Как вернуть деньги за неисправный телефон. Как вернуть в магазин исправный сотовый телефон

Возврат и обмен мобильных телефонов ничем не отличается от процедуры возврата в торговую точку других товаров. Основная сложность связана с возвратом исправного телефона в первые 14 дней после его покупки, если устройство не устроило покупателя по субъективным причинам – не понравился цвет, размер или набор функций.

Возможно ли это? Не входят ли мобильные телефоны в категорию товаров, которые можно вернуть только при обнаружении в них неисправностей?

В сегодняшней статье мы ответим на этот вопрос, изучив современную нормативную базу и судебную практику. Отдельно будет рассказано о том, как вернуть исправный, качественный телефон и телефон ненадлежащего качества, при обнаружении в нем брака или дефекта.

Возврат качественного телефона

(далее – ЗоЗПП) позволяет произвести обмен телефона, если он не подошел покупателю по размеру, форме, фасону, расцветке, комплектации или иным потребительским свойствам. Сделать это разрешается только в первые 2 недели после покупки (отсчет начинается со дня, следующего за днем покупки).

Вернуть деньги за качественную вещь можно только в случае, когда у продавца не оказалось аналогичного товара. Но есть один важный момент. Существует Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату и обмену (далее – Перечень), приведенный в Постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года.

Входят ли телефоны в этот Перечень? Сегодня категория товаров «телефонные аппараты» присутствует в Перечне под пунктом 11, а также в отдельном Перечне технически сложных товаров Постановления Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 года.

В Перечне технически сложных товаров мобильные телефоны определяются как «оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями ».

Все это означает, что вернуть (или обменять) сотовый телефон надлежащего качества за первые 14 дней после покупки нельзя! Суды при подаче иска практически всегда встанут на сторону продавца, не сомневаясь в том, что телефон относится к категории технически сложных товаров. Но есть одна лазейка в ЗоЗПП – статья 12. В ней говорится, что продавец перед продажей товара обязан предоставить покупателю полную и достоверную информацию о нем.

Можно попробовать объяснить руководству магазина, что при продаже сотового телефона надлежащего качества продавец не сообщил о нежелательных для вас характеристиках устройства или была предоставлена ложная информация о наличии в телефоне необходимого функционала.

Опираясь на ст. 12 ЗоЗПП , в большинстве случаев можно склонить продавца обменять (или забрать с возвратом денег) качественный телефон. Особенно легко это сделать в крупных сетевых магазинах по продаже техники и электроники. Разумеется, телефон в этом случае должен быть в отличном состоянии и не иметь следов длительного использования.

Возврат телефона ненадлежащего качества

Некачественный мобильный телефон передать обратно продавцу гораздо проще, чем полностью исправное устройство. Для этого необходимо руководствоваться статьями и ЗоЗПП, в соответствии с которыми возврат товара ненадлежащего качества возможен в течение всего срока гарантии. Если же указанные сроки не установлены, то срок возврата ограничивается 2 годами, если иное не установлено договором. Укажем на самые существенные моменты, которыми следует руководствоваться при возврате или обмене товаров:

• Если замена устройства происходит в течение гарантийного срока, то при его принятии продавец обязан провести проверку . В результате проверки выясняется причина возникновения недостатка, не был ли он вызван действиями самого покупателя. Покупатель имеет право присутствовать на проверке (п. 5 ст.18 ЗоЗПП). Если же гарантия уже закончилась, то организовывать экспертизу телефона на наличие у него дефекта должен сам покупатель (если прошло менее 2 лет с момента покупки);
• Когда продавец в результате проверки выяснил, что недостаток возник по вине покупателя, а он с этим не согласен, то покупатель вправе назначить новую, платную экспертизу . Если она подтвердила результаты магазинной проверки, то ее проведение оплачивает покупатель (также и расходы на хранение телефона, его перевозку). В противном случае на основании результатов экспертизы можно подавать иск в суд на продавца (или отнести к нему результаты проверки и попытаться договориться мирно);
• Возврат телефона возможен только после написания заявления (претензии) на возврат, для чего обязательно понадобится паспорт. Приложить к заявлению товарный, кассовый чек желательно, но не обязательно. Подойдут и устные показания свидетелей или самих продавцов о том, что товар бы куплен именно в этом магазине. Претензия пишется в двух экземплярах, один из которых остается у покупателя. На нем сотрудник, принявший документ, ставит подпись, указывает дату, свои ФИО и должность. Это обезопасит покупателя в случае, если продавец станет затягивать возврат денег;
• Замена мобильного телефона по закону возможна и в случае, если уже прошло 2 года с момента покупки. Замена возможна на протяжении всего срока службы устройства или в течение 10 лет после покупки (если срок службы не указан). Но тогда недостаток должен быть существенным или неустранимыми. Претензия в этом случае подается не продавцу, а самому производителю или импортеру продукции. В случае устранимого недостатка производитель обязан его исправить бесплатно в срок 20 дней или передать деньги за телефон. Однако доказывать, что существенный недостаток возник еще при сборке телефона или до момента его покупки, обязан сам потребитель;
• Претензия к возврату должна быть рассмотрена и удовлетворена в течение 10 дней с момента предъявления требований . Если после покупки телефон стал стоить дороже, потребитель имеет право потребовать возврат ценовой разницы. При покупке телефона в кредит возмещается и плата за его предоставление.

