Приложения для быстрого чтения. Читаем быстро, успеваем много: софт для скорочтения. Чтение под ритм

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - библиотека инфраструктуры информационных технологий. Библиотека, характеризующая самые лучшие стили организации работы подразделений или компаний, предоставляющих услуги в сфере информационных технологий. Это совокупность лучшего интернационального опыта в сфере организации и управления ИТ. Разработка и позиционирование ITIL принадлежит Комитету по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании, который входит в в палату OGC (The Office of Government Commerce).

Развитие ITIL поддерживается OGC и независимым профессиональным сообществом itSMF IT Service Management Forum. Первоначально библиотека ITIL функционировала под руководством Центрального агентства по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA) при правительстве Великобритании, но в апреле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торговой палатой OGC, которая в данный момент является новым «владельцем» библиотеки ITIL. Библиотека ITIL состоит из нескольких «Собраний практических руководств» для предоставления эффективных и рациональных ИТ-услуг".

Структура

Каждая из книг библиотеки ITIL описывает все, что необходимо для организации ИТ-менеджмента, а также прорабатывает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. Библиотека ITIL выделяет задачи, сферы деятельности, входные и выходные параметры всех процессов в ИТ-организации. Но, при этом, она не дает конкретной характеристики способов осуществления этой деятельности, поскольку они могут быть различными в каждой организации. Библиотека ITIL - это не метод, а структурированная основа для планирования более часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, выявляя связи между ними и требуемыми видами коммуникации.

Состав ITIL

Библиотека ITIL была создана, чтобы уделять особое внимание отношениям с заказчиком в процессе предоставления высококачественных услуг. Изначально в состав библиотеки ITIL входило несколько комплектов книг, каждая из которых описывала определенную область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Центральной частью ITIL является десять книг, в которых описывались поддержка и предоставление услуг. В состав библиотеки входило еще около 40 книг по предметам имевшим отношения к сервис-менеджменту ИТ. После переработки центральных книг по ITIL, они были опубликованы в виде двух книг: одна - по поддержке услуг и другая - по их предоставлению. В результате такой переработки были исключены повторы и некоторые несогласованности ранних серий, что улучшило структурное единство издания, в котором теперь более четко представлены сведения об ИТ Сервис-менеджменте.

Книги

В состав нынешний редакции Библиотеки ITIL входит семь «книг»:

• Управление Приложениями (Application Management)
• Управление Инфраструктурой ИКТ (ICT Infrastructure Management)
• Управление Безопасностью (Security Management)
• Поддержка Услуг (Service Support)
• Доставка Услуг (Service Delivery)
• Планирование внедрения Управления Услугами (Planning to Implement Service Management)
• Бизнес-перспектива (The Business Perspective),

а также «дополнительная» (complementary) книга - «Управление Конфигурациями ПО» (Software Asset Management). Сегодня книги Библиотеки можно найти только на английском языке, однако делается все возможное, чтобы они были переведены на другие языки, в том числе и на русский.

Положения ITIL

• Качество сервиса - величина, которую можно измерить.
• Цель ИТ-службы - предоставить основному бизнесу всеобъемлющий набор информационных сервисов.
• Service Level Agreement - соглашение об уровне предоставления сервисов - документ, по которому сервисы поставляются бизнесу.
• Работа ИТ-службы организуется на базе процессного подхода.

Положительные стороны ITIL

Положительными качествами ITIL можно назвать:

• Работа ИТ направлена на решение задач бизнеса;
• Поставщики ИТ-услуг представляют ИТ-службы для бизнес подразделений;
• Используются только лучшие знания и практики, прошедшие проверку;
• Курс на предоставление максимально возможного качества ИТ-услуг пользователям;
• Функционирование ИТ регулируется соглашением об уровне услуг;
• Установка стандартов и правил для ИТ-персонала;
• Введение подходов менеджмента качества в управления ИТ-сервисами;
• Умение подтвердить и пояснить стоимость ИТ на основании согласованного уровня обслуживания.

