Подключение вк. Как настроить мою страницу в социальной сети вконтакте. Tor для мобильных устройств

Специалисты компании Digital Guru изучили деятельность крупнейших интернет-магазинов одежды в своих группах Вконтакте.

Основные факты и выводы

• Суммарная месячная аудитория ТОП-10 интернет-магазинов одежды составляет более 30 млн человек.
• 10 из 10 рассматриваемых магазинов-лидеров сегмента «Одежда» располагают своими представительствами в ведущей российской социальной сети «Вконтакте» (ВК).
• Крупнейшими по численности группами обладают онлайн-ритейлеры Wilbberries.ru (94 тыс. подписчиков) и Lamoda.ru (90 тыс. подписчиков), наименее развитая группа у сайта магазина Club-Sale.ru - 1 тыс. пользователей ВК.
• С начала ноября 2012 года по конец января 2013 года наибольший прирост численности групп продемонстрировали площадки Redoute.ru (+37%), Kupivip.ru (+23%) и Butik.ru (+22%). За тот же период практически не увеличилась численность сообществ ВК магазинов Otto.ru (+1%) и Club-sale.ru (+2%).
• Более 90% активности аудитории в группах интернет-магазинов одежды ВК сосредоточено в форумной её части, этот блок носит название «Обсуждения».
• Тематический редакционный контент на стенах почти не вызывает интереса, хотя юмор несколько спасает ситуацию.
• Наибольшее количество комментариев пользователей в разделе «Обсуждения» отмечено в группах сайтов Wildberries.ru (33 тыс.) и Quelle.ru (11 тыс.). Интернет-магазин Club-sale.ru - единственный представитель в списке ТОП-10 онлайн-ритейлеров одежды, который в своём сообществе ВК такой раздел не предусмотрел.
• Лидерами по количество постов посетителей группы ВК за месяц (январь 2013) стали: Wildberries.ru (2,6 тыс.) и Nazya.com (1,1 тыс.).
• Почти 60% всех вопросов людей, оставляющих комментарии в группах ВК ТОП-10 интернет-магазинов одежды, связаны со статусами интернет-заказов, а также со сроками доставки.
• Вторая по популярности группа вопросов (15%) связана с жалобами, отзывами и предложениями, причём 9/10 этой категории составляют именно жалобы.
• Нередко жалобы размещаются теми пользователями, которые незадолго до этого интересовались сроками доставки и статусом заказа.
• 12% вопросов касаются размеров одежды: пользователи задают вопросы представителям магазинов, а также активно делятся опытом друг с другом.
• Аспекты обмена и возврата интересуют 11% посетителей групп, эта тема логически связана с предыдущей темой о размерах. Многие клиенты, получив вещи, обнаруживают, что они либо не соответствует их ожиданиям, либо не подходят по размеру.
• Остальные темы, которые обычно инициируются интернет-магазинами в блоке «Обсуждения», не находят широкого отклика у аудитории.
• В ходе исследования было отмечено, что ни редакционный контент группы (фото, видео, коллажи), ни попытки повысить лояльность или привлечь внимание аудитории в группах ВК со стороны интернет-магазинов одежды не получают ощутимого отклика от аудитории.
• Посетители страницы склонны рассматривать группу интернет-магазина в ВК лишь в качестве инструмента быстрой и интерактивной коммуникации с онлайн-ритейлерами.
• Лишь 20% комментариев аудитории не требуют никакой реакции со стороны онлайн-магазина; 80% сообщений пользователей подразумевают обратную связь.
• 9 из 10 вопросов и комментариев в группе ВК оставляют фактические клиенты интернет-магазинов одежды, лишь каждый десятый вопрос поступает от потенциальных клиентов.
• Учитывая огромный поток сообщений, магазин Wildberries.ru в целом неплохо справляется с задачей коммуникации с клиентами посредством группы ВК, реагируя на 78% обращений, требующих ответа. То же самое можно сказать и о следующих интернет-магазинах: Otto.ru (86% ответов на 67 обращений), Nazya.com (82% на 520), Quelle.ru (75% на 310).
• Степень взаимодействия с клиентами в группе ВК со стороны интернет-ритейлеров Lamoda.ru (59% ответов на 390 обращений) и Redoute.ru (48% ответов на 250 обращений) следует признать неудовлетворительной.
• Наиболее быстрой реакцией на обращения клиентов отличаются интернет-магазины Quelle и Wildberries: в рабочее и «околорабочее» время (с 8:00 до 20:00) их клиенты получают ответы в среднем через 1:11 ч и 1:31 ч соответственно. С учётом «ночных вопросов» (с 20:00 до 8:00) среднее время ожидания клиентов этих ритейлеров составляет 2:48 ч и 2:57 ч.
• Худшие показатели по быстроте реакции на обращения клиентов у магазинов Nazya.com и Butik.ru, даже в рабочее время посетители группы ожидают ответа в среднем по 16-17 часов.
• Лишь 3 из 10 крупнейших интернет-ритейлера одежды постоянно отвечают на обращения клиентов в ВК на выходных, между тем поток клиентских вопросов на выходных ничуть не ослабевает.
• Клиенты тех магазинов, которые общаются с аудиторией посредством группы ВК в выходные, ожидают ответа на свой вопрос в среднем 3-5 часов, а не 2-3 суток, как покупатели остальных участников ТОП-10.
• Клиенты интернет-магазинов и сами площадки живут по разным «биологическим часам», особенно это касается времени с 18 по 24:00.
• После полуночи и до 9 часов утра клиенты оставляют в группах ВК лишь 12% обращений, на которые приходится в среднем 7% ответов.
• Пик активности интернет-магазинов в обработке обращений клиентов в группах ВК (34% ответов) наступает в период с 9 до 12 часов, когда с началом рабочего дня администраторы группы лихорадочно отвечают на вечерние и ночные вопросы.
• После окончания рабочего дня (с 18 до 24 ч) официальные представители интернет-магазинов либо вовсе прекращают коммуникацию, либо ведут её крайне неактивно (10% ответов).
• За период с 18 до 24ч в группы интернет-магазинов поступает 1/3 всех обращений клиентов, которые в подавляющем большинстве остаются без ответа до 10-11 часов утра следующего дня.
• Было бы ошибкой рассматривать объём и динамику численности групп магазинов одежды в ВК в качестве ключевого показателя, определяющего уровень успешности интернет-ритейлеров в этой социальной сети.
• Существует некое негласное правило, заключающееся в том, что численность группы ВК является одним из важнейших и обязательных показателей. Почти всегда показатель численности группы фигурирует в наборе KPI, призванном оценить качество работы в социальных медиа.
• Исследование показало, что 90% людей, задающих вопросы в ВК-группах ТОП-10 интернет-магазинов одежды, не состоят в этих группах. При этом в большинстве своём это именно клиенты магазина, имеющие вопросы по своим заказам.
• Данный факт лишний раз свидетельствует о том, что в глазах аудитории группа интернет-ритейлера в ВК является, прежде всего, удобным каналом коммуникации, стоящим в одном ряду с телефоном, формой обратной связи на сайте и электронной почтой.