Возврат технически сложного товара

Сотовые телефоны относятся к категории технически сложных товаров, поэтому по закону их можно передать продавцу без экспертизы только в первые 2 недели после покупки (если выяснится, что вам продали телефон с дефектом). Если же с момента покупки прошло более двух недель, то получить деньги за неисправный товар можно только при следующих условиях:

• невозможно использовать товар из-за существенного недостатка;
• был нарушен максимальный срок устранения недостатка (ст. 20 ЗоЗПП);
• за год телефон не использовался в совокупности более тридцати дней по причине его ремонта в сервисном центре (при неоднократном устранении различных неисправностей).

В общем же случае процедура возврата некачественного телефона состоит из следующих шагов:

1. Вначале идем в магазин и узнаем, не вернут ли нам деньги сразу, без дополнительных условий;
2. Если договориться не получилось, составляем заявление и вручаем его продавцу;
3. В случае если это не помогло, заказываем экспертизу на определение причины возникновения недостатка товара;
4. Если экспертиза говорит о том, что дефект есть, и он не вызван покупателем, пишем в магазин повторную претензию и прилагаем к ней акт экспертизы с требованием возместить расходы на ее проведение;
5. Когда и это не принудило продавца к возврату денег, составляем на него судебный иск.

Заявление о возврате (обмене) мобильного телефона не имеет строго фиксированной формы и составляется по общим правилам. Образец написания этого документа вы можете скачать чуть ниже. Рекомендуется писать претензию дома, в спокойной обстановке, обдумав свою позицию и приведя в тексте нужные аргументы, а также делая ссылки на ЗоЗПП и другие нормативные акты. При передаче заявления в магазине будет составлен и отдельный акт приема мобильного телефона с указанием его технических характеристик и имеющихся проблем.

Мобильный телефон сегодня это не просто средство связи. Большинство людей без них уже не может обойтись. Для кого-то это просто способ совершить звонок в нужное время и в нужном месте. Для других к тому же еще и дорогая игрушка. А кому-то они стали незаменимыми помощниками в работе и в быту.

В зависимости от их функциональности и дизайна варьируются и цены. Но не важно, сколько стоит устройство, ведь как и другая техника, оно подвержено сбоям.
И если с поломкой по собственной неосмотрительности все понятно, то, что делать, если гаджет стал глючить или вовсе перестал работать, будучи еще на гарантии?

Имеет ли право покупатель потребовать бесплатного ремонта или возврата средств?
О том, как вести себя в таких ситуациях, какие шаги следует предпринять и какие права имеет покупатель и продавец, читайте далее.

Как по гарантии сдать телефон и вернуть деньги

В РФ взаимодействие между покупателем и продавцом регулируется «Законом о защите прав потребителя». В нем установлены нормы и правила по возвращению товаров.
Обращаем ваше внимание, что вернуть можно только товар с явными признаками брака или несоответствий, но не товар надлежащего качества.
По закону вернуть товар, надлежащего качества, можно лишь при соблюдении следующих пунктов:

• срок возврата (14 дней) еще не прошел;
• устройство не эксплуатировался, его внешний вид не подпорчен, упаковка в порядке, все документы (включая чек) в наличии;
• у покупателя есть документы, удостоверяющий его личность.

