Холодные звонки что говорить. Холодные звонки. Техники продаж по телефону. Самое полное руководство по обзвону и продажам

Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки . Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).

То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.

Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.

Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!

Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.

Как делать холодные звонки?

Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные , что уж говорить о новичках.

Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:

1. Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
2. Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
3. Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
4. Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.

Приемы и техники холодных звонков.

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать . Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Например: – Спасибо, мне это не интересно.
– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.
– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.

Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на !

Условно все попытки продать что-то по телефону делят на две категории: «холодные» и «горячие» звонки. «Горячие» звонки – это обзвон клиентов из собственной базы. Это люди и организации, с которыми вы уже когда-либо работали, то есть контакт налажен, и вы просто предлагаете им новые услуги и товары или оповещаете о своих акциях.

«Холодные» звонки – это попытка найти новых клиентов. Это первичные телефонные звонки тем людям и организациям, которые никогда с вами не работали, во время разговора можно представиться и сделать свое коммерческое предложение.

Почему же такие звонки называют холодными? Это никому точно неизвестно, но можно предположить, что дело в том, как реагирует потенциальный клиент на звонок менеджера: обычно реакция достаточно холодная. Старые клиенты относятся к звонкам более доброжелательно, ведь если они уже воспользовались вашими услугами и остались довольны, то, вероятно, не прочь продолжить сотрудничество.

Почему «холодные» звонки так холодно воспринимаются

Во-первых, если организация работает в крупном городе и существует уже несколько лет, то таких звонков в день поступает очень немало. Даже если вы предлагаете что-то стоящее, представьте, каково человеку выслушивать различные предложения несколько раз в день!

Во-вторых, не так уж часто менеджеры, делающие «холодные» звонки, действительно предлагают нечто стоящее. Часто у компаний возникают определенные потребности, но их обычно стараются решить как можно быстрее. Какова вероятность, что менеджер совершит «холодный» звонок именно в тот момент, когда у клиента возникла потребность в его услуге или товаре? Разумеется, далеко не 100%.

В-третьих, на то, чтобы менеджер сделал свое торговое предложение, нужно время. А если таких звонков в день много, то представьте, сколько его уходит на то, чтобы выслушать чье-то предложение, а потом вежливо отказаться.

Эффективные «холодные» звонки

Если вы хотите, чтобы ваш «холодный» обзвон клиентов был по-настоящему эффективным, стоит придерживаться некоторой стратегии.

Чтобы сделать грамотный звонок, проведите предварительную подготовку. Выяснив размер и специфику бизнеса предполагаемого клиента, вы многое поймете о том, нужен ли ему ваш продукт. А осведомленность, которую вы продемонстрируете в коротком телефонном разговоре, позволит сломать лед, который будет присутствовать еще до того, как человек поднимет трубку.

Не ставьте себе целью обзвонить как можно больше клиентов за рабочий день. Лучше выбрать меньше компаний, но таких, которые действительно являются вашими потенциальными клиентами. Это даст гораздо больший эффект.

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Давайте посмотрим правде в глаза, когда дело доходит до холодных звонков многие из нас стараются оттянуть момент набора телефонного номера, так как боятся, что их предложение в очередной раз отвергнут.

Что же делать, если всё равно нужно звонить клиенту, выслушивать постоянные отговорки, пробиваться через секретарей и помощников?

Но если вам надоело наступать на одни и те же грабли день изо дня, тогда советую прочесть и попробовать применить эти 6 советов. Сами убедитесь — холодные звонки это не сложно.

1. Прежде чем совершите звонок, мысленно измените свою цель

При совершении холодных звонков традиционным способом, как правило, главная цель большинства продавцов — попытаться назначить встречу или совершить продажу. Основная проблема в этом случае такова, когда вы звоните незнакомому человеку, вполне очевидно, что человек на другом конце телефона это и есть ваша цель. И этот человек прекрасно понимает, зачем вы звоните, и ищет любой предлог, чтобы прервать вашу «яркую, замечательную презентацию» и положить трубку прежде, чем у него появится «редкий шанс» услышать, что же вы хотите ему продать.
Чтобы превратить ваш холодный звонок в теплые партнерские отношения с клиентом, вам нужно просто изменить вашу цель, чтобы создать ощущение доверия с человеком, которому вы звоните. Важно помнить — человек должен почувствовать, что ваш звонок может помочь ему в решении какой-то проблемы или улучшении текущей ситуаций, что это не просто очередная попытка давления с целью продажи.