ТОП-10 магазинов одежды в ВК

Аудитория

Безусловным лидером рейтинга самых посещаемых сайтов онлайн-магазинов одежды является Wildberries.ru, месячная аудитория которого достигает 11,6 млн уникальных посетителей. Суммарная месячная аудитория ТОП-10 интернет-магазинов одежды превышает 30 млн человек.

Группы Вконтакте

10 из 10 рассматриваемых магазинов-лидеров сегмента «Одежда» располагают своими представительствами в ведущей российской социальной сети «Вконтакте» (далее - ВК). Крупнейшими по численности группами обладают онлайн-ритейлеры Wilbberries.ru (94 тыс. подписчиков) и Lamoda.ru (90 тыс. подписчиков), наименее развитая группа у сайта магазина Club-Sale.ru - 1 тыс. пользователей ВК. С начала ноября 2012 года по конец января 2013 года наибольший прирост численности групп продемонстрировали площадки Redoute.ru (+37%), Kupivip.ru (+23%) и Butik.ru (+22%). За тот же период практически не увеличилась численность сообществ ВК магазинов Otto.ru (+1%) и Club-sale.ru (+2%).

Активность в группах

Было бы ошибкой рассматривать объём и динамику численности групп магазинов одежды в ВК в качестве единственного показателя, определяющего уровень успешности интернет-ритейлеров в этой социальной сети. Напротив, как мы покажем далее, размер сообществ ВК никоим образом не позволяет оценить реальное положение дел. Надо отметить, что основная активность аудитории (более 90%) в группах ВК магазинов одежды сосредоточена в форумной её части, этот блок носит название «Обсуждения». Вот почему в фокусе нашего исследования оказалась именно эта часть жизни сообществ.

Между тем активность пользователей по размещению контента, комментированию, использованию «лайков» по всем рассмотренным площадкам крайне низка. Тематический редакционный контент на стенах почти не вызывает интереса, и хотя юмор несколько спасает ситуацию, он не представляет исследовательского интереса. В качестве одного из показателей, определяющего уровень активности аудитории в группах ВК, был выбран показатель суммарного количества сообщений в разделе «Обсуждения» за весь период существования группы. Так как сообщества ТОП-10 магазинов одежды существуют разный период времени, мы также рассчитали показатель количества сообщений пользователей за последний месяц.

Наибольшее количество комментариев пользователей в разделе «Обсуждения» отмечено в группах сайтов Wildberries.ru (33 тыс.) и Quelle.ru (11 тыс.). Интернет-магазин Club-sale.ru - единственный представитель в списке ТОП-10 онлайн-ритейлеров одежды, который в своём сообществе ВК такой раздел не предусмотрел. Лидерами по количество постов посетителей группы ВК за месяц (январь 2013) стали: всё тот же Wildberries.ru (2,6 тыс.) и Nazya.com (1,1 тыс.).

Однако если в случае с первым магазином это лишь отражает его безусловное лидерство, то интенсивность общения в группе Nazya.com вызвана гораздо менее позитивными причинами. Данный интернет-магазин элементарно не справляется с наплывом вопросов и большого количества негатива, связанного со срывами сроков доставки, сбоями в работе сайта, претензиями к качеству товара и т.д.

Особо подчеркнём, что пока речь шла лишь о суммарном количестве сообщений, размещённых в «Обсуждениях» групп исследуемых площадок в ВК.

Интересы аудитории

Пришло время ответить на вопрос о том, что же интересует аудиторию интернет-магазинов одежды, посещающую представительства ритейлеров в ВК. Почти 60% всех вопросов людей, оставляющих комментарии в группах ВК ТОП-10 интернет-магазинов одежды, связаны со статусами интернет-заказов, а также со сроками доставки.

Некоторые типичные вопросы этой категории:

• «Мой номер заказа …, подскажите, когда его обработают?»
• «Могу ли я отменить заказ номер …?»
• «Обещали доставить вещи 4 января, а сегодня уже 10-е… и когда?»

Вторая по популярности группа вопросов (15%) связана с жалобами, отзывами и предложениями, причём 9/10 этой категории составляют именно жалобы. Нередко жалобы размещаются теми пользователями, которые незадолго до этого интересовались сроками доставки и статусом заказа. 12% вопросов связаны с размерами одежды, как оказалось, это животрепещущая тема для интернет-магазинов одежды: пользователи задают вопросы представителям магазинов, а также активно делятся опытом друг с другом. Аспекты обмена и возврата интересуют 11% посетителей групп, эта тема логически связана с предыдущей темой о размерах. Многие пользователи, получив вещи, обнаруживают, что они либо не соответствует их ожиданиям («на картинке» и «в жизни» — две большие разницы), либо элементарно не подходят по размеру.