При наличии этих трех условий не имеет значения, по какой причине покупатель отказывается от покупки. Деньги должны быть возвращены в течение 10 дней.
Однако есть одно «но»! Мобильное устройство относится к товарам технически сложным. А данную товарную группу нельзя обменять без веских на то оснований (не понравившийся цвет или дизайн таким основанием не является).

Совсем по-другому дело обстоит с техникой ненадлежащего качества. Зачастую покупателя интересует вопрос: «Если купил телефон он сломался могу я вернуть деньги?»
Для ответа на него нужно выяснить два главных аспекта:

• Не вышел ли срок гарантии;
• Убедится в том, что поломка не является виной покупателя.

Если мобильный вышел из строя в результате падения, попадания в него влаги либо другого физического вмешательства о гарантийном ремонте и возврате средств можно сразу забыть.

В случае, когда гаджет имеет заводской брак, покупатель может либо полностью или частично вернуть средств, либо совершить бесплатный гарантийный ремонт оборудования.

Можно ли вернуть деньги за телефон на гарантии если он сломался

При поломке мобильного, находящегося на гарантии потребителю нужно сразу решить каким способом он хочет произвести обмен:

• товар на товар. Гаджет меняется на новый, такой же или схожий, другой модели, с доплатой или частичным возвращением средств;
• товар сдается в ремонт, с временной выдачей равноценного устройства. Говоря равноценный — подразумевается с аналогичными свойствами: выход в интернет, наличие одной сим-карты или двух сим-карт и т.д;
• товар на деньги.

Все предложенные обмены одинаково равноправны и продавец не имеет права склонять потребителя к удобному для него выбору.
Для замены или возврата устройства потребуется собрать следующие компоненты:

• Упаковку и гарнитуру (если они сохранились);
• Документы – паспорт и гарантийный талон;
• Договор покупки (если таковой был заключен);
• Свой паспорт;
• Заявление-претензия в двух экземплярах (можно распечатать с интернета или заполнить по месту возврата).

Со всем этим отправляемся по месту приобретения технического устройства. Менеджер, продавец или администратор обязаны принять неисправный товар и расписаться в претензии, проставив дату. Один экземпляр прилагается к оборудованию, другой выдается на руки покупателю.

Будьте готовы к тому, что продавец имеет право произвести экспертизу поломки. В случае установленной вины покупателя магазин откажет в ремонте или возврате средств, а также может затребовать возместить затраты за проведенную экспертизу.

После того как покупатель обратиться к продавцу с заявлением о возврате средств, финансы должны быть ему возвращены в течение 10 календарных дней.

При неисполнении данного условия потребитель имеет право обращаться в судебные инстанции.

Как вернуть деньги за телефон на гарантии после ремонта

Бывает, что недостатки и поломки не кажутся существенными. Например, плохое качество звука, или недостатки в работе сенсора или другие мелкие проблемы.

Покупатель соглашается произвести ремонт. Однако после того как потребитель получил гаджет на руки он опять сломался или стал некорректно работать.В этом случае мобильный можно вернуть на ремонт вторично, либо просить обмена его на другой.
Если в течение года телефон не работал в общей сложности месяц – потребитель имеет право на полный возврат стоимости товара.

Процедура возврата после ремонта ничем не отличается от процедуры возврата до произведения ремонтных работ.

Можно ли вернуть деньги на карту Сбербанка с телефона

Нередки случаи неправильно указанной суммы для пополнения телефона. Нажал один лишний нолик и вот уже не 100 рублей ушло с карты, а 1000 рублей. Или того хуже финансы ушли на неправильно указанный номер. Что делать в этих случаях? Как вернуть средства на карту Сбербанка?

Канули в лету времена, когда нужно было бежать в Сбербанк и заполнять заявку на возврат. Сегодня мобильные операторы предлагают в этом случае заполнить онлайн заявку.

Как вернуть деньги с телефона на карту Сбербанка через телефон 900

Зарегистрировавшись в онлайн-Сбербанке, клиент может подключить услугу оплаты мобильного телефона, через USSD-запрос 900. Данным запросом можно быстро и без выхода в интернет пополнять свой мобильный с карты Сбербанка.

А теперь давайте разберемся можно ли осуществить эту услугу в обратном порядке, то есть перевести финансы с телефона на карту? Да такую процедуру совершить можно, но только не посредством данного запроса. USSD-запрос 900 рассчитан на пополнение счетов исключительно мобильных операторов.