2. Поймите образ мыслей человека, которому вы звоните

Это чрезвычайно важный совет, который поможет вам достичь успеха в холодных звонках и продажах в целом. Поставьте себя на место человека, которому вы собираетесь звонить, постарайтесь мыслить как он. Таким образом, вы сможете выйти за рамки привычного поля продаж.

Представьте, что вы тот человек, который принимает телефонный вызов, и вы слышите: «Здравствуйте, меня зовут Александр, я из компании «Шекспир и племянники Интернешнл», у вас будет несколько минут для разговора со мной?» Какова ваша немедленная реакция? Вы, наверное, думаете про себя: «Очередной продавец! Как мне отвязаться от него!» Вместо этого попробуйте начать разговор со следующей фразы: «Добрый день! Меня зовут Мария и я рада, что смогла до вас дозвониться. Могу я попросить вас о помощи?» Простая просьба помочь вам, часто работает, и ваш собеседник соглашается оказать вам помощь, задает встречный вопрос, чем он может помочь, после этого всё зависит от вас, сможете вы удержать нить разговора или сорветесь на продажи.

3. Определите проблему, которую вы или ваша компания сможет решить

Зная конкретные проблемы клиента, вы сразу можете создать естественную атмосферу во время телефонного разговора. Если ваш собеседник чувствует, что вы действительно понимаете суть вопросов, которые его заботят, понимаете его проблемы и готовы предложить решение, то он будет более открыт для разговора, давая вам возможность продолжить диалог, не пытаясь сразу найти причину для прекращения беседы. Но для этого вам нужно идентифицировать проблему прежде, чем вы совершите звонок. Если вы на этапе подготовки и классификации клиента определите его возможные потребности и проблемы, это впоследствии сможет сыграть важную роль в успехе вашего холодного звонка.

4. Начните с беседы, не с презентации

Начинать разговор с презентации — традиционный прием при холодных звонках. Этот прием вызывает негативные последствия, так как создается давление на человека и собеседник рассматривается исключительно как «клиент, которому нужно продать».
Вовлечение человека в естественную, непринуждённую беседу является единственным способом избежать встречного возражения и отказа продолжать разговор. Когда вы чувствуете себя расслабленно, вы, как будто, разговариваете с другом. Естественная беседа позволяет с самого начала формировать атмосферу доверия. Никогда не давайте себе установку, что ваш потенциальный клиент должен что-то у вас купить. Ваш собеседник будет чувствовать это с ваших первых слов, и вы вряд ли что-то сможете ему продать.

5. Начните задавать вопросы

После того как вы представились вашему собеседнику, начните задавать вопросы, касающиеся помощи клиенту в решении его проблем. Что это за вопросы? Если вы не знаете, то советую познакомиться с техникой SPIN:

Система вопросов выглядит следующим образом:

S – situation questions (ситуационные вопросы).

P – problem questions (проблемныевопросы).

I – implication questions (извлекающиевопросы).

N – need_payoff questions (направляющие вопросы).
Подумайте о том, как бы вы ответили, если бы кто-то действительно знал, что у вас за проблема и предлагал её решение.

Будьте честны с вашим клиентом, задавайте вопросы и слушайте, что вам отвечают, тогда ваш звонок станет началом двустороннего сотрудничества, а не очередной попыткой продажи через давление на собеседника.

6. Определите приоритеты

Допустим, ваш звонок достиг цели, диалог протекает хорошо, но рано или поздно ваш разговор достигает своего естественного окончания. Что вы будете делать дальше?
Большинство продавцов уверены, что они должны попытаться «закрыть» клиента на продажу или на очную встречу. Но есть риск, что выявленная вами проблема не является для вашего собеседника первым приоритетом. Поэтому очень важно в ходе разговора сначала уточнить: «Этот вопрос является для вас вопросом высокого приоритета или он может подождать?»
Ваша задача не только выяснить потребности и желания собеседника, но также определить временные рамки, которые ваш собеседник наметил для решения того или иного вопроса. Это может сэкономить вам месяцы впустую потраченного времени на последующие звонки.
Теперь пришло время перейти к практике. Из личного опыта могу вам сказать, что если вы начнете использовать эти советы во время «холодных звонков», то ваши результаты вырастут в разы, а холодные звонки будут приносить только благодарные отзывы от клиентов.