В этой связи возникает резонный интерес клиентов к возможностям обмена и возврата приобретённых вещей. Остальные темы, которые обычно инициируются интернет-магазинами, не находят широкого отклика у аудитории. Среди них:

• Объявления об акциях и скидках
• Игры («ассоциации», «города» и т.д.)
• Конкурсы
• Советы стилиста

Отдельно стоит выделить тему «Опросы», которая привлекает аудиторию лишь в том случае, если вопрос носит прикладной, а не развлекательный характер («Что нужно улучшить в интернет-магазине?», «Вы довольны качеством вещей?», «Каких брендов в нашем ассортименте не хватает?» и т.д.). В ходе исследования было отмечено, что ни редакционный контент группы (фото, видео, коллажи), ни попытки повысить лояльность или привлечь внимание аудитории в группах ВК со стороны интернет-магазинов одежды не получают ощутимого отклика от аудитории. Напротив, посетители страницы склонны рассматривать группу ВК лишь в качестве инструмента быстрой и интерактивной коммуникации с онлайн-ритейлерами. Как будет показано далее, быстротой последние не отличаются.

Качество общения

Ниже представлены показатели групп рассматриваемых интернет-магазинов в ВК по количеству комментариев и вопросов со стороны аудитории, а также уровень отклика продавца - в лице официального аккаунта интернет-магазина.

По нашим расчётам, лишь 20% комментариев аудитории не требуют никакой реакции со стороны онлайн-магазина; соответственно 80% сообщений пользователей подразумевают обратную связь. Насколько готовы крупнейшие магазины одежды Рунета общаться со своей аудиторией в ВК? Как показывает практика, диалога нередко не получается.

Если не брать в расчёт показатели Otto.ru и Butik.ru, в группах которых в месяц появляется незначительно количество вопросов, и которые вполне успешно справляются с этим небольшим потоком обращений клиентов, то процент вопросов и комментариев, на которые получены ответы, следует признать не слишком высоким. Идеальной является ситуация, когда на 100% пользовательских вопросов и реплик (из числа тех, на которые требуется реакция) получен ответ официального представителя интернет-магазина.

Почему это так важно? Мы выяснили, что 9 из 10 вопросов и комментариев в группе ВК оставляют фактические клиенты интернет-магазинов одежды, лишь каждый десятый вопрос поступает от потенциальных клиентов. Учитывая огромный поток сообщений, магазин Wildberries.ru в целом неплохо справляется с задачей коммуникации с клиентами посредством группы ВК, реагируя на 78% обращений, требующих ответа. То же самое можно сказать и о следующих интернет-магазинах: Otto.ru (86% ответов на 67 обращений), Nazya.com (82% на 520), Quelle.ru (75% на 310). Степень взаимодействия с клиентами в группе ВК со стороны интернет-ритейлеров Lamoda.ru (59% ответов на 390 обращений) и Redoute.ru (48% ответов на 250 обращений) следует признать неудовлетворительной.

Другим важным показателем, определяющим уровень качества общения интернет-магазина с клиентами в группе ВК, является быстрота ответа на вопрос или комментарий.

Оказалось, что лишь 3 из 10 крупнейших интернет-ритейлера одежды постоянно отвечают на обращения клиентов в ВК на выходных, между тем поток клиентских вопросов на выходных ничуть не ослабевает. В результате клиенты тех магазинов, которые общаются с аудиторией посредством группы ВК в выходные, ожидают ответа на свой вопрос в среднем 3-5 часов, а не 2-3 суток, как покупатели остальных участников ТОП-10.

Наиболее быстрой реакцией на обращения клиентов отличаются интернет-магазины Quelle и Wildberries: в рабочее и «околорабочее» время (с 8:00 до 20:00) их клиенты получают ответы в среднем через 1:11 ч и 1:31 ч соответственно. С учётом «ночных вопросов» (с 20:00 до 8:00) среднее время ожидания клиентов этих ритейлеров составляет 2:48 ч и 2:57 ч. Худшие показатели по быстроте реакции на обращения клиентов у магазинов Nazya.com и Butik.ru, даже в рабочее время посетители группы ожидают ответа в среднем по 16-17 часов.

Время общения

Как было показано выше, клиенты крупнейших интернет-магазинов одежды вынуждены ожидать ответа на свои обращения крайне долго. Почему же так происходит? Оказывается, клиенты интернет-магазинов и сами площадки живут по разным «биологическим часам», особенно это касается времени с 18 по 24:00. После полуночи и до 9 часов утра клиенты оставляют в группах ВК лишь 12% обращений, на которые приходится в среднем 7% ответов. Пик активности интернет-магазинов в обработке обращений клиентов в группах ВК (34% ответов) наступает в период с 9 до 12 часов, когда с началом рабочего дня администраторы группы лихорадочно отвечают на вечерние и ночные вопросы. После окончания рабочего дня (с 18 до 24 часов) официальные представители интернет-магазинов либо вовсе прекращают коммуникацию, либо ведут её крайне неактивно (10% ответов).

В то же самое время суток аудитория проявляет очень высокую активность - за период с 18 до 24 часов в группы интернет-магазинов поступает 1/3 всех обращений, которые в подавляющем большинстве остаются без ответа до 10-11 часов утра следующего дня.

Кто все эти люди

Как было отмечено ранее, было бы ошибкой рассматривать объём и динамику численности групп магазинов одежды в ВК в качестве ключевого показателя, определяющего уровень успешности интернет-ритейлеров в этой социальной сети. К сожалению, существует некое негласное правило, заключающееся в том, что численность группы ВК является одним из важнейших и обязательных показателей. Почти всегда показатель численности группы фигурирует в наборе KPI, призванном оценить качество работы в социальных медиа. Наше исследование позволило установить ещё один интересный факт.