Однако можно позвонить на номер 900 и отменить ошибочную операцию по горячим следам. Если прошло время с момента перевода, то заполняйте онлайн-заявку на сайте оператора.

Как вернуть деньги на карту Сбербанка если ошибся переводом на телефон

При ошибочно зачисленных финансах на номер следует обратиться к мобильному оператору с просьбой о возврате средств. Ничего в этой процедуре нет сложного, но есть некоторые важные моменты, на которые стоит обратить внимание:

• При обращение в ночное время — придется подождать с обработкой заявки до утра;
• Возврат производиться на личную карту владельца;
• Если ошибочно положены деньги на свой номер, проблем не возникнет вовсе и в течение суток средства вернуться;
• При зачислении на несуществующий номер также возможно получить обратно деньги в течение дня.

Как вернуть телефон в магазин и можно ли это сделать? Современного человека без гаджета в руках уже и не представишь, а дети телефонами уже умеют пользоваться с младенчества . Телефон, бесспорно, вещь нужная, ведь без коммуникаций и интернета мы чувствуем себя не в своей тарелке. Но бывает и так, что купленный новенький аппарат оказался бракованным, или не разонравилась его модель или расцветка . Вот тут и возникает вопрос – как вернуть телефон в магазин. По закону возврат возможен, но с некоторыми оговорками.

Как вернуть телефон в магазин по закону

Правовых актов, регулирующих возврат или замену покупок три :

• Гражданский кодекс;
• Закон № 2300-1 (о защите потребительских прав);
• Постановление №55.

И в ГК, и в 18 статье закона говорится, что при обнаружении неполадок в телефоне, от продавца, импортёра или изготовителя (на выбор) можно требовать:

• замены на такой же, но рабочий аппарат;
• замены на телефон другой модели (с доплатой или возвратом разницы в цене);
• скидки за брак;
• ремонта;
• возврата денег.

При этом на всё про всё у вас есть 15 дней со дня покупки , чтобы предъявлять претензию продавцу .

Важно : в этой же статье есть оговорка – срок может быть и дольше, чем 15 дней, если:
– недостаток телефона существенный (им нельзя пользоваться);
– продавец нарушил срок ремонта;
– после неоднократного ремонта телефон не работал больше месяца (суммарно в течение года).

А 25 статья закона говорит о том, что можно заменить и качественный товар, если он вдруг вам разонравился. Только телефон – это технически сложный товар, который, к сожалению, входит в список продукции, не подлежащей обмену или возврату, если недостатков в нём нет.

Важно:
в дебрях интернета можно наткнуться на публикации, утверждающие, что телефоны – это не бытовая радиоэлектроника, а переносная станция, а поэтому к списку качественных товаров, которые нельзя вернуть не относится. Однако это далеко не так, потому что ещё в 2002 году в 55-е Постановление внесены изменения, где в перечне фигурируют именно телефонные аппараты, к которым относятся и мобильники.

Что делать, если сломался телефон

Во-первых, нужно решить, что вы хотите:

• поменять телефон на такой же, но исправный;
• поменять на другой;
• отремонтировать за счёт магазина;
• вернуть деньги.

Вы вольны выбрать любой из вариантов и это будет законно. Продавец не имеет права принуждать вас выбрать выгодный ему вариант . Если вам возразят, что телефоны не меняют, а ремонтируют, смело можете ссылаться на 18-ю статью Закона о ЗПП!

Теперь нужно решить, кому писать претензию – в магазин, изготовителю или импортёру. На коробке или в инструкции к телефону всегда указывается и импортёр, и производитель.

Гарантия на телефон

По 5 статье закона о ЗПП срок гарантии может быть назначен или продавцом, или производителем . Но это лишь право, а не обязанность. Вместе с тем, если срок не установлен (нет гарантийного талона или в инструкции к телефону он не указан), то по второй части статьи 477 Гражданского кодекса вы можете писать претензии в течение двух лет с момента покупки.

Важно: если вы оплатили дополнительную гарантию, это означает, что срок, в который телефон можно бесплатно отремонтировать, продлевается.

Совет: если вы купили телефон, смартфон или коммуникатор себе любимому, дочке, сыну, маме или папе – сохраните все приложенные к покупке бумажки, выданные в магазине. Также храните в коробочке от аппарата все приложенные принадлежности, если не пользуетесь ими. Весь срок гарантии сохраняйте комплект: зарядник, наушники, гарнитуру, вообще, всё, с чем вам продали телефон.