Библиотека ITIL систематически перерабатывается и обновляется, используя новый опыт и знания. На сегодняшний день большая часть крупных компаний всего мира использует рекомендации и методологии ITIL, увеличивая качество управления ИТ-инфраструктурой .

Отрицательные стороны ITIL

Несмотря на то, что положительных сторон значительно больше, чем недостатков, есть все же несколько критических замечаний, которые необходимо отметить. Сюда относится идея о том, что большая часть ИТ-профессионалов рассматривает ITIL как целостный подход к управлению ИТ, в то время как ITIL является всеобъемлющим. Само издание не считает себя целостным подходом в управлении информационными технологиями.

Кроме того, в то время как одни темы охватываются широко, другим не уделяется достаточного внимания.

Рабочая российская версия

В конце апреля 2013 г. компания "ЮНИТ-Оргтехника ", работающая с 1994 г., утвердила корпоративный стандарт "Управление услугами ремонта и технического обслуживания ИВС предприятий сервисными организациями на условиях аутсорсинга" (Стандарт РТО ИВС). Данный стандарт разработан на основе методологии ITIL/ITSM, стандарта ГОСТ Р ИСО 20000, учитывает требования стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000, а также реалии российского рынка услуг ремонта и технического обслуживания устройств ИВС и компонент инфраструктуры ИВС. При разработке стандарта был использован многолетний опыт успешной практической деятельности самой компании.

Если корпоративный стандарт, разработанный "ЮНИТ-Оргтехника", принять в качестве национального стандарта, то это позволит решить головную боль современного российского рынка – выявлять и исключать из числа поставщиков услуг РТО ИВС недобросовестных игроков рынка, в том числе компании-однодневки, стремящиеся выиграть конкурсы на поставку услуг за счет привлекательного, но необоснованного снижения цен на свои услуги, – так как содержит методики оценки качества оказываемых услуг. Кроме того, принятие официального национального отраслевого стандарта, учитывающего российскую специфику, позволит стимулировать развитие отечественной экономики за счет уравнивания шансов в конкурентной борьбе отечественных и зарубежных компаний, изначально имеющих больше ресурсов по сравнению с российскими.

Принятие Стандарта РТО ИВС в качестве национального позволит решить ключевые проблемы внедрения ITIL-решений. Это отсутствие в ITIL полного набора готовых решений для конкретной компании – в Стандарте имеется полный набор готовых решений для типовой российской компании.

Это и необходимость наличия полного учета финансовых потоков в компании, внедряющей у себя ITIL-решения – в Стандарте такой необходимости нет, бюджетирование услуг учитывается в соответствии с действующим российским законодательством.

Также учитывается необходимость наличия в компании достаточного количества опытных высококвалифицированных специалистов, владеющих процессным подходом и ITIL на практическом уровне – описанные в Стандарте решения полностью соответствуют ITIL и процессному подходу, не требуют каких-либо доработок. Использование этих решений попутно поднимают общее управление компанией на самый передовой современный уровень.

В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.

1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:

• Увеличение конкурентного преимущества за счет снижения затрат и гибкости управления.
• Повышение эффективности за счет оптимизации ИТ-процессов.
• Понимание ИТ для бизнеса и усиление значимости.
• Повышение удовлетворенности пользователей и клиентов.

2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).

На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.

3. ITIL

В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.

Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».

ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:

• Стратегия услуг (англ. Service Strategy),
• Проектирование услуг (англ. Service Design),
• Преобразование услуг (англ. Service Transition),
• Эксплуатация услуг (англ. Service Operation),
• Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement).

Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.

4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор

Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.

5. ITIL не средство управления проектами

Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.

6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации

Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.

7. ITIL – это не инструмент

Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.

8. ITLI не применяется по принципу «все или ничего»

Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.

9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно

Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.

О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге .

10. Сертификация по ITIL

Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:

• Foundation. Этот уровень означает, что вы понимаете основные термины и имеете базовые знания о модели ITIL.
• Practitioner – ваших знаний модели ITIL достаточно для применения конкретных процессов на практике.
• Intermediate – для специалистов с углубленными знаниями отдельных разделов ITIL.

А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.

Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию , занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя ServiceNow.