Оказывается, 90% людей, задающих вопросы в ВК-группах ТОП-10 интернет-магазинов одежды, не состоят в этих группах. При этом в большинстве своём это именно клиенты магазина, имеющие вопросы по своим заказам. Данный факт лишний раз свидетельствует о том, что в глазах аудитории группа интернет-ритейлера в ВК является, прежде всего, удобным каналом коммуникации, стоящим в одном ряду с телефоном, формой обратной связи на сайте и электронной почтой. Осознав этот факт, можно по-новому взглянуть на то, каким именно образом интернет-магазину одежды следует выстраивать взаимоотношения с клиентом.

Анонс группы на сайте

Расположение на сайте интернет-магазина кнопки, промо-блока или виджета ВК является важным фактором информирования клиента о данном способе связи. К сожалению, большинство рассмотренных интернет-магазинов одежды склонны располагать соответствующие элементы в подвале главной страницы, многие размещают кнопки единым списком, хотя, с точки зрения аудитории, функции, к примеру, группы ВК и аккаунта в YouTube совершенно различны.

Наиболее гармоничное расположение кнопки ВК на сайте реализовано интернет-магазином Boutique.ru.

Неплохое решение воплощено и на сайте Redoute.ru, хотя в данном случае кнопки несколько мелковаты и выпадают из общего стиля блока.

Стандартный виджет ВК реализован на сайте Nazya.com. Он убивает сразу двух зайцев: позволяет мгновенно вступить в группу и демонстрирует вполне внушительный объём подписчиков группы магазина, вызывая дополнительное доверие аудитории.

Размещение блоков в группе

Учитывая интересы аудитории, посещающей группу, целесообразно размещать блок «Обсуждения» в первом экране сразу же следом за блоком «Официальное сообщество». Блок «Официальное сообщество» должен стандартно содержать ссылку на сайт интернет-магазина, его краткое описание и контактные данные. Блок «Обсуждения» является важнейшим элементом группы, поэтому его центральное положение вполне оправдано. Лишь после него надлежит располагать блок «Сообщения», в котором размешаются новости, анонсы и различный тематический и развлекательный контент сообщества. Правильным, на наш взгляд, расположением блока «Обсуждения» отличаются группы ВК 6 из 10 рассмотренных ТОП-10 магазинов одежды.

Примером неудачного размещения блока «Обсуждения» служит страница магазина Kupivip.ru. В данном случае этот раздел располагается в слепой зоне - внизу второго экрана, справа между блоками «Мероприятия» и «Альбомы».

Топики обсуждения

В среднем в блоке «Обсуждения» у рассмотренных интернет-магазинов присутствует 22 темы, самым большим количеством топиков (по 43) отличаются группы ВК Otto.ru и Quelle.ru. По нашим оценкам, по-настоящему актуальными и активными в группах магазинов являются 5-7 тем, остальные темы либо давно не обновлялись, либо посвящены прошедшим акциям, либо дублируют друг друга. В этой связи рекомендуется производить постоянную чистку контента, убирая неактуальные и дублирующие темы.

Оптимальное количество топиков в блоке «Обсуждения» — 10-12 шт., это связано с тем, что другие темы попадают в область второго экрана, куда большинство пользователей уже не смотрят, предпочитая осуществлять коммуникацию в самых больших и оживлённых темах. Названия топиков должны быть простыми и понятными целевой аудитории. Основные темы целесообразно выбирать исходя из интересов аудитории, которые мы рассмотрели выше, например: «Заказы и доставка», «Отзывы», «Жалобы и предложения», «Размер одежды», «Обмен и возврат» и т.д.

Ответы на вопросы

Ни в коем случае нельзя отвечать на вопросы нескольких клиентов в одном сообщении. Подсознательно это воспринимается аудиторией негативно.

Даже если вопросы клиентов однотипны, каждый вопрос требует индивидуального ответа.

Оптимальное количество представителей магазина в группе (или топике), отвечающего на вопросы клиентов, - один. Следует избегать ситуации, когда на вопросы пользователей отвечают несколько людей (аккаунтов) одновременно. Также не стоит злоупотреблять чередованием отвечающих аккаунтов: неделю отвечает только один, следующую - только другой аккаунт.

Выходные

Следует признать тот факт, что общение с клиентами в группе ВК на выходных потребует дополнительных затрат со стороны интернет-магазина, однако, мы выяснили, что сделать это необходимо, потому что поток обращений не зависит от дня недели. Несвоевременная реакция магазина на запросы обернётся разочарованием клиентов и испорченной репутацией.

Круглосуточно?

Совсем необязательно устанавливать круглосуточное «дежурство» в группе ВК, стараясь оперативно отвечать на все вопросы клиентов. Как показало наше исследование, в период с 0 до 9 часов утра количество обращений клиентов относительно невелико. Напротив, вечерний промежуток с 18 до 24 часов требует более пристального внимания и оперативного реагирования.

Конфликтные ситуации

Как показывает практика, группы интернет-магазинов в ВК часто становятся полем боя между рассерженными клиентами и представителями магазина. Особенно активные и недовольные клиенты пытаются устраивать революции в группах, обращаясь в топиках к другим клиентам, отговаривая их от совершения покупки, подбивая подать коллективный иск и т.д. Большинство магазинов старается решить вопрос в публичной переписке в топике. Зачастую такое общение ни к чему не приводит. Основными поводами для недовольства являются:

• Срыв сроков доставки
• Несвоевременная реакция или игнорирование вопроса
• Несоответствие картинки товара его реальному внешнему виду

Клиент прекрасно понимает, что ответ на вопрос в группе ВК он получит не мгновенно, но совсем другие ощущения возникают тогда, когда его обращение попросту остаётся незамеченным. Решить эту проблему просто - нужно стремиться отвечать на все 100% обращений клиентов. Иные конфликтные ситуации (доставка, брак, несоответствие) предпочтительно решать в индивидуальном порядке посредством личной переписки.

Публичное выяснение отношений в топике лишь навредит имиджу магазина. На людях, в топике, клиентам свойственно вести себя достаточно агрессивно, в то время как при личном общении их пыл достаточно легко сбить, нередко это лучше делать с помощью телефонного разговора или даже при личной встрече (в особо тяжёлых случаях). Целесообразно иметь готовое стандартное предложение для неудовлетворённых клиентов, это может быть: дополнительная скидка на следующий заказ, бесплатная доставка посылки, подарок компании (одежда, корпоративные безделушки).