Некоторые продавцы утверждают, что если гарантия установлена, то неисправность нужно устранить, а о замене или возврате аппарата не может идти и речи. Однако это совсем не так!

Есть гарантия, нет её – не стоит думать о ремонте, ведь новая исправная вещь не сравнится с уже ремонтированной!

Как вернуть деньги за телефон

Итак, вы решили телефон не менять на другой, а вернуть его и забрать обратно деньги . Порядок действий будет такой:

• собираем комплект в коробочку от телефона;
• делаем копии с кассового, товарного чека или с чека по оплате карточкой;
• пишем одинаковых заявления на имя руководства (в каждой торговой точке должен быть уголок потребителя, где можно узнать адрес и руководителя или ИП);
• идём в магазин;
• предъявляем претензию администратору (на одной копии администратор пусть распишется и поставит число, заберите её себе).

Важно : хотя отказы сейчас редки, но всё же случаются, объясните продавцу, что в суде вы взыщете не только цену телефона, но и моральный вред, и штраф – полстоимости телефона, и издержки на юриста.

Кстати сказать, о сроках – на все процедуры законодательно установлены вот такие сроки :

• возврат денег – 10 дней;
• замена телефона – неделя (если поменять пока не на что, срок увеличивается до 20 дней);
• ремонт – 5 дней (или по соглашению с продавцом);
• выдача рабочего телефона на время ремонта – 3 дня.

За каждый просроченный день вам положена неустойка от продавца – 1% от цены телефона!

О выдаче рабочего телефона: по 2 части 20-й статьи Закона о ЗПП пока ваш телефон будет в ремонте продавец обязан предоставить вам рабочий телефон с теми же свойствами, что и бракованный. То есть если у вас смартфон, то выдать вам должны тоже смартфон – с выходом в инет, с тем же количеством симок, с вай-фай и т.п.

После того, как претензия и телефон в комплекте будет принят, продавец за свой счёт должен провести экспертизу. А ваше право – присутствовать при её проведении! Если хотите поприсутствовать, пропишите в претензии о своём желании и требуйте, чтобы вам сообщили, где и когда будет экспертиза телефона.

Совет: если вы доподлинно знаете, что телефон сломался по вашей вине (упал в воду, с высоты и т.п.), не стоит начинать дело с возвратом, эксперт всё равно узнает, кто виноват . А в таком случае, вы должны будете заплатить экспертам.

Экспертиза не в вашу пользу, и вам отказали в возврате? Имеете право провести её самостоятельно у независимого эксперта! Но лучше сделать это в суде.

Отказали? В суд!

По 17 статье Закона о ЗПП подавать иск нужно в мировой суд. При этом вы сами имеете
право решать, в каком суде будет рассмотрено дело:

• по месту жительства ИП или регистрации магазина;
• по вашему месту жительства;
• по месту нахождения магазина.

Платить при этом госпошлину не нужно, потребители её не платят.

В суд нужно принести:

• вот такое ;
• копии чеков в 2 экземплярах;
• копии всех заявлений тоже в двух экз.;
• копии справок, отказов и других бумаг, полученных от продавца.

Важно:
никогда никому не отдавайте оригиналы чеков или документов, храните у себя! В суде их можно лишь показать, чтобы судья заверил копии.

Когда дело будет рассматриваться, просите судью, чтобы была назначена независимая экспертиза телефона. Судебные экспертизы – серьёзное дело, на подлог судэксперты не пойдут. Но оплатить экспертизу придётся вам лично, если магазин первоначальную уже проводил. Но не волнуйтесь, требуйте у судьи дополнительно взыскать с магазина ещё и цену экспертизы .

И в заключение, совет: перед тем, как вернуть телефон в магазин, удостоверьтесь, что сломан он не по вашей вине, его не ронял ребёнок, не грызла собака . Иначе лишних расходов не избежать. Да и неприятно это. Удачных покупок!