Берите и делайте!

В современном бизнесе холодные звонки, как техника продаж по телефону, применяются в самых разнообразных сферах коммерческой деятельности, независимо от специфики предлагаемых товаров/услуг и личности потенциального покупателя. За последнее время этот способ реализации продукции стал настолько популярным, что его смело можно выделить в отдельную уникальную сферу деятельности со своими законами, правилами и методами, изучение которых способствует увеличению объемов продаж и достижению поставленных целей.

Многие субъекты предпринимательской деятельности воспринимают холодные звонки, как самые обычные телефонные разговоры с клиентами, которые под силу обычной секретарше без образования и опыта продаж. Конечно, этот стереотип абсолютно не соответствует реальному значению данной техники продаж по телефону. Продавец, который осуществляет холодные звонки, должен обладать знаниями психолога, маркетолога, идеально знать объект продаж и даже иметь талант актера. В представленной статье Вы найдете полезную информацию по данной теме, узнаете, что такое холодные звонки, как они осуществляются, в чем секрет этой техники продаж и что должен знать каждый продавец для достижения успеха.

Холодные звонки техника продаж по телефону — суть и особенности

От того насколько успешным получился первый диалог с потенциальным клиентом, зависит перспективы развития делового сотрудничества с ним. Если Вы сумели найти те «тоненькие нити», которые являются фундаментом для установления контакта, значит, можно рассчитывать, как минимум, на то, что Вас внимательно выслушают и проявят искреннюю заинтересованность к Вашему предложению. Во многих сферах бизнеса, как уже было сказано, для этих целей применяются холодные звонки.

Данная техника продаж получила такое название, потому что большинство абонентов реагируют на незнакомые звонки достаточно холодно (это в лучшем случае), а иногда, грубо и агрессивно. В принципе, это вполне нормальная реакция, когда человек сильно занят или ждет важное сообщение, у него нет настроения и т.п. Задача менеджера по продажам, который использует в своей работе холодные звонки – преодолеть «стену отчуждения», добиться, чтобы абонент сменил агрессивный тон на заинтересованный и доброжелательный, а затем, наладить деловой контакт и сделать из потенциального клиента реального покупателя Вашей продукции. Естественно, с этой задачей может справиться только хорошо подготовленный человек, который знает психологию и обладает, хотя бы минимальным, талантом актера. Если первый диалог закончился неожиданными гудками в телефонной трубке, об этом потенциальном клиенте можно забыть, как минимум, на месяц.

Обратите внимание на один интересный факт: в некоторых странах холодные звонки запрещены или имеют серьезные ограничения на законодательном уровне. Хотя подобные законы можно рассматривать, как нарушение/ограничение прав и свобод человека, которые закреплены в Конституции любого цивилизованного государства.

Если рассматривать значение холодных звонков для бизнеса, то в современных условиях они относятся к одной из самых распространенных техник продаж. Даже, несмотря на постоянные нарекания менеджеров, что она не работает, это просто потраченное время и т.п., методика налаживания контактов в телефонном режиме с каждым днем применяется все чаще и становится более совершенной. Достаточно проследить тенденцию развития разнообразных call -центров, чтобы понять, как растет популярность холодных звонков. Многие из данных компаний работают по следующей схеме.

Вы предоставляете базу потенциальных клиентов, ставите цель (наладить контакт, договориться о встрече, подписать контракт, продать товар или услугу), согласовываете все нюансы по оплате, и ожидаете результатов выполнения поставленного задания. При этом работникам call -центров абсолютно не важно, с какой продукцией нужно работать, что является дополнительным подтверждением универсальности техники продаж по телефону с применением холодных звонков. Услуги менеджеров по продажам в телефонном режиме очень востребованы среди небольших компаний, которые экономят серьезные денежные суммы на фонде оплаты труда: не нужно содержать целый штат торговых агентов и менеджеров, ведь развитием клиентской базы займутся сотрудники call -центра.

Основные правила

Для того чтобы Ваш звонок был успешным необходимо соблюдать определенные правила.

Ваша речь должна быть уверенной, грамотной и по существу. Если Вы планируете профессионально работать в данном направлении, тогда постоянно работайте над своей речью.