Количество участников

Как оказалось, 90% вопросов в группе задают клиенты, не состоящие в ней. Исходя из этого, следует признать, что величина группы выполняет, скорее, имиджевую функцию: посетители сайта и группы подсознательно считают, что чем больше подписчиков у интернет-магазина, тем он более популярен, а значит надёжен. Второй эффект, который оказывает многочисленная армия подписчиков - повышенное количество «лайков» в контенте группы.

С другой стороны, наибольшая активность наблюдается только применительно к развлекательному и околотематическому контенту, напрямую не связанному с деятельностью магазина. В связи с этим мы не считаем погоню за объёмом группы необходимым мероприятием. Численность группы на уровне 10 тыс. подписчиков вполне способна выполнить свою имиджевую функцию, оказав нужный психологический эффект.

Есть ещё один плюс большого количества участников: в случае удачного названия группы сообщество интернет-магазина в ВК будет высоко размещено в поисковой выдаче ВК по ключевым словам (так как ранжирование выдачи происходит в порядке убывания по числу подписчиков).

Контент

В качестве примера: на стене группы Wildberries.ru (численность группы 94 тыс. чел.) примерно в одно и то же время размещены 2 материала: «забавный кот» и «модная кофточка в магазине Wildberries. Первая тема за полтора дня собрала 120 «лайков», вторая - лишь 3 «лайка». Вполне однозначно можно говорить о том, что контент на стене группы интернет-магазина должен появляться регулярно. Тем не менее нет никакой нужды размещать в ней откровенно далёкие от основной тематики материалы в погоне за «лайками».

Правильнее чередовать анонсы предложений интернет-магазина и близкие по тематике целевой аудитории материалы. Например, на стене группы Wildberries.ru размещён интересный способ плетения волос, который менее чем за сутки собрал 39 «лайков». Такой контент гораздо полезнее с точки зрения привлечения внимания целевой аудитории, чем фотографии забавного кота.

Кейс Wildberries

Лучшие

По результатам нашего исследования активности ТОП-10 интернет-магазинов одежды в ВК, лучшим представителем сегмента следует признать онлайн-ритейлера Wildberries.ru. Данный магазин наиболее эффективно использует возможности своей официальной группы ВК.

O Wildberries

Интернет-магазин одежды Wildberries был основан в 2004 году. Ядром аудитории стали работающие жительницы крупных городов. На сегодняшний день на сайте представлено более 60 тыс. ассортиментных позиций одежды, ежедневно оформляется более 12 тыс. заказов. Ежемесячная аудитория площадки составляет 11,6 млн чел. Более чем в 90 городах России располагаются пункты примерки и самовывоза товаров. Wildberries.ru одним из первых предложил клиентам услугу бесплатной примерки. В Москве и С-Петербурге для выдачи заказов применяются так называемые - терминалы посылок, размещаемые в крупных торговых центрах. Штат компании насчитывает более 3 000 человек, оборот в 2012 году достиг $158 млн (Оценки журнала Forbes.).

Социальная составляющая

Интернет-магазин Wildberries уделяет большое внимание присутствию в социальных сетях. Ни один другой онлайн-ритейлер одежды не может похвастаться таким внушительным набором используемых каналов:

Также для коммуникации с клиентами используются возможности интернет-форума (Forum. Wildberries.ru), посещаемость которого достигает 1 тыс. человек в сутки.

Количество подписчиков ВК

Хотя, как мы выяснили, величина группы - неоднозначный критерий, по данному показателю интернет-магазин Wildberries.ru является лидером (более 94 тыс. подписчиков). Группа такого размера на все 100% выполняет свою имиджевую функцию, демонстрируя популярность магазина.

Дизайн и структура

Структура группы ВК магазина Wildberries полностью соответствует выполняемым задачам. В первом экране размещается блок «Обсуждения», над которым в обычное время располагается описание интернет-магазина. Вследствие грядущего Дня святого Валентина центральное место первого экрана занял онлайн-опрос «Что подарите своей половинке на 14 февраля?». За первый час голосования в опросе поучаствовало 157 человек. Формулировка вариантов ответа отвечает интересам продвижения бренда Wildberries, так как среди них присутствует пункт «Куплю какую-нибудь вещь на Wb.ru». Название группы выбрано удачно - «Wildberries.ru - модный интернет-магазин одежды».

По запросу «одежда» в поисковой строке ВК в результатах поиска сообщество Wildberries.ru первое в списке - это ещё один плюс большого количества участников, так как ранжирование выдачи происходит в порядке убывания по числу подписчиков. По другим ключевым словам и частям слов Wildberries.ru также фигурирует в ТОП-5 поисковой выдачи ВК («интернет», «мод-», «маг-» и т.д.). В промо-блоке размещённом на странице группы вверху справа, кратко указана основная функция интернет-магазина одежды («Одежда на дом»»), а также упомянуто одно из ключевых преимуществ Wildberries.ru - «Бесплатная доставка по РФ».

В верхней части блока расположено название онлайн-магазина и его краткий интернет-адрес (Wb.ru). Нередко создатели группы стремятся уместить на промо-блоке максимальный объём информации, из-за этого выбирается нечитаемый мелкий шрифт, неудачная цветовая палитра или набор образов. В случае с Wildberries.ru такой ошибки удалось избежать. Под блоком «Обсуждения» расположен блок «Фотографии», в котором размещаются фото готовых комплектов одежды (обувь, одежда, аксессуары); все вещи комплектов сочетаются по цвету и стилю.