Сегодня мобильные телефоны есть почти у всех — от маленьких детей до бабушек и дедушек. Спрос рождает предложение, поэтому салоны сотовой связи открываются на каждом шагу. Купить телефон — проще простого, были бы деньги, и даже если их не хватает, всегда можно оформить кредит прямо в магазине. Однако сложности начинаются сразу при использовании телефона: количество жалоб потребителей на некачественные мобильные телефоны постоянно растет. Юристы Союза потребителей Вологодской области «Паритет» пишут претензии о возврате телефонов буквально каждый день. И каждый раз почти одними и теми же словами пострадавшие покупатели передают свою беседу с персоналом салона мобильной связи. Поэтому мы решили собрать наиболее популярные уловки магазинов сотовой связи и рассказать о них вам.

«Это технически сложный товар. Деньги вернуть нельзя, только гарантийный ремонт»

Да, действительно, мобильные телефоны внесены (постановление Правительства РФ №924 от 10.11.2011). Однако это вовсе не означает, что при возникновении дефекта телефон нельзя вернуть в магазин или обменять, а нужно довольствоваться лишь ремонтом. Вернуть технически сложный товар при возникновении недостатка можно, но есть некоторые нюансы.

Во-первых, в течение первых 15 дней с момента покупки вы имеете право вернуть телефон в магазин в связи с любым недостатком , даже таким, который устраняется очень быстро и бесследно. При этом вы сами решаете, чего требовать от магазина. А выбрать можно из следующих вариантов:

• заменить на телефон этой же марки (этой же модели и (или) артикула) — если модель вам нравится, но проблема конкретно в этом телефоне;
• заменить на телефон другой марки (модели, артикула) с доплатой или наоборот, с частичным возвратом стоимости, — если вы поняли, что проблема в модели телефона и хотите попробовать другой;
• попросить о соразмерном уменьшении покупной цены — если вы готовы мириться с наличием недостатка, но хотите получить скидку;
• попросить, чтобы магазин немедленно и бесплатно исправил дефект, либо компенсировал ваши расходы на ремонт в другом месте, — если вы не доверяете ремонт магазину;
• вернуть телефон и попросить назад ваши деньги.

Как видите, выбор достаточно большой и выбираете вы сами, то есть магазин не может вас заставить менять телефон, если вы хотите получить назад деньги. Поэтому мы рекомендуем всем покупателям сразу же после покупки телефона активно начать им пользоваться и изучать его функции и особенности. И если в течение первых 15 дней что-то идет не так, то смело несите телефон в магазин.

Во-вторых, даже если с момента покупки прошло больше 15 дней , возможность выбора есть — соразмерное уменьшение цены телефона, бесплатный гарантийный ремонт в магазине или возмещение расходов на платный ремонт в другом месте.

В-третьих, даже по истечении первых 15 дней с момента покупки в ряде случаев можно просить возврата денег за телефон или его замены. Это возможно в следующих случаях:

1) в вашем телефоне есть существенный недостаток. Таким считается недостаток, который:

• не устранить в принципе;
• появляется снова и снова после неоднократного ремонта;
• требует очень дорогого или длительного ремонта и т.п.

2) вы сдали телефон в ремонт для устранения недостатков, но он затянулся дольше, чем было написано в вашей квитанции о приемке в ремонт или в договоре о покупке телефона. В любом случае, по закону устранять недостатки магазин не имеет права дольше 45 дней.

3) в течение одного года гарантийного срока вы несколько раз сдавали телефон в ремонт, при этом общая длительность всех этих ремонтов составила больше 30 дней.

Как видите, есть много случаев, когда вы можете просить назад деньги за телефон.

«Все претензии не к магазину, а в сервисный центр»

Наверняка, знакомая ситуация. Вы пришли в салон сотовой связи, где покупали телефон, пытаетесь рассказать менеджеру о своей проблеме, но он даже не хочет вас слушать: «Идите в сервисный центр». На самом деле, менеджер откровенно лукавит. Дело в том, что закон «О защите прав потребителей» дает вам, покупателю, право выбора — к кому предъявлять претензии:

• магазину, где вы купили телефон;
• уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (на упаковке товара так и должно быть написано «уполномоченная организация»). Это такая структура, которую производитель товара наделил полномочиями по работе с претензиями потребителей;
• изготовителю телефона или импортеру — о замене на телефон этой же марки, безвозмездном устранении недостатков либо возврате денег за товар.

Если вы решили написать претензию в магазин, то это ваше право, и никто не может заставить вас идти в сервисный центр.

