. Берите контактную информацию клиента. Это неотъемлемая часть коммуникации с ним, и если она не будет произведена, то работа коллег, которые «привели» данного клиента, будет потеряна. Узнавайте контакты до озвучивания финальной цены. В таком случае если его не устроит стоимость и разговор будет прерван, то наверняка у вашей компании найдется специальное предложение.
6. Озвучивайте цену тогда, когда вы уверены, что предоставили клиенту исчерпывающую информацию об услуге или товаре, которые собираетесь продать. При этом ваш должен содержать указание, что если клиент настаивает, целесообразно сообщить ему цену. Вероятно, в процессе поиска он уже узнал все необходимое и сейчас сосредоточен на поиске максимально выгодного предложения.
7. Умейте грамотно завершить разговор. Если все важные моменты зафиксированы, а клиент не заканчивает диалог, поинтересуйтесь, чем еще вы можете быть для него полезны.

Такой «скелет» поможет вам подготовить скрипты ответа на входящие звонки с учетом специфики организации и предлагаемых товаров и услуг.

Подготовка скрипта входящего звонка способна занять много времени, хотя на первый взгляд эта задача кажется легкой. Понять, что именно должно быть в вашем сценарии, можно, только начав работу над скриптом. Не удивляйтесь его объему: описание входящего звонка может уместиться как на трех страницах, так и на десяти. Единых правил здесь нет.

Многие фирмы предлагают услуги по составлению на скрипта менеджера по продажам, но такой подход не учитывает особенностей вашего бизнеса. Без адаптации такой сценарий будет работать на так хорошо, как положено, и деньги, и время, потраченные на подготовку, будут использованы не эффективно.

Написание скрипта внутри компании помогает включить в него специальные вопросы, которые чаще всего задают вашим менеджерам, а также добавить те ценности и посылы, которые вы посчитаете нужным.

Как составить скрипт входящего звонка

Теперь, когда вы знаете, каким должен быть скрипт разговора входящего звонка, займитесь его написанием. Составьте первый вариант скрипта для себя или своей компании уже сегодня. Пусть он не станет идеальным, но вам будет что усовершенствовать и с чем работать при звонках клиентов. Вы сами убедитесь, как сильно скрипт помогает в общении и как повышает конверсию.

Для того чтобы написать готовый скрипт входящего звонка, разбейте работу на несколько этапов:

1. Фиксирование основных моментов скрипта на основании опыта продаж.
2. Конспектирование нескольких лучших разговоров с клиентами.
3. Наполнение «скелета» скрипта деталями.
4. Проведение тестирования работ по скрипту.
5. Анализ и подсчет конверсии.
6. Оформление скрипта в документ.

Разработка «каркаса» скрипта не займет много времени, если вы хорошо знаете процесс продаж. После этого важно критично оценить написанный сценарий и внести правки, если это необходимо. Далее запишите 10-15 разговоров с клиентами, можно подключить к этому процессу коллег. Затем сделайте расшифровку записи.

Ваша задача – подготовить сценарий, который максимально подробно учитывает всевозможные вопросы клиентов, их возражения и потребности. Когда это будет готово, у вас на руках окажется длинный, но не полноценный скрипт. После чего вы дополните свои вопросы информацией, полученной из записи разговоров с клиентами. Полезно составить скрипт входящего звонка в виде блок-схемы, которая визуально отобразит все переходы от вопроса к вопросу и покажет связь между ними.

Когда скрипт готов в таком виде, соберите коллег и презентуйте им вашу работу, обсудите с ними слабые места и усильте их. После этого скрипт можно утверждать и передавать всем менеджерам для использования.

Наступает ответственный момент, когда нужно протестировать скрипт и замерить результат продаж, выраженный в конверсии. Важно понимать, что все изменения, которые вы будете вносить дальше в скрипт, будут отображаться на количестве продаж. Фиксируйте все поправки и отказывайтесь от тех, которые снижают продажи.

Наверняка для вас стало очевидно, почему заказ скрипта у сторонних компаний, а также скачивание готовых сценариев из интернета не может дать хороших результатов. Даже скрипты конкурентов, если вам удастся их получить, могут лишь улучшить ваш готовый документ, но никак не заменить его.

Важно понимать, что начало работы по скрипту, который вы оцениваете на четыре балла из десяти, лучше, чем работа без скрипта. Плохо написанный скрипт, взятый в работу, гораздо эффективнее идеального недописанного скрипта, хранящегося на флеш-накопителе у менеджера. Если в вашей компании используется CRM-система, то целесообразно загрузить скрипт в программу после его тестирования, а не до.

Когда вы соберете достаточно данных о продажах и конверсии, а также обратную связь от коллег, дополните скрипт и замените его части. Постепенно вы приобретете необходимый опыт и сможете подготовить скрипт разговора входящего звонка, который увеличит ваши продажи в несколько раз.

Не забывайте контролировать процесс использования скриптов. Нововведения обычно тяжело воспринимаются коллективом, и при возможности он, действуя по-старому, будет игнорировать ваши указания. Понадобится некоторое время, прежде чем менеджеры привыкнут использовать данный ресурс постоянно.

Можно вести запись телефонных разговоров, если это позволяет ваше оборудование. Такая мера сама по себе позитивно скажется на росте продаж, поскольку менеджеры будут знать, что их разговоры записываются и будут прослушаны.

• Как написать скрипт исходящего звонка, перед которым не устоит ни один клиент

Качество работы с входящими звонками – залог вашей успешной работы и роста прибыли. Элементарная вежливость и внимание к потребностям клиента способны увеличить ваши продажи на 15 %. При этом в половине фирм, куда обращается человек, создается впечатление, что менеджер занят очень важным делом, а позвонивший его отвлекает и раздражает.

Поэтому качество общения, а не только информированность менеджера и его готовность продать товар или услугу, должны ставиться во главу угла. Вероятно, что даже не найдя подходящего варианта для себя, позвонивший будет рекомендовать вашу фирму знакомым.

Четыре простых правила помогут вам подготовить эффективный скрипт входящего звонка.

1. Вовлекайте в беседу, а не просто информируйте.

Если на входящий вопрос «Сколько стоит Х?», менеджер сухо отвечает «Столько-то», то человек скорее положит трубку, чем задаст еще вопрос или решит, что ему нужно купить у вас этот продукт. Он звонит не в справочное бюро и подобный подход вряд ли может удовлетворить покупателя.

Первый звонок, который совершает клиент, имеет одну цель – получить первичную информацию. Но она не должна быть настолько укороченной, что у звонящего создастся ощущение, что менеджер занят и ему совсем не до клиентов.

Как правило, во время первого звонка покупателя интересует возможность приобрести определенный товар или услугу в данной компании, а также каков срок выполнения заказа и его стоимость. После получения всей информации клиент берет паузу для того, чтобы обдумать и принять решение. Задача менеджера по продажам – сократить эту паузу и помочь позвонившему принять решение в свою пользу.

Знакомство и несколько дополнительных вопросов способны завязать непринужденный разговор и расположить потенциального клиента. Постепенно вы расширяете список вопросов, получая необходимую информацию, чтобы предоставить покупателю именно то, что ему нужно.

Так, если вы юридическая компания, а покупателя интересует регистрация фирмы, можно поинтересоваться, каким видом бизнеса собирается заниматься звонящий, и, в случае необходимости лицензии на данный вид деятельности, сообщить ему об этом, добавив, что получить лицензию можно также и с вашей помощью.

2. Учитывайте все обращения клиента.

Это поможет не только оценить, кто из ваших клиентов является постоянными, а кто – разовыми, но и проанализировать самые частые запросы. Также данная статистика позволяет скорректировать маркетинговые и рекламные бюджеты.

Создавайте анкету каждого позвонившего. Вопросов в ней не должно быть много, чтобы не утомить клиента. Например, они могут быть такими:

• Фамилия, имя, отчество и контактная информация.
• Количество обращений за неделю/месяц/квартал.
• Источник получения информации о компании.
• Список оказанных услуг за неделю/месяц/квартал.

3. Оказывайте внимание и завоевывайте доверие.

То, что называют «индивидуальным подходом», зачастую воспринимается менеджерами исключительно как гибкое ценообразование. На самом деле, куда важнее для эффективных продаж не цена, а отношение к клиенту. Если вам удалось расположить его к себе, вызвать доверие и уверенность в ваших компетенциях, сделка может быть совершена и по «обычным» ценам.

В поиске наиболее подходящего варианта потенциальный клиент обзванивает от нескольких до двух десятков фирм (зависит от масштаба покупки). И с каждым звонком вероятность того, что выберут именно вас в качестве продавца, снижается. Важно помнить, что у менеджера есть 10-20 секунд, чтобы завоевать доверие покупателя и вызвать у него желание продолжить диалог.

По сути, за эти секунды вашим продавцам нужно продемонстрировать звонящему человеку все прелести работы именно с вашей компанией. В этом помогут улыбка и доброжелательный настрой. И пусть улыбку не видно по телефону – она ощущается в разговоре. Постарайтесь максимально подробно узнать потребности клиента и договориться с ним о следующем звонке или встрече.

4. Добивайтесь встречи или повторного звонка.

Неоднократно доказано, что при личной встрече совершается гораздо больше сделок, чем при телефонных разговорах. Отсутствие визуального контакта, а также личной коммуникации отрицательно сказывается на объемах продаж. Поэтому старайтесь договориться о личной встрече или, если на данном этапе это невозможно, о повторном звонке – вероятно, во время него вам удастся совершить сделку или же назначить встречу.

Ученые установили, что на восприятие информации особенно влияет визуальное сопровождение речи (55 %) – это жесты, мимика и позы собеседника. Важными также являются тембр речи и ее интонация (37 %). Непосредственно информация о преимуществах, цене и так далее оказывает лишь 8 % влияния на собеседника и принятие им решения.