В описании фотографии под номерами даются ссылки на соответствующие товары в интернет-магазине Wildberries, номера артикула и стоимость вещей. Сложно представить более рациональное использование данного раздела, ведь нередко интернет-магазины одежды заполняют этот раздел либо общими фотографиями одежды и модных показов, либо фотографиями товаров, но без указания точной цены, либо без прямой ссылки на товар. Мы также не рекомендуем разрешать пользователям размешать свои фотографии в этом разделе, так как их качество и качество самого товара может представить магазин в невыгодном свете. Пожалуй, это все основные блоки, наличие которых в группе интернет-магазина ВК обязательно, но Wildberries этим не ограничивается. Соответствующая группа содержит также раздел «Видео», в котором размещены 89 видеозаписей. Видеоконтент посвящён корпоративным и партнёрским мероприятиям компании, модным показам под эгидой Wildberries, участию команд интернет-магазина в различных спортивных мероприятиях и т.д.

Контент

Помимо уже рассмотренного контента, необходимо рассказать и о ежедневном размещении материалов на стене группы (раздел «Сообщения»). Каждый день в ленте событий появляется 10-20 новых материалов. У Wildberries.ru в ВК заведена хорошая традиция - утром каждого буднего дня приветствовать аудиторию забавной картинкой с тематической надписью («С добрым утром!», «Пятница!», «Понедельник - день тяжёлый» и т.д.). Контент в группе появляется каждый день кроме воскресенья. Порядка 55% записей посвящены непосредственно предложениям рассматриваемого интернет-магазина, 33% составляет нетематический контент (отвлечённые материалы: фото, гороскопы, коллажи и т.д.), 12% контента - околотематический контент (причёски, аксессуары и украшения). Как уже отмечалось, хотя нетематический контент собирает наибольшее количество «лайков», его полезность с точки зрения привлечения внимания непосредственно к бренду Wildberries невысока. Тем не менее интернет-магазину удаётся сохранять баланс, при котором тематический контент занимает доминирующее положение.

Топики обсуждения

Наиболее популярным топиком в блоке «Обсуждения» является тема «Вопросы по заказам» (12 тыс. сообщений). Названия топиков не всегда однозначно определены: часто о заказах спрашивают в теме «Общие вопросы» (6 тыс. сообщений). Доставке посвящены две дублирующих друг друга темы: «Вопросы по доставке» (6,4 тыс. сообщений) и «Доставка товара» (0,5 тыс.). Неудачным является пространное название топика «Вопрос» (0,8 тыс. сообщений), куда также поступают обращения клиентов, связанные со статусом заказа, доставкой и т.д. В целом количество топиков несколько излишне, тем не менее это не является критическим недостатком, который к тому же легко устраним.

Количество обращений и качество отклика

Интернет-магазин Wildberries является безусловным лидером и по объёму обращений клиентов - за январь 2013 года в рубрике «Обсуждения» появилось 2,6 тыс. комментариев, из которых почти 1,6 тыс. ед. - обращения клиентов. Учитывая огромный поток сообщений, магазин Wildberries.ru вполне успешно справляется с задачей коммуникации с клиентами посредством группы ВК, реагируя на 78% обращений, требующих ответа. Wildberries оказался в числе 3 из 10 крупнейших онлайн-магазинов одежды, которые отвечают на обращения клиентов на выходных, причем данная площадка делает это вполне оперативно (среднее время ожидания ответа на выходных составляет 3 ч. 59 мин.). В рабочее и «околорабочее» время (с 8:00 до 20:00) длительность ожидания ответа от представителя Wildberries составляет в среднем 1:11 ч, с учётом «ночных вопросов» (с 20:00 до 8:00) - 2:57 ч. Время отклика Wildberries могло бы быть намного меньше, но на обращения, появляющиеся в группе пос

Дистанционный бизнес уже давно перестал быть необычным явлением. Доказательством этому служат многочисленные интернет-магазины, совершить покупку в которых может любой желающий, прямо не выходя из дома. Экономия времени и денег, безусловно, являются преимуществом онлайн-покупок. Из этой статьи вы узнаете, как самостоятельно организовать бизнес по продаже одежды через Интернет, найти потенциальных покупателей и успешно развивать свое дело.

Как заняться продажей одежды через Интернет?

Начать свой в Сети может любой желающий. Зачастую для этого даже не требуются большие вложения. Достаточно иметь свободное время, постоянный доступ в Интернет и желание зарабатывать.

Например, многих домохозяек, находящихся в декретном отпуске по уходу за ребенком, привлекает продажа детской одежды через Интернет. Потенциальными покупателями становятся такие же знакомые мамы, которые ищут необычные и недорогие вещи для своих детей. Организовав свой бизнес в режиме онлайн, женщины не спешат возвращаться на привычную рутинную работу и продолжают развивать свое доходное дело даже после декретного отпуска.

Для того чтобы начать свой онлайн-бизнес, совершенно необязательно делать оптовые закупки и бояться, что товар не окажется востребованным. Продажа одежды через Интернет позволяет выступать в качестве организатора совместных покупок. Другими словами, люди будут заказывать у вас интересующий их товар, вносить предоплату, а вы будете покупать его у поставщика и накручивать свой процент за проделанную работу. По этой схеме сегодня работают очень многие индивидуальные предприниматели, которым намного комфортнее работать дома у компьютера, чем торговать на рынке.

Определяемся с ассортиментом

Допустим, вы решили заняться продажей одежды через Интернет. В первую очередь нужно определиться с ассортиментом. Основным критерием для успешной интернет-продажи служит востребованность и актуальность вещей в том регионе, где вы проживаете. Возможно, в вашем городе нет красивых вечерних и коктейльных платьев или совершенно невозможно найти качественную детскую обувь. Важно провести сравнительный анализ имеющихся розничных магазинов одежды, почитать форумы и узнать мнение знакомых о том, что они купили бы у вас с большой охотой.

Немаловажным фактором является средний доход на душу населения в регионе, где вы собираетесь организовывать свою интернет-торговлю. Завышенные цены могут отталкивать потенциальных покупателей, а слишком дешевая одежда может вызвать сомнения в ее качестве. Старайтесь делать акцент на те товары, при продаже которых у вас будет максимально низкая конкуренция.