«Сначала сделаем диагностику, потом напишете претензию»

Четко запомните: все претензии предъявляются в письменном виде . Если вы принесли претензию в магазин лично, то сотрудники магазина обязаны принять ее у вас и поставить вам на втором экземпляре претензии отметку о получении. Причем для успешных перспектив возврата денег за телефон принципиально важно предъявить претензию своевременно. Вспомните про первые 15 дней с момента покупки: в этот период вернуть телефон гораздо проще. Поэтому необходимо запастись доказательствами того, что вы успели попасть в этот срок. А дальше, даже если магазин вам не даст ответа на претензию или откажет, у вас есть целых 3 года для подачи искового заявления в суд и решения вопроса в принудительном порядке.

Кроме того, достаточно часто нужно доказать, что вы просили именно возврата денег, а не гарантийного ремонта . Если вы не подали претензию, магазин сделает выбор за вас. Устные просьбы, к сожалению, к делу не пришьешь, и во многих случаях покупатели, не подавшие письменную претензию и поверившие магазину, обречены на гарантийный ремонт.

Заметьте, что дата подачи претензии также имеет существенное значение для определения сроков удовлетворения вашей просьбы. По закону для возврата денег за телефон есть 10 дней, для замены — 7 дней (или 20 дней при необходимости проверки качества), а если эти сроки нарушаются, то начинает капать неустойка . Запомните золотое правило: утром претензия — днем диагностика, днем претензия — вечером диагностика, вечером претензия — утром диагностика.

«Можем предложить только платный ремонт»

Такой ответ магазина правомерен только в двух случаях:

• гарантийный срок на телефон уже истек (однако и тут есть исключения: например, для случаев, когда гарантийный срок был установлен меньше двух лет, и вы принесли претензию в течение 2 лет с момента покупки);
• в возникновении недостатка виноват потребитель — например, вы пролили на телефон воду, или не следовали рекомендациям производителя и не обновляли антивирусы, — либо третье лицо (неквалифицированный ремонт).

Поэтому совет для таких случаев один: если вы точно знаете, что пользовались телефоном, как положено, и не ремонтировали телефон у некомпетентного мастера, то не бойтесь отстаивать свою позицию, идите в суд. Можем вспомнить случай из своей практики: женщина купила в салоне мобильной связи выставочный образец телефона. На следующий день у телефона вывалилось гнездо с сим-картой, и телефон перестал работать. Магазин предложил покупательнице только платный ремонт, причем его стоимость была сопоставима с ценой телефона. Женщина пришла к нам, и мы по ее просьбе обратились в суд. По результатам судебной экспертизы магазину не удалось доказать, что гнездо было сломано покупательницей, и суд принял решение об удовлетворении требований покупательницы.

«Недостаток не выявлен. Произведена замена ПО»

Наш опыт работы свидетельствует, что практически в 90% случаев покупатели получают именно такой ответ на претензию от магазина. К сожалению, салоны сотовой связи не склонны к тому, чтобы своевременно удовлетворять все претензии потребителей, и даже обоснованные претензии. Расчет здесь простой: мы ответим на претензию отказом, а в суд пойдет не каждый, а кто пойдет — с тем уже в суде и будем решать вопрос. За счет такой схемы отсеивается достаточно большое число потребителей, которые просто не хотят больше тратить свое время на магазин.

Что же делать при получении такого ответа? Мы считаем, что в таком случае необходимо решать вопрос через суд. Споры о возврате денег за мобильные телефоны относятся к категории дел о защите прав потребителей. Поэтому вопросы подачи иска и ведения дела в суде во многом упрощаются.

Во-первых, не надо платить госпошлину за подачу искового заявления в суд и можно подавать иск к мировому судье по своему судебному участку, даже если ваш ответчик — федеральная сеть. Во-вторых, можно обратиться за помощью в местное общество по защите прав потребителей, где в большинстве случаев помощь окажут бесплатно. В-третьих, что немаловажно, закон о защите прав потребителей четко прописывает, что магазин должен отвечать за недостатки телефона, если не докажет, что в возникновении недостатка виноват сам потребитель или посторонние лица. Такой вопрос доказывается лишь судебной экспертизой. Поскольку доказывать должен магазин, в большинстве случаев именно магазин заявляет в суде ходатайство об экспертизе и оплачивает проведение судебной экспертизы. В нашей практике в подавляющем большинстве случаев экспертиза обнаруживает производственные недостатки в товарах, поэтому требования потребителей признаются обоснованными.