Приготовьтесь к тому, что у Вас будет большое количество отказов. Даже менеджеры, которые показывают фантастические результаты по привлечению клиентов, не застрахованы от неудачных звонков. Нужно воспринимать данный факт спокойно, и не «накручивать» себя в случае отказа.

Не акцентируйте внимание на реализуемой продукции. Если Вы что-то знаете о потенциальном клиенте, постарайтесь правильно использовать данную информацию. Например, на днях футбольный клуб (фанатом которого является потенциальный клиент) выиграл очень важный матч, постарайтесь начать диалог с этой позитивной новости. Потом, можно переключиться на выгоды сотрудничества с Вами, потенциальной прибыли и т.д.

Всегда уважительно относитесь к выбору клиента. Довольно часто, Ваш потенциальный клиент в момент первого разговора с Вами, уже работает с фирмой, которая продает аналогичную продукцию. Никогда нельзя говорить плохо о конкурентах и их товарах – это правило является одним из главных в бизнесе. Попытайтесь деликатно узнать, что не устраивает Вашего потенциального клиента, а потом используйте полученную информацию в процессе представления своей продукции.

Научитесь отличать отказ от возражения. Если в первом случае шансы наладить диалог практически равны нулю, то с возражениями необходимо работать. Кроме того, не забывайте, что Вы можете позвонить, когда клиент очень занят, не имеет возможности разговаривать, отдыхает или не настроен на серьезный, деловой диалог. В таких ситуациях задача-минимум – договориться о следующем звонке, а лучше всего, пользуясь отсутствием времени и желания продолжать разговор, назначить личную встречу.

До начала телефонных разговоров, у Вас должна быть четко поставленная цель: подписать контракт, договориться о встрече или продать товар/услугу. Никакие неприятности, неудачи или форс-мажоры не должны останавливать Вас на пути к достижению данных целей. Если Вы не умеете так работать, быстро сдаете свои позиции и тяжело переживаете даже мелкую неприятность, тогда лучше направить свои знания и умения в другое направление деятельности, холодные звонки – не Ваше занятие.

Техника и приемы холодных звонков

Менеджеры-практики выделяют два основных вида эффективных холодных звонков :

В первом случае, главная цель диалога – назначить деловую встречу, чтобы потом договариваться о сотрудничестве, продаже продукции и т.д. В основном, диалог очень короткий, все предложения делаются напрямую, без «лирических» отступлений. Это агрессивная и прямолинейная тактика, которую можно использовать только в процессе общения с перспективными клиентами. Предложение о встрече, как правило, поступает сразу же после приветствия. Представленные холодные звонки позволяют экономить время, их может применять даже неопытный менеджер, но они могут не понравиться клиентам и, назначая встречу, Вы не знаете, насколько она будет плодотворной для обеих сторон.

Во втором случае, менеджер по продажам спокойно выясняет, насколько данный клиент является перспективным и только потом подводит его к назначению встречи. Данная тактика не допускает использование вопросов «в лоб», она рассчитана на подробное обсуждение не только вопросов по существу, но и ряда других тем, которые, не имеют прямого отношения к Вашему бизнесу. Преимущество – Вы назначаете встречу клиенту, зная его цели и возможности, а недостаток данных холодных звонков заключается в том, что новичок не справится самостоятельно с такой работой. Кроме того, данная тактика телефонных переговоров занимает немало времени.

Начинающие менеджеры, которые знают, что холодные звонки – это техника продаж по телефону, но никогда не сталкивались даже с их примерами, должны обязательно изучить, как они осуществляются.

Прежде всего, нужно собрать максимум информации о потенциальном клиенте. Для этого можно использовать все доступные методы: аккаунты в социальных сетях, мнения бывших и действующих коллег по работе и т.д. Потом нужно составить скрипт (сценарий, план) будущих звонков. Он составляется для одной группы клиентов, с которыми предполагается похожие диалоги. Во многом Ваш успех зависит от этого момента. Начинающим менеджерам по продажам необходимо обязательно советоваться с опытными коллегами по всем пунктам будущего сценария диалога с потенциальным клиентом.