Как найти поставщика одежды?

Большое разнообразие поставщиков одежды приводит новичка в сфере онлайн-торговли в замешательство. Сегодня можно заказывать одежду как в странах СНГ, так и далеко за пределами Содружества. Самыми выгодными поставщиками являются, безусловно, китайские производители одежды. Лидерами среди ресурсов, предлагающих совершать интернет-продажи, являются AliExpress и TaoBao. Однако, если последний сайт ориентирован на носителей китайского языка, то на AliExpress совершать покупки могут пользователи со всего мира.

Преимущество китайских поставщиков — качественная недорогая одежда. Через Интернет можно заказать довольно эксклюзивные вещи из Китая, которые невозможно найти ни в одном розничном магазине России.

Основное правило оптовых покупок на таком сайте — рейтинг выбранного продавца. Совершайте сделку, только убедившись в его добросовестности и качестве товара. Проверить это можно по отзывам покупателей, которые уже оформляли заказы у данного поставщика.

Ресурс AliExpress защищает права обеих сторон, доказательством чему служит продуманная система оплаты. После выбора нужного товара заказчик вносит полную сумму его стоимости, после чего продавец отправляет товар по почте. Деньги, внесенные в систему, перейдут на счет продавца только после того, как заказчик получит свой товар и подтвердит его качество и сохранность при пересылке. В противном случае покупатель имеет право попросить скидку или полный возврат своих средств. Система гарантирует, что в сохранности придет любая посылка, в том числе купленная одежда через магазин. Интернет в данном случае значительно упрощает процесс совершения сделки.

Как найти потенциальных покупателей?

После того как вы определились с поставщиком одежды нужно заняться поиском потенциальных покупателей, которым будет интересен и выгоден ваш товар. Можно попробовать открыть собственный интернет-магазин, но это потребует денежных вложений (создание сайта, разработка дизайна, продвижение в поисковых системах, поиск наемного администратора и т. д.) Поэтому самым рациональным способом поиска покупателей для новичка является группа или сообщество в социальных сетях.

Создать такую группу можно абсолютно бесплатно, разрекламировав свои услуги и выложив ассортимент одежды под заказ. Первое время в качестве потенциальных покупателей могут выступать друзья и знакомые. Постепенно люди начнут узнавать о вашем интернет-сообществе по продаже одежды и будут рассказывать о нем своим знакомым. Принцип так называемого "сарафанного маркетинга" работает безотказно и по сей день.

Однако, если позволяют финансовые средства, то можно доверить раскрутку сообщества профессионалам, которые пригласят потенциальных покупателей по принципу таргетинга. Другими словами, в вашей группе появятся люди, которые действительно начнут делать заказы. Помните, что покупка одежды через Интернет должна быть максимально комфортной для ваших потенциальных покупателей.

Способы оплаты заказов

Для удобства совершения сделок нужно предлагать покупателям различные способы оплаты заказов:

• Перевод на банковскую карточку или денежный перевод на банковский счет.
• Оплата электронной валютой (WebMoney, Qiwi, "ЯндексДеньги").
• Почтовый перевод или наложенный платеж.
• Оплата наличными при получении товара.

Кроме того, чтобы застраховать себя от отказа покупателя от заказа, можно ввести систему предоплаты, которая может составлять от 30 до 50% от полной стоимости товара. Под этот пункт может попадать даже проводить платежные операции гораздо легче и удобнее, что значительно экономит время и деньги заказчиков.

Доставка заказа покупателю

Правильная организация доставки заказа покупателю не только хорошо скажется на репутации интернет-магазина, но и значительно сократит время совершения сделки. Организовать доставку можно следующими способами:

• Отвозить заказ покупателю на дом самостоятельно.
• Отдавать товар в заранее оговоренном месте на нейтральной территории.
• Просить покупателей забирать товар непосредственно на дому у продавца.
• Нанять курьера, который за символическую плату будет доставлять товар в нужное место и время.
• Отправлять товар по почте наложенным платежом.

Преимуществом онлайн-покупок является то, что купить ту или иную вещь можно, прямо не выходя из дома. Именно поэтому лучше отдать предпочтение доставке к покупателю на дом. Будет удобно, если доставка будет позиционироваться как бесплатная, а ее настоящую стоимость вы включите в общую стоимость покупки.

Договор между продавцом и покупателем

Грамотно составленный договор о предоставлении услуг сможет уберечь продавца и покупателя от возможных недоразумений в процессе совершения сделки. Причем неважно, будет ли это юридический документ или формальная договоренность на словах. Главное, чтобы обе стороны выполняли свои обязательства.

Например, обязательным пунктом такого договора может быть предоплата 50% от стоимости покупки либо возврат средств, в случае если товар окажется бракованным или не подойдет по размеру. Покупатель должен быть уверен, что не потеряет свои деньги и получит качественный заказ, который оправдает его ожидания.

Налоги — платить или не платить?

Любая предпринимательская деятельность на территории Российской Федерации должна быть юридически оформлена и зарегистрирована в налоговом органе. Отчисления в государственную казну не только избавят вас от возможных проблем, но и помогут создать уверенное будущее. Ведь, зарегистрировавшись как индивидуальный предприниматель, вы будете ежемесячно совершать социальные и пенсионные выплаты, из которых в будущем будет сформирована ваша пенсия.

Однако если вы еще не уверены в успехе онлайн-бизнеса, можно попробовать сделать несколько пробных заказов для друзей или родственников. Если вы увидите, что продажа одежды через Интернет приносит положительные плоды, то есть смысл продолжать развивать свое дело, оформив его по закону. В последние несколько лет стало возможным оформлять онлайн-предприятия в соответствии с налоговым кодексом РФ.

Что еще можно продавать через Сеть?

Продажа одежды через Интернет не является единственным способом организации онлайн-торговли. Продавать можно все, что угодно. Главное, чтобы товар был востребованным и актуальным среди жителей вашего города или региона. Так, большой популярностью пользуется необычная женская бижутерия и аксессуары, различные девайсы для кухни и дома, аксессуары для автомобиля и копии часов известных брендов. Люди всегда будут искать необычные вещи, которые можно легко приобрести, не выезжая за границу.

Онлайн-бизнес - это ответственная и упорная работа. Продажа одежды через Интернет или каких-либо аксессуаров требует определенных затрат времени на первых этапах. Однако при правильно спланированном бизнес-проекте результат в виде стабильного дохода не заставит себя долго ждать.

1 голос

Доброго времени суток, уважаемые читатели моего блога. Все популярнее становятся социальные сети среди населения, но все больше предпринимателей отказываются от этого канала продвижения. Почему так? В первую очередь виноваты специалисты, которые либо действуют неправильно, либо советы дают дурацкие.

ВКонтакте наглядно видно сколько пользы принесли те или иные действия, а потому, бизнесмены, не будь идиотами, отказываются от «неэффективного» канала, хотя дело совсем не в нем, а скорее в специалистах, которые не хотят работать головой.

Сегодня мы поговорим о том, в контакте. Я расскажу вам о нескольких методах, и вы сможете сами убедиться в том, насколько важна голова в принятии решений для создания рекламной стратегии в интернете.

Это нужно сделать каждому, кто хочет создать магазин

Прежде всего вам необходимо решить, а стоит ли вообще делать интернет-магазин Вконтакте или лучше использовать сайт? Многое зависит от того, что за магазин это будет и какие у вас на него планы. Если вы занимаетесь чем-то несущественным и не мечтаете о сверхприбыли, то тут никакие размышления не нужны. Абсолютное и безусловное да.

Если вы хотите со временем существенно расшириться, то надо наперед продумать стратегию. Не стоит отказываться от социальных сетей, но вы должны понимать, что действия будут сильно отличаться. Совсем скоро вы поймете о чем я.

Кому в первую очередь необходим магазин в соцсетях

Социальные сети – это идеальный вариант для людей, торгующих hand-made или малыми партиями каких-то эксклюзивных вещей в своем регионе. Сообщество отлично поможет повысить продажи. Все можно сделать своими руками, но о существенном расширении, сразу скажу, мечтать не приходится очень долго. Терпения хватает не у всех, но если амбиций не очень много и вас радует каждая продажа, то VK вас впечатлит.

Если вы частный предприниматель с небольшим оборотом, то организовать магазин в соцсетях в вашем случае – отличное решение. Сделать это можно бесплатно и приглашать в него тех, кто уже посещает и приобретает у вас товары, они сами позаботятся о том, чтобы о вас узнали как можно больше людей.

Итак, прежде всего, такого понятия как «интернет магазин Вконтакте» в общем-то не существует, вам нужна группа. Создавать ее лучше всего со своей страницы, чтобы в случае, если группу по каким-то причинам заблокируют, вы могли бы обратиться в службу технической поддержки и подтвердить свои права на аккаунт и сообщество.

Вполне вероятно, что этого не понадобится, но такая мера в любом случае не будет лишней. Лучше перестраховаться.

Также, я советую, создать один или два левых аккаунтов и наделить их правами администратора. Для этого вам понадобится дополнительный номер телефона на который не зарегистрирована ни одна страница в этой социальной сети. Сделать это необходимо, чтобы даже в том случае, если вашу страницу уведут или она потеряется, иметь доступ к сообществу.

Когда в нем будет пара тысяч человек активных покупателей, потеря сообщества будет восприниматься как настоящая трагедия. О том, как наделить людей правами администратора, я расскажу чуть позже. Для начала давайте поговорим о самом сообществе.

Приступим к созданию

Вот так выглядит мой аккаунт для администрирования интернет магазина Вконтакте. Народ должен доверять этому человеку. Неплохо будет добавить побольше друзей, фотографий и обязательно поставить статус о том, что вы принимаете заказы из «такого-то» сообщества.

Чем хорошо использование фейкового аккаунта или даже нескольких? Вы можете добавлять в друзья потенциальных покупателей (искать их при помощи поиска), делиться записями из группы в новостную ленту и даже если ваши товарищи не стали подписчиками, они все равно увидят интересующую информацию.

Будьте осторожны, если какой-то человек вместо того, чтобы добавить вас в друзья, напишет, что вы спамер – аккаунт заблокируют. Примените собственную логику и подумайте каким образом действовать, чтобы приобретать дополнительных друзей и не оказаться в мусорной корзине.

Я не буду открывать вам всех своих секретов, но единственное, о чем я обязан вам сказать. Если вы собираетесь делать серьезный и внушительный магазин с дорогостоящими товарами ни в коем случае не пытайтесь спамить и добавлять в друзья всех подряд. Престижные корпорации так никогда не поступят. Для вас главное доверие покупателей и репутация.

Итак, создавайте группу с нуля только со своей страницы. Переходите в раздел «Мои группы» и в верхнем правом углу найдите «Создать сообщество».

Введите название и укажите тип «Группа», в этом случае вам будет удобнее общаться с заказчиками.

Можете поменять URL страницы, ту часть которая подсвечивается черным, создайте также описание, выберите тематику, включите сообщения сообщества, откройте стену, чтобы создать дополнительную возможность общаться с клиентами.

Проще удалять сообщения от спамеров, чем терять деньги клиентов, которым вы пытались усложнить жизнь и не дали простого способа пообщаться с вами. Помните, вы заинтересованы в покупателях больше, чем они в вас.

Если кто-то пишет неадекватные вещи – удалите их или попытайтесь иным способом снизить негатив с их стороны. Если же вы совсем закрываете стену, то рискуете потерять заказчика, который не нашел способа уточнить какую-то непонятную ему информацию.

Многие считают, что в социальных сетях все просто и понятно. Ничего подобного. Не все люди так хорошо в этом разбираются и тем не менее, они готовы платить. Если вы слишком умны, чтобы упрощать их жизнь, то будьте готовы недополучать их деньги.