Поэтому встреча в офисе – вашем или потенциального покупателя – может существенно приблизить вас к совершению сделки.

Некоторые фразы способны свести на нет все усилия менеджера, поэтому ваш скрипт разговора входящего звонка обязательно должен содержать указания, какие фразы находятся под запретом. Например, это формулировки типа:

1. «Вы неправильно поняли» – замените словами «разрешите мне уточнить».
2. «Не понимаю, чего вы хотите» – поменяйте на «уточните, пожалуйста».
3. «Оставайтесь на линии» – фраза-приказ. Если вашим сотрудникам нужно время на уточнение данных, корректным вариантом будет спросить клиента, удобно ли ему подождать на линии или же будет лучше, чтобы ему перезвонили, когда необходимая информация будет собрана.
4. «Я не занимаюсь этими вопросами» и различные варианты, имеющие под собой контекст «я не знаю», как и в предыдущем варианте, заменяйте фразой о необходимости уточнения информации и попросите возможности перезвонить.

Оптимальным способом научить менеджеров хорошо обращаться с клиентами остается система премирования по итогам продаж.

• Как привлечь клиентов в компанию, отказавшись от холодных звонков

Типичные ошибки скрипта входящего телефонного звонка

Несколько характерных просчетов способны свести к нулю все ваши усилия по привлечению новых клиентов через рекламу и маркетинговые акции. Самыми частыми ошибками являются:

1. Пропуск звонков.
2. Получение недостаточной информации от клиента.
3. «Отпускание» позвонивших без определенных договоренностей.
4. Отсутствие аналитики по вопросам входящих запросов.

Важно помнить, что на принятие решения только в 7 % влияет фактическая сторона вопроса (ЧТО мы говорим), и в 93 % – КАК мы говорим (мимика, интонация и тембр голоса, речевые паузы). Не стоит пытаться заигрывать с клиентами или, наоборот, общаться с ними свысока. Не нужно демонстрировать, какое важное дело вы совершаете, общаясь с ним, но и пренебрегать разговором, выдавая односложные фразы, тоже не следует.

Несмотря на то, что обращения в основной своей массе типичны и не требуют сверхспособностей менеджеров, ежедневно общающихся с клиентами, многие продавцы теряются при личном контакте и некоторые из них от страха и неуверенности начинают совершать ошибки там, где в обычной жизни не допустили бы просчета. Именно поэтому грамотный скрипт разговора входящего звонка избавит вас и ваших подчиненных от подобных неурядиц.

Среди основных причин отказов клиентов от сделки практики выделяют следующие:

1. Не понимание продавцом запроса клиента – менеджер делает ошибочные выводы и уходит в консультирование.
2. Менеджер выдает слишком много информации, вместо того чтобы просто сориентировать клиента и назначить встречу.
3. Продавец абсолютно не озвучивает уникальность торгового предложения его компании.
4. Менеджер не работает с возражениями клиента, тот берет паузу «подумать» и не возвращается.
5. Продавец предлагает встречу преждевременно, у покупателя создается ощущение, что от него хотят избавиться или поскорее продать товар, так как он еще не получил достаточное количество информации о продукте.
6. Клиенту не объяснили, зачем нужна встреча, вследствие этого ему легче от нее отказаться.
7. Нет промежуточного шага между озвучиванием цены и решением потребителя. Если клиент почувствует, что он не готов принимать решение, он не будет этого делать, а фирме, где его «поторопили», откажет в дальнейшей коммуникации.
8. Менеджер не сделал попытку назначить встречу или договориться о повторном звонке. Клиенту чаще всего неинтересно самому об этом напоминать.

Мнение эксперта

Ошибки в скриптах мешают вызвать положительные эмоции и доверие клиента

Дмитрий Карпов ,

основатель компании Beach Volleyball Club, Москва

Положительные эмоции и доверие – основа, на которой строятся продажи. Без этого фундамента сложно говорить об успешной коммуникации с клиентом. Есть три типичные ошибки, которые чаще всего содержит скрипт входящего звонка:

1. Нечеткая цель.

Чем четче сформулировано то, ради чего трудятся ваши менеджеры и вы вместе с ними, тем больше шансов, что такая цель будет достигнута. Задачи могут быть совершенно разные, но осязаемые. Без этого ваша работа по составлению скрипта окажется впустую, а менеджеры будут нервничать, не в силах понять, что же именно им нужно сделать, чтобы добиться вашего расположения. При этом целями могут быть, например, получение контактных данных, назначение встречи, запись на тестирование и так далее.

2. Громоздкие конструкции и сложные термины.

Вы столкнетесь с проблемой грамотного прочтения терминов, если для работы со звонками будете нанимать фрилансеров или сотрудников колл-центров. Они могут быть очень исполнительными, но путаться в ударениях ваших специальных терминов. Но даже если вы проведете обучение и решите эту проблему, представьте себе клиента, на голову которого обрушится поток профессиональных терминов. Не усложняйте жизнь себе, своим коллегам и своим потенциальным клиентам.

3. Старт работы по скрипту без его тестирования.