Переходим непосредственно к звонку. Естественно, Вы должны поздороваться и представиться, назвав свое имя (можно фамилию), а также должность и название фирмы. Постарайтесь в двух словах рассказать о Вашей компании, делать это нужно кратко, по существу и так, чтобы клиент не заскучал. На следующем этапе попытайтесь получить от клиента информацию, которая необходима для привлечения его к сотрудничеству, используя наводящие вопросы. Например, компания, предоставляющая услуги по размещению рекламы во всемирной паутине на самых перспективных ресурсах (соц. сети, карты, доски объявлений, тематические сайты и т.д.).

Вы работаете менеджером и Ваша цель договориться с потенциальным клиентом о сотрудничестве. Наводящий вопрос: «Вы когда-нибудь пытались поместить рекламу Вашей фирмы/продукции в интернете?». Дальше необходимо максимально заинтересовать возможного клиента. В нашем случае (рекламная компания) Вы можете рассказать о конкретных результатах, когда похожие фирмы пользовались услугами по размещению рекламы в сети и, благодаря этому, их база заказчиков увеличилась на 10-20%. Приводя конкретные примеры, оперируйте реальными цифрами, но не называйте настоящие названия Ваших клиентов (эта информация относится к коммерческой тайне). В ответ Вы можете услышать не только нотки заинтересованности в голосе абонента, когда он будет спрашивать о стоимости Ваших услуг, но и безразличное замечание, что они сами могут создать профиль Вконтакте или Фейсбук, а также разместить десяток объявлений на специализированных ресурсах.

Начинается работа с возражениями. В Вашем скрипте должен быть подготовленный ответ на эту реплику. Представители рекламных компаний, как правило, имеют договоренности с владельцами всех ресурсов, на которых размещается реклама клиентов, поэтому сам процесс осуществляется при помощи специальных программ и стоит это для Вашей фирмы, как минимум, в 2-3 раза дешевле, чем для обычного пользователя. Для нормального, адекватного человека данных аргументов будет достаточно. Если Вы услышите еще какие-то возражения, поступайте по ситуации, но никогда «не отпускайте» клиента без настойчивой борьбы.

Помните, есть определенная категория людей, которые получают настоящее удовольствие в процессе подобных диалогов, когда их убеждают, а они постоянно находят какие-то контраргументы. Иногда, в подобных ситуациях, есть смысл прекратить диалог, предложив собеседнику ознакомиться с коммерческим предложением в письменной форме. Если предполагаемый клиент действительно заинтересовался Вашим предложением, он назовет свой электронный адрес и в ближайшее время сам свяжется с Вами.

В процессе общения с потенциальными клиентами Вы должны показать себя настоящим профессионалом в Вашей специализации. На любой свой вопрос собеседник рассчитывает получать моментальный ответ. И это должна быть содержательная и полезная информация. Если Вы не знаете, что ответить собеседнику, не сочиняйте какие-то фантастические истории, скажите, что нужно проконсультироваться с начальством или более компетентными коллегами. Ложь всегда становится причиной недоразумений, ошибок и т.п., а в результате, Вы потеряете клиента и оставите о себе и о фирме самые плохие впечатления.

Два условия, которые необходимо соблюдать каждому менеджеру по продажам, работающему с применением холодных звонков. Во время разговоров с потенциальными клиентами нужно как можно больше улыбаться. Это не только положительно отразится на Вашем настроении, но и собеседник почувствует, что к нему относятся доброжелательно, а значит, можно расслабиться и спокойно вести деловой разговор. Еще один важный момент связан с тем, что успех холодных звонков зависит от опыта менеджера. Если Вы ежедневно будете совершать 80-100 звонков по одному скрипту, через пару недель Ваш уровень подготовки достигнет максимального уровня, что положительно отразится на количестве привлеченных клиентов.

Дополнительно, опытные менеджеры рекомендуют :

никогда не использовать слова: «алло», «не знаю», «нормально»;

в процессе диалога, обращайтесь к клиенту по имени, но не через каждые три слова;

сохраняйте спокойствие в любой ситуации и не повышайте голос на клиента;

если абонент не берет трубку, позвоните на следующий день.

Процесс изучения всего, что связано с холодными звонками, достаточно интересный, а если Вы усвоите технику продаж по телефону на практике, можно не волноваться о своем трудоустройстве, но лучше всего использовать данные знания для организации работы своей собственной фирмы. Так же мы рекомендуем ознакомиться со статьей — «».

Понравилась статья? Поделись с друзьями в соц. сети: